醫(yī)患之間的語言溝通

1、窗體頂端醫(yī)患之間的語言溝通 陳文叔 一、語言在醫(yī)患溝通中的特殊作用（一）語言在醫(yī)患溝通中有特殊作用人際溝通中人和人的溝通20%有聲語言，80%無聲語言，中國人表達態(tài)度、情感、感情7%為語言，38%為聲音、動作、姿態(tài)，55%為表情，語言好像在溝通中間作用不大。醫(yī)患溝通語言作用比一般人際交往更大，因為語言溝通、醫(yī)患溝通傳達的態(tài)度、傳達的信息有很多涉及到醫(yī)學(xué)知識，很多涉及的內(nèi)容是非語言溝通表達不了的，必須用語言來表達，涉及到醫(yī)學(xué)、生理、心理科學(xué)。比如腹疼可以用一個動作表示肚子疼，雙手捧腹，這是動作可以表示的。但是肝區(qū)、腸炎、膽囊或者闌尾的疼靠動作、姿態(tài)、表情表達不出來。對疾病的診斷不是用動作、姿態(tài)、

2、表情所能夠表達的。所以在醫(yī)療中語言溝通就比一般人際溝通具有更重要的作用?！疚业墓P記】（二）語言溝通在醫(yī)療活動中具有撫慰；啟迪與調(diào)度；共識與協(xié)力的建立；情感的融匯與交流等作用?！疚业墓P記】語言可以撫慰病人，病人需要溫馨、關(guān)愛、同情、幫助，語言可以起到作用。語言可以啟迪、調(diào)度，從有醫(yī)以來，醫(yī)學(xué)大家都這么認(rèn)識，皇帝內(nèi)經(jīng)有一段說病人都是怕死愿意好好生活。所以醫(yī)生的話病人沒有不聽的，都愿意得到治療、關(guān)愛。希波格拉底也說過醫(yī)生有兩種東西能治病，用藥和語言，有人補充說醫(yī)生可以治療病人的三個手段，藥物、語言還有手術(shù)刀。語言是不可少，因為通過語言可以調(diào)度啟迪他，安慰劑可以啟發(fā)可以調(diào)度。通過語言溝通可以達成醫(yī)患的

3、共識，協(xié)力的建設(shè)，同心協(xié)力，通過語言溝通彼此說清楚，互相理解，同心協(xié)力去戰(zhàn)勝病魔。語言可以達到情感的匯融、情感的交流，醫(yī)患之間通過語言溝通，情感匯融情感交流。 【我的筆記】因此，醫(yī)生們要非常重視與患者的語言溝通，這是和精湛醫(yī)術(shù)同樣重要的基本技能，基本要求！【我的筆記】思考：對醫(yī)生與患者的語言溝通的一般要求內(nèi)容之一是醫(yī)生的語調(diào)、語氣和語速，實際工作中醫(yī)生需要注意哪些方面？如何能更好的體現(xiàn)對患者的尊重呢？【我的筆記】二、對醫(yī)生與患者的語言溝通的一般要求（一）醫(yī)生語言的語調(diào)、語氣與語速資深的護士、大夫有一個共同的特點，說話親切、溫柔，語調(diào)溫馨，語氣溫柔，語速徐緩，總是不慌不忙慢慢地描述。年輕的同志往

4、往語速比較快，因為不同的語氣、語調(diào)、語速往往會被人認(rèn)為是一種態(tài)度。比如問詢病人不舒服，如果你說你哪兒不舒服呀？這是溫馨，你怎么啦？這是冷漠、粗暴。不同的語速，不同的語調(diào)會給人有不同的感受。所以首先要注意語調(diào)、語氣、語速的練習(xí)。年輕的醫(yī)生剛進入醫(yī)院或者剛工作的時候，說話總是比較快，語速比較快，年紀(jì)大的醫(yī)生經(jīng)過長期的磨煉就變得很溫柔、親切，語速很徐緩讓人感受溫馨。年輕的醫(yī)生如果長期工作下去將來當(dāng)然也會有合適的語調(diào)、語氣和語速，現(xiàn)在強調(diào)是因為患者需要溫馨、關(guān)愛，需要得到尊重，常常從你的語氣、語調(diào)中看你是不是尊重。【我的筆記】（二）從見面問候和稱謂開始的語言溝通；問候的時機-何時應(yīng)當(dāng)互致問候；問候語的

