EC客戶通使用手冊(cè)

1、EC 客戶通使用手冊(cè)客戶通使用手冊(cè)目錄一、一、在線客服在線客服 .2（一）后臺(tái)設(shè)置.21 開(kāi)通賬號(hào).22 客服人員設(shè)置：.33 外觀設(shè)置：.64 嵌入網(wǎng)站的代碼.7（二）客戶端設(shè)置.8（三）使用.81 客服端.82 訪客端.11二、電話客服二、電話客服.11（一）設(shè)置.11（二）使用.15三、短信三、短信.16（一）設(shè)置.16（二）使用.17四、電話四、電話.18（一）設(shè)置.18（二）使用.18五、五、傳真?zhèn)髡?.19（一）收傳真.19（二）發(fā)傳真.19（三）電子簽章.20六、常見(jiàn)問(wèn)題六、常見(jiàn)問(wèn)題.21（一）關(guān)于 EC.21（二）在線客服.22（三）電話客服（400 電話）.24（四）短信.2

2、4（五）電話.25（六）傳真.26一、一、 在線客服在線客服（一）（一） 、后臺(tái)設(shè)置后臺(tái)設(shè)置1、開(kāi)通開(kāi)通賬賬號(hào)號(hào)：要將員工設(shè)置為網(wǎng)站上的客服人員，管理員必須先為員工開(kāi)通賬號(hào)，點(diǎn)擊客戶端上的小房子進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)新增員工，如圖：賬號(hào)設(shè)置如下圖所示，賬號(hào)必須是員工是手機(jī)號(hào)，開(kāi)通之后，系統(tǒng)會(huì)將賬號(hào)和密碼發(fā)到員工的手機(jī)上，同時(shí)，我們可以為員工開(kāi)通短信、電話等功能，便于后面短信值班和免費(fèi)電話的設(shè)置在填寫(xiě)好賬號(hào)信息之后，我們可以通過(guò)點(diǎn)“下一步”來(lái)將該員工設(shè)置為網(wǎng)站上的客服人員，具體操作如下圖所示注：1 套 EC 提供了 5 套不同的在線客服代碼，可以放在 5 個(gè)不同的網(wǎng)站上，若想在其他網(wǎng)站上

3、設(shè)置在線客服，只需勾選網(wǎng)站客服，選擇要設(shè)置的套數(shù)和部門分組即可。2、客服人員設(shè)置：客服人員設(shè)置：1）：點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置網(wǎng)站客服，選擇要設(shè)置的在線客服套數(shù)2）：點(diǎn)擊客服人員設(shè)置網(wǎng)站客服選中要編輯的客服人員，點(diǎn)擊客服資料中的“編輯“，如圖3）：若想將網(wǎng)站上的客服人員分組，可使用網(wǎng)站客服中的“新建分組” ，選中組名，可以編輯組名和顯示順序，如圖：當(dāng)網(wǎng)站上有多個(gè)客服時(shí)，可以使用排序設(shè)置該客服顯示在第幾位姓名、職位、電話、手機(jī)這些信息會(huì)在訪客的會(huì)話窗口中顯示其他工具這里，我們可以選擇綁定 QQ、MSN、skype、淘寶旺旺等即時(shí)通訊工具電話，設(shè)置免費(fèi)電話機(jī)。勾選電話，輸入接聽(tīng)的固話或手機(jī)號(hào)短信值班，勾選短信

4、值班，訪客可將信息發(fā)到客服的聯(lián)系手機(jī)上問(wèn)候語(yǔ)，分別是客服在線和離線的時(shí)候，訪客點(diǎn)擊客服打開(kāi)會(huì)話窗口顯示的第一句話，可以根據(jù)需要自定義語(yǔ)句內(nèi)容，當(dāng)設(shè)置英文在線客服時(shí)，需要手動(dòng)將問(wèn)候語(yǔ)設(shè)置為英文注：設(shè)置免費(fèi)電話的注意事項(xiàng)企業(yè)必須有開(kāi)通電話功能設(shè)置免費(fèi)電話的員工開(kāi)通電話功能網(wǎng)站客服外觀設(shè)置中的電話回?fù)苄栝_(kāi)啟4）：客服資料設(shè)置后如圖所示：3、外觀設(shè)置：外觀設(shè)置：主動(dòng)會(huì)話，只顯示一次，當(dāng)訪客訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)發(fā)一個(gè)邀請(qǐng)會(huì)話框，只發(fā)一次，可以自定義會(huì)話語(yǔ)句。若選擇不顯示，則系統(tǒng)不發(fā)送該邀請(qǐng)框，語(yǔ)言版本，目前 EC 支持簡(jiǎn)體中文、繁體中文、英文，可根據(jù)網(wǎng)站語(yǔ)言選擇相應(yīng)的版本自動(dòng)隱藏，可設(shè)置網(wǎng)站上的在線客

