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文檔簡介

1、天貓?zhí)詫毧头ぷ骺偨Y(jié)心得體會當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時, 需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地 分析研究一下,肯定成績,找出問題,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),提高認(rèn)識,明確方向, 以便進(jìn)一步做好工作, 并把這些用文字表述出來, 就叫做工作心得總結(jié)。 下面我 為大家?guī)砜头ぷ餍牡?,希望大家喜歡。工作心得 新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品, 所以只要有他們滿意的, 那么他們不需要 多詢問,就會自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版, 也為賣家提供了很多新的功能, 其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出

2、了軟件給賣家實用, 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。一、xx群發(fā)消息。 xxxx 不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣 家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用 xxxx 可以把買家們分組添加為聯(lián)系人, 也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么 xxxx 的 群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò) 買家的方式。 站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能, 我們可以通過站內(nèi)信在特 別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福, 這會讓買家感受到我們的貼心, 既增進(jìn) 了賣家和買家之間的感情, 同時也會讓買家

3、一直支持我們的店鋪。 如果買賣雙方 都不愿意走近一步, 那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。 但是如果我們 很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān) 系,而且買家會一直支持我們的。三、xx網(wǎng)店版。 xx 網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 開通 xx 網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店 鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。 通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況, 有助于賣家跟買家的聯(lián)系。 面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等, 還可以查看買 家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也

4、有群發(fā)功能, 我們可以在平時積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息 記錄下來, 然后在買家生日的時候送上一條祝福信息, 或者在買家第二次購買的 時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。 相信貼心的服務(wù), 肯定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。天貓客服總結(jié)心得從做客服到現(xiàn)在,差不多有 3 個月的時間了,因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生, 所以,一直是實習(xí)生的身份。這點(diǎn)其實倒是無所謂, 重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間, 盡 快成長,正式畢業(yè)之后,可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前,在一家天貓月銷量排行第一的店鋪, 做售前客服。 作為一個電子商 務(wù)專業(yè)

5、的本科生,學(xué)校也不錯,我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料, 更好的積累,為以后做準(zhǔn)備??头墓ぷ鞅容^繁瑣, 每天都是一樣的工作內(nèi)容, 不同的是你面對的顧客 在變化。 今天你遇到一個很煩的顧客, 明天你遇到一個很好說話的顧客, 自己一 天天沒有變化, 跟你聊天的顧客卻在不斷地變化, 更多客服迷失在了這日復(fù)一日 的重復(fù)工作。反向,這中間其實也有一個問題, 值得我們客服去思考, 如何在每天不變 的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲。這些忠實的粉絲, 不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持, 也非常需要客服 極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服, 售前要做的基礎(chǔ), 就是

6、熟悉阿里旺旺的各項操作及賣 家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了。但是,有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下 ;不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防 止咨詢量大的時候,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置,不要過長,最好不 要超出 4 行;字?jǐn)?shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣 ; 字體也不要太大, 10 號字就好了 ;字體顏色不要太花俏, 一段文字含多種顏色是禁忌。 一般兩種顏色, 還是 可以接受的,但是,不要給人亂的感覺。兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息,分別用兩種

7、顏色的字 體,突出出來,便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是 店鋪的活動信息, 也可以是店鋪的主推產(chǎn)品, 可以滾動播放, 這是一個很好的免 費(fèi)展示位置,最好好好利用哦 !5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待 速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語, 都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面, 作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧, 讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋, 還一個勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個客服都有

8、自己的一套經(jīng)驗, 在這里,我也就簡單地提到幾點(diǎn), 有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦 !顧客的要求不要輕易的答應(yīng), 即使他的要求很簡單。 輕易地答應(yīng), 顧客會 覺得我們理所當(dāng)然的, 我們在掙他們的錢, 而且,很可能會懷疑我們的利潤問題。當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵, 或者降價等條件時, 可以首先跟顧客說, 親, 我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢, 您看我們已經(jīng)賣了這么多件了, 還沒遇到過這種情 況呢??茨抢项櫩停?也就差一點(diǎn)就包郵了, 我給您申請一下吧, 一般的顧客可 沒有這種待遇的呢。然后,客服可以等 30 秒,再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了。其實,很多 類似情況,客服自己都可以自己做主的。這時

9、,您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會 覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。其實客服, 自己給自己的定位, 不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服, 也要 具有處理一定售后問題的能力。售前客服除了接待一些售前的咨詢問題, 也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一 些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下,面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地 解決問題??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決。顧客有問題了,來找你,都是為 了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責(zé)任??头梢陨晕⒔o顧客解釋兩下流程等方面的, 然后給顧客說句抱歉, 不好 意思啊

10、,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點(diǎn)在如果解決問題, 和我們會怎么做, 顧客需要怎么做。 一般的顧客看 到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中, 其中,就有一個顧客上來就問我, 你們怎么還沒給我換貨 啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多 20 天了,倉庫也收到貨差不多半個月了, 備注的換貨無貨??赡芡ㄖ櫩偷臅r候,顧客沒接到電話,問題就放了一下,交 易都已經(jīng)成功了。這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因, 然后,告訴顧客 不要著急, 即使交易成功了, 我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹, 把您 的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。顧客這時就會感覺到安全感, 然后,再跟顧客聊衣服,

11、其他的那個款式有 貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還 一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位, 這點(diǎn)在以后的工作中,需要不斷改進(jìn)。客服工作心得 對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人 花 1000 元買一份巧克力也說不貴, 有人花 10 元買一份巧克力也說貴。 因為產(chǎn)品 的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系, 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。 他認(rèn)為值就 不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶: " 你為什么會覺得貴呢 ?"雖然看似簡單的一句話,但是這里

12、面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價值觀。 聽聽他是怎么回答的, 看看以上 四種原因客戶是屬于哪一類 ?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于 第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴, 那么就是屬于第四類 ; 如果他說這么 貴我哪里買得起 ?也許是屬于第三類 ; 如果客戶說不出具體的原因, 那么多屬于第 一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后, 自然就知道了他所需要的答案。 因為問 題就是答案, 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格, 他們 自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句: " 你 覺得多少不貴嗎 ?" 當(dāng)然,問這句話之

13、前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格, 找到成交點(diǎn)。 如果產(chǎn)品本身不能降 價怎么辦 ?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是 公司規(guī)定不能降價 ;第二是單件產(chǎn)品不能降價 ; 第三是客戶平等不能降價 ; 第四是 物超所值不能降價。 第五是增加附價值, 滿足客戶需求而不讓價。 只要客服話說 得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說: " 我非常理解你的 心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。 " 您絕對放心,像這 么好吃的巧克力,我們每天銷售 N 份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù) ,還有消保支持 ,讓您完全無任

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