客戶退貨處理程序文

1、名翔恿線股份有限公司客戶退貨處理程序書制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1版年12月22日二、范文件編號月1日為提升客戶對本公司所提供之產(chǎn)品與服務(wù)之滿意程度。凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時適用之。MS-S2-1403第1頁共5頁二、疋退貨時機N丫確認聯(lián)絡(luò)/告知/親送派員處理AY判定、處置NJ審核L入庫/移轉(zhuǎn)記錄存查名翔恿線股份 有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11月1日修訂日期：89年12月22日版次：A.1版頁次第2頁共5 頁四、權(quán)責單位五、作業(yè) 流程六、作業(yè)內(nèi)容Who When Where, Howtodo, What七、參考文 件八、應(yīng)用

2、窗 體No流程客戶1退貨 時機6.1退貨時機：6.1.1客戶庫存多余時，退換貨 數(shù)量超過36粒時。6.1.2客戶訂單被取消時，訂染 線欲退貨時。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時。營業(yè)所2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2.1業(yè)務(wù)助理接獲客戶電話通 知或用其它方式告知要求 退貨時，先將客戶 名稱、客戶退貨之物品編 號與數(shù)量登錄于"異常處 理聯(lián)絡(luò)單"(MS-G4-1401如附件1之異常 狀況欄后，立即以電話聯(lián) 絡(luò)業(yè)務(wù)員，以便決定是否派員處理，先將 "異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401如附件 1,以面交或傳真方式，交給管 理代表登錄于"矯正與預(yù)防措 施

3、追蹤管制表(MS-G4-1402如附件 2,以 利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進行 后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務(wù)員接獲客戶電話通知 要求退貨時，則由其親自處理 客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物 品編號與數(shù)量登錄于"異常處 理聯(lián)絡(luò)單異常處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)矯正與預(yù)防措 施追 蹤管制表(MS-G4-1402)(MS-G4-1401如 附件 1 之 異常狀況欄后，先將"異 常處理聯(lián)絡(luò)單 (MS-G4-1401如附件1,以面交或傳真方式，交給由管理 代表登錄于"矯 正與預(yù)防措施追蹤管制表 (MS-G4-1402如 附件 2,以利于追蹤，有 問題再向單位主管反映。6.

4、2.3如客戶親自將退回之貨品 送至公司來，業(yè)務(wù)助理需先與 該負責接洽之業(yè)務(wù)員以電話聯(lián)絡(luò)，由業(yè) 務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理點 收客戶退貨之物品編號與數(shù)量，與客戶 i=l定笑月Lt中名翔恿線股份 有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁次第3頁共5 頁四、權(quán)責單位五、作業(yè) 流程六、作業(yè)內(nèi)容Who When Where, Howtodo. What七、參考文 件八、應(yīng)用窗 體No流程如附件1，以面交或傳真方式，交給管理代表登錄于"矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402如附件2,以利于 追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)

5、員進行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務(wù)員將不接受退貨之理 由告知客戶，并將貨品全數(shù)退 回給客戶。營業(yè)部3派員 處理6.3派員處理6.3.1營業(yè)所主管或業(yè)務(wù)員視退 貨原因及退貨數(shù)量，判定是否 需派員前往處理，如不需要，則于"異常處理聯(lián)絡(luò)單 (MS-G4-1401)異常處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入'接受退 貨后，將"異常處理聯(lián)絡(luò) 單 (MS-G4-1401)如附件1,轉(zhuǎn)交點收人員， 進入流程6點收退貨，如需要， 進入流程4，進行確認。營業(yè)部4確認6.4確認6.4.1業(yè)務(wù)員前往客戶處確認退 貨理由時，如屬客戶本身問題 (如客戶訂單被取消或庫存過多時

6、等)，需委婉加以說明，讓客戶 接受不退貨；若客戶不接受，則優(yōu)先以 黑、白色線換貨方式處理，若 客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請營業(yè)部主 管同意后，業(yè)務(wù)員將處理情況 填入"異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客戶訂單被 取消時，業(yè)務(wù)員與營業(yè)所主管 需進一步了解訂單被取消之原因并追 蹤該訂單之流向。643經(jīng)業(yè)務(wù)員確認如屬公司質(zhì) 量異常時，應(yīng)與客戶協(xié)商，客 戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù)量之 多寡，依下列核決權(quán)限，先以 電話聯(lián)絡(luò)主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書】(MS-G2-1403之相關(guān) 規(guī)定辦理。客戶抱怨處理 程 序書(MS-G2-1402)異常