5、服是否隱藏，效果圖如下：不隱藏 隱藏 顯示樣式，可根據(jù)網(wǎng)站風(fēng)格或喜歡選擇傳統(tǒng)列表和圖片，效果圖如下：傳統(tǒng)列表 圖片 主題風(fēng)格，可根據(jù)網(wǎng)站的風(fēng)格選擇匹配的顏色顯示標(biāo)題，可自定義，標(biāo)題在網(wǎng)站上的顯示位置如圖所示：滾動(dòng)列表：在線客服是否隨鼠標(biāo)的滾動(dòng)上下滾動(dòng)漂浮位置：設(shè)置在線客服顯示在網(wǎng)站的左邊或右邊左右邊距：漂浮高度，可設(shè)置在線客服的具體漂浮位置電話回?fù)埽涸O(shè)置在線客服上的免費(fèi)電話開(kāi)啟或關(guān)閉，如設(shè)置為關(guān)閉，則客服人員設(shè)設(shè)置之后可以點(diǎn)擊“置的免費(fèi)電話無(wú)效，在線客服列表中也不會(huì)顯示“免費(fèi)電話按鈕預(yù)覽”查看所設(shè)置的效果，若不需修改可點(diǎn)擊“保存”4、嵌入網(wǎng)站的代碼嵌入網(wǎng)站的代碼：將代碼復(fù)制出來(lái)，放到網(wǎng)站上即可

6、，具體放置方法，可參考提示注：將代碼放到網(wǎng)站上后，若需要修改在線客服客服的設(shè)置，不需要重新放置代碼，設(shè)置后保存、刷新網(wǎng)頁(yè)即可生效（二）（二） 、客戶端設(shè)置客戶端設(shè)置右鍵 EC 圖標(biāo)，可打開(kāi)盤拖圖標(biāo)上的右鍵菜單，在這里，可以設(shè)置在線客服的桌面列表和訪客提醒（三）（三） 、使用使用1、客服端客服端客服登錄 EC 客戶端，如果有訪客訪問(wèn)掛有 EC 在線客服的網(wǎng)站，客服的電腦上就會(huì)彈出訪客提醒，如圖所示客服可以點(diǎn)擊“邀請(qǐng)會(huì)話”給訪客發(fā)送邀請(qǐng)，當(dāng)訪客接受邀請(qǐng)后，雙方就可以進(jìn)行溝通了編輯資料：客服與訪客的交談過(guò)程中，可以對(duì)訪客進(jìn)行編輯，編輯之后，該訪客再次訪問(wèn)網(wǎng)站，系統(tǒng)彈屏提示的時(shí)候，就會(huì)顯示編輯的姓名，

7、另外在編輯的時(shí)候若有記錄電話、手機(jī)、傳真都信息，訪客還可以通過(guò)短信、電話、傳真與訪客聯(lián)系，編輯方式如下圖所示：編輯之后，會(huì)話窗口中就不再顯示 ip 地址，而是備注的名稱，訪客列表中也是，如圖：客服也可以到聯(lián)系人和客戶庫(kù)中查看該訪客，如圖：文件傳輸：會(huì)話過(guò)程中，客服可以給訪客傳文件會(huì)話轉(zhuǎn)接：會(huì)話過(guò)程中，客服需要離開(kāi)，或需要其他客服的幫助，可將當(dāng)前會(huì)話轉(zhuǎn)接給其他在線的客服人員訪客資料：客服可以在會(huì)話窗口中查看訪客的 ip 地址、搜索引擎、使用的關(guān)鍵件當(dāng)前頁(yè)面，其中當(dāng)前頁(yè)面會(huì)隨訪客瀏覽的網(wǎng)頁(yè)的變化而變化當(dāng)訪客離開(kāi)會(huì)話窗口時(shí)，系統(tǒng)也會(huì)提示客服備注訪客，如圖所示：2、訪客端訪客端二、二、 電話客服電話客

8、服（一）（一） 、設(shè)置設(shè)置1）：要將員工設(shè)置為電話客服，管理員必須先為員工開(kāi)通 EC 賬號(hào)，點(diǎn)擊客戶端上的小房子進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)新增員工，如圖：賬號(hào)設(shè)置如下圖所示，賬號(hào)必須是員工是手機(jī)號(hào)，開(kāi)通之后，系統(tǒng)會(huì)將賬號(hào)和密碼發(fā)到員工的手機(jī)上，在開(kāi)通賬號(hào)的同時(shí)，可以將員工添加到電話坐席中，400 電話分為彩鈴模式和總機(jī)模式，兩種模式的設(shè)置方式分別如下：彩鈴模式：勾選電話客服，分別輸入客服用來(lái)接聽(tīng) 400 來(lái)電的上、下班電話，如圖所示：總機(jī)模式：勾選電話客服，根據(jù)錄制的的語(yǔ)音內(nèi)容，選擇客服所在的分組，然后輸入用來(lái)接聽(tīng)400 來(lái)電的上、下班電話，如圖所示：2）：將員工添加到坐席后，還需設(shè)置上班