5、選擇；合適的稱謂。從一般人際交往來說人見面要互相問候，比如你好、你早，一般的人際交往，一般的禮儀要求，把這個用到醫(yī)療中來，門診的醫(yī)生初診的病人，就是初次見面問候了。住院的醫(yī)生你在病房出出進進病人已經(jīng)住院好多天，一天中的第一次見面可以有一個問候。第一時間表達對對方的關(guān)愛，傳遞溫馨。問候有問候語的選擇，因為患者受疾病折磨，不一定問你好。因為有的病人你問他你好，他說我不好，我好就不找你了。好些了嗎？在病房，今天比昨天好了吧？今天感覺怎么樣？一進病房，第一句今天比昨天好一些了嗎？就是問候，第一時間傳達關(guān)切?！疚业墓P記】（三）醫(yī)患溝通中特殊的問候與稱謂如果一個農(nóng)民工你叫他先生不一定感受尊重，因為他不是這

6、樣的人，如果你叫他老兄你怎么樣，他會覺得很親切，所以要有合適的稱謂。在門診、病房，微笑也是一種問候，比如在病房，早上進病房第一時間帶著微笑看病人一眼，就是一種問候，就是第一時間傳送關(guān)懷、溫馨?！疚业墓P記】三、問診的藝術(shù)（一）問診是“要知道”不是“要證明！”醫(yī)生問診是要知道不是要證明，因為門診分專業(yè)，呼吸內(nèi)科接待的病人都是呼吸內(nèi)科的病癥。消化內(nèi)科接診的病人都是消化內(nèi)科的病人，同樣一種疾病雖然在個人身上有不同，但是往往大同小異。往往醫(yī)生容易先入為主，病人說幾句話覺得他可能就是這樣的，于是就問他你是不是這樣的？你是不是那樣的？他的回答就是是或者不是，這就叫要證明，要患者證明醫(yī)生的判斷，這可能誤診，因

7、為患者不懂得醫(yī)，所以不能是要患者證明醫(yī)生的判斷而是要患者說出實際情況，所以經(jīng)常講患者有知情同意權(quán)，其實知情權(quán)首先是醫(yī)生對患者的要求，你把你的事說清楚，你告訴我你到底是什么？我仔細(xì)聽你，原原本本聽你說，你的心態(tài)是我要知道，不是要你給我證明，這是問診第一個要解決的問題?！疚业墓P記】（二）醫(yī)生需要問什么？醫(yī)生怎樣問？要涉及問題根據(jù)他的情況問什么合適。如果病人要聽他說，他說不清楚，因為缺乏醫(yī)學(xué)知識，所以要根據(jù)患者的情況設(shè)計應(yīng)該怎么問，問些什么來解決問題?！疚业墓P記】（三）耐心的傾聽是醫(yī)患溝通時非常重要的一個方面曾經(jīng)在一家醫(yī)院我們找一個大夫做過一個實驗，一個患者說肚子疼，你就按著闌尾這個地方你是不是這疼

8、？他說對，如果他說對你就判斷是闌尾炎可能就錯了，因為你稍微等一下你換另外一種問法，按照腸炎的疼你是不是這樣疼呀？他說也好像是。再過一會兒你按著肝區(qū)的疼，你是不是這樣疼呢？好像也像，那么到底哪兒疼呢？我也不知道了。因為他不懂得醫(yī)。所以耐心傾聽非常重要，因為他對自己說不清楚?！疚业墓P記】有一個19秒和91秒現(xiàn)象是國外總結(jié)出來的，現(xiàn)在國內(nèi)醫(yī)務(wù)界也經(jīng)常在引用。就是發(fā)現(xiàn)了患者訴說的時候往往19秒鐘就被醫(yī)生打斷，醫(yī)生出結(jié)論你是這樣。91秒是如果患者的訴說不被醫(yī)生打斷，一般的情況91秒就說完了。耐心也就差幾十秒，這是一個要注意的問題?！疚业墓P記】要相信患者的回答和訴說，因為我們是掌握醫(yī)學(xué)的，有的問題患者訴說

