中英合作自考商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理考點(diǎn)串講

1、【商務(wù)運(yùn)營(yíng)管理】【目錄】第1章 運(yùn)營(yíng)管理引論第2章 質(zhì)量管理第3章 計(jì)劃與控制第4章 項(xiàng)目管理第5章 供給與需求管理第6章 物料流的計(jì)劃與控制第7章 運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略【第1章運(yùn)營(yíng)管理引論】1.1運(yùn)營(yíng)管理的含義選擇運(yùn)營(yíng)可以定義為一個(gè)公司將一系列的輸入轉(zhuǎn)化為組織顧客所需要的產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程。簡(jiǎn)答為了生產(chǎn)所需數(shù)量的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿足人們的需求，有四種重要資源是必需的:(1)土地，包括所有的自然資源，以及地下的礦藏，水和海中的魚(yú)。(2)勞動(dòng)力，即勞動(dòng)者開(kāi)展工作的體力和腦力技能。 (3)資金，是指被企業(yè)所擁有，并用于更方便和更有 效地制造產(chǎn)品的一切。相應(yīng)地，它包括建筑物、機(jī)器、設(shè)備和交通工具。(4)創(chuàng)業(yè)者或企業(yè)家

2、，是指能夠組織其它生產(chǎn)要素 啟動(dòng)生產(chǎn)過(guò)程的人。如果他們努力失敗，則承擔(dān)損失風(fēng)險(xiǎn)，如果他們努力成功，則會(huì)獲得利潤(rùn)回報(bào)。土地、勞動(dòng)力、資金和企業(yè)家這些生產(chǎn)要素是提供任何一種產(chǎn)品和服務(wù)所必需的，所以，可以將它們視為輸人。簡(jiǎn)答制造運(yùn)營(yíng)的輸入輸出循環(huán)圖:在制造或生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的背景下，最顯見(jiàn)的輸入是各種物料。轉(zhuǎn)化過(guò)程需要人員提供管理支持；人員有時(shí)通過(guò)直接作用于物料來(lái)影響轉(zhuǎn)化過(guò)程;在計(jì)劃和控制轉(zhuǎn)化過(guò)程中，人員扮演一系列的間接角色。轉(zhuǎn)化過(guò)程需要設(shè)備和建筑物。設(shè)備可以直接轉(zhuǎn)化物料，也可以在生產(chǎn)的各個(gè)階段進(jìn)行測(cè)量，檢查物料的質(zhì)量.設(shè)備還會(huì)在物料搬運(yùn)以及搬運(yùn)計(jì)劃;與控制中，發(fā)揮一部分作用。資金也是輸入輸出系統(tǒng)的一項(xiàng)輸入

3、，無(wú)論是作為維持日常運(yùn)作的現(xiàn)金和貨運(yùn)資金，還是長(zhǎng)期資金。最后一類輸入是知識(shí)和信息。為了能夠有效地運(yùn)營(yíng)，需要的知識(shí)包括：(1)顧客的需求. (2)過(guò)程的技術(shù)能力和未來(lái)可用的過(guò)程。(3)工作安全性有關(guān)的法律、過(guò)程對(duì)環(huán)境的影響，等等。(4)資源的可用性。(5)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和政治環(huán)境的趨勢(shì). 簡(jiǎn)答如果從輸入輸出轉(zhuǎn)化過(guò)程的角度討論制造運(yùn)營(yíng)，圖1-1還應(yīng)該表明:(1)運(yùn)營(yíng)是組織的中心。(2)運(yùn)營(yíng)在一定程度上與所有的員工有關(guān)，并且是許多員工集中完成的主要工作。(3)運(yùn)營(yíng)依賴多個(gè)學(xué)科(工程學(xué)、財(cái)政學(xué)、信息技術(shù)、人事管理等)(4)運(yùn)營(yíng)要想盈利，需要精心地管理。選擇服務(wù)運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵特性在于顧客必需參與。教育、醫(yī)療、咨