9、時(shí)間和接聽(tīng)順序，彩鈴模式：總機(jī)模式：上班時(shí)間設(shè)置：可以根據(jù)企業(yè)的上下班時(shí)間設(shè)置，例如周一至周五上午 8 點(diǎn) 30 到下午 6 點(diǎn)是上班時(shí)間，其他時(shí)間是下班，則設(shè)置為從星期一 08 時(shí) 30 分到星期五 18 時(shí) 00 分（二）（二） 、使用使用設(shè)置好電話客服，接聽(tīng)來(lái)電的客服人員登陸 EC 賬號(hào)，當(dāng)有 400 電話呼入時(shí)，客服人員的電腦上會(huì)有彈屏提示 客服在接聽(tīng)之后可以對(duì)來(lái)電進(jìn)行備注，備注后會(huì)記錄到客戶庫(kù)，當(dāng)該號(hào)碼再次呼入時(shí)，系統(tǒng)會(huì)備注的名稱，如圖三、三、 短信短信（一）（一） 、設(shè)置設(shè)置管理員給員工開(kāi)通短信功能，員工才可以使用短信，可以到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)中查看是否有開(kāi)通短信功能，如圖：在給

10、員工開(kāi)通短信時(shí)，可以設(shè)置是否限制條數(shù)不限條數(shù)：企業(yè)賬號(hào)中有多少短信，員工就可以發(fā)多少限制條數(shù)：?jiǎn)T工只能使用限制的條數(shù)，例如企業(yè)有 100 條短信，限制 10 條，則該員工最多只能發(fā)送 10 條短信注：給各個(gè)員工分配的短信條數(shù)之和，不能超過(guò)賬號(hào)充值中短信的總條數(shù)（二）（二） 、使用使用點(diǎn)擊客戶端發(fā)送短信圖標(biāo)打開(kāi)發(fā)送短信窗口，發(fā)送短信有以下幾種方式：1）：點(diǎn)擊“接收者”按鈕，選擇客戶端和客戶庫(kù)中的聯(lián)系人2）：在文本框中輸入接收號(hào)，多個(gè)號(hào)碼之間用英文狀態(tài)下的分號(hào)隔開(kāi)3）：將要發(fā)生短信的手機(jī)號(hào)，錄入在記事本或 Excel 中，通過(guò)“導(dǎo)入號(hào)碼”導(dǎo)入4）：右鍵選中客戶端上的分組（或聯(lián)系人） ，選擇“群發(fā)短

11、信” （或“短信” ）錄入短信內(nèi)容，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)內(nèi)容長(zhǎng)度自動(dòng)拆分條數(shù)，也可以根據(jù)需要設(shè)置定時(shí)發(fā)送，設(shè)置完成后點(diǎn)“發(fā)送”按鈕注：可到后臺(tái)聯(lián)系記錄短信發(fā)送記錄中查看短信的發(fā)送情況四、四、 電話電話（一）（一） 、設(shè)置設(shè)置1）：開(kāi)通電話功能，可以到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)中查看是否有開(kāi)通電話功能2）：設(shè)置主叫號(hào)，可以點(diǎn)擊客戶端上的形象照片，打開(kāi)我的資料窗口進(jìn)行設(shè)置，主叫號(hào)的優(yōu)先順序是電話、手機(jī)、EC 賬號(hào)，如果沒(méi)有設(shè)置，系統(tǒng)將默認(rèn) EC 賬號(hào)為主叫號(hào)（二）（二） 、使用使用1）：點(diǎn)擊客戶端撥打電話按鈕，打開(kāi)撥打電話窗口a）：點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇聯(lián)系人” ，選擇客戶端或客戶庫(kù)中需要聯(lián)系的人b）：在文本框中輸入被叫號(hào)

12、，可以是手機(jī)或固話，固話需要加區(qū)號(hào)2）：通話結(jié)束后，如果被叫是陌生號(hào)碼，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出備注窗口，保存后，在客戶端“電話聯(lián)系”分組和后臺(tái)客戶庫(kù)都可以看到該信息，如圖五、五、 傳真?zhèn)髡妫ㄒ唬ㄒ唬?、收傳真收傳真1）：開(kāi)通傳真號(hào)，可到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置帳戶充值中申請(qǐng)開(kāi)通2）：開(kāi)通功能，可到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)中查看3）：收到傳真時(shí)，客戶端傳真收件箱會(huì)有提示，可以點(diǎn)擊查看，也可以到后臺(tái)聯(lián)系記錄傳真收件箱查看（二）（二） 、發(fā)傳真發(fā)傳真1）：開(kāi)通功能，可到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)中查看，如圖：2）：錄入接收號(hào)，點(diǎn)擊客戶端上發(fā)送傳真圖標(biāo)，打開(kāi)發(fā)送傳真窗口，a）：點(diǎn)擊“接收者”按鈕，選擇要發(fā)送傳真的聯(lián)系人b）：在文

