心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文

1、心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文心理契約論文顧客滿意度論文結(jié)構(gòu)方程論文電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度關(guān)系研究摘要：文章將組織行為學(xué)中心里契約的理論應(yīng)用于電網(wǎng)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)中，界定了概念的相應(yīng)內(nèi)涵，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了相應(yīng)的測(cè)度量表；然后借鑒acsi滿意度指數(shù)模型構(gòu)建電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度指數(shù)模型，并運(yùn)用偏最小二乘（pls）對(duì)測(cè)評(píng)模型進(jìn)行檢驗(yàn)和參數(shù)求解；最后根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果得出模型是可信的，關(guān)系心理契約與交易心里契約對(duì)滿意度都是有影響的，但關(guān)系心理契約對(duì)滿意度的影響遠(yuǎn)高于交易心里契約對(duì)滿意度的影響。關(guān)鍵詞：心理契約；顧客滿意度；pls路徑分析；結(jié)構(gòu)方程一、引言心理契約是社會(huì)交換理論的一個(gè)基本概念，源于組

2、織行為學(xué)研究，它是指以許諾為基礎(chǔ)的義務(wù)或責(zé)任觀（roussedu，1989）?，F(xiàn)有心理契約研究在企業(yè)與顧客的營(yíng)銷(xiāo)情境中同樣存在，可相關(guān)的研究非常少，只有學(xué)者提出心理契約在營(yíng)銷(xiāo)情境中的概念。本文將心理契約應(yīng)用到電網(wǎng)企業(yè)客戶的研究當(dāng)中，通過(guò)設(shè)計(jì)測(cè)度量表及模型計(jì)算達(dá)到檢驗(yàn)心理契約在營(yíng)銷(xiāo)情景中存在并為電網(wǎng)企業(yè)客戶滿意度研究提出建議的目的。二、基本概念（一）心理契約概念學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為是argyris（1960）最早引入了心理契約概念，他用“心理工作契約”術(shù)語(yǔ)來(lái)描述雇員與工頭之間的關(guān)系。schein（1965）推廣了心理契約這一概念的使用，她認(rèn)為，“心理契約理念意味著個(gè)人對(duì)組織具有許多期望，同時(shí)組織對(duì)個(gè)人

3、也有許多期望這些期望雖然沒(méi)有寫(xiě)入雇主與組織之間的任何正式協(xié)議，但它們卻是行為的有力決定因素”。kotter（1973）將心理契約定義為“個(gè)人與其組織之間的一種隱含契約，它界定了各方期望從關(guān)系中相互所給予和所接受的東西?！毙睦砥跫s概念發(fā)展在rousseau（1989）的著作中達(dá)到了頂峰，她將心理契約定義為個(gè)人與其他方之間互惠交換協(xié)議的條款或條件的信念。roussesu（1990）進(jìn)一步將心理契約界定為雇員對(duì)相互義務(wù)的感知，認(rèn)為心理契約概念主要關(guān)注的是雇員對(duì)相互義務(wù)的個(gè)人主觀感知，其觀點(diǎn)成為此后其他學(xué)者的研究基石。（二）心理契約的維度rousseau（1990）認(rèn)為，在總體層次上，可以把心理契約分

4、為交易心理契約與關(guān)系心理契約兩大類(lèi)，她通過(guò)對(duì)224位就業(yè)的mba畢業(yè)生的研究，得到了對(duì)心理契約一維度區(qū)分的實(shí)證支持。一般來(lái)說(shuō)，心理契約可能同時(shí)包括交易要素和關(guān)系要素，不同心理契約之間的差異主要在于兩種成分所占比例的不同。三、電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約主要從兩方面體現(xiàn)客戶與企業(yè)的關(guān)系：一是指指顧客對(duì)電網(wǎng)企業(yè)所許諾的義務(wù)或責(zé)任的感知或信念；二是這種許諾和保證不只是停留。電網(wǎng)企業(yè)客戶心里契約的影響因素包括以下方面：電網(wǎng)企業(yè)客戶心里契約的影響因素包括對(duì)于企業(yè)和客戶之間對(duì)于供電質(zhì)量和服務(wù)方面沒(méi)有日頭或書(shū)面約定的項(xiàng)目?？蓺w納為三個(gè)方面：供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量；電網(wǎng)企業(yè)履行承諾的情況；出現(xiàn)特殊情況

5、時(shí)對(duì)客戶利益的關(guān)注和對(duì)客戶的重視與尊重。供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量是指電網(wǎng)企業(yè)能否盡可能的提供給客戶更好的供電服務(wù)，而不是只提供合同約定供電服務(wù)。電網(wǎng)企業(yè)履行承諾的情況是指能否提供約定的服務(wù)，在違反約定的情況下能否主動(dòng)承擔(dān)給客戶帶來(lái)的損失，而不是根據(jù)合同約定盡可能的減小賠償。出現(xiàn)特殊情況時(shí)對(duì)客戶利益的關(guān)注是指在出現(xiàn)特殊情況時(shí)如突然負(fù)荷升高或自然災(zāi)害等，能否首先考慮客戶的利益。對(duì)客戶的重視與尊重是指和客戶保持的長(zhǎng)期關(guān)系時(shí)對(duì)客戶的態(tài)度。四、心理契約與滿意度關(guān)系模型及問(wèn)卷設(shè)計(jì)本文在參考acsi滿意度指數(shù)模型與rousseau提出的二維度心里契約的基礎(chǔ)上，根據(jù)電網(wǎng)企業(yè)客戶的心理契約內(nèi)涵及影響因素的描述，建立了

