運(yùn)用溝通技巧 提高館員服務(wù)能力

1、    【關(guān)鍵詞】  讀者工作 語言技巧 語言藝術(shù) 圖書館服務(wù)在圖書館服務(wù)工作中，都要與讀者進(jìn)行溝通，館員對溝通技巧的運(yùn)用，不僅取決于語言的表達(dá)，還取決于其他以身體輔助和加強(qiáng)表達(dá)的種種行為(如微笑、傾聽等)，這些表達(dá)既體現(xiàn)出圖書館員的服務(wù)水準(zhǔn)，而且決定了讀者對圖書館的印象。因此，館員與讀者的交流不僅僅只是簡單的服務(wù)關(guān)系，更是館員與讀者彼此之間心靈的交匯。通過服務(wù)活動(dòng)交流感情，增長知識(shí)和才干，共同完成讀書這一創(chuàng)造性的勞動(dòng)。筆者就運(yùn)用溝通技巧，提高館員服務(wù)能力談?wù)勛约旱捏w會(huì)：1  學(xué)會(huì)控制情緒  &

2、#160;    情緒是人對客觀事物的一種體驗(yàn)，是人的需要和客觀事物之間的關(guān)系反映1。在讀者利用圖書館的過程中，圖書館的各種服務(wù)活動(dòng)伴隨著讀者的主觀體驗(yàn)產(chǎn)生出情緒和情感。同樣，在與讀者接觸中，圖書館員也有情感的過程。溝通館員與讀者的情感，使各自保持良好的情緒，館員與讀者雙方都起著一定的作用。在圖書的服務(wù)工作中，讀者來自四面八方，性格和脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應(yīng)以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲。要做到這點(diǎn)，首先取決于館員的情緒控制與調(diào)節(jié)，館員一旦走上工作崗位的那一刻，就應(yīng)理解自己所在崗位責(zé)任的重要性，并且應(yīng)具有一定的心理承受能力，

3、要忘掉一切煩惱，自覺調(diào)整自己的情緒，使之處于穩(wěn)定和平靜的心境，根據(jù)讀者的心理特征進(jìn)行服務(wù)，正確處理服務(wù)與需求的關(guān)系。如果館員為讀者提供良好的服務(wù)，滿足他們的需求，讀者的情感便會(huì)朝著積極的方面發(fā)展，只有這樣，才能注入對讀者的感情，才能有效地進(jìn)行溝通。2  注意語言設(shè)計(jì)         語言是服務(wù)的工具，在圖書館服務(wù)工作中，館員要使用美的語言。美的語言不僅使聽者心情愉快，感到親切、溫暖，而且能融洽彼此之間的關(guān)系。館員應(yīng)用語言時(shí)，一是使用的語言要符合道德規(guī)范，與讀者交流時(shí)，談話的內(nèi)容不超出自己的工作范圍，在工作中不談?wù)撍?/p>

4、事，不談?wù)撍穗[私，不談?wù)撌欠?，要體現(xiàn)出對讀者的責(zé)任和道德之情。二是使用的語言要用普通話，語音要準(zhǔn)確，音量要適度，以對方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說話；語意要明確，表達(dá)的意思要確切，不能含糊，不能模棱兩可；語調(diào)要柔和，講話時(shí)語音高低、輕重、快慢要適宜；語氣要適度，與讀者交談時(shí)，一定要在語言上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒。三是使用的語言要有針對性，講話的內(nèi)容要實(shí)事求是，與讀者交流時(shí)要注意語言的藝術(shù)性和通俗性，切忌傷害性語言，提倡美的語言。3  交流時(shí)學(xué)會(huì)傾聽         傾聽，就是細(xì)心地

5、聽取。在圖書館服務(wù)工作中，從讀者的角度來說，每個(gè)讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時(shí)，館員首先要做耐心的傾聽者。在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認(rèn)真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進(jìn)一步的交流；贊同和附和他人的講話內(nèi)容時(shí)，恰當(dāng)?shù)剌p聲說聲“是”、“嗯”，或點(diǎn)頭表示同意就可以了，切勿頻頻點(diǎn)頭，或隨意發(fā)笑，這些都是輕浮、虛偽和不尊重他人的表現(xiàn)。只有這樣，才能有益于彼此之間的關(guān)系，如果你專心致志地聽他人訴說，表示出你對他人講話的內(nèi)容很重視，能使對方產(chǎn)生一種信任感，同時(shí)只有聽他人訴說，才能了解和掌握其心理狀況，從而做好讀者服務(wù)工作，都起到至關(guān)重要的作用。

