餐飲預(yù)訂定服務(wù)規(guī)程

1、 餐飲部預(yù)訂流程 1 職責(zé) 1.1預(yù)訂員負(fù)責(zé)餐飲預(yù)定、宴會(huì)預(yù)訂以及安排座位和各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作。 1.2預(yù)訂員要掌握餐飲部所有包房的內(nèi)飾情況和其容納的就餐人數(shù)。 1.3預(yù)訂員要掌握各宴會(huì)廳最多容納的桌數(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1.4預(yù)訂員要掌握會(huì)議室最都容納的人數(shù)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 1.5確保區(qū)域衛(wèi)生干凈整潔，設(shè)施設(shè)備完好。2 具體服務(wù)規(guī)程 2.1 接受電話預(yù)訂 2.1.1預(yù)訂員在電話鈴聲響起三聲之內(nèi)拿起電話，問候客人您好或根據(jù)時(shí)間向客人問好（早上好、中午好、晚上好），然后酒店名，如是內(nèi)部電話報(bào)部門名稱。 2.1.2禮貌詢問客人姓氏、預(yù)訂日期、單位、人數(shù)、用餐時(shí)間、餐標(biāo)、付款方式、有無特殊要求（禁忌）。 2.1

2、.3以姓氏稱呼客人，根據(jù)客人要求建議預(yù)訂的座位或包間號(hào)（名稱），留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“預(yù)訂本登記”記錄。 2.1.4重復(fù)客人預(yù)訂，獲得確定信息。 2.1.5如遇客人預(yù)訂時(shí)間或地點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，建議客人可否改期或更換地點(diǎn)，如客人不同意，可征求客人意見，留下電話或其它聯(lián)系方式，以便原有預(yù)訂取消或變更，可在第一時(shí)間內(nèi)通知客人該預(yù)訂是否被確認(rèn)或拒絕。 2.1.6禮貌地道別，在客人之后掛上電話。 2.1.7如客人在預(yù)訂時(shí)間1小時(shí)后未到，打電話向客人確認(rèn)預(yù)訂。 2.2 接待來客預(yù)訂 2.2.1當(dāng)客人進(jìn)入訂餐臺(tái)時(shí)，預(yù)訂員熱情禮貌地向客人問候“您好，先生/女士”。 2.2.2當(dāng)?shù)弥腿祟A(yù)訂

3、時(shí)，需主動(dòng)報(bào)上自己姓名。 2.2.3請客人入座，倒上茶水。 2.2.4詢問客人預(yù)訂時(shí)間、宴會(huì)形式、特殊要求、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、客人姓名及單位名稱。2.2.5對(duì)于無法滿足要求的應(yīng)予婉轉(zhuǎn)回絕或向上級(jí)匯報(bào)，請示，妥善解決。2.2.6根據(jù)客人的要求（如人數(shù)、環(huán)境要求等），建議客人預(yù)訂大廳或是不同風(fēng)格的包間，如需要可帶客人參觀或由客人自選包間。2.2.7若需提前準(zhǔn)備菜品或需備其它特殊用品的預(yù)訂（如水果、鮮花等），酒店根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人的訂金，訂金由收銀員收取并交財(cái)務(wù)部保存，并出具訂金收條，一式兩份。2.2.8確認(rèn)預(yù)訂后，留下客人聯(lián)系方式（電話號(hào)碼），并作好“預(yù)訂本記表”。2.2.9如遇客人預(yù)訂的時(shí)間或地

