客服下半年工作總結(jié)與客服人員個人工作總結(jié)匯編

1、客服下半年工作總結(jié)客服工作總結(jié)董遠嫻新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其 實快樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作 基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。在這過去一年的時間里，我是擔(dān)當?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡(luò)部， 在淘寶網(wǎng)上當客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當客服工作已有好幾個月了， 在這幾個月里， 我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單， 就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學(xué)習(xí)和 有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間

2、溝通和交流 的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我 在這感謝幫助過我的同事。作為客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種 境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高自己的水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際 用實踐來鍛煉自己。作為客服人員，我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做 好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連 小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相 信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成 功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，

3、每一件事都值得我們?nèi)プ?，?使是最最普通的，我們也不應(yīng)該敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力， 多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。作為客服人員， 在工作中不要把自己放在客戶的對立面。 不要和客戶之間發(fā) 生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來 解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生 言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里 做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么 會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇 到不好

4、說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。但，每次 我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時， 我們心里就會有很大的成就感。 在處理問題的過程中， 客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給客戶 一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向客戶聯(lián)系和溝通，做 到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：“您好，專柜正品佐丹奴giorda no146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表 還有優(yōu)惠嗎？”“您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿 450元減 90元喲，而且還送您 20元 的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦?！薄澳銈兊赇伒膬?yōu)惠卷怎么使用， 還有就是你們首頁寫著全場六折， 這六折體

5、 現(xiàn)在哪里？運費的話是你們包的嗎？”“這 20 元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我 們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的， 就是您看 到的 450元，如果您的訂單符合滿 450元減 90元的要求的話，還可以給您減掉 90 元，也就是說您出 360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔(dān)的?！薄昂玫?，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的?！薄昂玫?，那我拍下了?！蔽覀兂３龅较矚g打破砂鍋問到底的客戶， 然而這個時候我們就需要有足 夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷

6、 衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最后交易 不成功，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂而不為呢？在工作中 ,必須按照“顧客至上 ,服務(wù)第一”的工作思路 ,對顧客提出的咨詢 , 做到詳細的解答；對顧客反映的問題 ,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決 ,對 自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復(fù)；對 顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏 的事情發(fā)生。以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)， 希望能在以后的工作中能 為顧客

7、服務(wù)得更好！第二篇：電信客服年度工作總結(jié) 我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡 笑也有感動。有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為 一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保 持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表在xx年作為優(yōu)秀代表派往*進行親和力培 訓(xùn)，在XX年被安排去*10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納由

8、于成績 突出,被評為xx年度優(yōu)秀員工在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5月份舉 辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語。 今年 5月份在五四青 年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時 是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模?感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情 緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重， 笑不出來 ;被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情 （一篇帶來更多輕松： ）而周到。想 想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到

9、周圍很多同事們的幫助， 使我慢慢成熟起來。 用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所 提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外 更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知識， 才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶 的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄 的習(xí)慣。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出 的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但 是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和 學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過

10、一年的努力，我終于沒 令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但 是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕， 并告知只能明天到營業(yè) 廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒 有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。 用客戶的話說“我以人格擔(dān)?！边@樣的沉重的話時， 我馬上說： “先生，我相信您 . ”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理 后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問 題，當

11、客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是 多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴?zé)任 ?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈 活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件 做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶 分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從 事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得 我的人生變得精彩而充實。做

12、一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠 不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) ，市場服務(wù)營銷 電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客 戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生， 很抱歉”來的 不易引起客戶的反感， 一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會轉(zhuǎn) * 部門 （直接說出 部門名字 ）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受， 用戶會感覺不 是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客服故事， 一 起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的 心理健康及心態(tài)變化，還有

13、這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關(guān)注 客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后 以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 . 我們個人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一個合格的， 優(yōu)秀的 ,有綜合素質(zhì)客服人員， 這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個 時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名 中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。第三篇：醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)

14、XX年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的 關(guān)鍵年。一年來，圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任 務(wù)”的總體目標，服務(wù)中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務(wù)”為標準，以落 實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務(wù)落實 按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求， 客服中 心首先抓好日常服務(wù)工作的落實。 110 月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù) 4978人次， 陪送入院 1762人次 ;門診全程陪診 1125人次 ;共建出院回訪病歷 5314份，除去電 話號碼錯誤等因素，回訪病人 4342人，滿意者 4265人，基本滿意 59 人，不滿

