汽車(chē)美容門(mén)店工作個(gè)人見(jiàn)解

1、一、存在的問(wèn)題（一）、人員不穩(wěn)定影響服務(wù)質(zhì)量人員不穩(wěn)定、缺乏熟手在二、四店比較明顯。人員流失很?chē)?yán)重，大部分職員都是新進(jìn)員工， 結(jié)果給日常營(yíng)運(yùn)帶來(lái)不好的影響。 就在于一般剛?cè)肫?chē)美容的技工只能做洗車(chē)等初級(jí)汽車(chē)美容，技術(shù)要求不高，而補(bǔ)胎、四輪定位等技術(shù)要求比較高的專業(yè)活，則需要經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)工人來(lái)做。 這種人員不穩(wěn)定的狀況， 直接影響了汽車(chē)美容服務(wù)的質(zhì)量。（二）、員工缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在日常工作中員工的工作積極性不高， 缺乏激情有活干的時(shí)候慢吞吞的完成，沒(méi)活干的時(shí)候聚在一起聊天， 有時(shí)候連客人進(jìn)場(chǎng)了都不知道，甚至有時(shí)候等客人將車(chē)停到工位喊人的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)。 經(jīng)常出現(xiàn)離崗現(xiàn)象，在繁忙時(shí)段，找不到人。二店

2、未要求按填寫(xiě)洗車(chē)日?qǐng)?bào)表，未安排到各組工作， 來(lái)了車(chē)輛那一組接的由哪一組洗， 這樣導(dǎo)致有時(shí)候工位上有兩輛車(chē)，只有一組人員在工作，而另外一組在旁邊閑坐。（三）、員工缺乏銷(xiāo)售技巧員工在和客人交談接觸過(guò)程中， 很少有涉及產(chǎn)品銷(xiāo)售的內(nèi)容， 不知道從何處入手。來(lái)了車(chē)有工作就洗車(chē)，說(shuō)到產(chǎn)品，客人稍有拒絕之意時(shí)候就停止推薦。 而產(chǎn)品的銷(xiāo)量直接影響各組的業(yè)績(jī)以及店鋪整體的盈利能力。（四）、獎(jiǎng)懲制度員工難以接受由于銷(xiāo)售績(jī)效不好，新員工（入職時(shí)間短）在低工資的同時(shí)無(wú)法完全避免出錯(cuò)而導(dǎo)致現(xiàn)金處罰， 工資收入更低， 出現(xiàn)很大情緒不滿現(xiàn)象，私下經(jīng)常議論紛紛，非常不利于日常工作的進(jìn)行。二、對(duì)策分析（一）穩(wěn)定人心臺(tái)灣企業(yè)家王

3、永慶說(shuō)：“員工流失是企業(yè)內(nèi)部造成的，如果每個(gè)企業(yè)都做到員 工的適才適所，各盡所能，就不會(huì)出現(xiàn)畸形的流動(dòng)?！逼髽I(yè)面臨的員工高流動(dòng)的問(wèn)題， 也只有從自身進(jìn)行調(diào)整， 才能將其負(fù)面影響降到最低。具體建議如下：、在人員招聘初期， 對(duì)于應(yīng)聘者的職業(yè)意愿以及心理要素有很好的把握，避免人員進(jìn)入之初的流失。、價(jià)值追求。大多數(shù)員工進(jìn)來(lái)是為了學(xué)一門(mén)手藝，店長(zhǎng)或組長(zhǎng)通過(guò)與員工的交談了解員工的理想、目標(biāo)、價(jià)值追求，同時(shí)為其根據(jù)公司的章程為其規(guī)劃描繪發(fā)展路線， 合理安排其培訓(xùn)學(xué)習(xí)內(nèi)容， 提供晉升空間，明確今天的努力工作是為了明天的收獲。、提高門(mén)店的向心力和團(tuán)隊(duì)文化等。企業(yè)和員工之間相互有“感恩的心”是很重要的。合理的薪水

4、，公平的環(huán)境，好的企業(yè)文化，精神上的滿足，家庭似的溫暖 。、輪崗工作。在同一工作崗位時(shí)間久了會(huì)產(chǎn)生厭倦心理，定期（如一個(gè)月）在各崗位互調(diào)，借以發(fā)現(xiàn)彼此的問(wèn)題，同時(shí)為了讓員工學(xué)習(xí)更多的產(chǎn)品知識(shí)和技術(shù)流程， 進(jìn)行多工作領(lǐng)域人員的培訓(xùn)， 方便大家理解彼此之間的工作內(nèi)容， 在日常工作中更好的配合， 也可以在衛(wèi)生區(qū)域、日常物件管理方面也可以實(shí)行輪崗操作。（二）提高員工服務(wù)意識(shí)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制、員工直接與客人接觸，店鋪的形象主要是通過(guò)員工傳遞給客人，員工真誠(chéng)地關(guān)心客人，了解他們的實(shí)際需要， 使整個(gè)服務(wù)過(guò)程富于 “人情味”提高客人的滿意程度，達(dá)到甚至超過(guò)客人的期望值，把親情與友情融入美容店的服務(wù)

