汽車售后服務(wù)概述

1、汽車售后服務(wù)概述第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)第一節(jié) 汽車售后服務(wù)概述一、汽車售后服務(wù)的概念1服務(wù)服務(wù)一般是指服務(wù)提供者通過(guò)提供必要的手段和方法， 滿足接受對(duì)象需求的 過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)的提供方通過(guò)運(yùn)用各種必要的手段和方法，使接 受服務(wù)對(duì)象的需求得到滿足。服務(wù)的基本特征： 無(wú)形性：相對(duì)于實(shí)體貨物而言，服務(wù)很少是可觸摸的，純服務(wù)中很少或沒(méi) 有貨物，主要或全部由不可觸摸的要素組成。 同時(shí)性：服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生。服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是無(wú)法分開的， 也就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生，也稱為“生產(chǎn)與消費(fèi)不可分性”。 可變性：服務(wù)的質(zhì)量和水平與服務(wù)提供者、服務(wù)接受者和時(shí)間等因素密切 相關(guān)，甚至隨著這些

2、因素而發(fā)生變動(dòng)，因此服務(wù)比生產(chǎn)和貨物的消費(fèi)有更大 的可變性。 不可存儲(chǔ)性：服務(wù)是一種不能存儲(chǔ)的顧客體驗(yàn)和經(jīng)歷，而不像有形產(chǎn)品那 樣可放在倉(cāng)庫(kù)中存儲(chǔ)。2. 汽車售后服務(wù)范疇 汽車售后服務(wù)是指將與汽車相關(guān)的要素同顧客進(jìn)行交互作用或由顧客對(duì)其 占有活動(dòng)的集合。根據(jù)汽車在使用過(guò)程中服務(wù)的范圍不同， 汽車售后服務(wù)可分為 廣義的汽車售 后服務(wù)和狹義的汽車售后服務(wù)兩種。狹義的汽車售后服務(wù)：指從新車進(jìn)入流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢的各 個(gè)環(huán)節(jié)涉及的各類服務(wù)。它包括汽車營(yíng)銷服務(wù)（如銷售、廣告宣傳、貸款與 保險(xiǎn)資訊等）以及整車出售及其后與汽車使用相關(guān)的服務(wù)（如維修保養(yǎng)、車 內(nèi)裝飾、金融服務(wù)、車輛保險(xiǎn)、“三包”索

3、賠、二手車交易、廢車回收、事 故救援和汽車文化等） 。廣義的的汽車售后服務(wù)： 可延伸至原材料供應(yīng)、 產(chǎn)品開發(fā)、 設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、 產(chǎn)品外包裝設(shè)計(jì)以及市場(chǎng)調(diào)研等汽車生嚴(yán)領(lǐng)域。我們通常所說(shuō)的汽車售后服務(wù)， 一般是指汽車在售出之后維修和保養(yǎng)所使用 的零配件和服務(wù)，包括汽車零配件銷售、汽車修理服務(wù)和汽車美容養(yǎng)護(hù)三大 類。汽車售后服務(wù)概述 一言概之，從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程， 都是汽車后市場(chǎng)各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。它可能在售前進(jìn)行，也可能在售 時(shí)進(jìn)行，但更多的是在車輛售出后，按期限所進(jìn)行的質(zhì)量保修、維修、技術(shù) 咨詢，以及配件供應(yīng)等一系列服務(wù)工作。這些服務(wù)內(nèi)容稱為傳統(tǒng)服務(wù)，而

4、在 現(xiàn)代理念指導(dǎo)下的汽車售后服務(wù)就不僅局限于傳統(tǒng)服務(wù)， 其所包含的內(nèi)容將 更新、更廣。汽車售后服務(wù)概述二、汽車售后服務(wù)內(nèi)涵 內(nèi)涵一：汽車售后服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客滿意汽車售后服務(wù) 的終極目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意。汽車售后服務(wù)的本質(zhì)是服務(wù)，汽車售后服務(wù)的 質(zhì)量是汽車售后服務(wù)企業(yè)的生命。 用戶的滿意程度反映了對(duì)汽車售后服務(wù)的 認(rèn)同程度，因此汽車售后服務(wù)以提高顧客滿意度為中心，突出服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)涵二：汽車售后的精髓是汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的整合，一體化思想是其基本 思想汽車售后服務(wù)鏈?zhǔn)前颜麄€(gè)汽車售后服務(wù)系統(tǒng)從原材料采購(gòu)開始， 經(jīng)過(guò)生 產(chǎn)過(guò)程和倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸及配送到達(dá)用戶，以及用戶使用過(guò)程的整個(gè)過(guò)程看做是

