第三節(jié)--客戶滿意度調(diào)1

1、第二節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一) 客戶滿意與客戶需求1 客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平，它來源于一項(xiàng)效勞的績效或產(chǎn)出與客 戶的期望所進(jìn)展的比較：績效不與期望會造成客戶不滿意；績效與期望相稱會達(dá) 成客戶滿意；績效超過期望那么客戶十分滿意、快樂或喜悅。值得注意的是，這 種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1) 需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng) 付。客戶希望自己受到重視和藹待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的 要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。(2) 需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是

2、埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽 可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。(3) 需要效勞人員專業(yè)化。客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反響，需要一個能用專業(yè) 精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負(fù)責(zé)解決問題 的人。(4) 需要迅速反響?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默。 客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理您的問題，“如果我無法立刻解決您的問題， 我會告訴您我處理它的步驟與時間。(二) 測量客戶滿意的方法1 建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會所都 為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線

3、的免費(fèi)和“經(jīng)理信箱等，從而最大程度地方便客戶咨詢、 建議或 抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問題。2 客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定效勞在多大程度上滿足了客戶的欲望和需 求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績效指標(biāo)，這 些指標(biāo)是說明客戶如何判斷一個公司的重要問題。 調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的 程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的在原因。關(guān)健的績效指標(biāo)可以通過定量和定性研究方法的結(jié)合使用來確定，這些方 法包括個人訪談、小組訪談、問卷調(diào)查和詢問等。3 失去客戶分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕效勞或正打算轉(zhuǎn)向其他效勞企業(yè)的客戶進(jìn)展接 觸，了解發(fā)生

4、這種情況的原因。4 競爭者分析對競爭對手的相應(yīng)績效指標(biāo)進(jìn)展分析，能找出差距，尋找對策，制訂并 實(shí)施仃動萬案。二、客戶滿意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查根本原那么熟悉 為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評估他們的滿意程度，分析他 們的滿意度是在上升還是在下降：倘假設(shè)滿意程度下降，那么必須決定采取哪些 必要的措施來促使業(yè)主滿意度上升； 如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在 哪些方面做到了盡如人意。客戶滿意度評估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)展規(guī)劃、 研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過程。它還是一個為推動 以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識市場、優(yōu)勢、實(shí)力和機(jī)遇的過

5、程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1) 目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。(2) 領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3) 持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4) 協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動企業(yè)外資源開展客戶滿意調(diào)研行動。(5) 基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟掌握1 客戶滿意度調(diào)查的籌劃客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的籌劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么？對誰進(jìn)展問卷調(diào)查？調(diào)查結(jié)果將會對哪些部門產(chǎn)生影響？誰將使用本 次調(diào)查的數(shù)據(jù)？以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何 制訂、交流、實(shí)施和

6、監(jiān)視改進(jìn)目標(biāo)？2 利用客戶數(shù)據(jù)庫調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫，并收集所有部已掌握的客戶數(shù)。 如果沒有相關(guān)信息，那么需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫要明確需要哪些方面的客戶信 息以與數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫由誰建，以與使用方式和使用者。3了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和效勞的哪些方面是促進(jìn)客戶 滿意程度的動力，同時還可以確定出客戶對優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過程的初期階段，定性的開放式討論可以說是最正確的選 擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個人專訪與專題小組討論也 是較有效的途徑。(1) 個人專訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)

7、現(xiàn) 客戶的興趣所在，并可進(jìn)展深入探討。不利方面：占用時間長，費(fèi)用高，無法集思廣益。(2) 專題小組討論有利方面：鼓勵參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。 不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4 草擬問卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，那么可 以求助于問卷設(shè)計(jì)專家或?qū)I(yè)公司。問卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)展：(1) 設(shè)計(jì)問卷設(shè)計(jì)問卷需要考慮：問卷的長度、問卷的結(jié)構(gòu)、問題的類型、問卷的樣式。(2) 根本的答問格式根本的答問格式主要有自主答卷式、面談問答式以與電腦答卷式。1) 自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對真實(shí)完整的答案。不利

