服務標準化試點實施方案

1、上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點 實施方案為深入實踐科學發(fā)展觀，進一步提高旅游行業(yè)服務水平，實現(xiàn)旅游服務標準化，提高旅游產(chǎn)品質量和服務水平，促進旅游業(yè)發(fā)展方式的轉變和發(fā)展質量的提升，提高廣大游客滿意度，上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司計劃于2014年1月至2015年12月申請開展國家服務標準化試點建設活動。一、指導思想本著以提高旅游產(chǎn)品質量，提高廣大游客滿意度，提升旅游管理服務標準化水平為目標，建立“以規(guī)范操作為核心、以提升服務為重點、以強化管理為目的”的服務標準化體系；以人為本，以點帶面，加快旅游服務國家標準、行業(yè)標準、地方標準及企業(yè)內(nèi)部標準的實施和推廣；積極探索旅

2、游服務標準化管理運行的新模式，實現(xiàn)企業(yè)從制度化管理向標準化管理和操作的提升，全面提高旅游服務水平和企業(yè)的核心競爭力。二、總體目標和任務1、制定和完善旅游服務基礎標準體系、提供標準體系、保障標準體系，建立健全符合科學發(fā)展規(guī)律、滿足企業(yè)實際發(fā)展需要的旅游管理服務標準體系并加以持續(xù)改進。使旅游服務的各個環(huán)節(jié)標準齊全、有標可依。2、加大標準的推廣實施力度，在企業(yè)內(nèi)部深入實施旅游服務標準體系中的各項國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)內(nèi)部標準；覆蓋企業(yè)的各個管理、操作和服務環(huán)節(jié)，實現(xiàn)用標準化手段提升旅游服務質量和管理水平的預期效果。3、通過積極開展“以標準提升服務質量”的行動，達到管理有序，職責明確，行為

3、規(guī)范，服務優(yōu)秀的目標，使顧客滿意度達到90%以上。提升企業(yè)在旅游行業(yè)中的影響，發(fā)揮示范帶頭作用。三、工作步驟和階段目標（一）試點啟動階段（2014年1月2014年2月）1、建立健全標準化機構（2014年1月）成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，公司各部門及營業(yè)部配備兼職標準化工作人員。2、開展宣傳動員和培訓（2014年2月）對公司各部門、各營業(yè)部進行服務標準化試點的動員，做到人人知曉，人人投入到標準化試點的建設之中。 （二）組織推廣階段（2014年3月至2015年5月） 1、旅行社服務標準體系建設（2014年3月至4月）對企業(yè)原有的服務標準進行修改和

4、完善，同時根據(jù)實際情況制訂與企業(yè)發(fā)展相關的標準和規(guī)范，建立符合科學發(fā)展規(guī)律的旅游管理服務標準體系。2、廣泛開展實施標準化的培訓（2014年3月至2014年12月）對公司員工開展標準的宣貫和培訓工作，使各崗位人員熟悉掌握相關標準； 3、深入貫徹落實標準化服務工作,推進標準的實施（2014年5月至2015年5月） （1）采取必要的措施、提供標準實施的必要條件，推進旅游服務標準的實施加強旅游服務品牌的建設； （2）嚴格按照標準開展管理、服務工作，做好標準實施記錄，定期對標準的實施情況進行檢查；（3）在服務標準化試點期間，積極推進與旅游相關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準的貫徹和實施，加強企業(yè)旅游服務品

5、牌的建設。 （三）試點總結階段（2015年8月至2015年12月）1、整改提高持續(xù)改進階段（2015年8月至10月） （1）建立企業(yè)服務標準化工作持續(xù)改進的程序和制度； （2）根據(jù)標準實施情況的反饋，對服務標準進行修改和完善； （3）對標準實施中存在的問題加以糾正和改進，提高服務標準化工作的有效性。 （4）定期開展顧客滿意度調查，對旅游服務過程中存在的問題對照服務標準進行改進。2、自查自評階段（2015年10月） 對照試點任務書和服務業(yè)標準化試點評估計分表進行認真自查、自評，根據(jù)自查、自評情況進行相應的整改和完善。3、申請驗收階段（2015年11月至12月）根據(jù)驗收要求，向有關部門提出評估申請

6、，做好工作總結、準備驗收材料，完成服務試點驗收工作。四、保障措施1、試點單位組織和技術保障為保障試點工作順利開展，已成立上海XXXXXXXXXX旅行社有限公司服務標準化試點工作領導小組和工作小組，為公司旅游服務標準體系的建立和有效運行提供組織保證，同時擬邀請標準化專業(yè)部門對試點工作提供技術支持。2、專項標準化經(jīng)費投入上海XXXXXXXXXX旅行社將設立標準化試點工作的專項經(jīng)費，專款專用，確保服務標準化試點工作的順利開展。3、加強標準化宣傳培訓加強標準化宣傳培訓，提高企業(yè)全體員工對標準化工作重要性的認識； 4、形成標準化工作檢查考核和激勵機制公司標準化試點工作領導小組將按照試點工作開展情況，由試點工作小組定期對標準化工作進行監(jiān)督檢查，對在試點工作中做出突出貢獻的員工給予表彰獎勵，充分調動員工開展標準化工作的積極性。五、工作要求1、統(tǒng)一思想，合力推進。開展旅游服務標準化試點工作是提高公司旅游服務水平和管理水平的重要舉措，公司相關部門（營業(yè)部）要統(tǒng)一思想、加強協(xié)作、合力推進，解決旅游服務標準化試點工作中遇到的問題和困難，確保旅游服務標準化創(chuàng)建工作扎實有效的開展。2、明確任務，強化責任。公司各部門（營業(yè)部）要根據(jù)旅游服務標準化試點要求，明確職責，將任務目標分解到人，做到全員參與，人人為創(chuàng)建旅游服務標準貢獻力量。3、長效管理，持續(xù)改進。建立公司旅游服務標準持續(xù)改進機制，采取