13、本框中輸入對(duì)方傳真號(hào)，多個(gè)號(hào)碼間用英文狀態(tài)下的分號(hào)隔開(kāi)c）：將接收號(hào)錄入到記事本或 Execl 中，通過(guò)導(dǎo)入號(hào)碼導(dǎo)入3）：點(diǎn)擊“選擇傳真文檔”選擇要發(fā)送的傳真文件4）：選擇要簽章的傳真文件，點(diǎn)擊“電子簽章” ，給傳真文件蓋章，電子簽章的具體制作過(guò)程參考電子簽章（三）（三） 、電子簽章電子簽章1）：將章蓋到白紙上，掃描成圖片2）：選擇要簽章的傳真文件，點(diǎn)擊“電子簽章” ，打開(kāi)電子簽章窗口3）：點(diǎn)擊新建公章，打開(kāi)“新建公章”窗口，錄入印章名稱，選擇印章圖片，點(diǎn)確定即可4）：選中做好的章，點(diǎn)擊文件中需要蓋章的文章，點(diǎn)完成即可六、六、 常見(jiàn)問(wèn)題常見(jiàn)問(wèn)題（一）（一） 、關(guān)于關(guān)于 EC1. 什么是 EC？

14、EC 有哪些功能？答：在電子商務(wù)時(shí)代，企業(yè)每天通過(guò)廣告獲得成百上千的訪客，但缺乏有效的管理，造成營(yíng)銷投入越多，浪費(fèi)越大。 EC 是電子商務(wù)的客戶溝通和管理專家，用 EC，企業(yè)無(wú)需增加任何硬件，就能輕松建立高效的客服中心，專業(yè)地接待客戶、聯(lián)系客戶、積累客戶、分析客戶，全面提升廣告的轉(zhuǎn)化率，讓企業(yè)適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。 2. EC 產(chǎn)品技術(shù)如何？答：EC 始終采用國(guó)際領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，包括 EIM 平臺(tái)、Web IM 系統(tǒng)、電信類通信整合、數(shù)據(jù)庫(kù)等方面的在線運(yùn)營(yíng)，為用戶提供簡(jiǎn)單、高效的通信及協(xié)作的服務(wù)，20082009 年，EC 開(kāi)發(fā)流程通過(guò) ISO9001 認(rèn)證，獲得 7 項(xiàng)軟件著作權(quán)，2 項(xiàng)國(guó)家

15、專利。 3. 為什么要選用手機(jī)號(hào)碼來(lái)做帳號(hào)?答: EC 用于商務(wù)交流，是實(shí)名制的溝通工具，為了保證用戶真實(shí)性，統(tǒng)一用手機(jī)號(hào)作為帳號(hào)，注冊(cè)是用短信驗(yàn)證。 4. 忘記密碼怎么辦?答:(1) 進(jìn)入 EC 官網(wǎng) ,點(diǎn)擊“登陸”選擇”忘記密碼”,輸入手機(jī)號(hào)(即 EC 帳號(hào)) 獲取驗(yàn)證碼, 根據(jù)系統(tǒng)提示修改密碼即可. (2)批量修改密碼,請(qǐng)將 企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件(蓋公章)和修改密碼申請(qǐng)(蓋公章)傳真至并撥打電話 400 0060 100-1 通知相關(guān)人員確認(rèn).5. 為什么要更換帳號(hào)？答: 因?yàn)槊艽a可以通過(guò)作為帳號(hào)的手機(jī)號(hào)索回,如果企業(yè)人員變動(dòng)，又想保留離職人員帳號(hào)的好友資

16、料,可以用新帳號(hào)來(lái)代替舊帳號(hào),這樣原帳號(hào)將無(wú)法登錄 EC。 6. 如何更換 EC 帳號(hào)?答:(1)需要知道原帳號(hào)、密碼及新帳號(hào).操作步驟: 登錄原 EC 帳號(hào)我的資料和設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置修改帳號(hào).(2)如新帳號(hào)經(jīng)檢測(cè)已被其他企業(yè)占用,請(qǐng)從其他企業(yè)中先退出(即讓企業(yè)管理員刪除) 7. 如何保障企業(yè) EC 帳戶安全?答:(1)創(chuàng)建企業(yè)時(shí),請(qǐng)用企業(yè)法人或主要負(fù)責(zé)人的手機(jī)號(hào)碼做為企業(yè)的聯(lián)系帳號(hào)。以保證企業(yè)架構(gòu)的穩(wěn)定。(2)及時(shí)更新企業(yè)組織架構(gòu).如需保留離職員工 EC 帳號(hào)里的聯(lián)系人資料,請(qǐng)采用更換帳號(hào)的方式。如不需保留離職員工 EC 帳號(hào)里的聯(lián)系人資料,可在企業(yè)的辦公網(wǎng)后臺(tái)直接刪除員工帳號(hào)。8. 為什么文件