6、測(cè)評(píng)電網(wǎng)企業(yè)客戶心理契約與滿意度的潛在變量，并得到了具有因果關(guān)系的概念模型及將模型中的顯變量轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷。（一）心理契約與滿意度指數(shù)模型本文潛變量的選取主要分為兩個(gè)方面：心里契約和滿意度。其中，心理契約包括交易心理契約（tpc）和關(guān)系心理契約（rpc）兩個(gè)隱變量；滿意度值選擇滿意度指數(shù)一個(gè)潛變量便可通過(guò)顯變量進(jìn)行觀測(cè)。隱變量之間的因果關(guān)系假設(shè)為：交易心理契約和關(guān)系心理契約與滿意度具有因果關(guān)系，并且為正相關(guān)；交易心理契約與關(guān)系心里契約的因果關(guān)系不確定但同樣為正相關(guān)。在模型的設(shè)計(jì)中設(shè)置了12顯變量，交易心理契約有3個(gè)顯變量，關(guān)系心理契約有5個(gè)顯變量，滿意度有4個(gè)顯變量，得到的具體概念模型如圖1所示。

7、（二）心理契約與滿意度關(guān)系問(wèn)卷設(shè)計(jì)針對(duì)電網(wǎng)企業(yè)客戶的具體情況，從交易心理契約與關(guān)系心理契約兩個(gè)方面進(jìn)行量表設(shè)計(jì)，共包括8個(gè)問(wèn)項(xiàng)，其中，前3個(gè)問(wèn)項(xiàng)（tpc1-tpc6）是測(cè)度消費(fèi)者交易心理契約維度，后5個(gè)問(wèn)項(xiàng)（rpc1-rpc6）是測(cè)度消費(fèi)者的關(guān)系心理契約維度。研究采用1-7級(jí)likert量表，1表示完全不同意，7表示完全同意。滿意度的設(shè)計(jì)思路是參考acsi滿意度指數(shù)模型并根據(jù)電力企業(yè)客戶的實(shí)際情況及概念模型的需要進(jìn)行調(diào)整，共包括4個(gè)問(wèn)題，同樣采用7級(jí)量表。具體問(wèn)卷及與隱變量的關(guān)系如表1所示。五、實(shí)例分析（一）數(shù)據(jù)處理與分析本次實(shí)證研究是在重慶市電力公司2009年客戶滿意度測(cè)評(píng)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上進(jìn)行的

8、，在項(xiàng)目的調(diào)查過(guò)程中，在問(wèn)卷中加入了心理契約的相關(guān)問(wèn)題。對(duì)于本文模型的估計(jì)，采用chin開(kāi)發(fā)的pls路徑分析的pls-graph3。0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，研究的目的是驗(yàn)證心理契約與滿意度指數(shù)模型的有效性，并得到模型中個(gè)潛變量之間及潛變量與顯變量的相關(guān)系數(shù)。1、數(shù)據(jù)收集與樣本特征本次調(diào)查調(diào)查采用攔截訪問(wèn)和入戶面訪相結(jié)合的方式進(jìn)行，調(diào)查工作從2009年11月15日開(kāi)始至2010年1月5日結(jié)束，共完成有效樣本2448（攔截1200、面訪1248）。覆蓋所屬重慶電力公司的12個(gè)供電公司的大工業(yè)及重要客戶、普通工業(yè)客戶、商業(yè)客戶、居民和農(nóng)業(yè)客戶。2、信度分析通過(guò)應(yīng)用spss軟件對(duì)12個(gè)度量項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)的

9、信度檢驗(yàn)，得到克朗巴哈信度系數(shù)0.952，說(shuō)明問(wèn)卷是完全可信的。（二）基于pls的模型估計(jì)本文使用pls-graph30軟件運(yùn)行pls方法對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，主要生成個(gè)變量間的路徑系數(shù)，路徑系數(shù)結(jié)果圖2所示。輸出結(jié)果顯示對(duì)角線上交易心理契約、關(guān)系心理契約和滿意度的ave值平方根都大于對(duì)角線左下角任意二者之間的相關(guān)系數(shù)，這說(shuō)明模型是可信的。即心理契約會(huì)影響到滿意度。各變量間相關(guān)系數(shù)如表所示。從表2中可以看出關(guān)系心里契約和交易心里契約都會(huì)對(duì)滿意度產(chǎn)生影響，其中關(guān)系心里契約的影響遠(yuǎn)高于交易心理契約對(duì)滿意度的影響，因此電網(wǎng)企業(yè)要想特高客戶滿意度應(yīng)該特別重視關(guān)系心里契約，即與客戶保持長(zhǎng)期的利益關(guān)系。六、結(jié)論

10、通過(guò)以上的模型估計(jì)，可以證明心理契約與滿意度指數(shù)模型是可信的，從而可以說(shuō)明，心理契約理論在電網(wǎng)企業(yè)客戶營(yíng)銷(xiāo)中同樣存在并且適用。關(guān)系心理契約與交易心里契約對(duì)滿意度都是有影響的，但關(guān)系心理契約對(duì)滿意度的影響遠(yuǎn)高于交易心里契約對(duì)滿意度的影響，可知電網(wǎng)企業(yè)客戶更加看重與企業(yè)的長(zhǎng)期關(guān)系，這也符合電網(wǎng)企業(yè)客戶為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶的客觀事實(shí)。因此，電網(wǎng)企業(yè)在提高客戶滿意度方面應(yīng)該重視與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系的培養(yǎng)與保持。參考文獻(xiàn)：1、argyris c.understanding organizational behavior m.illinois:dorsey press,1960.2、schein anizational psychologym.prentice-hall,1965.3、koller j.p.the psychological contract:managing the joining up processj.california management review,1973(3).4、llewellyn n.the role o