4、點(diǎn)與其它預(yù)訂有沖突，處理方法（同2.1.4）。2.2.10向客人致謝，送客人至大門口。2.3 大型宴會(huì)的預(yù)訂注意事項(xiàng) 2.3.1確定宴會(huì)的日期、保底桌數(shù)、菜單，留下客人聯(lián)系方式。 2.3.2隨時(shí)與客人保持聯(lián)系，一旦確認(rèn)預(yù)訂，及時(shí)與客人簽訂協(xié)議及收取訂金（酒店根據(jù)情況而定，適當(dāng)收取客人訂金，與公司有簽單協(xié)議的客人需要客戶經(jīng)理擔(dān)保），協(xié)議上注明日期、菜單、保底桌數(shù)、付款方式、餐廳所需準(zhǔn)備的物品等，（如是婚宴協(xié)議，則須注明婚宴的配套服務(wù)），如可簽單付款時(shí)，要在協(xié)議上確認(rèn)付款人或簽單人姓名及簽名字樣。 2.3.3提前一周再次向客人確認(rèn)保底桌數(shù)、菜單（當(dāng)日所有菜單需客人簽名確認(rèn)），和當(dāng)天餐廳所需為客人準(zhǔn)

5、備的物品明細(xì)。 2.3.4經(jīng)客人確定簽字的“宴席菜單”及所需準(zhǔn)備物品提前三天下到各部門，（廚房、傳菜、收銀、預(yù)訂存檔）以便廚房備料和各工作點(diǎn)作好準(zhǔn)備工作。2.3.5如需提供指示牌，應(yīng)提前兩天作好POP牌，并于餐前三小時(shí)擺放好。2.3.6根據(jù)客人要求，提前準(zhǔn)備好所需酒水，如客人自帶酒水須提前1天將酒水送到餐廳，由當(dāng)班主管接收放于倉庫保管并清點(diǎn)數(shù)量讓客人簽字。2.3.7整個(gè)預(yù)訂直至客人宴會(huì)結(jié)束，由專人負(fù)責(zé)跟辦。2.4 更改預(yù)訂 2.4.1接收預(yù)訂更改預(yù)定信息1） 預(yù)訂員要詢問客人更改預(yù)訂客人的姓名及原始預(yù)訂日期。2） 詢問客人現(xiàn)要更改的日期或相關(guān)內(nèi)容。2.4.2確認(rèn)更改預(yù)訂1）在確認(rèn)新的日期之前，

6、先要查詢預(yù)訂情況。2）在沒有其他預(yù)訂的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，更改訂單。3）若經(jīng)辦人要更改先前預(yù)訂的其他要求，應(yīng)根據(jù)情況，能辦到的，給予更改，滿足其更改要求。4）需要記錄更改預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話，需簽名確認(rèn)的應(yīng)請更改人簽名。 2.4.3存檔1） 將原始訂單找出。2） 將更改的預(yù)訂單放置于上面訂在一起。 2.4.4未確認(rèn)預(yù)訂的處理1）如果客人需要更改日期，酒店已無法承接，應(yīng)及時(shí)向客人解釋。2）如果經(jīng)辦人需要更改先前預(yù)訂的其它要求，無法辦到的，應(yīng)先請示上級(jí)并及時(shí)向客人解釋。 2.4.5更改預(yù)訂完成1） 感謝客人及時(shí)通知。2） 及時(shí)制作更改通知單，下發(fā)至相關(guān)工作點(diǎn)（廚房、傳菜、收銀、預(yù)訂存檔）2.5 取消預(yù)訂 2.5.1詢問要求取消預(yù)訂的有關(guān)情況。 2.5.2記錄取消預(yù)訂人的姓名及聯(lián)系電話。 2.5.3詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂。 2.5.4如已簽定合同后協(xié)議的，根據(jù)取消時(shí)間，按合同或協(xié)議內(nèi)容洽談補(bǔ)償損失費(fèi)用事宜。 2.5.5及時(shí)填寫取消預(yù)訂通知單，發(fā)至各有關(guān)工作點(diǎn)（廚房、傳菜、收銀、預(yù)訂存檔）2.6 安排預(yù)訂工作 2.6.1根據(jù)“預(yù)訂本記表”內(nèi)容，填寫“預(yù)訂通知單”。 2.6.2接“預(yù)訂通知單”的前后堂臺(tái)相關(guān)人員都要在通知單上簽字確認(rèn)。 2.6.3按客人要求填寫“宴席菜單”，傳送至廚房、傳菜、收銀、場地