6、正如有人說，說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理。4  恰當(dāng)?shù)奈⑿?#160;           俗話說：“微笑如同三春暖，惡言一句似冬寒”。可見，微笑在人際交往中的重要，微笑不僅消除人與人之間的心理隔閡和障礙，還能促進(jìn)人們相互理解和友誼，是人類感情的“面部語言”2，微笑服務(wù)是圖書館所要求的，它是自尊和尊重他人的一種表現(xiàn)，也是圖書館館員擁有良好服務(wù)心理的特征。在圖書館服務(wù)工作中，館員面帶微笑，對館員而言，表明心情愉快，充實(shí)滿足，樂觀向上，才會(huì)產(chǎn)生吸引讀者的魅力，同時(shí)也表明館員自己的自信心，以

7、不卑不亢的態(tài)度與讀者交往，能使讀者產(chǎn)生信任感。對讀者而言，館員的微笑是一種美好情緒的互相傳達(dá)，使人在交往中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。一個(gè)真誠的微笑，會(huì)傳達(dá)給別人許多信息，不僅能使人的心情舒暢，也能給周圍的人帶來好的心情。因?yàn)槟阄⑿r(shí)，給對方的印象是友好的、愉快的，這種氣氛會(huì)感染對方，從而能使對方產(chǎn)生與其配合的愿望。在運(yùn)用微笑時(shí)，要適度、適宜，由于它是一種極富魅力的非語言信息，面部表情可以表示一個(gè)人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時(shí)也可以掩飾某種情緒。所以館員要善于把握好自己的微笑，不恰當(dāng)?shù)男θ?，往往引起誤會(huì)，有時(shí)會(huì)使人感到莫名其妙。因此，微笑要適度、適宜，其基本要求是形笑神也笑

8、，表里一致，動(dòng)作自然，分寸適度，這樣才能展示你的真誠、親切、友好，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。5  目光交流    眼睛是心靈的窗戶，人們內(nèi)心深處的所有語言，人的感情、態(tài)度和情緒，往往通過這個(gè)窗口透露出來3。因此，在人與人的交往中，眼睛的作用顯得更為重要，更富有表現(xiàn)力和感染力。目光交流，既能捕捉自己所需的信息，又能引起對方的注意。比如，用會(huì)意的目光交流，館員要營造和維護(hù)圖書館安靜的借閱環(huán)境，與讀者交流時(shí)，館員通過表情，目光的投向，親切地、含蓄地傳遞安靜的信息，引起讀者的注意，使讀者的思維活動(dòng)與館員保持一致，達(dá)到和諧協(xié)調(diào)，在這種環(huán)境里不會(huì)有大聲喧嘩

9、和嘈雜的現(xiàn)象，促進(jìn)讀者共同遵守和維護(hù)圖書館這種安靜的借閱環(huán)境，進(jìn)而配合和協(xié)助館員做好工作。又如，用真誠的目光交流，在與讀者交流時(shí)，館員靜靜地注視著對方的面部表情，以示真誠相待。注視是一種心理交流，能加強(qiáng)情感共鳴。如果在雙方溝通中，一方左顧右盼，另一方感覺是在敷衍，待人不誠懇，因此，館員在與讀者溝通中應(yīng)提倡積極的視覺語言，避免消極的視覺語言。如果館員用贊許的目光，可給讀者以信任和鼓勵(lì)；用善意批評的目光，可改變一些讀者的不良行為，這種間接的、含蓄的傳遞方式，比語言的效果還好，實(shí)際上起到了“以目傳神”、“以情達(dá)意”的作用。6  交流中的提問    