5、 一條環(huán)環(huán)相扣的鏈，努力通過(guò)應(yīng)用系統(tǒng)的、綜合的、一體化的先進(jìn)理念和先 進(jìn)管理技術(shù)，在錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)關(guān)系中使汽車售后服務(wù)鏈不斷延長(zhǎng)，并通過(guò) 市場(chǎng)機(jī)制使得整個(gè)社會(huì)的汽車售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)總成本最小化。 汽車售后服務(wù)概述 內(nèi)涵三：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的界定標(biāo)志是信息技術(shù)現(xiàn)代汽車售后服務(wù)與傳統(tǒng) 汽車售后服務(wù)的區(qū)別在于， 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)是以信息作為技術(shù)支撐來(lái)實(shí)現(xiàn) 其整合功能的。現(xiàn)代汽車售后服務(wù)對(duì)信息技術(shù)的依賴達(dá)到了空前的程度，可 以說(shuō)現(xiàn)代信息技術(shù)是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的靈魂。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)和信息技 術(shù)融為一體，密不可分。內(nèi)涵四：現(xiàn)代汽車售后服務(wù)呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化和全球 化的趨勢(shì) 汽車售

6、后服務(wù)系統(tǒng)化是系統(tǒng)科學(xué)在汽車售后服務(wù)中應(yīng)用的結(jié)果。 人們利用系 統(tǒng)科學(xué)的思想和方法建立汽車售后服務(wù)體系， 包括宏觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)和 微觀汽車售后服務(wù)系統(tǒng)。從系統(tǒng)科學(xué)的角度看，汽車售后服務(wù)系統(tǒng)也是社會(huì) 大系統(tǒng)的一部分。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)從系統(tǒng)的角度統(tǒng)籌規(guī)劃和整合各種與汽 車售后服務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。 現(xiàn)代汽車售后服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行過(guò)程是追求系統(tǒng)整體 活動(dòng)的最優(yōu)化，不追求單個(gè)活動(dòng)的最優(yōu)化。汽車售后服務(wù)概述 內(nèi)涵五：可持續(xù)發(fā)展是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)的重要內(nèi)容 汽車行業(yè)的迅速發(fā)展，造成的最直接后果是汽車保有量的激增，使城市交通 阻塞，噪聲與尾氣污染加重，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生了較大的負(fù)面影響，增加了環(huán)境負(fù) 擔(dān)?，F(xiàn)代汽車售后服

7、務(wù)要從節(jié)能與環(huán)境保護(hù)的角度對(duì)汽車售后服務(wù)體系進(jìn)行 改進(jìn)，不斷提高汽車售后服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。三、汽車售后服務(wù)的主要特征特征 1：系統(tǒng)性汽車售后服務(wù)的主要特點(diǎn)是系統(tǒng)性。 汽車售后服務(wù)所涉及的主要內(nèi)容由原材 料和配件供應(yīng)、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、智能交通和回 收解體等相互關(guān)聯(lián)組成一個(gè)有機(jī)的整體。 它運(yùn)用系統(tǒng)的思想和現(xiàn)代化的科學(xué) 管理方法，以及最新手段，將分散的、各自為政的局部利益，巧妙地連接在 一起，形成了一個(gè)各部分有機(jī)結(jié)合的系統(tǒng)服務(wù)工程。汽車售后服務(wù)概述 特征 2：經(jīng)濟(jì)性 國(guó)際汽車市場(chǎng)上，汽車銷售和售后服務(wù)的利潤(rùn)水平都很高。在美國(guó)汽車售后 服務(wù)業(yè)被譽(yù)為“黃金產(chǎn)業(yè)”。在