4、詢、旅游、娛樂(lè)等運(yùn)營(yíng)的提供都涉及到顧客或多或少的積極參與。在某些服務(wù)中，顧客實(shí)際上是通過(guò)完成一些任務(wù)的形式進(jìn)行參與。另一方面，許多服務(wù)仍然需要專家提供。從多方面來(lái)看，顧客既是輸入又是輸出只是服務(wù)提供的一個(gè)方面。顧客與被稱為"前臺(tái)"的人員做生意，同時(shí)，由支持職位的人員完成各項(xiàng)任務(wù)，為服務(wù)增添價(jià)值。1.2運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的角色簡(jiǎn)答運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的職責(zé):(1)過(guò)程設(shè)計(jì)。(2)工作計(jì)劃。(3)實(shí)施。過(guò)程設(shè)計(jì)關(guān)注生產(chǎn)或服務(wù)提供的實(shí)際背景，如廠房和機(jī)械設(shè)備。過(guò)程設(shè)計(jì)就是建立最有利于生產(chǎn)過(guò)程的系統(tǒng)。工作計(jì)劃包括建立從計(jì)劃到詳細(xì)工作排程各項(xiàng)作業(yè)程序。其中包括在未來(lái)各計(jì)劃期內(nèi)預(yù)期的輸出，以及如何使用資源以

5、達(dá)成各項(xiàng)輸出。實(shí)施就是確保計(jì)劃和意圖得到實(shí)際地執(zhí)行。這就需要監(jiān)視和控制進(jìn)展，并評(píng)審運(yùn)營(yíng)的有效性和營(yíng)利性。需要注意的是，這三項(xiàng)工作并不是孤立的，并不是一個(gè)人只負(fù)責(zé)其中一項(xiàng)任務(wù)。必須一致認(rèn)可，計(jì)劃是可行的、設(shè)計(jì)合理的，以便由一個(gè)人來(lái)專門(mén)執(zhí)行，或者，是另一種可選方案每個(gè)人都參與生產(chǎn)過(guò)程的設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施。選擇、簡(jiǎn)答制造過(guò)程的選擇府坐標(biāo)圖表示為:坐標(biāo)軸的橫軸表示生產(chǎn)規(guī)模，即在給定的時(shí)期內(nèi)所生產(chǎn)的類似品目數(shù)量的近似平均值。縱軸表示產(chǎn)品的多樣性，或者說(shuō)是產(chǎn)品的范圍。加工車間生產(chǎn)是高多樣性、小規(guī)模生產(chǎn)的代表。這甚至意味著一種設(shè)計(jì)只生產(chǎn)一件產(chǎn)品的產(chǎn)量規(guī)模。生產(chǎn)線生產(chǎn)是大生產(chǎn)規(guī)模、低多樣性或者沒(méi)有多樣性生產(chǎn)的代

6、表。批量生產(chǎn)則是中等的生產(chǎn)規(guī)模、中等多樣性生產(chǎn)的代表，它涵蓋了很多種類的制造活動(dòng)。總的來(lái)說(shuō)，公司的大規(guī)模生產(chǎn)通常與標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。這樣的公司通常處于產(chǎn)品生命周期的成熟階段。它以低成本生產(chǎn)以便能夠在市場(chǎng)上提供一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。這種低成本通常是通過(guò)在存在規(guī)模經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)過(guò)程中進(jìn)行投資實(shí)現(xiàn)的，同時(shí)也可以利用學(xué)習(xí)曲線來(lái)實(shí)現(xiàn)。另一方面，小規(guī)模輸出與產(chǎn)品多樣性相關(guān)聯(lián)。這可能是企業(yè)提供個(gè)性化的顧客設(shè)計(jì)的結(jié)果，也可能是企業(yè)廣泛地提供多種類型的、不同但相關(guān)產(chǎn)品的結(jié)果。這也可能是企業(yè)所在的行業(yè)經(jīng)常調(diào)整產(chǎn)品范圍，不斷地推出新產(chǎn)品的結(jié)果。簡(jiǎn)答將制造過(guò)程選擇進(jìn)行分類的作用:它有助于我們界定并將制造運(yùn)營(yíng)的相關(guān)事項(xiàng)聯(lián)系