5、中去，并不斷加以創(chuàng)新，超越客人的期望，使整個(gè)服務(wù)過(guò)程充滿“人情味”，把服務(wù)他人作為工作的樂(lè)趣，發(fā)自內(nèi)心的多一句問(wèn)候，多一個(gè)微笑，使客人感受到親人般的關(guān)愛(ài)，朋友般的溫暖，贏得客人的尊重，用服務(wù)牢牢地吸引客人，使之成為忠誠(chéng)的客人。、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核與激勵(lì)機(jī)制，樹(shù)立服務(wù)典型，引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。采取物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方式變員工的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)，結(jié)合日常服務(wù)，工作積極性評(píng)定優(yōu)秀員工、小組，通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)的方式，樹(shù)立服務(wù)典型，增強(qiáng)責(zé)任感與榮譽(yù)感，形成一個(gè)積極向上的氛圍，激勵(lì)先進(jìn)， 鞭策落后。同時(shí)在美容店范圍內(nèi)一展向服務(wù)典型學(xué)習(xí)的活動(dòng)，請(qǐng)優(yōu)秀員工講述自已的成長(zhǎng)歷程、傳授服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、交流服務(wù)技能，從而帶動(dòng)

6、整體服務(wù)水平的提高。、規(guī)定離崗時(shí)間在特殊情況之外不超過(guò)分鐘， 同時(shí)告知小組其他成員。上班時(shí)間內(nèi)，組長(zhǎng)對(duì)本小組內(nèi)員工的流動(dòng)情況負(fù)責(zé)。（三）提高銷(xiāo)售水平、早會(huì) : 店長(zhǎng)公布前日銷(xiāo)售業(yè)績(jī) , 并讓成功銷(xiāo)售人員解說(shuō)案例分享 , 提高銷(xiāo)售成功的員工的榮譽(yù)感， 同時(shí)加強(qiáng)同事之間的交流， 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。、培訓(xùn) : 讓全體員工熟記優(yōu)惠套餐內(nèi)容 , 并且進(jìn)行客人拒絕的理由 , 拒絕理由對(duì)應(yīng)方法的銷(xiāo)售話術(shù)訓(xùn)練。 空余時(shí)間多組織員工練習(xí)推銷(xiāo)技巧：兩人一組進(jìn)行模擬演練 （一人扮難纏的顧客，另一人扮項(xiàng)目的推銷(xiāo)者），其它人觀摩，并討論。、從服務(wù)流程分析銷(xiāo)售時(shí)機(jī) : 包含接待、洗車(chē)、擦車(chē)、檢查、收銀等各個(gè)環(huán)節(jié)，根據(jù)客人車(chē)況

7、，向客人提出合理建議，讓客人知道是在為其著想。、客人休息區(qū)布局。將產(chǎn)品資料擺放在顯眼的位置，店長(zhǎng)在店鋪正常營(yíng)運(yùn)的情況下與客人交談并接受相關(guān)產(chǎn)品。 其他人員在衛(wèi)客人服務(wù)的過(guò)程中告知顧客店鋪的優(yōu)惠活動(dòng)， 讓利顧客，增加顧客的好感度和滿意度。（四）、完善獎(jiǎng)懲制度、實(shí)行獎(jiǎng)懲相結(jié)合。 對(duì)于在月度表現(xiàn)優(yōu)秀的員工從物質(zhì)和精神方面進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。具體可操作為： 店長(zhǎng)在門(mén)店月度例會(huì)上評(píng)選每一工作組月度優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金元以及優(yōu)秀員工獎(jiǎng)狀（其他榮譽(yù)稱號(hào)）一張（獎(jiǎng)狀工本費(fèi)元）。告知員工獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)平時(shí)工作的能力及表現(xiàn)得認(rèn)可，對(duì)以后的職業(yè)生涯很有幫助。、在現(xiàn)金懲罰的基礎(chǔ)上，增加體力上的處罰。例如，所在小組的衛(wèi)生由員工獨(dú)立完成或

8、者其他組的衛(wèi)生區(qū)域由該組完成； 在未按要求操作或者執(zhí)行的員工，抄寫(xiě)該崗位的公司規(guī)定、崗位工作細(xì)節(jié)、流程（遍、遍，），在懲罰的同時(shí)提高員工對(duì)規(guī)章制度的理解記憶，熟練操作流程。、關(guān)于員工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建議。 目前一店由于沒(méi)有餐桌，大家選快餐時(shí)把快餐全放在地上來(lái)選，湯也是放在地上的，由于沒(méi)有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。 這有點(diǎn)影響我們分店的形象，建議適當(dāng)增加餐桌和椅子。這樣既不會(huì)影響分店的形象，同時(shí)也給予了員工、生活上的關(guān)懷。三、如何開(kāi)展日常工作（一）店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作、嚴(yán)格執(zhí)行公司的命令，按公司制度負(fù)責(zé)門(mén)店的日常營(yíng)運(yùn)，熟練并按以及項(xiàng)檢查流程規(guī)范日常工作。、根據(jù)實(shí)際情況，做出門(mén)店?duì)I業(yè)

