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文檔簡介
1、天貓?zhí)詫毧头ぷ骺偨Y(jié)心得體會當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時, 需要回過頭來對所做的工作認(rèn)真地 分析研究一下,肯定成績,找出問題,歸納出經(jīng)驗教訓(xùn),提高認(rèn)識,明確方向, 以便進(jìn)一步做好工作, 并把這些用文字表述出來, 就叫做工作心得總結(jié)。 下面我 為大家?guī)砜头ぷ餍牡?,希望大家喜歡。工作心得 新的顧客需要花費(fèi)大量的時間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品, 所以只要有他們滿意的, 那么他們不需要 多詢問,就會自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版, 也為賣家提供了很多新的功能, 其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出
2、了軟件給賣家實用, 讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。一、xx群發(fā)消息。 xxxx 不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣 家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用 xxxx 可以把買家們分組添加為聯(lián)系人, 也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么 xxxx 的 群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò) 買家的方式。 站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能, 我們可以通過站內(nèi)信在特 別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福, 這會讓買家感受到我們的貼心, 既增進(jìn) 了賣家和買家之間的感情, 同時也會讓買家
3、一直支持我們的店鋪。 如果買賣雙方 都不愿意走近一步, 那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。 但是如果我們 很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān) 系,而且買家會一直支持我們的。三、xx網(wǎng)店版。 xx 網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 開通 xx 網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店 鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。 通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等情況, 有助于賣家跟買家的聯(lián)系。 面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等, 還可以查看買 家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也
4、有群發(fā)功能, 我們可以在平時積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息 記錄下來, 然后在買家生日的時候送上一條祝福信息, 或者在買家第二次購買的 時候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。 相信貼心的服務(wù), 肯定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。天貓客服總結(jié)心得從做客服到現(xiàn)在,差不多有 3 個月的時間了,因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生, 所以,一直是實習(xí)生的身份。這點(diǎn)其實倒是無所謂, 重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間, 盡 快成長,正式畢業(yè)之后,可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)型,更好地走好自己的電商路。目前,在一家天貓月銷量排行第一的店鋪, 做售前客服。 作為一個電子商 務(wù)專業(yè)
5、的本科生,學(xué)校也不錯,我還是很愿意從基礎(chǔ)做起,了解第一手的資料, 更好的積累,為以后做準(zhǔn)備??头墓ぷ鞅容^繁瑣, 每天都是一樣的工作內(nèi)容, 不同的是你面對的顧客 在變化。 今天你遇到一個很煩的顧客, 明天你遇到一個很好說話的顧客, 自己一 天天沒有變化, 跟你聊天的顧客卻在不斷地變化, 更多客服迷失在了這日復(fù)一日 的重復(fù)工作。反向,這中間其實也有一個問題, 值得我們客服去思考, 如何在每天不變 的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲。這些忠實的粉絲, 不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持, 也非常需要客服 極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服, 售前要做的基礎(chǔ), 就是
6、熟悉阿里旺旺的各項操作及賣 家后臺的具體使用,這點(diǎn)是基礎(chǔ),就不多說了。但是,有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下 ;不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置,盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防 止咨詢量大的時候,忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復(fù)的設(shè)置:首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置,不要過長,最好不 要超出 4 行;字?jǐn)?shù)過多,會影響人們的閱讀習(xí)慣 ; 字體也不要太大, 10 號字就好了 ;字體顏色不要太花俏, 一段文字含多種顏色是禁忌。 一般兩種顏色, 還是 可以接受的,但是,不要給人亂的感覺。兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息,分別用兩種