8、方面：一般來說答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者 是否理解所提出問題。2面談問答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個人成見而影響問卷結(jié)果；占用時間長。3電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；本錢較高。3問卷的提問類型1述性格式女口：您對本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程如何評價 ？請選擇一個答案 口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅(jiān)決不同意2定性格式女口：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程 ？請選擇一個答案口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差3比照

9、格式針對期望值。女口：您如何評價本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程 選擇一個答案口喜出望外 口多少好于所期望的情況口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠(yuǎn)劣于所期望的情況4比照格式針對競爭態(tài)勢。女口：您覺得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程與其他工程相比為請選擇一個答案口出類拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5 審核問卷在著手進(jìn)展任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)容進(jìn)展核實(shí)：1容核實(shí)：審核問卷的容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。2提問的科學(xué)性：審核調(diào)查提問的科學(xué)性，保證所調(diào)查容的真實(shí)性和完整 性。6.調(diào)查在實(shí)際開始向客戶征集反響之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：1確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而

10、不是在某一任意時間，對自己 的根本客戶群進(jìn)展一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。2決定是否將對答卷人提供表示意的紀(jì)念品，以此來感客戶對調(diào)查的參 與。3找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，采訪一般可以 產(chǎn)生相當(dāng)高的答復(fù)率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)展的是人際之間的交談。倘假設(shè)應(yīng)答者無暇參加調(diào)查，應(yīng)該請求約定一個較為方便的時間。 在進(jìn)展首次采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封 禮貌信函，向應(yīng)答者說明自己的目的。在信函調(diào)查時要打給客戶，提醒將進(jìn)展本 次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)展核實(shí)。 在規(guī)定期限過后，假設(shè)未收到答卷，可 打進(jìn)展提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門發(fā)放調(diào)查問卷、上門回收的方式。4應(yīng)該由誰來執(zhí)

11、行本過程。完本錢次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)展的調(diào)研，可提高有效性并 排除可能存在的對客戶的偏見，但需要支付額外費(fèi)用。(5) 調(diào)查競爭對手的客戶。衡量競爭對手業(yè)績的方法有多，其中之一是請自 己的客戶根據(jù)評估容來同樣衡量競爭對手。 另一個方法是請競爭對手的客戶答復(fù) 針對自己客戶而進(jìn)展的調(diào)查。7 分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)， 包括對照列表和對數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析， 以便不同級別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時最好用圖片的形式，這 種效果最正確。8 報告反響與實(shí)施戰(zhàn)略行動方案報告反響是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過程的最重要步驟之一。向

12、客戶 傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見得到了采納， 而在本單位部交流這方面的 信息那么可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對公司產(chǎn)品與效勞的看法。9 客戶滿意過程再評估必須對整體客戶滿意過程進(jìn)展再評估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出 相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過程是一個持續(xù)而不斷深入的過程，必須不斷與客戶溝通，并根 據(jù)具體問題和反響結(jié)果制訂出可行的策略。案例某物業(yè)管理進(jìn)展了一次客戶滿意度調(diào)查， 具體實(shí)施過程如下所示 第一步，書寫客戶意見調(diào)查籌劃書。調(diào)查容：物業(yè)管理效勞工程，詳見?客戶意見調(diào)查表?調(diào)查目的：收集半年來客戶對管理公司的評價，通過走訪的方式， 與客戶面對面地溝通探討，了解工作中存在的缺乏，為公司下半年度的工作開展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地效勞客戶調(diào)查圍規(guī)定：1 時段：年月日至年月日2 樓號、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為戶。具體調(diào)查房號詳見附頁?#小區(qū)第三次客戶意見調(diào)查房號?實(shí)施方案：1 發(fā)放率為100%2 .回收率?85% ;回收情況記入考核，每少一份扣0. 5分3 .總體真實(shí)率為100%;(包括正確樓號)4 對作弊的處分規(guī)定一一品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)