客服中心工作計(jì)劃

1、客服中心工作計(jì)劃姓名：XXX部門：XXX客服中心工作計(jì)劃1、深化高端客戶的服務(wù)內(nèi)涵深入了解現(xiàn)有高端客戶的潛在需求點(diǎn)，使之能夠得到更好的指 導(dǎo)；組織不同形式的高端客戶交流活動(dòng)， 促進(jìn)與大客戶的良性溝通與 循環(huán)；將營業(yè)部的重點(diǎn)客戶積極培育成為營業(yè)部的投資顧問簽約客戶。2、重新構(gòu)架營業(yè)部客服中心，由現(xiàn)在的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)模式向?qū)I(yè) 化投資顧問服務(wù)轉(zhuǎn)型根據(jù)現(xiàn)有客服中心的員工結(jié)構(gòu)、 特長和個(gè)人能力等。 通過對(duì)客戶資 源合理重新整合配置，分別匹配自己所能勝任的工作和服務(wù)的客戶群 體。以實(shí)現(xiàn)客服中心由現(xiàn)在的散沙各自服務(wù)的方式向客服部和投資顧部 工作相互交叉、相互補(bǔ)充的有層次、有區(qū)別的差異化的系統(tǒng)服務(wù)方式轉(zhuǎn) 移。

2、3、通過不斷的提高電子商務(wù)的服務(wù)模式，將現(xiàn)場客戶向非現(xiàn)場轉(zhuǎn) 移，實(shí)現(xiàn)營業(yè)部場地功能化模式的轉(zhuǎn)變從目前營業(yè)部的客戶交易占比來看， 90%以上的交易都是通過網(wǎng)上 交易、手機(jī)委托、電話委托非現(xiàn)場的委托方式完成的。 20* 年，首先， 客服中心將客服重點(diǎn)向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，不斷加大 QC群、微博、E智慧、投 資顧問平臺(tái)等電子化服務(wù)的力度。通過加強(qiáng)和客戶的良性溝通，建立客 戶服務(wù)及交易檔案。為實(shí)現(xiàn)差異化的投資顧問服務(wù)模式建立服務(wù)依據(jù)。 其次，將現(xiàn)場客戶向非現(xiàn)場轉(zhuǎn)移，不斷壓縮現(xiàn)場客戶數(shù)量。最終，實(shí)現(xiàn) 營業(yè)部功場地的功能化、專業(yè)化。4、新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和客戶培育（1）積極培育和發(fā)展 IB 客戶：由于期貨是一種可選擇雙

3、向投資的 投資衍生品種，會(huì)給適合高風(fēng)險(xiǎn)偏好的投資者帶來更多的機(jī)會(huì)，為此， 在日常的客服工作中，能根據(jù)客戶特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，這些工作相信能 對(duì)未來發(fā)展股指期貨客戶提供幫助。（2）做好融資融券業(yè)務(wù)的客戶儲(chǔ)備：目前公司正在全力做融資融 券業(yè)務(wù)相關(guān)的測試工作。在目前的底部區(qū)域，融資融券業(yè)務(wù)可以緩解客 戶資金緊張的需要，也可以為營業(yè)部帶來傭金和各類費(fèi)用的收入，我們 要抓住這個(gè)利潤增長點(diǎn)，完善營業(yè)部的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。（3）做好知識(shí)和技能的儲(chǔ)備：加強(qiáng)對(duì)股指期貨和融資融券業(yè)務(wù)的 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟悉操作流程和交易規(guī)則。 做好隨時(shí)開展業(yè)務(wù)的準(zhǔn)備需要。5、投資顧問的發(fā)展目前，客服中心有咨詢資格的員工有 7 人，占營業(yè)部的 37%，從目 前投資顧問和營業(yè)部客戶數(shù)來看還有很大的缺口。 2