7、起來(lái)。它表明了運(yùn)營(yíng)事項(xiàng)是如何與市場(chǎng)戰(zhàn)略、經(jīng)濟(jì)學(xué)和工程技術(shù)相關(guān)聯(lián)的。它也為未來(lái)指明了方向一一如何才能從規(guī)?；投鄻有缘臋?quán)衡中掙脫出來(lái)。簡(jiǎn)答服務(wù)業(yè)的服務(wù)提供機(jī)制包括:(1)服務(wù)在多大程度上是由設(shè)備提供還是由人工提供?(2)每次交易中顧客接觸的時(shí)間有多少? (3)定制化程度如何?服務(wù)是面向單個(gè)顧客的，還是從一系列標(biāo)準(zhǔn)選項(xiàng)中選擇的?(4)顧客參與服務(wù)提供的程度如何?換言之，顧客自我服務(wù)的程度如何?(5)直接服務(wù)提供者可以變通服務(wù)嗎? (6)價(jià)值增值是通過(guò)"前臺(tái)"與顧客接觸實(shí)現(xiàn)，還是在"后臺(tái)"？(7)是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)一一顧客買的是什么，還是以過(guò)程為關(guān)注焦點(diǎn)服務(wù)是

8、如何提供的?選擇大規(guī)模服務(wù)是基于通過(guò)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品、價(jià)值增值在"后臺(tái)"實(shí)現(xiàn)，并且是以產(chǎn)品為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)，許多顧客能在較短的時(shí)間之內(nèi)接受服務(wù)，可能需要使用自助服務(wù)。這個(gè)服務(wù)總體上可以與強(qiáng)調(diào)大規(guī)模、低多樣性和低單位成本的流水線生產(chǎn)相比。典型的行業(yè)是交通運(yùn)輸業(yè)、大規(guī)模娛樂(lè)業(yè)和大規(guī)模零售業(yè)。選擇單店式服務(wù)是一種響應(yīng)多種因素的混合形式，它涵蓋了一系列廣泛的經(jīng)營(yíng)情境。這種服務(wù)努力在應(yīng)對(duì)大量顧客與適應(yīng)單個(gè)顧客需求之間尋求平衡。典型的實(shí)例包括旅館、餐館、商店以及許多行業(yè)性服務(wù)。選擇專業(yè)化服務(wù)重點(diǎn)在于滿足顧客的特定需要，通常成本較高。這種服務(wù)是勞動(dòng)密集型的，大量的"前臺(tái)&q

9、uot;時(shí)間用于服務(wù)顧客。高成本通常是因?yàn)檫@種服務(wù)要么直接與組織的需要相關(guān)聯(lián)，要么是當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)需要處理。簡(jiǎn)答在高度勞動(dòng)密集的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1)人員的招聘、培訓(xùn)和福利。(2)制定標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序，以促進(jìn)高質(zhì)量和低成本地工作。(3)在顧客多樣化的需求范圍內(nèi)為工作人員排程。 (4)控制不同工作地點(diǎn)的員工。 (5)管理組織的成長(zhǎng)，或者衰退。 簡(jiǎn)答在以機(jī)器設(shè)備為基礎(chǔ)的服務(wù)提供情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效:(1)有效的投資，特別是在技術(shù)飛速變化的領(lǐng)域。(2)使服務(wù)提供能力的固定投資與多變的顧客需求相匹配。(3)控制服務(wù)提供過(guò)程，包括設(shè)備和顧客的安全。簡(jiǎn)答在高度定制化

10、的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效: (1)保持質(zhì)量.(2)管理有自主權(quán)的服務(wù)提供者。經(jīng)過(guò)專業(yè)化培訓(xùn)的員工比雇傭他們的組織能夠識(shí)別出顧客更多的需要。簡(jiǎn)答在低定制化的情境下，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須在下列領(lǐng)域特別有效：(1)確定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。這個(gè)服務(wù)可能是由機(jī)器提供的，應(yīng)該對(duì)顧客有吸引力并且適合物理環(huán)境.(2)以低成本保持質(zhì)量.選擇收入是企業(yè)為其商品和服務(wù)收取的貨幣量。總收入就是每件賣出商品的價(jià)格乘以賣出的數(shù)量，即銷售的總價(jià)值?？偸杖?價(jià)格×銷量選擇公司經(jīng)營(yíng)的總成本分為兩部分：固定成本和可變成本?？偝杀?固定成本十可變成本固定成本是那些不論生產(chǎn)了多少數(shù)量的產(chǎn)品都不變的成本。固定成本是恒定的，