9、有的問題也許從醫(yī)學(xué)的角度不一定符合現(xiàn)在醫(yī)學(xué)所認(rèn)識到的領(lǐng)域，我們往往就不信任，就打斷他。這也是影響醫(yī)患溝通的重要一方面。【我的筆記】比如患者說，大夫我肺葉疼，醫(yī)生就會想，肺上沒有神經(jīng)，肺葉怎么會疼呢？他其實說的可能是哪個部位的疼。現(xiàn)在的醫(yī)學(xué)科學(xué)也有很多未知領(lǐng)域，比如過去一般都講，大腦是思維的器官，但是國外最近出現(xiàn)一個案例，一個大卡車長途火車司機只有高中生文化，因為心臟病做了心臟移植手術(shù)，術(shù)后康復(fù)以后繼續(xù)開車，突然間會寫愛情詩，每天給妻子寫愛情詩，這些詩都夠發(fā)表的水平，一個高中文化水平的人突然寫出優(yōu)美的情詩讓人覺得懷疑。最后發(fā)現(xiàn)他的心臟的捐贈者是一個年輕的死去的詩人，詩人的心臟居然把詩歌給他帶來了

10、，也許心臟的某些細(xì)胞具有記憶功能，但是還沒有完全的證明，類似這樣的例子很多。所以要使患者敞開心扉不打斷他，一個前提要相信他的回答，相信他的訴說?！疚业墓P記】（四）當(dāng)病患者無法說清無法說明時，把溝通障礙“歸罪于己”-減少患者的心理壓力。在問診中如果患者無法說清，說明自己的問題，就要出現(xiàn)溝通障礙，我們需要注意他有心理壓力，把溝通障礙歸罪于己，歸罪于醫(yī)方，這樣緩解他的心理壓力。換一個說法，對不起我聽不明白，我沒有聽明白，這句話的潛臺詞好像是說，我有點笨，我聽不清楚你說的事，請你再跟我說。【我的筆記】（五）注意三個環(huán)節(jié)：應(yīng)對；設(shè)問；與復(fù)述問診中間要注意應(yīng)對、設(shè)問、復(fù)述，病人說的時候，我們要有應(yīng)對，就是

11、要吱聲，用你的聲音，語調(diào)表示應(yīng)對，這表示給病人強調(diào)我在聽。第二個環(huán)節(jié)，設(shè)問，他在說的時候我給他提兩個問題，根據(jù)他談話的內(nèi)容提出某種問題來，這叫傳達信息我在想，我不但在聽而且在想，想你說的什么，我很認(rèn)真，我在聽我在想。第三個環(huán)節(jié)是復(fù)述，聽完了講完了我給你重復(fù)一遍，因為病人有時候可能說不清楚，我聽是這樣的，是不是這么回事？我替他歸納一下，告訴他你是不是這樣的，那么他可能經(jīng)過復(fù)述以后就等于幫助他理清了他的思緒，他如果同意你復(fù)述的內(nèi)容彼此就形成共識，制定治療預(yù)案等，所以這三個環(huán)節(jié)是問診中非常重要的，讓他知道你在聽，而且你在想，而且你認(rèn)識到他說的是什么?！疚业墓P記】（六）當(dāng)問詢涉及患者的個人隱私，此時此

12、地不作道德評判；把談話變成兩人之間的“悄悄話”。當(dāng)問的問題問詢涉及到他的個人隱私的時候，這在醫(yī)療中間很常見，一些致病的原因，不良的生活方式，不良的行為等造成他致病的原因。注意此時此地不作道德評判，你是不良行為，不良的生活方式，不良的習(xí)慣，比如吸毒、性亂，此時此地不做道德評判。把談話變成兩人之間悄悄話，這就是語氣語調(diào)了，悄悄的，你輕輕問他，他就會輕聲回答，人的語言交流有個特點，你大聲問我就要求我大聲回答，輕輕問我就悄悄說就會感到一種溫馨?！疚业墓P記】思考：手術(shù)前的談話-知情同意書的簽訂往往被患者及其家屬誤解為醫(yī)院的免責(zé)行為，對醫(yī)患關(guān)系產(chǎn)生消極影響，那么，醫(yī)方在履行告知行為的過程中如何有效的避免呢