7、處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)名翔恿線股份 有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁次第4頁共5 頁四、權(quán)責單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who When Where, Howtodo，What七、參考文 件八、應(yīng)用窗 體No流程643.1退貨數(shù)量核準權(quán)限：A36粒以下由業(yè)務(wù)員同.、八意、。B144粒以下需經(jīng)由營業(yè)所副理同意。C288粒以上需經(jīng)由營業(yè)部經(jīng)理同意。營業(yè)部5退貨16.5退貨6.5.1營業(yè)所主管或業(yè)務(wù)員各依 其核準權(quán)限，判定是否確定退 貨，如確定退貨，則進入流程6進行 點收，如確定不退貨，則回到

8、流程2，告知客戶。營業(yè)部6點收6.6點收6.6.1業(yè)務(wù)員或外務(wù)員依"異常 處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401如附件 1,點 收退貨品項與數(shù)量無誤后， 于矯正措施欄內(nèi)簽名后， 由業(yè)務(wù)助理于計算機 進銷存系統(tǒng)中，開立"退 貨單 (MS-S4-1403如附 件3。6.6.2業(yè)務(wù)員或外務(wù)員收回退貨 時，經(jīng)營業(yè)所主管或倉配組長 于點收品項與數(shù)量無誤后，于"退貨 單 (MS-S4-1403如附件3上之 核準欄簽名并標注日期，將退貨暫置放 于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)營業(yè)部7審核6.7審核6.7.1由營業(yè)所主管或營業(yè)部主 管

9、審核"異常處理聯(lián)絡(luò)單 (MS-G4-1401如附件1與"退貨單 (MS-S4-1403如附件3,審查成 品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無誤， 若屬客戶視覺上對顏色判定之 些微差異，進入流程目，將退貨移轉(zhuǎn)入 庫，若為顏色顯著差異、沾染 油污、染色不均等異常，進入流程8， 進行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)名翔恿線股份 有限公司客戶退貨處理程序書文件編號MS-S2-1403制訂日期：89年11修訂日期：89版次：A.1月1日年12月22日版頁次第5頁共5 頁四、權(quán)責單位五、作業(yè) 流程六、作業(yè)內(nèi)容Who When Where，

10、Howtodo，What七、參考文 件八、應(yīng)用窗 體No流程營業(yè)部廠務(wù)部8判定、 處置6.8判定、處置6.8.1由業(yè)務(wù)助理于計算機進銷 存系統(tǒng)中，開立"出庫單 (MS-S4-1404如附件4,營業(yè)所主管或營業(yè) 部主管再依【成品搬運、儲存、 包裝、保存與交貨管理程序書】(MS-S2-1502之相關(guān)規(guī)定，將質(zhì) 量異常之退貨連同"異常處理聯(lián)絡(luò)單 (MS-G4-1401如 附件 1 與“出 庫單(MS-S4-1404)如附件4, 一并委托貨 運公司或營業(yè)部相關(guān)人員移轉(zhuǎn) 至廠務(wù)部，由制品組主管點收無誤 后，轉(zhuǎn)交技術(shù)組主管依【成品 檢驗程序書】(MS-P2-1003)物性檢測 作業(yè)標準

11、書(MS-P3-1102)【不 合格品管制程序書】(MS-P2-1301與【矯正與預(yù)防措施管理程序書】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定，進行檢驗 以判定質(zhì)量異常狀況后，處置 質(zhì)量異常之成品并進行矯正措施與 預(yù)防對策。成品搬運、儲 存、包裝、保 存與交貨管理程 序書(MS-S2-1502)成品檢驗程序 書(MS-P2-1003)物性檢測作業(yè) 標準書(MS-P3-1102)不合格品管制 程序書(MS-P2-1301)矯正與預(yù)防措 施管理程序書 (MS-G2-1401)異常處理聯(lián)絡(luò) 單(MS-G4-1401)出庫單(MS-S4-1404)廠務(wù)部營業(yè)部9入庫/ 移轉(zhuǎn)6.9入庫/移轉(zhuǎn)6.9.1成品處置完成后，制品組 主管與營業(yè)部相關(guān)人員依【成 品搬運、儲存、包裝