11、包括租金、稅金、保險(xiǎn)?？勺兂杀臼悄切╇S著產(chǎn)量的變化而變化的成本。當(dāng)沒(méi)有生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)，可變成本是零，但是隨著產(chǎn)量的增加，可變成本也逐漸增加。可變成本包括工資、購(gòu)買原材料的費(fèi)用以及電力成本。選擇利潤(rùn)就是銷售產(chǎn)品和服務(wù)所得到的收入與提供這些產(chǎn)品和服務(wù)的成本的差值?？偫麧?rùn)=總收人-總成本筒答、案例分析盈虧平衡圖及其分析：在圖的開(kāi)始處，總成本曲線要比總收入曲線高，在這樣的產(chǎn)量水平下企業(yè)將會(huì)發(fā)生虧損。在圖上的某個(gè)特定的點(diǎn)，總成本曲線和總收入曲線相交。在這一點(diǎn)，成本等于收入，沒(méi)有利潤(rùn)或虧損。這就是盈虧平衡點(diǎn)，即企業(yè)盈虧平衡時(shí)的產(chǎn)量水平。在總收人曲線比總成本曲線高時(shí)，公司正在獲取利潤(rùn)。簡(jiǎn)答盈虧平衡圖具有以下特征

12、:(1)在一定時(shí)期內(nèi)執(zhí)行的工作總量是有限的(產(chǎn)能)。(2)固定成本與產(chǎn)量無(wú)關(guān)。 (3)隨著產(chǎn)量增加，可變成本上升.在這里總成本 線表示可變成本和固定成本之和。為了簡(jiǎn)化，我們選用固定的可變成本率，因此總成本函數(shù)顯示為一條直線。我們假定銷售價(jià)格是固定的，因此收入函數(shù)也是一條直線。(4)利潤(rùn)定義為收人減去成本。利潤(rùn)額可以從收入曲線和總成本線的差值看到。(5)盈虧平衡點(diǎn)出現(xiàn)在總收入等于總成本時(shí)的產(chǎn)量水平。從盈虧平衡點(diǎn)向左企業(yè)虧損，向右則企業(yè)盈利?！镜?章質(zhì)量管理】2. 1質(zhì)量與顧客選擇運(yùn)營(yíng)管理中最重要的問(wèn)題之一是如何確保顧客獲得滿足他們質(zhì)量權(quán)益的產(chǎn)品和服務(wù)，它處于企業(yè)工作的中心地位。簡(jiǎn)答顧客的需要可以

13、歸納為:(l)產(chǎn)品屬性：從產(chǎn)品本身能找到哪些特色。(2)產(chǎn)品性能：產(chǎn)品如何很好地實(shí)現(xiàn)其功能。 (3)服務(wù)特性：賣方提供給顧客的幫助數(shù)量。 (4)擔(dān)保：保證的時(shí)間期限和范圍. (5)交付可用性:產(chǎn)品多久能夠交付給顧客。(6)總價(jià)格:包括折扣、擔(dān)保等其他的一切在內(nèi)的產(chǎn)品的總價(jià)格.(7)隨產(chǎn)品提供的其他東西。選擇質(zhì)量可以被視為顧客的要求實(shí)際得到滿足的程度。它關(guān)注的是實(shí)際性能與許諾性能的關(guān)系.這通常被稱"符合性"質(zhì)量觀點(diǎn)質(zhì)量通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)與明示要求的符合程度來(lái)衡量。【2.2產(chǎn)品質(zhì)量】選擇運(yùn)營(yíng)可以通過(guò)兩種更直接的方式促進(jìn)提供高質(zhì)量的產(chǎn)品：一種方式是基于運(yùn)營(yíng)利其他管理職能的傳統(tǒng)關(guān)系，另一