8、歐洲，汽車售后服務(wù)業(yè)也是汽車產(chǎn)業(yè)獲利的 主要來(lái)源。有關(guān)統(tǒng)計(jì)顯示，從銷售額看，國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中配件占39%，制造商占 21%，零售占 7%，服務(wù)占 33%，而國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)中配件占 37%，制 造商占 43%，零售占 8%，服務(wù)占 12%，數(shù)據(jù)顯示目前國(guó)內(nèi)汽車銷售額中制造 商的比重依然偏大，如圖 1-1 所示。從銷售利潤(rùn)看， 國(guó)外成熟汽車市場(chǎng)中整車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的 20%、零部件供應(yīng)的利潤(rùn)約占 20%，而 50%60%的利潤(rùn)是在服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。 以美國(guó)為例，美國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)年產(chǎn)值高達(dá) 1400 億美元，汽車維修業(yè)的 利潤(rùn)率達(dá)到 27%。汽車售后服務(wù)概述特征 3：廣泛性 汽車售后

9、服務(wù)系統(tǒng)涉及的因素很多，涉及的學(xué)科領(lǐng)域也較廣。從邏輯學(xué)的層 面上講，涉及了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)優(yōu)化和最優(yōu)決策等各個(gè)方面；從 時(shí)間關(guān)系看，包括了規(guī)劃、擬定、分析和運(yùn)籌等各個(gè)階段。特征 4：后進(jìn)性 汽車售后服務(wù)活動(dòng)作為客觀存在的實(shí)體已經(jīng)有很長(zhǎng)的時(shí)間了， 汽車服務(wù)活動(dòng) 伴隨著汽車的誕生而發(fā)生的。 而汽車售后服務(wù)工程的形成僅有短短的幾十年 時(shí)間。汽車售后服務(wù)技術(shù)的發(fā)展落后于汽車制造技術(shù)的發(fā)展，汽車售后服務(wù) 工程的產(chǎn)生要比汽車運(yùn)用和制造的歷史短暫，即后進(jìn)性。其主要表現(xiàn)在以下 兩個(gè)方面。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn) 1：汽車售后服務(wù)工程是融合了許多相鄰學(xué)科的成果以后逐漸形成和發(fā) 展的 電子技術(shù)、系統(tǒng)工程和技術(shù)

10、經(jīng)濟(jì)學(xué)等都是汽車售后服務(wù)工程學(xué)科形成的重要 基拙。汽車售后服務(wù)工程學(xué)科對(duì)實(shí)踐的指導(dǎo)作用，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生產(chǎn)發(fā)展的 價(jià)值體現(xiàn)，也必然依賴于相關(guān)學(xué)科的支持才能得以實(shí)現(xiàn)。因此，汽車售后服 務(wù)工程只能在這些學(xué)科出現(xiàn)之后才能得以誕生和發(fā)展。汽車售后服務(wù)概述表現(xiàn) 2：汽車售后服務(wù)水平也在不斷提高并逐步走向現(xiàn)代化 隨著生產(chǎn)水平的提高和科技水平的發(fā)展， 傳統(tǒng)的依靠人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)進(jìn)行汽車故 障的檢測(cè)，已變成依靠智能化儀器來(lái)自動(dòng)進(jìn)行汽車故障的檢測(cè)，但其從屬地 位沒(méi)有發(fā)生改變，極大地限制了汽車售后服務(wù)工程的發(fā)展。只有到了生產(chǎn)高 度發(fā)展和產(chǎn)品較為豐富的時(shí)期，服務(wù)成本相對(duì)上升的矛盾突出后，汽車售后 服務(wù)工程的重要性才被人們認(rèn)