13、？【我的筆記】四、醫(yī)患語言溝通中的告知藝術(shù)（一） 告知的目的我們告訴他什么事情，關(guān)鍵一句話不是為了免責(zé)，這是解決醫(yī)患關(guān)系問題的一個很重要的方面，我們醫(yī)生整個治療是要幫助病人，調(diào)度病人，讓他一起來戰(zhàn)勝疾病，所以要幫助，要啟迪，要合作。告知當(dāng)然可以避免誤解、避免矛盾，但是告知不是為了免責(zé)，我都跟你說了賴不得我了，如果讓病人有這個感覺，這種告知就是不良的告知?！疚业墓P記】（二） 告知喜訊及不幸告知喜訊要有情感共鳴都為他高興，告知不幸要同情。比如有這樣一個案例，一個老太太在醫(yī)院住院，女兒經(jīng)常來看，很沉重的疾病，很長時間的治療，病人很受罪，女兒也精疲力竭，女兒甚至于經(jīng)常埋怨，真正老太太死了以后，女兒會非

14、常內(nèi)疚，你可以說，她走了少受痛苦，你也盡心盡力了，我們都盡心盡力了，這種說法就是一種合適的告知?！疚业墓P記】（三） 手術(shù)前的談話-知情同意書的簽訂不是例行公事，不是免責(zé)說明，依然是溫馨關(guān)愛的傳送，是合作協(xié)力的邀?！疚业墓P記】五、語言運用藝術(shù)（一）語詞的選擇和恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用比如一個醫(yī)院有一個年輕大夫和一個老年病人，女大夫跟老太太關(guān)系很好，她是住院醫(yī)師，剛畢業(yè)不久，老太太非常喜歡她，有一天女醫(yī)師下班該回家了，跟大娘告別，老太太說，好，你明天早點來，這個大夫說好，我明天很早就來，幫你穿衣服，這句話傷害了老太太，因為在北方人死了穿壽衣才叫穿衣服，你明天一早來幫我穿衣服就是咒我死了，老太太很生氣，這個醫(yī)生的

15、語詞選擇就是不合適的。比如在北京有一家社區(qū)醫(yī)院，有個年輕大夫工作沒幾年得到患者的喜歡，后來我們?nèi)ビ^察，糖尿病人開藥，到了她跟前先給她一個化驗單，她看了血糖值，說你控制的真不錯，這個詞就是有意識的傳達了一種溫馨、關(guān)愛，所以選擇恰當(dāng)?shù)恼Z詞反映態(tài)度、情感?！疚业墓P記】（二）醫(yī)生的風(fēng)趣、幽默語言運用技術(shù)比如一個神經(jīng)內(nèi)科的主任醫(yī)師，對一個老太太治療，查了CT、腦電圖，拿到結(jié)果問醫(yī)生，醫(yī)生一邊看一邊，你這腦部有點萎縮，患者不懂醫(yī)，挺害怕，醫(yī)生笑著跟他說，害怕了吧，沒關(guān)系的，人老了，腦部是要逐步萎縮的，然后下一句話，就像人臉上長皺紋一樣，老了就會有皺紋，老了腦部就要有萎縮，別害怕沒事了。這個就是一個非常風(fēng)趣的語言。另外一個老太太直腸上有息肉，馬上想到癌變，很緊張，醫(yī)生給她做檢查，檢查完了沒什么事，笑著說，你害怕了吧，是不是怕有直腸癌？沒事的，告訴你，一點都沒事，然后說你這個十年也不會有變化，放心吧，這種話風(fēng)趣幽默緩解他的壓力，但是這跟醫(yī)療技術(shù)有聯(lián)系，你能夠確實做出這種診斷才可能用這種語言不是隨便說的。【我的筆記】（三）醫(yī)患之間語言溝通中的文化認(rèn)同同樣的語言比如說你是北京的醫(yī)生，你接診的病人是四川人，如果你能跟他說兩句四川話，把會覺得親切，語言、文字、習(xí)俗上認(rèn)同他，他會感到親切?！疚业墓P記】六、精湛醫(yī)術(shù)與語言溝通離開了精湛的醫(yī)術(shù)，美麗的語言就是虛幻和蒼白無力的表演，技術(shù)不高明，檢查不出病來語