15、意 者 18 人，回訪率 88.5%，意見反饋及時率 100%。篩查體檢病歷 1049人次，進行 電話追訪、健康宣傳 150人次。受理咨詢記錄 5683條，其中投訴意見 57 條，表 揚意見 138條，尋醫(yī)問藥 633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡 718張，惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合 患者接待處共接待 169人。其次抓好重點服務(wù)工作的落實。今年手足口病及甲型 流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業(yè)知識培 訓(xùn)，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導(dǎo)等管理流程，落實了登 記、報告等管理制度，引導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī) 16人。第三，抓好服務(wù)臨床工作的落 實。根據(jù)回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床

16、科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢 查、就醫(yī)等方面問題 320 個，幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題 18個，提出醫(yī)院服務(wù)改進方面的建議 10條，受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴 7 起，加 強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的 落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫 瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類專科宣傳材料 8070 余份。并配合其他部門圓滿 完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、 外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、 講解等等工作 ;在各類傳統(tǒng)節(jié) 日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡 400 張，祝福短信 3700條 ;在愛崗敬 業(yè)促發(fā)展活動中，核

17、實活動參與者 477 人。二、服務(wù)完善通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動， 客服中心認真查找工作 中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的 事我們管， 人人爭當愛管閑事的管家婆 ;穩(wěn)固市場資源留住客戶， 發(fā)展客戶資源延 伸服務(wù)，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵 效果，我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及 人員業(yè)務(wù)情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎(chǔ)上，大家討論產(chǎn)生了 客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效

18、，還預(yù)先進行了 2 個月的模擬試 行，根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后，于今年 4 月份正式運行。3、加強了導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)和軍姿訓(xùn)練。為了提高新入院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)，改善 服務(wù)形象，在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下，第四篇：質(zhì)檢客服的年終工作總結(jié)在發(fā)展的同時，生產(chǎn)、技術(shù)、品質(zhì)也在不斷提升。短短一年時間里，品質(zhì)部 在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，各部門的配合下，做出了一定成績，現(xiàn)做如下的工作 總結(jié)：一、工作思路以質(zhì)量體系ts16949為依據(jù)，切實建立品質(zhì)控制機制為核心，有效運行并持 續(xù)改進公司管理體系為宗旨，全面提升公司管理及品質(zhì)為目標。二、工作小結(jié)1、品質(zhì)檢驗機制不斷完善由于原品質(zhì)部長的離職， 公司質(zhì)量體系工作一度停

19、滯約， 雖然采取了項目責(zé) 任區(qū)域化分管理方式，但卻沒有充分發(fā)揮出品質(zhì)控制的作用。根據(jù)公司行政管理 要求，對各部門現(xiàn)場管理情況、日清月結(jié)的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，及時指出管 理及生產(chǎn)中存在的問題， 提出糾正預(yù)防措施和糾正時限， 并對糾正結(jié)果進行跟蹤， 較為有效地控制了管理及質(zhì)量。在隨后工作中我們不斷改進檢驗方式，以檢查出 的問題來檢測內(nèi)部管控能力，通過考核實施壓力，強化部門員工的管控力度，逐 步讓存在問題具有可控性，從而使三檢得以真正地建立，使品質(zhì)控制工作更加系 統(tǒng)化和有效化。10 月下旬起，我部門開始強化現(xiàn)場檢查，就檢查出的問題及時與相關(guān)部門 溝通并進行復(fù)查，通過這種強化性檢查給部門員工施加壓力

20、，使現(xiàn)場管理及品質(zhì) 明顯提高。2、加強細化內(nèi)部考核 我部人員流失率雖然低，但卻是良莠不齊，對檢驗規(guī)標、業(yè)務(wù)技能也并不是十分清晰。造成原因大家都知道?；诖耍块T成立初始，在公司總經(jīng)理的正確 指導(dǎo)下以激效考核作為切入點，綜合形成品質(zhì)部考核管理制度 ，并對糾正結(jié) 果及糾正措施的實施情況進行了驗證，確保了品質(zhì)部的正常運行。3、優(yōu)化管理體系 通過內(nèi)部考核、客戶質(zhì)量信息反饋、日常全檢、抽查以及突擊檢查等品質(zhì)控 制方法的實施，理清了品質(zhì)部運行工作中存在的問題，自 9 月下旬起利用約 2 個 月的時間，組織本部門員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)了品質(zhì)意識、業(yè)務(wù)技能、管理制度等。有針 對性地對激效考核進行了優(yōu)化。通過此項工作的開