17、接收是自動(dòng)接收?答:我們傳輸文件時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到以下情況:1)我們想發(fā)一份文件給對(duì)方,但對(duì)方剛好不在位置或忙其他,沒(méi)顧得上點(diǎn)接收,使發(fā)送方等待太久,或一遍一遍的傳.2)我們有一份重要的文件要接收,但我剛好要離開(kāi)一下,對(duì)方又不能等我回來(lái)再傳,這樣不能及時(shí)收到文件,很麻煩.只要登錄 EC,無(wú)需要手動(dòng)去接受,文件自動(dòng)到達(dá),省事又省心.9在成員管理中新增員工的時(shí)候，提示不能邀請(qǐng)企業(yè)創(chuàng)始人答：這個(gè)員工已在其他地方注冊(cè)，可撥打客服電話 400 0060 100-1 聯(lián)系客服人員。10怎么查看企業(yè)開(kāi)啟了哪些功能?答：企業(yè)管理員登陸 EC，進(jìn)入后臺(tái)，在系統(tǒng)設(shè)置帳戶充值 中查看企業(yè)所開(kāi)通的功能的余額或到期情況。（二

18、）（二） 、在線客服在線客服1. 為什么我登錄了 EC,但訪客看到我的網(wǎng)站客服是不在線的?答:訪客看到網(wǎng)站客服在線狀態(tài)(在線或不在線)是訪客進(jìn)入網(wǎng)站那一時(shí)刻的 EC 在線狀態(tài),訪客要刷新頁(yè)面才會(huì)刷新?tīng)顟B(tài)。2. 管理員添加了新員工，新增的那個(gè)人也登陸了，為什么網(wǎng)站上不顯示?答：要讓員工成為網(wǎng)站上的客服人員，需要進(jìn)行以下操作：（1）在員工賬號(hào)中通過(guò)新增員工， 為員工開(kāi)通 EC 賬號(hào)，（2）在網(wǎng)站客服中新增客服人員。3. 如何修改在線客服信息 答：（1）如果是管理員，可以到后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置網(wǎng)站客服客服人員設(shè)置編輯客服身份中修改，（2）如果是普通員工，可以到后臺(tái)個(gè)人設(shè)置我的客服資料中修改。注：主撥號(hào)設(shè)置（

19、即用于接聽(tīng)的客服電話）和短信值班必須由管理員設(shè)置。4. 網(wǎng)站上的在線客服列表（飄窗）沒(méi)有了答：請(qǐng)檢查以下兩點(diǎn)：（1）網(wǎng)站客服是否到期了；（2）代碼是否是按要求正確添加的。正確的添加方式可參考系統(tǒng)設(shè)置網(wǎng)站客服嵌入網(wǎng)站的代碼中的提示5 企業(yè)有開(kāi)通電話功能，但訪客怎么還是無(wú)法打電話給我們呢？答:管理員要檢查以下幾點(diǎn)：(1)企業(yè)是否有電話費(fèi)；（2）在“系統(tǒng)設(shè)置”-“成員管理”查看該成員資料是否有開(kāi)通“電話”功能。（3）在“系統(tǒng)設(shè)置”-“網(wǎng)站客服設(shè)置”-“外觀設(shè)置”-“電話回?fù)堋笔欠耖_(kāi)啟；（4）“網(wǎng)站客服設(shè)置”-“客服人員設(shè)置”-“設(shè)置客服架構(gòu)”，點(diǎn)擊該成員，查看右側(cè)的“編輯客服身份”-“主撥號(hào)設(shè)置”是

20、否有填寫(xiě)客服電話。6. 怎么能讓我的網(wǎng)站客服永遠(yuǎn)顯示在線？答:開(kāi)啟網(wǎng)站客服的短信值班功能,當(dāng)未登錄 EC 客戶端時(shí),您網(wǎng)站上的網(wǎng)站客服依然顯示在線狀態(tài),訪客的信息將以短信形式發(fā)送到您手機(jī)上,并且您可用手機(jī)回復(fù)短信給訪客。7. 為什么我網(wǎng)站客服看不到訪客的留言?答:只有已成為網(wǎng)站客服的成員帳號(hào)方可查看留言, 且只有管理員可查看所有的留言。客服人員可登錄“企業(yè)后臺(tái)”-“接待客戶”-“網(wǎng)站客服”-“訪客留言”頁(yè)面查看留言?；螯c(diǎn)擊客戶端上的“消息中心”查看。 8. 為什么沒(méi)有彈出主動(dòng)會(huì)話? 答:（1）請(qǐng)檢查“網(wǎng)站客服”-“外觀設(shè)置”是否有選擇“主動(dòng)會(huì)話”功能為 “顯示”。（2）是否至少有一個(gè)客服登錄

21、EC 客戶端。以上任一條不滿足都不會(huì)彈出主動(dòng)會(huì)話。 9. 為什么訪客進(jìn)入我的網(wǎng)站,客戶端沒(méi)有提醒或顯示?答:訪客進(jìn)入網(wǎng)站要得到提醒或顯示，需要滿足以下兩點(diǎn)：（1）是客服人員（2）將客戶端“桌面列表”或“訪客提醒”設(shè)置為開(kāi)啟） 10. 桌面列表顯示的數(shù)據(jù)為什么有在線的,有不在線的?( 桌面列表顯示的是哪些數(shù)據(jù)?) 答: 桌面列表所顯示的數(shù)據(jù)包括兩部分：(1)當(dāng)前在您網(wǎng)站上的訪客；（2)與您交談過(guò)，但現(xiàn)在已經(jīng)離線的訪客。11. 為什么訪客列表里看到的 IP 不對(duì)呢?答:我們?nèi)〉妮^為權(quán)威的 IP 信息庫(kù)，與 QQ 的 IP 信息庫(kù)是一樣的。電信經(jīng)常更新 IP, IP 信息庫(kù)也會(huì)定期更新，這之間會(huì)存在

