業(yè)戶(hù)走訪及評(píng)議流程

1、北京海灣京城房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司北京新中關(guān)摩爾資產(chǎn)管理有限公司 管理制度標(biāo)題：業(yè)戶(hù)走訪及評(píng)議流程編號(hào)：ML-CS-025版號(hào)：頁(yè)數(shù)：6生效日期：擬制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：受控狀態(tài)：受控會(huì)簽欄相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)/主管相關(guān)部門(mén)部門(mén)簽字/日期部門(mén)簽字/日期成本合約部招商部技術(shù)部銷(xiāo)售租賃部工程部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部開(kāi)發(fā)部商業(yè)營(yíng)運(yùn)部信息業(yè)務(wù)部物業(yè)管家部IT技術(shù)部物業(yè)保安部人力資源部物業(yè)工程部財(cái)務(wù)部總經(jīng)辦更改記錄現(xiàn)行修訂狀態(tài)更改類(lèi)型數(shù)量/頁(yè)數(shù)更改單號(hào)更改人更改日期1. 目的通過(guò)主動(dòng)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪，及時(shí)接受并處理業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，改進(jìn)不足、提高管理水平,同時(shí)也應(yīng)有針對(duì)性的對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行評(píng)估。2. 適用范圍對(duì)大廈各業(yè)戶(hù)的

2、走訪及評(píng)議均適用此管理規(guī)定。3. 職責(zé)3.1 管家及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)入住業(yè)戶(hù)定期進(jìn)行走訪和拜訪，及時(shí)了解業(yè)戶(hù)意見(jiàn)和建議。3.2 管家及主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)入住業(yè)戶(hù)定期進(jìn)行評(píng)估。3.3 管家部形成書(shū)面報(bào)告上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決業(yè)戶(hù)反映的問(wèn)題。4. 工作程序4.1 與業(yè)戶(hù)的溝通物業(yè)管理處與業(yè)戶(hù)應(yīng)在以下幾個(gè)方面進(jìn)行溝通：4.1.1 業(yè)戶(hù)的問(wèn)詢(xún)4.1.2 合同的執(zhí)行情況及變更事宜4.1.3 業(yè)戶(hù)的反饋意見(jiàn)處理，尤其是投訴處理。4.2 服務(wù)信息的溝通4.2.1 服務(wù)信息包括4.2.1.1 新中關(guān)大廈物業(yè)管理公約4.2.1.2 業(yè)戶(hù)手冊(cè)4.2.1.3 火警支援手冊(cè)及緊急應(yīng)變措施4.2.1.4 裝修守則4.

3、2.1.5 物業(yè)有償服務(wù)收費(fèi)一覽表4.2.1.6 其他信息4.2.2 管家部通過(guò)告示、文件、通知、發(fā)布信息等方式將服務(wù)信息向業(yè)戶(hù)傳遞。4.3 問(wèn)詢(xún)的溝通4.3.1 問(wèn)詢(xún)包括：咨詢(xún)、疑問(wèn)等。4.3.2 溝通的方式見(jiàn)如下條款：4.3.2.1 當(dāng)業(yè)戶(hù)或委托單位詢(xún)問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目問(wèn)題時(shí)接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范圍 應(yīng)予以澄清。4.3.2.2 業(yè)戶(hù)的問(wèn)詢(xún)內(nèi)容及問(wèn)詢(xún)處理方法、結(jié)果應(yīng)記錄于管家部日常事項(xiàng)記錄表格上。4.4 就合同執(zhí)行情況及變更與業(yè)戶(hù)的溝通大廈與業(yè)戶(hù)簽訂合同、協(xié)議后，執(zhí)行部門(mén)應(yīng)根據(jù)具體情況就合同、協(xié)議等的執(zhí)行情況及變更事宜及時(shí)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，保證業(yè)戶(hù)能夠及時(shí)掌握合同、協(xié)議的實(shí)施情況。4.5

4、根據(jù)實(shí)際情況，采用以下方式收集業(yè)戶(hù)反饋意見(jiàn)及滿(mǎn)意度。4.5.1 業(yè)戶(hù)投訴處理詳見(jiàn)業(yè)戶(hù)投訴處理操作流程表格。4.5.2 通過(guò)維修回訪業(yè)戶(hù)4.5.2.1 由管家部客服前臺(tái)負(fù)責(zé)收集維修的信息反饋。4.522客服前臺(tái)對(duì)收集到的維修信息進(jìn)行分析，識(shí)別是否在維修范圍內(nèi)。及時(shí)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，并填寫(xiě)工程有償維修單據(jù)，有關(guān)內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)在工程有償維修單追蹤統(tǒng)計(jì)表 格上。4.5.2.3 工作人員在向業(yè)戶(hù)提供服務(wù)前應(yīng)與業(yè)戶(hù)進(jìn)行溝通，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容與方式，服務(wù)完 成后業(yè)戶(hù)應(yīng)簽署意見(jiàn)。4.5.2.4 由管家部人員在服務(wù)結(jié)束之后通過(guò)電話等方式對(duì)工作人員提供的服務(wù)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行 回訪。4.5.3 直接拜訪業(yè)戶(hù)4.5.3.1 直接拜訪