21、展，不僅使部分基層管理人員 動了起來，而且使各班組更加熟悉體系文件，更加清楚管控要點。此次對過去繁 瑣的文件、流程及表單進行了簡化，對不適宜的體系文件進行修正，對于工作中 的盲點進行了補充，對不健全的體系文件進行了完善。5、配合監(jiān)督審核9 月 13日 15日，迎來了認證公司對本公司管理體系通過認證以來的首次 監(jiān)督審核，我部門全程陪同并全面配合了此次審核工作，并據(jù)審核意見向責(zé)任部 門下發(fā)了糾正預(yù)防措施報告 ，且將按期限驗證、糾正及糾正預(yù)防措施的實施 情況進行了全面跟蹤。三、工作亮點1、建立了三檢機制，使品質(zhì)控制作用得以真正發(fā)揮。2、通過對管理體系的優(yōu)化，進一步明確了管理職責(zé)，理順了管理要點，修

22、正了環(huán)境管理策劃的原則性問題，使更具適宜性、可操性及實效性。四、工作中的不足及改進想法盡管在短短三個多月的時間里， 我部門做了大量具體工作， 取得了小小的成 績，但深知距離工作要求還存在差距，具體如下：1、品質(zhì)控制機制雖然建立起來，但仍需進一步完善。今后我們將加強對員 工自控能力的檢查，從而全方位地提升管理和品質(zhì)意識。2、對于公司例會中形成的決議我們的跟進工作做得還不夠。在我們充分認 識到這一點的時候，就進行過深刻的反思，并已經(jīng)開始行動做好此項工作。3、作為品質(zhì)檢驗部門，由于之前幾個月生產(chǎn)任務(wù)繁忙，對于現(xiàn)場的日常檢 查較少。但是任何理由都不能作為借口，今后我們會平衡好各方面工作，將大量 的時間

23、用于管理及品質(zhì)的監(jiān)控上，從而真正能夠做到替公司分憂。第五篇：客服個人工作總結(jié)以下工作總結(jié)由提供：XX 年時間即將過去，在公司領(lǐng)導(dǎo)、同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地 學(xué)習(xí)理論知識、總結(jié)工作經(jīng)驗，加強自身修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴格遵守各 項規(guī)章制度，完成了自己崗位的各項職責(zé)，現(xiàn)將這一年來的工作總結(jié)匯報如下：一、工作態(tài)度：我熱愛自己的本職工作，能夠正確認真的對待每一項工作，工作投入，有較 高的敬業(yè)精神和高度的主人翁責(zé)任感，遵守勞動紀律，有效利用工作時間，保證 工作能按時完成。二、業(yè)務(wù)能力：多干多學(xué)：我初來公司工作，這個工作對于我來說是個新的挑戰(zhàn)，但為了盡 快上手，我不怕麻煩，向領(lǐng)導(dǎo)請教、向同事學(xué)

24、習(xí)、自己摸索實踐，在很短的時間 內(nèi)便熟悉了所做的工作，明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的 工作中形成了一個清晰的工作思路， 能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職 工作。經(jīng)常同其他業(yè)務(wù)員溝通、交流，分析市場情況、存在問題及應(yīng)對方案，以 求共同提高。三、為了提高我們的服務(wù)水平，我個人認為更應(yīng)該提供人性化服務(wù)。 預(yù)定人員在講話和接電話時應(yīng)客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解 人意、體貼對方，養(yǎng)成使用“您好”、 “請稍后”、 “請放心”、 “祝旅途愉快” 等“謙詞”的習(xí)慣，給人親密無間，春風(fēng)拂面之感。每個電話，每個確認，每個 報價，每個說明都要充滿真誠和熱情， 以體現(xiàn)我們服務(wù)的態(tài)度

25、， 表達我們的信心， 顯示我們的實力。 回復(fù)郵件、 回傳傳真，字面要干凈利落、 清楚漂亮， 簡明扼要、 準確鮮明，規(guī)范格式。以贏得對方的好感，以換取對方的信任與合作。我們知道，公司的利益高于一切，增強員工的主人翁責(zé)任感，人人為增收節(jié) 支，開源節(jié)流做貢獻。明白一個簡單的道理，公司與員工是同呼吸共命運的，公 司的發(fā)展離不開大家的支持，大家的利益是通過公司的成長來體現(xiàn)的。在旅游旺 季，大家的努力也得到了回報，也堅定了我們更加努力工作，取得更好成績的決 心。回顧這這一年來的工作 ,我非常圓滿地完成了本職工作，這是公司的培養(yǎng)， 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、教育，同事的支持與幫助，包容了我的缺點和錯誤，教會了我做人 做事