10、    在日常生活中，人們通過提問的方式來獲取信息，也通過提問來引導(dǎo)對方傾訴。怎樣才能正確地與對方溝通交流？要使提問做到恰到好處？作為圖書館員必須掌握一些提問技巧。圖書館服務(wù)工作是與讀者打交道的，館員應(yīng)從讀者的閱讀需求滿足程度方面來服務(wù)，服務(wù)過程中的提問，一般選擇征詢的提問方式4，比如，在圖書館服務(wù)過程中，館員主動(dòng)為讀者提供服務(wù)時(shí)，可用主動(dòng)式的征詢提問用語，“你需要我?guī)椭鷨?？“你需要什么圖書？”等，這種提問直接了當(dāng)，表達(dá)對對方的關(guān)注，融洽兩者之間的感情。在給予讀者選擇時(shí)，可用開放式的征詢提問用語，“你需要這本書，還是那本雜志？”“你是要查報(bào)紙、期刊，還是要查圖書？

11、”；這種提問沒有暗示，可以自由敞開，自由回答的提問，可使我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛。在征求讀者意見時(shí)，可用閉合式的征詢提問用語，“你認(rèn)為這本書怎樣？”“你覺得這篇文章是否合適？”等，這種提問已給對方及時(shí)決定是否采納，且簡單直接，總之，館員在交流中，運(yùn)用提問語言，應(yīng)以禮貌、誠懇的態(tài)度，主動(dòng)熱情，這樣容易造成一個(gè)友好的談話氛圍，以達(dá)到交流情感，溝通思想和解決問題的目的。7  倡導(dǎo)服務(wù)敬語       敬語，敬人之語。服務(wù)敬語，對圖書館員來講，主要包括兩個(gè)方面的基本要求，即是盡量使用文雅語言，努力回避粗俗語言。在圖書館服務(wù)工作中

12、，館員應(yīng)做到：一是文明的語言，與讀者交談時(shí)，不僅要用詞準(zhǔn)確，而且語調(diào)要柔和，切忌傷害性語言，不講有損讀者自尊心的話，不講低級趣味的粗話、臟話，也不能講諷刺挖苦讀者的話，處處體現(xiàn)對讀者的尊重，即使與讀者有矛盾，也要耐心擺事實(shí)，講道理，經(jīng)得起委屈，表現(xiàn)出良好的道德修養(yǎng)。二是禮貌的語言，與讀者交談時(shí)，語言力求恭敬、高雅、脫俗，這樣可展示自己良好的教養(yǎng)。比如，在服務(wù)工作中，讀者到館時(shí)，館員要主動(dòng)熱情地迎候，“你好！”“歡迎你的光臨！”等用語，能使讀者有賓至如歸之感，即是對讀者禮貌和歡迎的表示，也給讀者一個(gè)良好的印象；在借閱過程中，主動(dòng)為讀者服務(wù)時(shí)，“你想找什么書？”“有什么需要我?guī)兔?？”等用語，使讀

13、者倍感親切，在道別時(shí)留下情誼5。三是自謙的語言，與讀者交談時(shí)，說話要謙虛，不自高自大，態(tài)度要誠懇；在聽取讀者意見和建議時(shí)，要認(rèn)真傾聽，如有做不到的地方，要虛心接受，加以改正，表示你的歉意；不要隨便許愿，信口開河，要誠信于人，使對方感到你是可信賴的?！岸Y者，敬人也?！别^員應(yīng)重視自己的禮貌語言，它可給對方留下良好的印象，達(dá)到彼此之間感情的融洽，相互理解，合作愉快。8  盡量用生活語言，少用專業(yè)語言         在交往中雙方交流的效果如何，不僅取決于交流者所運(yùn)用到語言能否恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)，更重要的是取得對方的理解和接受。在圖書館服務(wù)工作中，館員的服務(wù)對象是讀者，有效地與讀者進(jìn)行溝通，必須使用讀者最能接受的語言。雖然專業(yè)術(shù)語主要用以說明專業(yè)性、技術(shù)性問題，但對于缺少該專業(yè)知識(shí)的讀者來說，就不那么容易聽懂和理解，談話交流需要人聽，而且要讓人聽懂，在溝通交流中，應(yīng)多使用生活用語，盡量不用或少用專業(yè)術(shù)語交流，以