物業(yè)收費管理規(guī)章制度

1、收費管理制度 第 1 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 收費管理制度 1 目的 規(guī)范收費管理，保障資金安全，特制定本制度。 2 適用范圍 收費管理工作 3 收費員職責(zé) 3.1 負責(zé)客服中心各項費用收取工作； 3.2 負責(zé)客服中心各項基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料錄入工作； 3.3 負責(zé)客服中心費用核算、預(yù)收、減免劃款操作工作； 3.4 負責(zé)票款核對、送存、結(jié)款工作； 3.5 負責(zé)催繳通知單打印及發(fā)放工作； 3.6 負責(zé)對收費員及其他代收費人員的監(jiān)督和指導(dǎo)； 3.7 負責(zé)客服中心欠費情況統(tǒng)計分析工作； 3.8 負責(zé)業(yè)戶欠費律師函編制發(fā)放工作； 3.9 負責(zé)督促物業(yè)費催繳工作； 3.10 負責(zé)車位收費臺帳建立及臺帳

2、和軟件核對工作； 4 工作規(guī)程 4.1 熱愛本職工作，做到對業(yè)戶熱情主動； 4.2 收費時語言文明，行為規(guī)范，向業(yè)戶問好； 4.3 收費員開具票據(jù)必須保證字跡工整、 大小寫一致。 收費員必須在 收款時提供收據(jù)給繳費人， 嚴禁收費員收款不提供收據(jù)。 收費員 收費時必須核對人民幣的真?zhèn)危?并對人民幣真?zhèn)呜撠?zé) ; 短款必須 查明原因并將款項追回，否則收費員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失。 收費管理制度 第 2 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 4.4 收費員每日清點所收現(xiàn)金與收費單據(jù)核對相符后， 將現(xiàn)金存入銀 行，收費員每日與財務(wù)部結(jié)款， 除收款備用金外收費員庫里不得 保留現(xiàn)金。收費員結(jié)款時必須保證票據(jù)、 收入統(tǒng)計

3、表、 款項相符， 如出現(xiàn)長款必須將款項交予財務(wù)部，同時要求財務(wù)部提供收據(jù)， 待查明原因后處理， 如出現(xiàn)短款必須查明原因并將款項追回， 否 則收費員應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)損失 ; 4.5 收費員不得泄露業(yè)戶個人信息給無關(guān)人員， 如因收費員泄漏業(yè)戶 信息而產(chǎn)生的一切事件后果由收費員承擔(dān)責(zé)任 ; 4.6 收費員每日收到的現(xiàn)金，必須存放在保險柜內(nèi)，不得放在他處 ; 4.7 客服中心收款員不得徇私舞弊， 所收票款要及時上繳， 嚴禁挪用、 轉(zhuǎn)借他人、截留票款 ; 4.8 如業(yè)戶有意刁難，拒不交費，要耐心細致做好業(yè)戶的思想工作， 嚴禁與業(yè)戶發(fā)生口角或爭斗。 認真學(xué)習(xí)收費文件， 做好按文件標(biāo) 準(zhǔn)收費，不多收，不少收、不亂

4、收，文明合理收費。 5 收費管理工作規(guī)程 5.1 各客服中心凡有新增收費項目， 即使是只收押金也要先向財務(wù)部 提出申請，經(jīng)公司總經(jīng)理審批后，客服中心方可收費。收費所使 用票據(jù)及流程必須按財務(wù)部要求統(tǒng)一進行管理。凡未經(jīng)公司審 批、個人或客服中心擅自收費的，公司將給予嚴肅處理，出現(xiàn)問 題后果自負； 5.2 各種收費和罰款要按公司規(guī)定， 嚴格區(qū)分， 不得私自收取未經(jīng)公 司領(lǐng)導(dǎo)審批、財務(wù)部未存檔的其他費用； 收費管理制度 第 3 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 5.3 各種收費必須使用財務(wù)部統(tǒng)一下發(fā)的正式票據(jù)， 嚴禁混用、濫用、 私用白條收費， 對所收各項費用、押金要當(dāng)日結(jié)清，按規(guī)定上交 財務(wù)部，嚴

5、禁截留拖欠，坐支挪用，現(xiàn)金私存； 5.4 各種有關(guān)收費的證、照、牌等的印制工作，必須報公司相關(guān)部門 審批方可。收取的工本費、押金等據(jù)實上交財務(wù)部，各客服中心 不準(zhǔn)截留或公款私存。 任何客服中心或個人不準(zhǔn)擅自印制證、 照、 牌等； 5.5 財務(wù)部每月不定期的對收費工作進行檢查和監(jiān)督，對收費數(shù)額、 入庫入帳、 票證使用、上繳等情況全面檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正； 5.6 所有收費不能隨意減免，以維護全體業(yè)戶的利益； 5.7 服務(wù)費用應(yīng)按“月”收取，不能分割到“日” ； 5.8 物業(yè)管理服務(wù)費應(yīng)按通知起收之日起全額計收； 5.9 根據(jù)收費計費情況向業(yè)戶發(fā)出“收費通知書” ； 5.10 應(yīng)按“物業(yè)管理服

6、務(wù)合同或協(xié)議”中約定的時間進行收費； 5.11 臨時性收費也必須有主管級管理人員提供的資料； 5.12 按要求編制資金周報； 5.13 所有收費必須開具正式票據(jù)； 5.14 根據(jù)收款情況定期編制“收入情況表”報到財務(wù)部； 5.15 物業(yè)管理服務(wù)費、水電費等固定性收費： 5.15.1 每月 3 日前收費員做好當(dāng)月收費資料，會計核對后，收費員 在當(dāng)月 6 日前打印收費通知單； 5.15.2 每月 7 日前將通知單分發(fā)至各業(yè)戶（租戶） ； 5.15.3 收費員向財務(wù)部領(lǐng)取空白收據(jù)。 收費管理制度 第 4 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 5.16 固定車位收費 5.16.1 收費員按與業(yè)主簽訂好的租