26、，才有了自己的今天。今后，我將倍加珍惜，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，忠實履 行好老老實實做人，實實在在做事的宗旨，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們給予的舞臺上，為公 司的發(fā)展盡一份責(zé)任。在以后的工作中，我將更加努力地工作，“百尺竿頭更進覺得本文不錯的朋友，不妨轉(zhuǎn)載！客服人員個人工作總結(jié)目錄第一篇：培養(yǎng)良好的客服-網(wǎng)店客服工作總結(jié)第二篇：電信客服年度工作總結(jié)第三篇：客服人員年度工作總結(jié)第四篇：售后客服工作總結(jié)第五篇：醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié)正文第一篇：培養(yǎng)良好的客服-網(wǎng)店客服工作總結(jié)客服工作總結(jié)董遠嫻新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其 實快樂的事還是蠻多的，學(xué)到的東西也蠻多的。我對自己過去

27、的一年當中的工作 基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待提高的，這是不可缺的。在這過去一年的時間里，我是擔(dān)當?shù)氖乔芭_工作，這幾個月才插隊到網(wǎng)絡(luò)部， 在淘寶網(wǎng)上當客服，我到在網(wǎng)絡(luò)部擔(dān)當客服工作已有好幾個月了， 在這幾個月里, 我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單， 就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學(xué)習(xí)和 有關(guān)客服之類的培訓(xùn)后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流 的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術(shù)上還是工作上有了很大的提高，我 在這感謝幫助過我的同事。作為客服人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且

28、是一種責(zé)任，更是（內(nèi) 容來源好 ：）一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí) ,努力提高自己的水平 ,強化思維能力 ,注 重用理論聯(lián)系實際 ,用實踐來鍛煉自己。作為客服人員 ,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事做 好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連 小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相 信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成 功，做到位了就已經(jīng)很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們?nèi)プ?，?使是最最普通的，我們也不應(yīng)該敷衍應(yīng)付。相反，應(yīng)該付出我們的熱情和努力， 多關(guān)注怎么樣把工作做好，自己

29、是不是全力以赴、盡職盡責(zé)地去做了。作為客服人員， 在工作中不要把自己放在客戶的對立面。 不要和客戶之間發(fā) 生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來 解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生 言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里 做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就會想，怎么 會有這樣的人，畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇 到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。但，每次 我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時， 我們心里就會有很大的成就感。 在處理

30、問題的過程中， 客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應(yīng)該給客戶 一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應(yīng)及時向客戶聯(lián)系和溝通，做 到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：“您好，專柜正品佐丹奴giorda no146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表 還有優(yōu)惠嗎？”“您好，我們現(xiàn)在做活動，單比訂單滿 450元減 90元喲，而且還送您 20元的優(yōu)惠卷喲，現(xiàn)在買很劃算哦“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用， 還有就是你們首頁寫著全場六折， 這六折體 現(xiàn)在哪里？運費的話是你們包的嗎？”“這 20 元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我 們首頁寫的全場六折是我們店

31、的手表以從市場價打完折之后標上去的， 就是您看 到的 450元，如果您的訂單符合滿 450元減 90 元的要求的話，還可以給您減掉 90 元，也就是說您出 360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔(dān)的?！薄昂玫模前l(fā)到山東濱州幾天能到？”“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的。”“好的，那我拍下了?！蔽覀兂３龅较矚g打破砂鍋問到底的客戶， 然而這個時候我們就需要有足 夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷 衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現(xiàn)出你對顧客很不耐煩，就算最后交易 不成功，我們要相信好的服務(wù)是可以換取更多的客戶的，何樂而不

32、為呢？在工作中 ,必須按照“顧客至上 ,服務(wù)第一”的工作思路 ,對顧客提出的咨詢 , 做到詳細的解答；對顧客反映的問題 ,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決 ,對 自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復(fù)；對 顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，杜絕錯忘遺漏 的事情發(fā)生。以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。 在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí)， 希望能在以后的工作中能 為顧客服務(wù)得更好！第二篇：電信客服年度工作總結(jié)我作為一名中國電信的客服人員已經(jīng)三年了。在這三年里，有苦有累，有歡 笑也有感動。有收獲有疑問

33、，有成熟更有對客服未來的不斷探索。在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。因為作為 一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐心要保 持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。在 kpi 的考核中每月被評為優(yōu)秀客戶代表 .在 xx 年作為優(yōu)秀代表派往 *進行親和力培 訓(xùn),在 xx 年被安排去 *10000號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 .由于成績 突出,被評為 xx 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉 辦的“電信產(chǎn)品廣告

34、征集”中被采納一條有價值的廣告語。 今年 5 月份在五四青 年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實，客服需要處理的事有時 是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模?感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的情 緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重， 笑不出來 ;被客戶表揚了， 馬上輕快起來， 熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。 所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道謝和滿意 的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，