11、識(shí)，從而促進(jìn)汽車售后服務(wù)工程的研究和發(fā) 展。也就是說(shuō)，汽車售后服務(wù)工程是在生產(chǎn)發(fā)展到一定水平之后，適應(yīng)社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的需要才產(chǎn)生的，這是造成汽車售后服務(wù)工程后進(jìn)性的根本原因所在。 汽車售后服務(wù)概述案例2009年 2月5日，李先生外出辦完事情， 正準(zhǔn)備將愛(ài)車廣州豐田凱美瑞停到 廣州市天河區(qū)某花園地下停車場(chǎng)，還未等車輛停到車位上，只聽(tīng)“砰”的一 聲，車胎突然爆裂，當(dāng)時(shí)已是 21時(shí) 23分，李先生很著急，擔(dān)心這么晚了更 換備胎到哪里去找維修機(jī)構(gòu)？況且還是在地下停車場(chǎng)。第二天還要上班，他 冥思苦想，終于想到了：“對(duì)了，我有廣發(fā)銀行的車主信用卡，可以免費(fèi)提 供汽車道路救援服務(wù)啊?！崩钕壬芸鞊艽蛄司仍疅峋€，

12、客服人員接通電話 詳細(xì)詢問(wèn)了事故情況，立即制定出救援方案，就近調(diào)派了廣州的救援機(jī)構(gòu)人 員前往， 24 小時(shí)提供服務(wù)的救援人員立即出發(fā)，沖破雨夜的阻檔， 22 時(shí)趕 到現(xiàn)場(chǎng)，給李先生更換了備胎李先生對(duì)救援服務(wù)非常滿意， 請(qǐng)救援人員喝茶， 救援人員婉言謝絕。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)一、我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀 現(xiàn)狀一：底子薄，基礎(chǔ)差 由于受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響， 長(zhǎng)期以來(lái)國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)缺乏來(lái)自內(nèi) 部的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)值規(guī)律強(qiáng)有力的杠桿作用。在我國(guó)改革開放初期，公務(wù)機(jī)構(gòu)和 各類社會(huì)團(tuán)體是汽車用戶的主體，對(duì)汽車售后服務(wù)的要求不高，未能形成對(duì) 汽車售后服務(wù)業(yè)發(fā)展的足夠壓力；同時(shí)，國(guó)內(nèi)的汽車服務(wù)業(yè)一直受到

13、國(guó)家政 策的保護(hù)，缺乏外來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。今天，國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)業(yè)雖然得到了很大程 度的發(fā)展，但仍然存在一些服務(wù)“盲點(diǎn)”，許多汽車生產(chǎn)廠商建立的銷售系 統(tǒng)還不能有效地和社會(huì)服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)整合，其他服務(wù)類別也是各自為 政。這些問(wèn)題阻礙了我國(guó)汽車售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 現(xiàn)狀二：相關(guān)法律和法規(guī)有待完善 國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)由于制造及銷售環(huán)節(jié)的暴利持續(xù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)， 對(duì)于汽車售后服務(wù) 的關(guān)注嚴(yán)重不足，甚至有許多不規(guī)范的情況發(fā)生。因此，除了要求相關(guān)從業(yè) 人員的自律外，還要建立和完善汽車服務(wù)業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)來(lái)規(guī)范市場(chǎng)，促 進(jìn)汽車服務(wù)行業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展。2004年 10月 1日我國(guó)的缺陷汽車產(chǎn)品管理規(guī)

14、定正式實(shí)行，它是汽車召 回制度規(guī)范。關(guān)于汽車“三包”服務(wù)制度，國(guó)家已經(jīng)提出了汽車“三包” 規(guī)定（草案）。有了這些制度的保障和規(guī)范，汽車售后服務(wù)行業(yè)才能真正走上良性的發(fā)展軌道。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀三：多種機(jī)制并行 從目前的汽車售后服務(wù)方式分析，我國(guó)汽車售后服務(wù)主要有五種經(jīng)營(yíng)模式。 經(jīng)營(yíng)模式 1：3S/4S 店、特約維修站3S/4S 店或是特約維修站（如圖 1-2 ）就是整車生產(chǎn)廠商主導(dǎo)的非獨(dú)立渠道， 零配件主要通過(guò)整車廠商的銷售部門直接到達(dá) 3S/4S 店或是特約維修站， 少 部分也會(huì)走分銷渠道。這類渠道目前從數(shù)量上只占總數(shù)的 10%，但由于依靠 汽車生產(chǎn)廠家，所以銷售規(guī)模較大，占了

