客戶服務管理全真模擬演練

1、客戶服務管理全真模擬演練（二）一、單項選擇題（本大題共 15 小題，每小題 1 分，共 15 分。在每小題列出的四個備選項 中只有一個是符合題目要的， 請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。 錯選、 多選或未選均無分。1. 就勞動力的使用與報酬和相關事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（A. 客戶服務員工B. 勞動合同工C. 勞務合同工D.客戶服務代理員工這屬于客戶服務代2. 企業(yè)委派客戶服務總監(jiān)會同總工程師對于一項服務質(zhì)量事故進行處理， 理中的（ ）A. 法定代理B.委托代理C. 指定代理D.以上都不對B.管理D. 交易情況3. 客戶可以分為經(jīng)濟型客戶、道德型客戶、個性化客戶和方便型客戶，這是從哪個角度

2、對客 戶進行的分類（ ）A. 營銷C.交易進展狀況4. 客戶忠誠度指的是（）A. 客戶對企業(yè)以和企業(yè)產(chǎn)品或者服務的滿意程度B. 客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的依賴、維護和重復購買的一種心理傾向C. 客戶對企業(yè)利潤的貢獻程度D. 客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務的程度這屬于客戶需求中的B. 環(huán)境需求D. 便利需求）5. 汽車變速器自動變擋是吸引女性購車的重要原因，A. 信息需求 C.情感需求6. 關于客戶情緒管理，下列說法正確的是（A. 客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B. 對客戶的關注在購買階段即告結束C. 企業(yè)與客戶是一種敵對關系D. 企業(yè)不必讓客戶100

3、%滿意7. 員工客戶服務內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）A.主觀性強B.難以評估C.管理成本高D.容易測量8“. 制訂解決問題的工作計劃，擬定改進措施。 ”這是休哈特戴明環(huán)哪個階段的工作A.計劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段9. 在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于A. 基本信息B. 重要信息C.核心信息D.過程管理信息10. “大客戶對企業(yè)和其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（A.理念B.優(yōu)質(zhì)服務C.關系質(zhì)量D.產(chǎn)品差異化11. 客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于A. 自然流失B. 惡意流失C.競爭流失

4、D.過失流失12. 面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（）A.進攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確13. “有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在 90 天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于B.聯(lián)合分析D.序列發(fā)現(xiàn)）B.宣傳展覽D.專項展覽可到了晚宴結束才送來，這時顧客提出B.產(chǎn)品交付投訴D.服務能力投訴運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的 （ ） A. 分類C.時間序列14. 某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會屬于 （A. 貿(mào)易展覽C,綜合展覽15. 某顧客定了一個蛋糕，約定六點送到指定酒店， 的投訴屬于 （ ）A.產(chǎn)品交易投訴C.產(chǎn)品文化投訴二、多項選擇題（本大題共 10 小題

5、，每小題 2 分，共 20 分。在每小題列出的五個備選項 中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或 未選均無分。 ）16. 關于服務目標，下列說法正確的是（）A.服務目標“應該體系在為客戶服務的每一個階段”B .服務目標“應該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期”C. 服務目標“應該是企業(yè)運作程序中基本框架的一部分”D. 服務目標“應該是對潮流的一種反應”E. 服務目標“應該始終如一地貫穿于員工的交流”17. 下列選項中，屬于“客戶需要”的特征的是（）A.包括物質(zhì)需要和精神需要B.能通過交換而得以滿足C通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足D.受社會生活條件的影響E是自身

6、需要，不易受外界影響18. 員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個“價值鏈”的關系，這是因為（）A. 利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B. 忠誠是客戶滿意的直接結果C滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務價值的影響D.價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的E.員工滿意主要來自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度19.下列選項中，屬于 3A 法則的是 （）A. 態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E耐心20.下面選項中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢. 企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質(zhì)層面滿意E.精神層面滿意21.下列選項中，屬于客戶流失預警級別的指標的是（）A. 客戶經(jīng)營方式變化B.客戶購買行為變化C.

7、競爭對手的努力狀況D.客戶服務狀況E.投訴和建議變化22. 下列選項中，屬于客戶關系管理作用的是（A.客戶管理統(tǒng)一化C. 實現(xiàn)企業(yè)目標E. 提供協(xié)調(diào)互動的平臺23. 下列選項中，屬于客戶服務中心作用的是A是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺B. 是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關鍵渠道C. 為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務，維護客戶忠誠度D. 是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E. 提高客戶貢獻度的重要手段24. 下列選項中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是A. 使企業(yè)再次贏得顧客B. 使企業(yè)和時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務的失誤C開創(chuàng)新的商機D. 可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機會E. 為企業(yè)增加了成本25. 對于客戶投訴的認識，

8、下列說法正確的是A.投訴的提起人應是客戶C. 投訴以投訴問題的存在為前提E. 企業(yè)是投訴追究的責任人）B.提供客戶管理能力D.提供企業(yè)競爭力）B.投訴直接對象是企業(yè)D.投訴以實現(xiàn)客戶利益主張為目的三、名詞解釋（本大題共 5 小題，每小題 3 分，共 15 分）26. 客戶服務行為27. 企業(yè)行為滿意28. 大客戶29. 呼吸松弛法30. 新聞發(fā)布會四、簡答題（本大題共 3小題，每小題 5 分， 15分）31 服務從在客戶服務中起著主力和基礎作用的表現(xiàn)有哪些？32. 簡述 CRM 實施的具體步驟。33. 展覽會的特點有哪些？五、論述題（本大題共 2小題，每小題 10 分，共 20分）34. 試對客戶服務質(zhì)量管理中應遵循的原則進行總結。35. 試對客戶服務中心的發(fā)展歷程進行闡述。六、案例分析題（ 本大題共 1 小題，共 15分）36. 某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價格公道實惠而頗受附近村莊客戶的好評?？墒墙陙碛捎诟咚勹F路的施工， 給飯店帶來了相當一部分新顧客。 飯店顧客走后， 店老板發(fā)現(xiàn)， 每位顧客的飯碗里都剩下了相當量的飯。 而對于產(chǎn)生該問題的原因， 店老板卻不得其解。 于 是，在一