35、我不敢輕 易做出回應(yīng)。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的 業(yè)務(wù)知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成 了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑難問題記錄的習(xí)慣。 記得當初接線 時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客 戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄 自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余 時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu) 秀話務(wù)員”的稱號，得到大家的認可和贊許。記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈

36、通被搶，要馬上報停，但 是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕， 并告知只能明天到營業(yè) 廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。沒 有值班長在場，怎么辦 ?嚴格遵守規(guī)章制度是我們的準則，但用戶的利益這時可 能也會受到損失。 用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時， 我馬上說： “先生，我相信您 . ”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理 后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問 題，當客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是 多為用戶考慮還是害怕?lián)斠恍┴?zé)任 ?是用看似不會出錯的正當

37、理由推辭還是靈 活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件 做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶 分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成， 而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力 才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從 事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)， 然而這樣的挑戰(zhàn)使得 我的人生變得精彩而充實。做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠遠 不夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) ，市場服務(wù)營銷 電話營銷等

38、，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客 戶心理 ,使我從經(jīng)驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生， 很抱歉”來的 不易引起客戶的反感， 一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門， 或說我們會轉(zhuǎn) * 部門 （直接說出 部門名字 ）為您處理”比“我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受， 用戶會感覺不 是在敷衍。我常在客服論壇上和同行們交流心得， 講述我們客服人自己的客服故事， 一 起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的 心理健康及心態(tài)變化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 ,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境 ,我不覺得這比關(guān)注

39、客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多 .這些對我們做好客服 ,今后 以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意義的 . 我們個人應(yīng)該更加要去了解 .我想要做一個合格的， 優(yōu)秀的 ,有綜合素質(zhì)客服人員， 這些都是應(yīng)該關(guān)注的。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個 時間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名 中國電信話務(wù)員從事客服工作 ,挑戰(zhàn)人生的一個起點。第三篇：客服人員年度工作總結(jié)前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了， 在全體員工不懈努力與堅持下， 基本完成了 前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：1、提升服務(wù)品質(zhì)。

40、首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦 的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓 層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查， 從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展 班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考 核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián) 合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 （參加人員由服務(wù)辦人員、 部門領(lǐng)班、主任、 樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級T各商品部部門級 T班長級T店長 一員工），加大力度。

41、部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題 時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制， 進行銷售跟進。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了 全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資 格，進行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品 質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000 余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作 員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對 每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。 八月份為了

42、更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共 44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題 培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、 投訴處理技巧及精品案例分析 培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、 接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范 化， （服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰 ），在今年 8 月份公司安排 我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓(xùn)，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴

43、能力。今 年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴 371起完結(jié)率 （質(zhì)量類： 224 例，服務(wù)類 :9 例，綜合類： 131例，突發(fā)事件： 7 例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又 續(xù)簽了投保協(xié)議第三方責(zé)任險 （保費共 3000 元，三店同保 ），只要是在我公司 發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的 問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作 得

44、到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增 加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管 理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管 理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服 務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出 整改期限，并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決 （但也有部分問題得不 到落實， 主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進 ），杜絕一面講，一面 不

45、落實的工作被動局面。在今年前三季度服務(wù)辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理 各類員工違紀 5823人次，公司平均違紀率 %。其中大部分員工都是給予批評教育 為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動局面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在 的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由 我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比如我們 部門有些同志不知道如何開展工作， 那我就安排他們來講“在工作時間如何有效 的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水

46、平，進一 步完善自我監(jiān)督、自我管理機制 , 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近 20 余 次。6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘， 培訓(xùn)等方面進行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計 20 余課時，按時完成培 訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是 我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。 對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平 去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上 去。7、積極配合公司完成各項工作 從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者

47、在公司各項大型活動中，處處都有服務(wù) 辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認可與肯定。第四篇：售后客服工作總結(jié) 客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作， 包括了客戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及 公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。 是體現(xiàn)服務(wù)檔次， 展示和樹立公司管理品牌的窗口。 是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使客服滿意的關(guān)鍵性職能部門。通過近期對本公司各項目客服部的走訪巡查， 發(fā)現(xiàn)各項目客服部能夠較好的 完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。同時也存在的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表現(xiàn)在處理問題的方法和技巧 不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工責(zé)任心和工作積 極性受到一定影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合， 設(shè)立物業(yè)公司總客服部及下屬各 項目客服中心。我部門經(jīng)過開會和討論提出以下計劃。1、客服部做好每月客戶繳費統(tǒng)計及各項目收支明細繪制成表， 上交總公司， 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運作情況。2、客戶部建立完善