快遞服務(wù)業(yè)基本術(shù)語

1、一、范圍 本部分規(guī)定了快遞服務(wù)的基礎(chǔ)概念， 以及與快遞服務(wù)種類、服務(wù)要素、 服務(wù)環(huán)節(jié)、 服務(wù) 質(zhì)量相關(guān)的基本術(shù)語。本部分適用于快遞服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營、管理、科研等活動。二、基礎(chǔ)概念1. 快遞 express ；courier 快速收寄、分揀、運輸、投遞單獨封裝的、有名址的快件或其他不需儲存的物品，按承 諾時限遞送到收件人或指定地點、并獲得簽收的寄遞活動。2. 快件 express item快遞服務(wù)組織按承諾時限快速遞送的信件、包裹、印刷品等的總稱。3. 快遞業(yè)務(wù)員 express personnel從事快件收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞等業(yè)務(wù)處理工作的人員。4. 快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò) express net

2、work實現(xiàn)快件收寄、分揀、封發(fā)、運輸、投遞等的實體網(wǎng)路和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱。三、服務(wù)種類1. 按寄達(dá)范圍劃分的快遞服務(wù)1) 國內(nèi)快遞 domestic express 寄件人和收件人在中華人民共和國境內(nèi)的快遞服務(wù)。a) 省內(nèi)快遞 provincial express 寄件人和收件人在中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)的快遞服務(wù)。b) 同城快遞 intra-city express 寄件人和收件人在中華人民共和國境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)的快遞服務(wù)。c) 省內(nèi)異地快遞 provincial cross-region express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)中不同

3、地區(qū)的快遞服務(wù)。d) 跨省快遞 interprovincial express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的快遞服務(wù)。2) 國際快遞 international express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國境內(nèi)和其他國家或地區(qū)(香港、 澳門、 臺灣地區(qū)除外)的快遞服務(wù)，以及其他國家或地區(qū)(香港、澳門、臺灣地區(qū)除外)間用戶相互寄遞但 通過中國境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快遞服務(wù)。a) 國際進(jìn)境快遞 international imported express 國際進(jìn)口快遞收件人在中華人民共和國境內(nèi)， 寄件人在其他國家或地區(qū) (香港、 澳門、臺灣地區(qū)除外) 的快遞服務(wù)。b)

4、 國際出境快遞 international exported express國際出口快遞寄件人在中華人民共和國境內(nèi)， 收件人在其他國家或地區(qū) (香港、 澳門、臺灣地區(qū)除外) 的快遞服務(wù)。3) 香港澳門臺灣快遞 Hong Kong, Macao and Taiwan express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國境內(nèi)和香港、澳門、臺灣地區(qū)的快遞服務(wù)。2. 快遞增值服務(wù)1) 代收貨款快遞 cash-on-delivery express 快遞服務(wù)組織接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款的服務(wù)。2) 簽回單快遞 return-receipt express 快遞服務(wù)組織在投遞快件后

5、，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄件人的服務(wù)。3) 電子商務(wù)快遞 E-commerce express 快遞服務(wù)組織受參與網(wǎng)上交易的用戶的委托，寄遞快件的服務(wù)。4) 限時快遞 timed express 快遞服務(wù)組織在約定時間點前將快件送達(dá)用戶的快遞服務(wù)。四、服務(wù)要素1. 組織機(jī)構(gòu)1) 快遞服務(wù)組織 express service organization 為社會提供快遞服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)。2) 郵政管理部門 postal administration department 國務(wù)院郵政管理部門和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的總稱。3) 快遞協(xié)會 express association 由

6、快遞服務(wù)組織及與快遞業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)、 個人和其他組織自愿參加并依法成立的非營 利性、自律性的社會組織。2. 快件1) 按寄達(dá)范圍劃分的快件a) 國內(nèi)快件 domestic express item 中華人民共和國境內(nèi)用戶相互寄遞的快件。i. 省內(nèi)快件 provincial express item 中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)用戶相互寄遞的快件。ii. 同城快件 intra-city express item 中華人民共和國境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)用戶相互寄遞的快件。iii. 省內(nèi)異地快件 interprovincial express item 中華人民共和國境內(nèi)同一省份、自治