7、賃車位使用權(quán)協(xié)議收取車主 的車位使用權(quán)費， 同時在蓋有財務(wù)專用章或收費專用章的存根聯(lián) 和發(fā)票聯(lián)上清楚填寫：車牌號、起止時間、車位號、收款人及停 車卡號， 并將填好的發(fā)票聯(lián)或收據(jù)聯(lián)交與車主， 登記固定車位收 費臺帳； 5.16.2 每周收費員核對停車卡延期電腦（手工）記錄單、 固定車位 收費臺帳和實際收入（包括現(xiàn)金收入和銀行扣款收入） ； 5.16.3 月末收費員需檢查固定車位收費臺帳，對逾期未繳費的車主 進行電話催繳， 了解車主是否愿意辦理車位續(xù)租， 對不再續(xù)租的 車位應(yīng)及時通知相關(guān)管理人員。 同時清理所有發(fā)出的停車卡， 統(tǒng) 計在用、未用、遺失的卡號，更新電腦記錄，并通知財務(wù)部做相 應(yīng)的帳務(wù)處

8、理。 6 銀行扣款工作規(guī)程 6.1 收費員每月 3 日前完成水表錄入、費用核算、預(yù)交劃款、減免劃 款工作； 6.2 財務(wù)部每月 10日、 20 日前完成兩次銀行扣款工作； 6.3 收費員在費用核算后，需核對客服中心費用核算情況是否有異 常。包括是否核算、核算是否準(zhǔn)確等。 7 費用催繳工作規(guī)程 7.1 當(dāng)月 7 日內(nèi)派發(fā)繳費通知單到業(yè)戶， 通知業(yè)戶到銀行及時存足款 項，要求通知單必須投放準(zhǔn)確； 7.2 對長期在外工作或居住欠費的業(yè)戶，采取電話、發(fā)函、短信形式 催收相關(guān)管理費； 收費工作人員接待業(yè)戶要做到態(tài)度熱情、 談吐 文明禮貌，電話催繳管理費時要先問好，然后自報單位、姓名， 詳細告知所欠各項收

9、費管理制度 第 5 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 費用的起止時間、金額，限定繳款期限，在業(yè) 戶清楚明了并向業(yè)戶致謝后，方可掛機； 7.3 收費員要熟練掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)及各項收費標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)； 7.4 對欠費的業(yè)戶催收程序： 7.4.1 要采取多次電話、發(fā)函、短信、上門形式進行催收，并做好催 收記錄。 7.4.2 對仍未交費的業(yè)戶要在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出“第一次催繳通知 書”； 7.4.3 對仍未交費的業(yè)戶則要在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)出 “第二次催繳通知 書”并同時按物業(yè)管理合同或協(xié)議中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)計算欠費滯 納金； 7.4.4 對仍未交費的業(yè)戶則要在規(guī)定的時間內(nèi)采取拆水表停水或其 他合法措施； 7.5

10、 對于超過 12 個月以上仍未交費用的業(yè)戶，報請辦公室擬定發(fā)出 催繳費用律師函，直至訴訟法律；7.6欠費滯納金，客服中心主管有權(quán)酌情減免； 7.7對于欠費情況，每10日前要編制“拖欠費明細匯總表”并要分 類說明原因報客服中心主管，客服中心主管核準(zhǔn)原因并落實具體 催收措施； 8收費績效考核辦法 8.1考核周期 8.1.1應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費用收繳率考核指標(biāo)：按季度考核 8.1.2清收歷史應(yīng)收物業(yè)相關(guān)費用收繳率考核指標(biāo)：按季度考核 8.1.3收繳率=（已收金額+應(yīng)收金額）% 8.1.4因特殊原因造成應(yīng)收未收的應(yīng)收款項，不計入考核應(yīng)收金額。 8.2收費收費管理制度第 6頁 *市*物業(yè)管理有限公司 率考核指

11、標(biāo) 時間 第1季度末 第2季度末 第3季度末 第4季度末 累計收費率 80% 85% 90% 95% 清收率 85% 90% 93% 98% 8.3考核范圍及獎懲規(guī)定 8.3.1物業(yè)服務(wù)中心收費員：每季度超額完成（或少完成） 1個百分 點，加（扣）月工資總額1個百分點。每次加（扣）月工資總額 以10個百分點封頂。 8.3.2物業(yè)服務(wù)中心主管人員：每季度超額完成（或少完成） 1個百 分點，加（扣）月工資總額0.5個百分點。每次加（扣）月工資 總額以5個百分點封頂。 8.3.3公司本部主要負責(zé)人和辦公室、 財務(wù)部相關(guān)管理人員：每季度收費管理制度 第 7 頁 * 市 * 物業(yè)管理有限公司 超額完成（或少完成） 1 個百分點，加（扣）月工資總額 0.3 個 百分點。每次加（扣）月工資總額以 3 個百分點封頂。 8.3.4 公司辦公室負責(zé)收費考核工作。 8.3.5 實行收費率指標(biāo)與員工的年終獎勵相掛鉤， 與考勤考核相結(jié)合 的方式進行。即：指標(biāo)按季度進行分解，由財務(wù)部提供各物業(yè)服 務(wù)中心完成收費率數(shù)據(jù)，辦公室進行考核。年終以收費率指標(biāo)完 成和考勤為依據(jù)， 以個人 12 月份工資為獎勵基數(shù)， 由公司進行全 面考核發(fā)放年終獎勵金；