14、種是將運(yùn)營(yíng)活動(dòng)作為一項(xiàng)單獨(dú)的活動(dòng)。選擇關(guān)于運(yùn)營(yíng)與其他管理職能的關(guān)系的傳統(tǒng)觀點(diǎn)支持職能分離.將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化與其他組織活動(dòng)相分開(kāi)，但是質(zhì)量控制不應(yīng)該獨(dú)立于其他運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。所有的相關(guān)產(chǎn)品決策影響符合性質(zhì)量。簡(jiǎn)答運(yùn)營(yíng)關(guān)注的是如何通過(guò)職位設(shè)計(jì)、生產(chǎn)計(jì)劃與控制、生產(chǎn)資源獲取以及質(zhì)量控制來(lái)決定最合適的生產(chǎn)過(guò)程，進(jìn)而確保離開(kāi)車間的產(chǎn)晶符合規(guī)格。這里假設(shè)產(chǎn)品規(guī)格符合顧客需要。具體來(lái)說(shuō)，包括以下內(nèi)容:(1)產(chǎn)品特性和性能，假定包括在產(chǎn)品規(guī)格之中并 且質(zhì)量控制處于正常狀態(tài)。(2)服務(wù)特性，作為運(yùn)營(yíng)過(guò)程的一部分， (3)擔(dān)保，假定備用部件和維修與更換設(shè)施持續(xù)可用。這是生產(chǎn)、庫(kù)存計(jì)劃與控制關(guān)注的主要內(nèi)容。(4)交付可用性，利

15、用生產(chǎn)電話系統(tǒng)來(lái)解決。 (5)合適的價(jià)格，這需要控制成本和提高生產(chǎn)率。 選擇傳統(tǒng)的思想以生產(chǎn)率和質(zhì)量之間的權(quán)衡為中心。現(xiàn)代觀點(diǎn)認(rèn)為維持高質(zhì)量與大規(guī)模生產(chǎn)和低成本生產(chǎn)是完全一致的。無(wú)論哪種觀點(diǎn)占主導(dǎo)，關(guān)鍵點(diǎn)很明顯：制定生產(chǎn)決策必須考慮一系列事項(xiàng)，質(zhì)量決策與制定全面的運(yùn)營(yíng)決策是不能分開(kāi)的。選擇供應(yīng)鏈?zhǔn)侵笍漠a(chǎn)品生產(chǎn)到產(chǎn)品提供的一系列過(guò)程連接起來(lái)形成的供應(yīng)鏈條。選擇全面質(zhì)量管理是以單個(gè)過(guò)程及其與供應(yīng)鏈上其他部分之間關(guān)系為基礎(chǔ)的，它強(qiáng)調(diào)在供應(yīng)鏈上的每一個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成一致認(rèn)同的績(jī)效、適時(shí)的供應(yīng)能力、低成本以及監(jiān)視變化的需要。全面質(zhì)量管理方法的深層哲學(xué)之一是通過(guò)主動(dòng)的管理參與，在產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程的每個(gè)階段進(jìn)行仔細(xì)

16、地計(jì)劃和控制。過(guò)程的每個(gè)階段都必須盡可能有效地完成。簡(jiǎn)答達(dá)到100%產(chǎn)出率的方法:產(chǎn)出率管理要確保最大比例的將無(wú)缺陷的商品提供給顧客。使用兩種技術(shù)來(lái)達(dá)到零缺陷的情境(或100%的產(chǎn)出率)是有可能的: (1)制造過(guò)程能夠很好地得到控制以至于產(chǎn)出中不包含任何有缺陷的產(chǎn)品。這被稱為首次正確性生產(chǎn)。(2)制造過(guò)程包括一個(gè)挑選程序來(lái)組成一個(gè)不完美產(chǎn)出率系統(tǒng)，這樣可以除去有缺陷的產(chǎn)品。這就需要在生產(chǎn)過(guò)程中有一個(gè)高效的挑選系統(tǒng)。選擇基于抽樣的統(tǒng)計(jì)程序一直是質(zhì)量管理所用的方法之一。尤其是測(cè)試一個(gè)品目產(chǎn)品性能，涉及破壞性檢驗(yàn)時(shí)，只能測(cè)試一個(gè)樣本。選擇驗(yàn)收抽樣是對(duì)制造產(chǎn)品的樣本進(jìn)行檢驗(yàn)。事實(shí)上，質(zhì)量控制已經(jīng)決定可