7、區(qū)中不同城市用戶相互寄遞的快件。iv. 跨省快件 domestic cross-city express item 中華人民共和國境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的用戶相互寄遞的快件。b) 國際快件 international express item 中華人民共和國境內(nèi)用戶與其他國家或地區(qū)(香港、澳門、臺灣地區(qū)除外)用戶相互寄 遞，以及其他國家或地區(qū)(香港、澳門、臺灣地區(qū)除外)間用戶相互寄遞但通過中國境內(nèi)經(jīng) 轉(zhuǎn)的快件。i. 國際進(jìn)境快件 international imported express item 國際進(jìn)口快件 從其他國家或地區(qū)(香港、澳門、臺灣地區(qū)除外)寄往中華人民共和國境內(nèi)的快件。

8、ii. 國際出境快件 international exported express item 國際出口快件 從中華人民共和國境內(nèi)寄往其他國家或地區(qū)(香港、澳門、臺灣地區(qū)除外)的快件。c) 香港澳門臺灣快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region 中華人民共和國境內(nèi)用戶與香港、澳門、臺灣地區(qū)用戶相互寄遞的快件。2) 特殊快件a) 保價快件 insured express item 寄件人按規(guī)定交付保價費， 快遞服務(wù)組織對該快件的丟失、 損毀、 內(nèi)件短少承擔(dān)相應(yīng)賠 償責(zé)任的快件。b) 改寄件 redirect express item

9、快遞服務(wù)組織受用戶委托，變更原投遞名址，寄往新名址的快件。c) 委托件 consigned express item 快遞服務(wù)組織受第三方委托前往寄件人處取件后送達(dá)收件人的快件。d) 自取件 self-help express item 快件到達(dá)約定目的地后，由收件人自行提取的快件。3) 問題快件a) 拒付件 protest for payment item 收件人拒絕支付快遞費用的快件。b) 拒收件 protest for receiving item 收件人拒絕簽收的快件。c) 錯發(fā)件 misdelivery express item 實際到達(dá)目的地與收件人名址不符的快件。d) 待領(lǐng)快件

10、express item to be collected 因無法投遞或與收件人有約定，由快遞服務(wù)組織保管，等待領(lǐng)取的快件。e) 保管期滿快件 storage expired express item 超過規(guī)定保管期的待領(lǐng)快件。f) 無著快件 undeliverable express item 無法投遞且無法退回寄件人、 無法投遞且寄件人聲明放棄或無法投遞且保管期滿仍無人 領(lǐng)取的快件。g) 破損件 damaged express item 因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致包裝破損的快件。h) 損毀件 destroyed express item 因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致內(nèi)件部分或全部價

11、值損毀的快件。i) 丟失件 lost express item 在寄遞過程中單一快件全部丟失，或其內(nèi)件部分丟失的快件。3. 快遞業(yè)務(wù)員1) 快件收派員 courier 從事上門攬收快件和快件投遞工作的人員。2) 快件處理員 operator 從事快件分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運等工作的人員。3) 客服人員 customer service staff 在呼叫中心專門受理接單、查詢、投訴請求或業(yè)務(wù)咨詢的人員。4) 國際快件報關(guān)員 international express customs declarer 通過全國報關(guān)員資格考試， 依法取得報關(guān)從業(yè)資格， 并在海關(guān)注冊登記， 代表快遞服務(wù) 組織向海關(guān)辦理國際

12、進(jìn)出口快件報關(guān)業(yè)務(wù)的人員。4. 用戶1) 寄件人 sender 交寄快件的單位或個人。2) 收件人 receiver 快件名址中指定的接收單位或個人。5. 服務(wù)單據(jù)1) 快遞運單 express waybill 快遞詳情單 用于記錄快件收寄原始信息及服務(wù)約定的格式合同。2) 改寄申請單 redirect application form 寄件人申請改變快件收件人名址所填寫的單據(jù)。3) 索賠申告單 claims bill 用戶申請快件賠償時所填寫的單據(jù)。4) 回單 interchange receipt 應(yīng)寄件人要求， 在收件人簽收快件的同時， 需收件人簽名或蓋章后返還給寄件人的單據(jù)。5) 快件