22、個(gè)別誤差,屬正常情況。12. 為什么我們做了百度、谷歌推廣，流量也不少，卻在來(lái)源中看不到有來(lái)自百度、谷歌的訪問(wèn)？答：來(lái)源中要看到來(lái)自百度、谷歌的訪問(wèn),要滿足以下兩點(diǎn):(1)做了推廣的直接鏈接頁(yè)面有安裝 EC 代碼；(2)做了推廣的頁(yè)面鏈接地址不能是經(jīng)過(guò)跳轉(zhuǎn)的。13. EC 網(wǎng)站客服的聊天記錄里的來(lái)源與關(guān)鍵詞，有什么作用？答：聊天記錄可按來(lái)源與關(guān)鍵詞來(lái)搜索，有助于您（網(wǎng)站主）更好的了解到客戶是來(lái)自哪個(gè)搜索引擎，是通過(guò)哪些關(guān)鍵詞找到您的。從而，檢驗(yàn)網(wǎng)站推廣效果，改進(jìn)完善推廣方案，讓更多的潛在客戶成為您的客戶。 14. 訪客關(guān)閉了與客服聊天窗口,有些時(shí)侯沒(méi)有”訪客已關(guān)閉聊天窗口”的信息返回給客服。答

23、: 現(xiàn)在用的瀏覽器是各式各樣,有些瀏覽器不會(huì)反饋事件給到 EC,若訪客所用的瀏覽器沒(méi)有反饋事件給 EC 系統(tǒng)，EC 網(wǎng)站客服也無(wú)法感知,所以無(wú)法取得”訪客已關(guān)閉聊天窗口”的信息。 15. 為什么打開(kāi)網(wǎng)站后，EC 飄窗總是要延遲一會(huì)兒才出現(xiàn)？答：當(dāng)訪客打開(kāi)網(wǎng)站時(shí)，網(wǎng)頁(yè)代碼按從上到下的順序執(zhí)行，來(lái)顯現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)?？紤]到訪客的使用感受，我們建議將 EC 安裝在網(wǎng)頁(yè)代碼末端位置。這樣，EC 代碼是最后執(zhí)行，所以飄窗最后顯現(xiàn)出來(lái)，不存在延遲問(wèn)題。16. 英文網(wǎng)站能否購(gòu)買 EC 網(wǎng)站客服？答：EC 網(wǎng)站客服有簡(jiǎn)體中文，繁體中文和英文三個(gè)版本，設(shè)置簡(jiǎn)單，所以英文網(wǎng)站也能使用。17. 在線客服選擇的語(yǔ)言版本是英文，

24、但為什么在線客服中的列表的組和標(biāo)題還是中文的？答：如果想使用英文的在線客服，需要進(jìn)行注意以下幾點(diǎn)：（1）外觀設(shè)置中，顯示標(biāo)題要寫(xiě)成英文的，（2）編輯客服身份中，在線留言、離線留言改成英文，（3）客服人員設(shè)置設(shè)置客服架構(gòu)，組名要寫(xiě)成英文。18. EC 兼容性如何？答：EC 可綁定 QQ，MSN，Skype，雅虎通，淘寶旺旺，還可兼容電話,短信功能,豐富的溝通方式,滿足絕大多數(shù)客戶的溝通需求。19. 網(wǎng)站客服的免費(fèi)電話功能是電話客服嗎?答：不是。網(wǎng)站客服的免費(fèi)電話是 EC 回?fù)茈娫?，?dāng)訪客輸入自己的固話或手機(jī)后，系統(tǒng)先撥訪客的電話，訪客接通后，系統(tǒng)再撥客服的電話，客服接通后，訪客與客服就可以進(jìn)行通

25、話了。如果雙方接通免費(fèi)，那只扣客服企業(yè)中電話功能的費(fèi)用。電話客服是 400 電話（三）（三） 、電話客服（電話客服（400 電話）電話）1. EC400 電話與其他 400 電話有什么區(qū)別？答：EC400 電話可以幫助企業(yè)建立呼叫中心。當(dāng)有電話呼入時(shí)，客服坐席上有彈屏，可監(jiān)控來(lái)電號(hào)碼，上下班坐席設(shè)置，并可實(shí)現(xiàn)坐席自動(dòng)轉(zhuǎn)接，讓您不錯(cuò)過(guò)任何商機(jī)。 2. 什么是彩鈴模式，什么是總機(jī)模式？答：EC400 電話有兩種模式，企業(yè)在開(kāi)通時(shí)選擇一種模式使用：（1）彩鈴模式：無(wú)語(yǔ)音導(dǎo)航，呼叫方聽(tīng)到的是鈴音。并且將立即呼轉(zhuǎn)到設(shè)置的轉(zhuǎn)接電話上。最多支持 16 個(gè)坐席；（2）總機(jī)模式：有語(yǔ)音導(dǎo)航，呼叫方可根據(jù)語(yǔ)音導(dǎo)航