17、接受的產(chǎn)出率，決定了通過(guò)檢驗(yàn)傳遞給顧客的產(chǎn)品。在驗(yàn)收抽樣時(shí)，如果樣本產(chǎn)出率水平太低，那么整批產(chǎn)品將被拒收。選擇使用驗(yàn)收抽樣需要進(jìn)行一系列假設(shè)：(1)產(chǎn)品集中為(大)批次。(2)檢驗(yàn)程序可信。 (3)抽樣無(wú)偏，并且系統(tǒng)處理所有偶然事件（比如， 糾正拒收產(chǎn)品批次和撫慰不滿意的顧客)。選擇統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是基于對(duì)所有工作過(guò)程的輸出進(jìn)行抽樣的思想，不僅檢出缺陷，而且關(guān)注過(guò)程輸出的趨勢(shì)。即指明那些雖然現(xiàn)在可以接受，但是將來(lái)會(huì)發(fā)生問(wèn)題的情況。這樣就可以在問(wèn)題出現(xiàn)之前采取措施而避免麻煩。即預(yù)防比治療要好得多。選擇成熟的統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制系統(tǒng)能夠使它的使用者控制他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)。很顯然，這種技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)比產(chǎn)品控制要廣泛得

18、多.它可以用于服務(wù)和信息處理情境的許多方面，過(guò)程操作人員常常使用。它與各種診斷技術(shù)結(jié)合在一起，形成了一個(gè)工具包，用于控制當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)并指出改善未來(lái)事項(xiàng)的方法。簡(jiǎn)答大部分顯現(xiàn)的成本可以相當(dāng)容易地測(cè)量，其中包括:(1)報(bào)廢和返工的內(nèi)部成本.(2)外部保證成本和缺陷商品更換成本. (3)檢驗(yàn)、測(cè)試程序的成本和所有管理成本。 更積極的測(cè)量方法傾向于包括更廣泛的系統(tǒng)成本，例如：(1)產(chǎn)能損失.(2)返工延誤導(dǎo)致的過(guò)長(zhǎng)的提前期。 (3)為減少需求積壓產(chǎn)生的加班工資。( 4)應(yīng)對(duì)產(chǎn)出率變動(dòng)的額外緩沖庫(kù)存。 此外，在工廠外部還有更多的成本，例如:(1)由于不良的質(zhì)量名聲而造成的商譽(yù)和銷量損失。(2)如果組織決定

19、采取措施改善質(zhì)量以彌補(bǔ)這些成本，還將會(huì)在如下領(lǐng)域發(fā)生成本：培訓(xùn)、建立質(zhì)量管理體系。有效的質(zhì)量管理是昂貴的，定量分析這些成本十分重要。只有這樣企業(yè)才能知道如何最好地將費(fèi)用從治療向預(yù)防轉(zhuǎn)換，以及在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)中以最小質(zhì)量成本吸引和留住滿意的顧客。選擇確定可接受的最基本質(zhì)量和服務(wù)水平的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是人們熟知的標(biāo)桿超越，或者確定最小的可接受的標(biāo)準(zhǔn)。它需要廣泛的市場(chǎng)研究和仔細(xì)地調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所提供的產(chǎn)品.選擇英國(guó)的主要行業(yè)和零售組織為他們的供應(yīng)商規(guī)定了商品質(zhì)量和質(zhì)量控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，這導(dǎo)致了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的建立.近20年來(lái)英國(guó)國(guó)內(nèi)所有層次的管理者都知道了代表英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的前綴BS。這個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)為組織提供了一個(gè)尋求其