15、 52%的市場(chǎng)份額。3S/4S 店或是特約維修站具有整體形象好，服務(wù)系統(tǒng)周到、專業(yè)；投資成本 高；服務(wù)費(fèi)昂貴，維修車型單一， 除大修外，留住?？陀须y度； 人員素質(zhì)高； 管理系統(tǒng)流程化；維修、配件質(zhì)量有保障；有整車廠商的支持和監(jiān)督；地理 位置有一定局限性。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式 2：傳統(tǒng)大中型維修企業(yè) 這種企業(yè)存在的時(shí)間比較長(zhǎng)，廠房面積大，設(shè)備多，維修人員經(jīng)驗(yàn)豐富；投 資成本高；服務(wù)收費(fèi)高，服務(wù)意識(shí)差；機(jī)制不夠靈活；有一大批公司政府顧 客，和保險(xiǎn)公司通常有較好的合作關(guān)系；環(huán)境不好；服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)模式 3：路邊店一路邊店（如圖 1-3 ）的規(guī)模小，整體形象差，但地理位置往往方便停車

16、保 養(yǎng)維修；占地少，投資低，多為臨時(shí)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)；人員少，且素質(zhì)低，技術(shù)水 平落后；產(chǎn)品來(lái)源無(wú)法確認(rèn)， 維修質(zhì)量難以保證； 收費(fèi)低， 常規(guī)服務(wù)時(shí)間快。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)模式 4：專項(xiàng)維修店 專項(xiàng)維修店都有至少一項(xiàng)技術(shù)專長(zhǎng)，形象不錯(cuò)，服務(wù)快捷；投資低，場(chǎng)地及 人員要求不高；專項(xiàng)維修技術(shù)高；專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范化，系統(tǒng)化，質(zhì)量有保證； 服務(wù)項(xiàng)目比較單一。經(jīng)營(yíng)模式 5：快修連鎖店 快修連鎖是這幾年才開始在國(guó)內(nèi)興起的，依托強(qiáng)勢(shì)品牌，形象好；連鎖企業(yè) 網(wǎng)點(diǎn)多，且靠近車主活動(dòng)區(qū)域；投資適中，人員及場(chǎng)地的要求一般；通常有 統(tǒng)一服務(wù)和收費(fèi)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的承諾；企業(yè)也存在維修水平良莠不齊的現(xiàn) 象。圖 1-4

17、為我國(guó)汽車主要經(jīng)營(yíng)形態(tài)的示意圖。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 除了上面五種模式外，現(xiàn)在在汽車服務(wù)市場(chǎng)又出現(xiàn)了一種新的模式，即汽車 俱樂(lè)部。汽車俱樂(lè)部是提供汽車救援和各種便利性服務(wù)的全方位汽車保障機(jī)構(gòu)， 融汽 車服務(wù)、汽車文化與汽車運(yùn)動(dòng)為一體。 汽車俱樂(lè)部主要服務(wù)內(nèi)容有汽車租賃、 保險(xiǎn)索賠、事故處理、車輛救援、維護(hù)與修理、經(jīng)驗(yàn)交流、信息交流、休閑 娛樂(lè)等，是專為有車單位或有車一族服務(wù)的高級(jí)會(huì)所。汽車俱樂(lè)部采用會(huì)員制，以技術(shù)過(guò)硬、設(shè)備齊全、服務(wù)周到的汽車修理廠為 依托，與商場(chǎng)、賓館、加油站、旅游等單位聯(lián)手建立各地的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，從購(gòu) 車到汽車美容，從娛樂(lè)到旅游、購(gòu)物等，只要憑著一張會(huì)員卡，就能享受到