7、顏色的字 體,突出出來,便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置:客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名。內(nèi)容可以是 店鋪的活動信息, 也可以是店鋪的主推產(chǎn)品, 可以滾動播放, 這是一個很好的免 費(fèi)展示位置,最好好好利用哦 !5、快捷短語的設(shè)置:快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待 速度,減少顧客等待的時間,提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的,顧客經(jīng)常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結(jié)束語, 都可以設(shè)置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面, 作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧, 讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋, 還一個勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個客服都有
8、自己的一套經(jīng)驗, 在這里,我也就簡單地提到幾點(diǎn), 有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦 !顧客的要求不要輕易的答應(yīng), 即使他的要求很簡單。 輕易地答應(yīng), 顧客會 覺得我們理所當(dāng)然的, 我們在掙他們的錢, 而且,很可能會懷疑我們的利潤問題。當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵, 或者降價等條件時, 可以首先跟顧客說, 親, 我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢, 您看我們已經(jīng)賣了這么多件了, 還沒遇到過這種情 況呢??茨抢项櫩停?也就差一點(diǎn)就包郵了, 我給您申請一下吧, 一般的顧客可 沒有這種待遇的呢。然后,客服可以等 30 秒,再回復(fù)顧客,裝作已經(jīng)申請過了。其實,很多 類似情況,客服自己都可以自己做主的。這時
9、,您再答應(yīng)顧客的要求,顧客就會 覺得您非常地尊重他,為他爭取權(quán)益,一般也會很感謝您的。其實客服, 自己給自己的定位, 不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服, 也要 具有處理一定售后問題的能力。售前客服除了接待一些售前的咨詢問題, 也會不可避免的處理一些售后的問題件。一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一 些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下,面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地 解決問題??头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決。顧客有問題了,來找你,都是為 了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責(zé)任??头梢陨晕⒔o顧客解釋兩下流程等方面的, 然后給顧客說句抱歉, 不好 意思啊
10、,話題一轉(zhuǎn),馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點(diǎn)在如果解決問題, 和我們會怎么做, 顧客需要怎么做。 一般的顧客看 到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中, 其中,就有一個顧客上來就問我, 你們怎么還沒給我換貨 啊?我一看備注,訂單已經(jīng)差不多 20 天了,倉庫也收到貨差不多半個月了, 備注的換貨無貨??赡芡ㄖ櫩偷臅r候,顧客沒接到電話,問題就放了一下,交 易都已經(jīng)成功了。這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因, 然后,告訴顧客 不要著急, 即使交易成功了, 我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹, 把您 的錢都轉(zhuǎn)賬退給您。顧客這時就會感覺到安全感, 然后,再跟顧客聊衣服,
11、其他的那個款式有 貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還 一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位, 這點(diǎn)在以后的工作中,需要不斷改進(jìn)。客服工作心得 對于一個產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人 花 1000 元買一份巧克力也說不貴, 有人花 10 元買一份巧克力也說貴。 因為產(chǎn)品 的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系, 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。 他認(rèn)為值就 不貴,不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶: " 你為什么會覺得貴呢 ?"雖然看似簡單的一句話,但是這里
12、面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價值觀。 聽聽他是怎么回答的, 看看以上 四種原因客戶是屬于哪一類 ?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于 第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴, 那么就是屬于第四類 ; 如果他說這么 貴我哪里買得起 ?也許是屬于第三類 ; 如果客戶說不出具體的原因, 那么多屬于第 一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后, 自然就知道了他所需要的答案。 因為問 題就是答案, 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格, 他們 自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句: " 你 覺得多少不貴嗎 ?" 當(dāng)然,問這句話之
13、前先要塑造產(chǎn)品價值。然后,才能問出客戶所能授受的價格, 找到成交點(diǎn)。 如果產(chǎn)品本身不能降 價怎么辦 ?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講:第一是 公司規(guī)定不能降價 ;第二是單件產(chǎn)品不能降價 ; 第三是客戶平等不能降價 ; 第四是 物超所值不能降價。 第五是增加附價值, 滿足客戶需求而不讓價。 只要客服話說 得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會跟你講價了。因此,一個優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價,他會說: " 我非常理解你的 心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。 " 您絕對放心,像這 么好吃的巧克力,我們每天銷售 N 份,從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù) ,還有消保支持 ,讓您完全無任
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