9、計(jì)劃，確定每一個(gè)月的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、促銷(xiāo)措施、創(chuàng)收指標(biāo)、成本效益分析以及相應(yīng)的內(nèi)部人員管理等，并將這些計(jì)劃、措施、指標(biāo)、效益及相應(yīng)的成本分配到每一天。并帶領(lǐng)全店員工完成公司制定的店鋪銷(xiāo)售指標(biāo)、人員管理：努力營(yíng)造一個(gè)歸屬感強(qiáng)大的團(tuán)體，讓員工熱愛(ài)工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家， 工作時(shí)候充滿激情。合理安排員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)進(jìn)度，銷(xiāo)售技巧，提高員工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)水平。、貨品管理 : 安排及控制貨品的銷(xiāo)售 , 補(bǔ)貨 , 退貨, 存貨等 ; 確保店鋪存貨記錄準(zhǔn)確 , 有足夠存貨應(yīng)付每日的銷(xiāo)售 ; 確保貨品的整潔 , 整齊及所有產(chǎn)品的質(zhì)量 ; 熟悉產(chǎn)品的特性 , 優(yōu)點(diǎn) , 好處, 洗滌方法 ; 靈活調(diào)整貨品擺位 ,

10、關(guān)注店內(nèi)的庫(kù)存情況 , 合理的調(diào)整暢 , 滯銷(xiāo)品、場(chǎng)地管理 : 安排貨場(chǎng)的日常運(yùn)作 ( 店堂整潔 , 貨品整齊 , 環(huán)境良好 , 電器系統(tǒng)安全使用 ); 處理店鋪的突發(fā)事件；處理店內(nèi)顧客投訴及意見(jiàn); 定時(shí)向上級(jí)匯報(bào)分店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況 , 人事變動(dòng)及其他資訊 ;（二）對(duì)外的工作、做好商品陳列及銷(xiāo)售分析工作。了解商品的陳列技巧、商品的應(yīng)季性及顧客的需求及購(gòu)物心理， 對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售進(jìn)行分析， 利用數(shù)據(jù)來(lái)對(duì)工作進(jìn)行管理。、客戶管理。主動(dòng)與顧客交流 , 保持友好相處關(guān)系 , 尋找機(jī)會(huì)介紹 .（一）新客戶開(kāi)發(fā)新顧客的來(lái)源通常有兩類(lèi)： 一類(lèi)是新增汽車(chē)用戶； 另一類(lèi)是從其他汽車(chē)美容店轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)的客戶。1、利用開(kāi)業(yè)優(yōu)

11、惠吸引客戶（） 凡在試營(yíng)業(yè)期間和開(kāi)業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠，并可獲得有效期為半年以上的貴賓卡。（） 對(duì)于私家車(chē)一般通過(guò)直接向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請(qǐng)函的方式，比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、 邀請(qǐng)函，或到小區(qū)停車(chē)場(chǎng)將優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函置于車(chē)上。 也可以通過(guò)私車(chē)擁有率較高的單位向車(chē)主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。（） 美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函，或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過(guò)往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請(qǐng)函。2、 利用汽車(chē)銷(xiāo)售商爭(zhēng)取新客戶3、 轉(zhuǎn)移其他汽車(chē)美容店客戶（二）鞏固老客戶鞏固老客戶對(duì)美容店的發(fā)展至關(guān)重要，因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻簦?門(mén)

12、店的業(yè)務(wù)量就只會(huì)增加不會(huì)減少。相反，如果老客戶流失嚴(yán)重，一方面美容店為了開(kāi)發(fā)新客戶，要投入大量的資金，另一方面，流失老客戶很可能把對(duì)美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者，從而增加了美容店開(kāi)發(fā)新客戶的難度。1、 建立客戶檔案汽車(chē)美容店應(yīng)在日常經(jīng)營(yíng)記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案， 這即可以方便與客戶聯(lián)系， 又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。 美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。 如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時(shí)沒(méi)有攜帶積分卡， 可以先在客戶檔案里記載， 并附注未記入積分卡的信息， 以后方便時(shí)再補(bǔ)記到積分卡上。 對(duì)于客戶的確認(rèn)采取“認(rèn)車(chē)”與“認(rèn)人”并行的方式，只要有客戶記錄的人開(kāi)車(chē)來(lái)消費(fèi)，無(wú)論是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)，還是其他汽車(chē)，均可積分；同樣，只要是曾經(jīng)登記過(guò)的汽車(chē)來(lái)店消費(fèi)， 無(wú)論駕駛員是原來(lái)登記的客戶還是其他人，均可積分，但上述積分能記入最初建立檔案的那個(gè)客戶的積分里。2、 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳，對(duì)老客