18、最優(yōu)惠的價(jià)格、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。汽車俱樂(lè)部在發(fā)達(dá)的歐美國(guó)家較為流行，我 國(guó)還比較少。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀四：市場(chǎng)秩序混亂目前，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)秩序混亂。市場(chǎng)運(yùn)作混亂，尤其是流通領(lǐng)域， 混亂發(fā)展的局面十分明顯；價(jià)格體系和執(zhí)行混亂，在汽車流通領(lǐng)域、汽車維 修服務(wù)領(lǐng)域、汽車保險(xiǎn)領(lǐng)域和廠商的質(zhì)量維修環(huán)節(jié)普遍存在著服務(wù)透明度 低，收費(fèi)混亂的現(xiàn)象；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序混亂，由于汽車售后服務(wù)業(yè)門檻不高， 導(dǎo)致從業(yè)者數(shù)量眾多，服務(wù)水平低，競(jìng)爭(zhēng)手段貧乏，不惜采取低價(jià)吸引顧客 的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段，這也是汽車售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生諸多問(wèn)題的重要根源所在。 現(xiàn)狀五：品牌優(yōu)勢(shì)不突出我國(guó)汽車售后服務(wù)企業(yè)規(guī)模較小、持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力差

19、、品牌服務(wù)觀念不突出。 相對(duì)國(guó)外連鎖化汽車售后服務(wù)巨頭來(lái)說(shuō)， 國(guó)內(nèi)的汽車售后服務(wù)企業(yè)普遍缺乏 品牌服務(wù)觀念，體現(xiàn)不出差異化服務(wù)。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)現(xiàn)狀六：專業(yè)人才不足近幾年來(lái)，由于汽車產(chǎn)業(yè)的較快發(fā)展，因此需要大量人員的加入。但是，相 關(guān)培訓(xùn)又較少，導(dǎo)致從業(yè)人員不能及時(shí)進(jìn)行自我知識(shí)更新，造成目前汽車售 后服務(wù)與貿(mào)易專業(yè)人才相對(duì)短缺。企業(yè)缺乏提高服務(wù)規(guī)范的推動(dòng)力，不能滿 足消費(fèi)者日益提升的汽車售后服務(wù)的需求。人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的不合理，制約了 汽車售后服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展?，F(xiàn)狀七：服務(wù)理念落后國(guó)外汽車售后服務(wù)的立足點(diǎn)是提高保質(zhì)期限，保證正常使用期，推行“保姆 式”品牌服務(wù)，而國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的立

20、足點(diǎn)是“壞了保證修理”。國(guó)外售 后服務(wù)內(nèi)容豐富，零部件、銷售、維修和保養(yǎng)“一條龍”，而國(guó)內(nèi)則是維修 服務(wù)內(nèi)容單一。相對(duì)國(guó)外的汽車售后服務(wù)，國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的意識(shí)和理念 落后。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)二、汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略 策略一：樹立新型售后服務(wù)理念 樹立新型的售后服務(wù)理念，把售后服務(wù)作為維護(hù)品牌，追求服務(wù)差異化、提 高企業(yè)形象、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和全球經(jīng)濟(jì)一體化、全面進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的有力保 障。某汽車銷售企業(yè)就是把售后服務(wù)管理作為其汽車產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，奉行“用戶第一，質(zhì)量第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得了良好的市 場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。策略二：打造一支過(guò)硬的業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干隊(duì)伍 汽車售后

21、服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作，但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。 因此，要有一支強(qiáng)大的售后服務(wù)技術(shù)骨干隊(duì)伍，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，有 條件的企業(yè)可委托院校代為培訓(xùn)，不斷充實(shí)他們的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，才能使他 們適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)形勢(shì)，更好地開展售后服務(wù)工作。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 策略三：提高管理層的人員素質(zhì) 企業(yè)管理層的人員素質(zhì)是關(guān)系企業(yè)興衰、影響企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。隨著我 國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開放的深入，國(guó)外的汽車品牌紛紛進(jìn)入，因此汽車售后服務(wù)業(yè)要 與國(guó)際接軌。我們迫切需要既精通外語(yǔ)，又具有一定管理能力，同時(shí)還要熟 悉國(guó)際法通則的高素質(zhì)經(jīng)營(yíng)管理人才。策略四：建立維修網(wǎng)絡(luò) 建立強(qiáng)大售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的載體，為售后