26、提示選擇所需要服務(wù)。按了導(dǎo)航鍵后，才會(huì)轉(zhuǎn)到相應(yīng)設(shè)置的轉(zhuǎn)接電話上。最多支持 160 個(gè)坐席。3如何修改坐席的電話號(hào)碼？答：（1）坐席人員登錄 EC 客戶端軟件，點(diǎn)擊形象照片位置，在“我的資料設(shè)置“里修改手機(jī)號(hào)或電話號(hào)后保存。然后由企業(yè) EC 管理員在后臺(tái)“系統(tǒng)設(shè)置”-“電話客服設(shè)置”，點(diǎn)擊該坐席后面的修改，修改后保存即可。（2）管理員進(jìn)入后臺(tái)系統(tǒng)設(shè)置員工賬號(hào)，點(diǎn)開(kāi)坐席人員賬號(hào)信息進(jìn)行修改4如何查看 400 通話記錄及扣費(fèi)情況？答：可以在后臺(tái)“接待客戶”“電話客服”中查看 400 通話記錄。總機(jī)模式聽(tīng)到語(yǔ)音就開(kāi)始扣費(fèi)，彩鈴模式是接通后開(kāi)始扣費(fèi)。（四）（四） 、短信短信1. 為什么我們剛剛充值的短信

27、,發(fā)短信卻顯示余額不足?答：企業(yè)充值短信以后，企業(yè)管理員要給員工帳號(hào)分配短信數(shù)。只有開(kāi)通了短信功能并有一定短信條數(shù)的員工 EC 帳號(hào)才能夠發(fā)送短信。發(fā)送短信之前請(qǐng)確保短信條數(shù)余額充足，若余額不足，請(qǐng)企業(yè)管理員為您分配足夠數(shù)量的短信。 2. 編輯短信內(nèi)容的時(shí)候，為什么有些字顯示是紅色？答：移動(dòng)、電信、聯(lián)通都有一些敏感字是禁止發(fā)送的，我們 EC 為您用紅字顯示出來(lái)。 為了保證短信能順利發(fā)送,建議您用其他字、詞代替或用空格隔開(kāi)。3. 為什么顯示發(fā)送號(hào)碼不同,顯示是 106*,0760*或其他?答:由于各發(fā)送通道的號(hào)碼不相同,為保證發(fā)送質(zhì)量,EC 會(huì)智能選擇最好的通道為您服務(wù)。 4. 我 EXCEL

28、文件中有 100 個(gè)手機(jī)號(hào)碼,導(dǎo)入文件發(fā)送短信,顯示發(fā)成功的為什么只有幾十個(gè)?答：(1)EC 發(fā)送短信時(shí),會(huì)濾掉文件中重復(fù)的號(hào)碼來(lái)發(fā)送.請(qǐng)檢查您文件中是否有重復(fù)的號(hào)碼。(2)如果您的 EXCEL 文件中有多個(gè)工作表(Sheet),EC 只發(fā)送打開(kāi)文件時(shí)看到的當(dāng)前工作表里的號(hào)碼.請(qǐng)將您要發(fā)送的號(hào)碼全部保存在一個(gè)工作表里。 5. 我怎么知道我的短信有沒(méi)有發(fā)出去？答：短信發(fā)送后，請(qǐng)?jiān)凇捌髽I(yè)后臺(tái)”“聯(lián)系客戶”“短信”“發(fā)送記錄”里查看發(fā)送狀態(tài)。 6. 為什么收不到 EC 短信？答：有可能是以下幾種情況：（1）您之前有收到垃圾短信向運(yùn)營(yíng)商（移動(dòng)/聯(lián)通/電信）投訴過(guò)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)有意屏蔽一些短信通道的短信。（

29、2）您的號(hào)碼較好，有可能被認(rèn)為是重要人士，運(yùn)營(yíng)商會(huì)有意屏蔽一些短信通道的短信。 (3) 三分鐘內(nèi)不可向同一號(hào)碼發(fā)送同一內(nèi)容.如果有三分鐘內(nèi)向同一號(hào)碼發(fā)送同一內(nèi)容的短信,第二條短信將會(huì)被屏蔽。(4)設(shè)置了定時(shí)發(fā)送,請(qǐng)到定時(shí)發(fā)送列表查詢您定的時(shí)間。（五）（五） 、電話電話1. 為什么我無(wú)法撥打電話？答：（1）企業(yè)電話功能是否有余額，查看后臺(tái)“個(gè)人設(shè)置”個(gè)人帳戶電話費(fèi)；（2）確認(rèn)您企業(yè)的管理員是否已經(jīng)為您開(kāi)通電話功能；（3）檢查主叫號(hào)碼（沒(méi)有在我的資料設(shè)置中填寫(xiě)手機(jī)和電話，系統(tǒng)將默認(rèn) EC 賬號(hào)為主叫號(hào)） 2. 目前可撥打哪些電話?答: EC 可撥打國(guó)內(nèi)的電話，目前還無(wú)法撥打 800/400 電話及