13、報關(guān)單 express customs declaration 進(jìn)出口快件用戶或其代理人， 按照海關(guān)規(guī)定的格式對進(jìn)出口快件的實際情況做出書面申 明，以此要求海關(guān)對其快件按適用的海關(guān)制度辦理通關(guān)手續(xù)的法律文書。6) 形式發(fā)票 proforma invoice 按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、 價值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報關(guān)文 件。6. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品1) 快遞營業(yè)場所 express business place 快遞服務(wù)組織用于提供快遞服務(wù)的營業(yè)場所。2) 快件處理場所 express item processing facility 快遞服務(wù)組織用于快件分揀、封發(fā)、交換、轉(zhuǎn)運

14、、投遞處理等活動的場所。3) 快件監(jiān)管場所 express custody 快遞服務(wù)組織按照海關(guān)要求設(shè)置的用于辦理國際快件海關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)的場所。4) 呼叫中心 call center 快遞服務(wù)組織設(shè)立的有專門人員、固定場所的電話服務(wù)系統(tǒng)，主要用于受理上門攬收、 業(yè)務(wù)咨詢、查詢、投訴、索賠等申請。5) 跟蹤查詢系統(tǒng) express item tracking system 利用電子標(biāo)簽、 識讀器等設(shè)備， 對快件信息自動輸入、識別， 可供隨時檢查快件寄遞狀 態(tài)和結(jié)果的系統(tǒng)。6) 手持終端 handheld terminal在收件收寄、 分揀和投遞等過程中， 掃描快件條碼并進(jìn)行相關(guān)信息處理的一種便攜設(shè)

15、備。7) 快遞封套 envelope for express service 以紙板為主要原料， 經(jīng)模切、 印刷和粘合等加工后， 制成提供給用戶使用的可裝載快件 的信封式封裝用品。8) 快遞包裝箱 packing boxes for express service 以瓦楞紙板為主要原料， 經(jīng)模切、壓痕、 印刷和釘合等加工后，制成提供給用戶使用的 可裝載快件的箱式封裝用品。9) 快遞包裝袋 packing bags for express service 可裝載快件的袋式封裝用品。 根據(jù)生產(chǎn)原料的不同， 可分為塑料薄膜包裝袋、 氣墊膜包 裝袋和塑料編織布包裝袋。五、服務(wù)環(huán)節(jié)1. 收寄1) 接單

16、order 快遞服務(wù)組織接受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入核實并下發(fā)給指定收派員的過 程。2) 取件 pick up 攬件：快遞服務(wù)組織上門收取快件的過程。3) 驗視 mail inspection 快遞服務(wù)組織在收寄時查驗用戶交寄的快件是否違反禁限寄規(guī)定的過程。4) 封裝 encapsulation 根據(jù)運輸和投遞的需要，選用適當(dāng)包裝材料對快件進(jìn)行包裝的過程。2. 內(nèi)部處理1) 快件編號 serial number of expres s 快遞運單上用于跟蹤快件寄遞狀態(tài)的唯一標(biāo)識。2) 分揀 sorting 將快件按寄達(dá)地址信息進(jìn)行分類的過程。3) 封發(fā) dispatching 將分揀處理

17、后的快件， 按照頻次、 時限、發(fā)運路由等進(jìn)行整理、 登單、捆扎、 封裝成袋、 套，并繕制快件路單的處理過程。4) 登單 recording 將快件信息錄入封發(fā)清單或路單的過程。5) 封發(fā)清單 dispatch list 封裝在快件總包中，用于記錄快件總包中所有快件詳細(xì)信息的清單。6) 快件總包 express dispatch 盛固在一個或數(shù)個容器內(nèi)，在不同地區(qū)間交換的同一次封發(fā)、同一種類的快件集合。7) 總包袋牌 bag label 拴掛在快件總包上，記錄快件的種類、數(shù)量、目的地等相關(guān)信息的標(biāo)志牌。8) 路單 delivery bill 記錄快件總包的封發(fā)日期、接收日期、封發(fā)路由、總包數(shù)量和

