撞單客戶判定標(biāo)準(zhǔn)

1、撞單/惡意撞單 客戶判定標(biāo)準(zhǔn)1. 成交界定原則制度 原則（1）。潛在客戶（意向）的登記，跟蹤有詳細(xì)的記錄CA在第一時間把當(dāng)日接待的潛在客戶資料作詳細(xì)的 登記到前臺登記本，并于當(dāng)日錄入到PDA系統(tǒng)。并根據(jù)準(zhǔn)確率和資料的詳細(xì)來 做判斷.。跟進(jìn)記錄客戶的特征。原則（2）。一切以公司利益為重。每位CA都是公司的一個組成部分。“識大體顧大局”是體現(xiàn)每位CA的基本素質(zhì)。在發(fā)生“撞單”現(xiàn)象時。絕不允許發(fā)生爭吵等影響團(tuán)隊，影響客戶對公司的信任的行為。原則（3）。CA在接待客戶時（包括電話接待），在接待過程中得知自己同事已經(jīng)接待過該客戶更應(yīng)該熱情的接待該客戶。并再第一時間告知同事。或相關(guān)負(fù)責(zé)人。若發(fā)生拒絕接待該

2、客戶。態(tài)度冷淡或隱瞞欺騙客戶同事。在自己簽下 合同訂單的 一經(jīng)查證對當(dāng)事人進(jìn)行嚴(yán)重處罰。具體判定如下：一、客戶判斷的前提如果得知意向客戶過來看車、訂車或買車，應(yīng)提前將客戶資料登記在來店客戶登記本（除訂單客戶提車外），具體內(nèi)容包括客戶名稱、聯(lián)系方式、客戶來源、預(yù)購車型及顏色、意向級別、有無二手車置換信息、來店目的(看車、訂車或提車)或事情經(jīng)過、業(yè)代、日期等。以留有資料的詳細(xì)和準(zhǔn)確率做為重要判定依據(jù)之一 二、訂車或現(xiàn)訂現(xiàn)交車（撞單）判定標(biāo)準(zhǔn)，以行動顧問系統(tǒng)和來店登記本為準(zhǔn)，特殊情況除外： 基本原則：1、以登記完整客戶資料時間先后為準(zhǔn)（當(dāng)天客戶以來電（店）登記本為準(zhǔn)，不是同一天客戶以行動顧問系統(tǒng)和來

3、店登記本為準(zhǔn)，如有外展，則外展客戶登記本優(yōu)先。（注：外展登記也要求和展廳登記一樣） 2、行動顧問系統(tǒng)與來店登記本保持一致情況1：假定A的意向客戶是B的親戚、朋友，且A首先跟蹤，并留有資料。假定B簽下了訂單或交車： 如果A是在七天內(nèi)或當(dāng)時發(fā)現(xiàn)的，則所有提成、保有跟蹤都規(guī)A所有； 如果是七天后發(fā)現(xiàn)的，則所有提成全部算交車業(yè)代的（也就是B業(yè)代），保有客戶由B來做。情況2、假定A和B留有二個不同的客戶資料，而購車者卻是同一個客戶，分為兩種情況： 如果A和B都是在當(dāng)日留下客戶資料，而且客戶是夫妻關(guān)系或血緣關(guān)系的，那么就以誰先接待為準(zhǔn)。a、如果是提車或下訂單當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)的，并已提前將客戶資料報備主管處，那么

4、該車車輛所有提成都算首次接待業(yè)代的；如果沒有將客戶資料報備主管處的，則屬于第b種情況。b、如果事先不知道，而七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，該車判給首次 接待業(yè)代所有。c、如果是七天以后發(fā)現(xiàn)的，則車輛所有提成都算交車業(yè)代所有。該車所有跟蹤由交車業(yè)代來做。 如果是朋友或同事關(guān)系的，假如24小時確認(rèn)還未能留下購車者的準(zhǔn)確資料，則以最先留下購車者資料的業(yè)代為準(zhǔn)，判斷同上。 情況3、假定B成交A的意向客戶，分為三種情況處理： 如果A提車當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)，并已提前將客戶資料報備主管處，該車輛所有的提成都算A； 如果A事先不知道，而七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的，那么該車車輛所有提成給A，保有客戶也由A來做。 如果A七天后發(fā)現(xiàn)自己的意向客戶已被成

5、交，則所有提成算B的。保有客戶也由B來做。情況4、假定B訂下A的意向客戶,分為三種情況處理: 如果A當(dāng)時就發(fā)現(xiàn)的,并已提前將客戶資料報備主管處,那該客戶就歸A； 如果七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)的,那么該車也規(guī)A所有。 如果A七天后發(fā)現(xiàn)自己的意向客戶已被預(yù)訂,則該車就算B情況5、如果是保有客戶、老總朋友或者朋友介紹的。以先接待的業(yè)代并且留有資料齊全且準(zhǔn)確率高優(yōu)先判定。如果A、B業(yè)代是在同一時間登記的 ，那就以行動顧問系統(tǒng)的跟蹤為判定依據(jù)。 情況6、如果是車展接的客戶，出現(xiàn)撞單。則以在車展上所登記的資料為準(zhǔn)，而在車展上所登 記的資料必須在 48小時之內(nèi)，也 必須登記到展廳的登記本上來。判定原則以車展登記優(yōu)先。 情

6、況7、如果A和B同事在站崗，A為首先接待，B的保有客戶帶新客戶過來看車且沒有留過號碼，那將視為A的新增意向客戶。（其中哪怕B的保有客戶有說過要帶朋友過來買車，只要B沒有掌握新客戶信息沒有及時做好登記，那將視為無效客戶。） 情況8、客戶來店A正在接待，B覺得客戶為自己的意向客戶，B不允許直接上前接待以免引起客戶反感，A將有權(quán)決定是否繼續(xù)接待，B可以私下與A進(jìn)行溝通或查登記記錄。 2. 惡意撞單判定標(biāo)準(zhǔn)： 情況1、更改訂單及交車資料、DMS系統(tǒng)上客戶有效手機(jī)號碼、姓名等。 情況2、更改DMS系統(tǒng)、來店登記本上客戶來電來店時間等。 情況3、給客戶洗腦讓客戶惡意編造謊言如：已購買其它品牌、在同城其它兄

7、弟店已購買、出差未歸、不打算購買等理由，來混淆視聽造成避開7天撞單期限或造成B將客戶失控戰(zhàn)敗。 情況4、利用系統(tǒng)漏洞惡意劃轉(zhuǎn)意向客戶歸屬。 鑒于惡意撞單將造成同事間關(guān)系惡化客戶滿意度下滑尤其極大損害公司經(jīng)濟(jì)利益（惡意撞單幾乎都將惡性讓價做為基礎(chǔ)），現(xiàn)規(guī)定如下：第一次發(fā)現(xiàn)惡意撞單者處以2000元罰款，第二次處以5000元罰款，第三次處以解除勞動合同予以辭退(費(fèi)用將從單月工資里扣除，假如CA離職未扣齊款額將在扣押的服裝費(fèi)用等里扣齊為止方可離職)。 *惡意撞單將無限期追查，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)懲不貸！惡意撞單處置需各自主管協(xié)同銷售顧問去收集證據(jù)，如錄音、照片、復(fù)印件等。備注：各業(yè)代相互間能友好協(xié)商處理則自行處理。特殊情況發(fā)生，結(jié)合實(shí)際情況和業(yè)代的態(tài)度處理，碰到各種特殊情況，銷售經(jīng)理、主管直接決定處理。 部分特殊情況如惡意撞單行為，望各CA