5、業(yè)戶(hù)時(shí)間:1次/3月，每個(gè)季度1月、4月、7月、10月的1日開(kāi)始進(jìn)行。4.5.3.2 管家與業(yè)戶(hù)的物業(yè)接口人提前預(yù)約，說(shuō)明訪問(wèn)目的，攜帶業(yè)戶(hù)走訪記錄表格，按 時(shí)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行拜訪。4.533拜訪時(shí)，首先自報(bào)自己的身份，呈上名片，然后請(qǐng)業(yè)戶(hù)提出意見(jiàn)和建議。4.5.3.4 對(duì)能解答的問(wèn)題，立即給予業(yè)戶(hù)答復(fù)；對(duì)業(yè)戶(hù)提出的意見(jiàn)與建議，詳細(xì)記錄在走訪業(yè)戶(hù)記錄表格中，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)向業(yè)戶(hù)做出滿(mǎn)意答復(fù)，經(jīng)業(yè)戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)業(yè)戶(hù)簽字認(rèn)可。4.5.3.5 拜訪結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)戶(hù)表示感謝，并希望業(yè)戶(hù)繼續(xù)支持我們的工作。4.5.4 開(kāi)展業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)議工作4.5.4.1 公司將業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意的程度作為測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方

6、法之一，以此來(lái)衡量建立 質(zhì)量管理體系的有效性并明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域，明確了通過(guò)如下溝通的渠道和方 法收集資料。4.5.4.2 隨時(shí)收集通過(guò)電話、致函、回訪、工程維修單、交談等方法隨時(shí)了解業(yè)戶(hù)是否滿(mǎn)意。針對(duì) 業(yè)戶(hù)不滿(mǎn)意的情況，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并分析原因，采取糾正和預(yù)防措施加以改 進(jìn)。4.5.4.3 定期開(kāi)展對(duì)業(yè)戶(hù)意見(jiàn)的評(píng)議工作A. 每6個(gè)月一次，4月、10月向業(yè)戶(hù)發(fā)放業(yè)戶(hù)意見(jiàn)/建議征求表格并請(qǐng)業(yè)戶(hù)簽收,定 期讓業(yè)戶(hù)對(duì)各類(lèi)物業(yè)服務(wù)提出意見(jiàn)和建議。B. 簡(jiǎn)單向業(yè)戶(hù)說(shuō)明調(diào)查的目的，內(nèi)容及填寫(xiě)注意事項(xiàng)，與業(yè)戶(hù)約好收回征求表時(shí)間。C. 感謝業(yè)戶(hù)對(duì)我們工作的支持；并跟進(jìn)收回物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷的工作。D. 管家部

7、負(fù)責(zé)將回收的本大廈物業(yè)服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷的有關(guān)數(shù)據(jù)及內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,得出本階段業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度的統(tǒng)計(jì)結(jié)果匯總在業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度匯總表格上。E. 調(diào)查表數(shù)據(jù)分析公式為：滿(mǎn)意數(shù)+較滿(mǎn)意數(shù)+可接受業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意度=X 100%業(yè)戶(hù)走訪數(shù)量（實(shí)際收回調(diào)查表數(shù)量）F. 對(duì)未達(dá)到物業(yè)管理處要求的服務(wù)項(xiàng)目，必須由對(duì)應(yīng)責(zé)任部門(mén)分析未達(dá)標(biāo)的原因， 采取改正措施或預(yù)防措施加以改進(jìn)；跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)及處理結(jié)果以報(bào)告形式 報(bào)管理處總監(jiān)，并由客服主管不斷給業(yè)戶(hù)反饋直至業(yè)戶(hù)滿(mǎn)意。4.6 業(yè)戶(hù)評(píng)估大廈業(yè)戶(hù)是我們竭誠(chéng)服務(wù)的對(duì)象，一方面我們需主動(dòng)對(duì)業(yè)戶(hù)進(jìn)行走訪，才能及時(shí)接受并 處理業(yè)戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，改進(jìn)不足、提高管理水平。另一方面我們也應(yīng)有針對(duì)

8、性的對(duì)業(yè) 戶(hù)進(jìn)行評(píng)估。為此特制定評(píng)估管理制度如下：4.6.1 評(píng)估：1次/3月，每個(gè)季度1月、4月、7月、10月的15日開(kāi)始進(jìn)行。4.6.2 填寫(xiě)業(yè)戶(hù)評(píng)估表格4.6.2.1 由管家及主管領(lǐng)導(dǎo)填寫(xiě)業(yè)戶(hù)評(píng)估表。4.622 評(píng)估表中注明受評(píng)估業(yè)戶(hù)的名稱(chēng)、人員素質(zhì)、投訴、繳費(fèi)及相關(guān)事宜。4.623 每季度對(duì)評(píng)估表進(jìn)行匯總，列出重點(diǎn)問(wèn)題客戶(hù)名單上報(bào)部門(mén)經(jīng)理。4.6.2.4 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于重點(diǎn)客戶(hù)存在的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通報(bào)物業(yè)管理處各部門(mén)予以關(guān)注。4.7 業(yè)戶(hù)溝通意見(jiàn)/建議的整理及改進(jìn)4.7.1 及時(shí)整理，匯總訪問(wèn)記錄中提出的各種問(wèn)題 /建議，做好記錄。4.7.2 對(duì)匯總結(jié)果進(jìn)行分析，以報(bào)告形式上報(bào)部門(mén)經(jīng)理/副經(jīng)理