18、種類、總包總重量、原寄地、寄達(dá)地等詳細(xì)信息，用于運輸各個環(huán)節(jié)交接的單據(jù)。3. 報關(guān)、報檢1) 報關(guān) customs declaration 快件在進(jìn)出關(guān)境或國境時， 由快遞服務(wù)組織或其代理報關(guān)人向海關(guān)申報， 交驗規(guī)定的單 據(jù)和快件，申請海關(guān)辦理進(jìn)出口有關(guān)手續(xù)的過程。2) 通關(guān) customs-clearance 清關(guān) 海關(guān)對快遞服務(wù)組織或其代理報關(guān)人呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、 查驗、征收稅費、 批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。3) 報檢 customs inspection快遞服務(wù)組織根據(jù)有關(guān)法律、 法規(guī)的規(guī)定， 向檢驗檢疫機(jī)構(gòu)申請對國際快件和香港澳門 臺灣快件進(jìn)行檢驗檢疫、 鑒定， 以獲得出入

19、境的合法憑證及某種公證證明所必須履行的法定 程序和手續(xù)。4. 投遞1) 投遞 delivery 派送 快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點并獲得簽收的過程。2) 首次投遞 first time delivery 快遞服務(wù)組織對快件進(jìn)行的第一次投遞活動。3) 復(fù)投 redelivery 快件首次投遞失敗后，進(jìn)行的再次投遞。4) 簽收 sign in 收件人或其指定的代收人收到快件時，簽名確認(rèn)的過程。5. 查詢1) 查詢 inquiry 用戶向快遞服務(wù)組織查找、詢問已交寄的快件寄遞狀態(tài)或處理結(jié)果的過程。2) 查詢信息有效期 valid time for inquiry 自快件收寄之日起，快遞服

20、務(wù)組織可受理用戶查詢的最長時間間隔。6. 例外處理1) 改寄 redirection 快遞服務(wù)組織按寄件人申請，將快件名址變更并寄往可控范圍內(nèi)的新名址的過程。2) 撤回 withdrawa l 快遞服務(wù)組織按寄件人申請，將已交寄的快件撤消寄遞并返還寄件人的過程。3) 退回 return 快遞服務(wù)組織按規(guī)定將無法投遞的快件返回原址或寄件人的過程。7. 投訴與申訴1) 投訴 complaints 用戶對快遞服務(wù)組織提供的服務(wù)不滿意， 向快遞服務(wù)組織或當(dāng)?shù)叵M者協(xié)會提出請求處 理的行為。2) 受理投訴有效期 period of validity of complaint 自投訴事件發(fā)生之日起，到快遞

21、服務(wù)組織可受理用戶投訴的最長時間間隔。3) 快遞服務(wù)申訴 appeal of express service 用戶投訴后， 在一定時間內(nèi)沒有得到受理， 或?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意， 向郵政管理部門 提出請求處理的行為。4) 申訴時限 time limit on appealing 自申訴事件發(fā)生之時起，到用戶向郵政管理部門提出申訴的時間限度。5) 有效申訴 effective complaint of users 由郵政管理部門按照國家法律法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 明確確定為快遞服務(wù)組織責(zé)任的用 戶申訴。8. 賠償1) 賠償 indemnity 快遞服務(wù)組織因快件延誤、快件丟失、內(nèi)件不符、快件損毀等，

22、 依法向用戶賠付損失的 過程。2) 快件延誤 delay of express item 快件投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限。3) 快件丟失 the loss of express item 快遞服務(wù)組織在寄遞快件過程中造成的快件遺失。4) 快件損毀 the damaged to express item 快遞服務(wù)組織寄遞快件過程中， 使快件破損或毀壞， 致使快件失去部分價值或全部價值。5) 內(nèi)件不符 unconformity of contents 內(nèi)件的品名、類型、數(shù)量和重量與快遞運單信息不符。六、服務(wù)質(zhì)量1. 服務(wù)時限1) 快遞服務(wù)時限 time limit from posting to first delivery 快遞服務(wù)組織從收寄快件開始，到首次投遞的時間限度。2) 查詢答復(fù)時限 time limit for inquiry reply 快遞服務(wù)組織自受理快件查詢之時起到答復(fù)用戶查詢結(jié)果的時間限度。3) 徹底延誤時限 time limit for total delay 從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時限到達(dá)之時起到用戶可以將快件視為丟失的時間間 隔。4) 投訴處理時限 time limit for complain