30、國(guó)際電話。 3. 設(shè)置的主叫電話和被叫電話會(huì)被扣費(fèi)嗎?答: EC 撥打電話的原理是,EC 先撥通主叫電話,主叫電話接通后,EC 再撥通被叫電話,被叫接通后,主叫與被叫雙方就可以通話了。所以主叫和被叫電話都是相當(dāng)于在接電話,只要接聽(tīng)電話是免費(fèi)的,就不會(huì)被扣費(fèi)。 4. 設(shè)置的主叫號(hào)碼可以修改嗎?答:設(shè)置的主叫號(hào)碼可以隨時(shí)修改。5. EC電話是EC電話客服嗎? 答：不是。EC 電話是回?fù)茈娫?，原理是系統(tǒng)先撥主叫號(hào)，接通主叫后，系統(tǒng)再撥被叫，被叫接通后，雙方就可以進(jìn)行通話了。此時(shí)雙方是處于接聽(tīng)的狀態(tài)，如果雙方接聽(tīng)免費(fèi)的話，只扣系統(tǒng)中電話功能的費(fèi)用。EC 電話客服是 400 電話。（六）（六） 、傳真?zhèn)?/p>

31、真1. 為什么我發(fā)不了傳真?答:企業(yè)充值后,企業(yè)管理員要給員工帳號(hào)開(kāi)通相應(yīng)的權(quán)限,只有開(kāi)通了發(fā)送傳真權(quán)限的 EC 帳號(hào),才能發(fā)送傳真。 2. 為什么我收不到傳真?答:請(qǐng)跟您企業(yè) EC 管理員確認(rèn),是否給您的帳號(hào)開(kāi)通了接收傳真的功能。只有開(kāi)通接收傳真功能的帳號(hào)才能接收到傳真。 3. 為什么我查看不了收件箱的傳真文件?答：點(diǎn)擊查看傳真文件時(shí),會(huì)彈出窗口詢問(wèn)您是打開(kāi)還是保存?zhèn)髡嫖募?再次點(diǎn)擊打開(kāi)就可在線瀏覽了,但有些瀏覽器或插件禁止彈出窗口,導(dǎo)致無(wú)法查看或保存文件。請(qǐng)將阻止彈出窗口的功能禁用或設(shè)置為允許，傳真文件夾就可正常查看到了。 4. 我們的傳真在網(wǎng)上可以存放多長(zhǎng)時(shí)間呢？ 答：正常情況下，您的傳

32、真可以在我們服務(wù)器上保存三個(gè)月。但為了安全性考慮，請(qǐng)您收到傳真時(shí)把傳真文件保存在您的本地電腦上。 5. 收到多頁(yè)傳真，可是只能查看到第一頁(yè)，為什么？答：首先，請(qǐng)您打開(kāi)“我的電腦”，點(diǎn)擊菜單欄中的 工具/文件夾選項(xiàng)/文件類型，查找到tiff 和 tif 格式，如果您的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)是 xp，把兩個(gè)格式的打開(kāi)方式更改為“windows 圖片與傳真查看器”，如果您的操作系統(tǒng)是 2000，把兩個(gè)格式的打開(kāi)方式更改為“圖像處理”，然后確定，這樣您查看傳真時(shí)就是使用這個(gè)查看器打開(kāi)并可查看多頁(yè)文件。 6. 收到多頁(yè)傳真，可是為什么只能保存第一頁(yè)，無(wú)法保存其他頁(yè)？答：您先把多頁(yè)傳真文件保存到本地電腦上。其次

33、，如果您的系統(tǒng)是 XP，請(qǐng)用 windows 圖片與傳真查看器打開(kāi)傳真文件，然后點(diǎn)擊“下一頁(yè)”按鈕，即可顯示第二頁(yè)，然后點(diǎn)擊右下角的“復(fù)制到”按鈕，彈出一個(gè)窗口，然后文件類型選擇為 bmp 或者 jpg 格式，然后點(diǎn)擊“保存”，即可把第二頁(yè)傳真保存在本地電腦，然后您可以對(duì)第二頁(yè)傳真進(jìn)行編輯。如果您的系統(tǒng)是 window2000 或者 2003，請(qǐng)用圖像處理工具，然后其他步驟如上。 7. 收到的文件可以修改嗎？答：收到的傳真是 tif 圖片文件，可以使用圖形編輯工具修改。 8. 接收到的傳真要編輯再發(fā)送，可是編輯后保存就變形了，請(qǐng)問(wèn)為什么？ 答：這主要是對(duì)方傳真機(jī)采用壓縮形式把文檔傳送給我們的服務(wù)器，因此您所接收到的 tif圖片使用圖片查