22、服務(wù)的高效、快速開展提供了可靠保 障。例如，世界著名品牌汽車企業(yè)奔馳公司就建立了世界上最龐大的維 修服務(wù)系統(tǒng)，在德國(guó)有 3000家奔馳汽車維修站，在國(guó)外有 17 個(gè)國(guó)家還設(shè)有 4000家維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。 如果顧客在途中發(fā)生故障， 打個(gè)電話維修部門就能派 人駕車前來(lái)修理，盡量當(dāng)天完成。因此，奔馳汽車在德國(guó)及世界各地廣受用 戶歡迎。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 策略五：建立完善的信息反饋系統(tǒng) 要想取得和保持售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，需要獲得各方面的新而準(zhǔn)確的信息。通過(guò) 對(duì)收集的信息進(jìn)行整理和分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。汽車售后服務(wù) 企業(yè)通過(guò)對(duì)故障新車準(zhǔn)備、質(zhì)量擔(dān)保、專題跟蹤、網(wǎng)點(diǎn)巡視、用戶投訴、生 產(chǎn)質(zhì)量

23、、新產(chǎn)品、網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理情況等信息的收集整理，建立完善的用戶 信息管理系統(tǒng)、內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道、重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī) 制系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)反饋信息和相關(guān)部 門發(fā)現(xiàn)的重要疑難故障，由售后服務(wù)部門成立專門小組，依照專門的工作流 程，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行援助和指導(dǎo)，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)三、汽車售后服務(wù)品牌化策略 針對(duì)不同汽車用戶的不同需要，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、顧客的需求，以 及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目。給特設(shè)服務(wù)項(xiàng)目賦予特定的內(nèi)容、程序 和規(guī)范，并加以命名，使之形成一個(gè)個(gè)性化、符號(hào)化的服務(wù)，形成自己的服 務(wù)品牌。汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌

24、角色應(yīng)該定位為一個(gè)企業(yè)的連帶品牌。所謂連帶 品牌，即自身品牌附加于汽車產(chǎn)品主品牌之上，在品牌表現(xiàn)時(shí)，應(yīng)將這一附 加品牌與主品牌一同列出。 汽車售后服務(wù)品牌化關(guān)鍵在于準(zhǔn)確定位和實(shí)現(xiàn)方 式的選擇。 通過(guò)汽車產(chǎn)品服務(wù)品牌， 能夠讓顧客明確地識(shí)別并記住品牌服務(wù)的利益與個(gè) 性，促使用戶認(rèn)同、喜歡乃至偏愛(ài)一個(gè)品牌。成功的汽車售后服務(wù)品牌的實(shí) 現(xiàn)，要根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品自身的特色、 顧客的需求， 以及企業(yè)自身的能力來(lái)設(shè)計(jì)， 而不是過(guò)度地追求服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間、完成速度及服務(wù)時(shí)間的長(zhǎng)度。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)表 1-1 是我國(guó)部分汽車服務(wù)品牌列表。案例 別克品牌的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 上海通用汽車有限公司成立于 1997

25、年 6月12日，是由通用汽車公司與上海 汽車工業(yè)（集團(tuán)） 總公司各出資 50%組建而成的先進(jìn)的整車生產(chǎn)企業(yè)。 目前， 通用汽車在中國(guó)的員工近 14 000 人。 2005年 16月，通用汽車中國(guó)公司及 其在華合資企業(yè)的總銷量為 308 722輛，與 2004 年同期相比增長(zhǎng) %，再創(chuàng)通 用汽車在中國(guó)的年稍量歷史新高。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng) 中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)和全國(guó)用戶委員會(huì)表彰了 97家 2004年“全國(guó)用戶滿意服務(wù)” 企業(yè)，通用汽車成為獲此殊榮的唯一一家汽車制造公司。世界著名權(quán)威調(diào)查 機(jī)構(gòu)經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi) 24 個(gè)合資及國(guó)產(chǎn)汽車品牌用戶的廣泛調(diào)查， 公布了 2004年 中國(guó)汽車市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度（CSI）調(diào)研報(bào)告。別克品牌以812分的佳績(jī) 超越其他品牌，排名第一。別克品牌的勝出，再次以消費(fèi)者的“選票”對(duì)長(zhǎng) 期以來(lái)口碑卓著的別克售后服務(wù)給予了肯定， 以不爭(zhēng)的事實(shí)證明了“別克關(guān) 懷”服務(wù)品牌的差異化竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)。第二節(jié) 我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)“別克關(guān)懷（ Bu