20、質(zhì)量管理體系獲得外部承認(rèn)的機(jī)會(huì)。取得體系認(rèn)證的公司能夠利用這個(gè)國(guó)家獎(jiǎng)來(lái)改善公共關(guān)系和提高其市場(chǎng)價(jià)值。這個(gè)英國(guó)的體系現(xiàn)在已成為歐洲標(biāo)準(zhǔn)，其中包括管理責(zé)任、合同以及設(shè)計(jì)控制、采購(gòu)和加工過(guò)程。它涉及檢查和測(cè)試、包裝盒培訓(xùn)。事實(shí)上，它涉及到質(zhì)量的各個(gè)方面，據(jù)此，可以建立各種例行的常規(guī)程序。2.3服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)答在服務(wù)運(yùn)營(yíng)交付過(guò)程中，關(guān)鍵的問(wèn)題是顧客參與的影響。其中有許多有利的影響，這些影響也會(huì)因服務(wù)方式不同而有所差別:(1)顧客可以直接從提供的大量可用服務(wù)中選擇。比如，在復(fù)合式電影院，顧客可以決定觀看哪一場(chǎng)電影。(2)顧客可以通過(guò)提出要求來(lái)幫助定制服務(wù)。比如，在旅館或者餐館里，顧客可以定購(gòu)飲料和他們選定的

21、餐食。(3)顧客可以幫助提供服務(wù)。比如，超市里的自助服務(wù)。(4)服務(wù)提供者可以直接詢問(wèn)顧客以澄清顧客的需要。比如，詳細(xì)地詢問(wèn)顧客想要購(gòu)買的品目，以挑選出最符合顧客意圖的一種。(5)能夠提供深度個(gè)性化的服務(wù)。比如，咨詢機(jī)構(gòu)會(huì)準(zhǔn)確地按照顧客的要求去做。(6)顧客參與可以為服務(wù)提供者帶來(lái)直接的激勵(lì)和反饋，實(shí)際上許多專業(yè)服務(wù)發(fā)揮的作用是高度認(rèn)可并且令人滿意的。簡(jiǎn)答顧客參與也可能引起一些根本性的運(yùn)營(yíng)難題。其中包括:(1)顧客到來(lái)和服務(wù)時(shí)間的不確定性影響排程，因此，會(huì)引起其他顧客的服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。(2)服務(wù)質(zhì)量的觀念，不論是真實(shí)的還是感覺(jué)到的，都會(huì)因遇到的服務(wù)不同而變化。(3)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)要適合許多不同個(gè)

22、性的顧客。 (4)顧客可能由于誤用或無(wú)知而損壞運(yùn)營(yíng)環(huán)境，也可能濫用服務(wù)提供者。簡(jiǎn)答服務(wù)質(zhì)量的決定因素用圖形表示為:簡(jiǎn)答顧客參與勢(shì)必會(huì)引入大量的在產(chǎn)品質(zhì)量情境下不需要考慮的因素。這些因素在人們廣泛熟知的服務(wù)質(zhì)量模型SERVQUAL中進(jìn)行了歸納:(l)可靠性服務(wù)提供者必須每次都提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。(2)響應(yīng)性服務(wù)提供者必須提供敏捷的、心甘情愿的服務(wù)。(3)勝任力服務(wù)提供者必須擁有相稱的技能和知識(shí)。(4)可訪問(wèn)服務(wù)接觸盡可能的簡(jiǎn)單。 (5)禮貌服務(wù)提供者應(yīng)該恭敬有禮。 (6)溝通服務(wù)體驗(yàn)可以得到很好的解釋。 (7)可信性服務(wù)提供者和他的組織應(yīng)該被顧客認(rèn)為是可靠的、可信任的。(8)安全服務(wù)體驗(yàn)必須免于危險(xiǎn)

23、并且完全可信。(9)理解服務(wù)提供者認(rèn)真了解顧客特別需求。 (10)有形性設(shè)施、物料應(yīng)該盡可能有吸引力。 選擇人們引用最多的服務(wù)質(zhì)量法則之一認(rèn)為：滿意=感知-期望我們對(duì)所得到服務(wù)的滿意度就是我們認(rèn)為實(shí)際得到的與我們認(rèn)為將會(huì)得到之間的差。這使我們關(guān)注在服務(wù)接觸之前、之中以及之后的溝通的重要性。簡(jiǎn)答服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)模型圖為:差距分析就是利用圖2-2所示的服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)模型，識(shí)別服務(wù)過(guò)程中的差距，然后再補(bǔ)救這些差距?！镜?章計(jì)劃與控制】3. 1控制的實(shí)質(zhì)選擇許多控制系統(tǒng)，特別是與成本控制有關(guān)的系統(tǒng)，付出極大努力報(bào)告變異，并且假定管理人員收到報(bào)告后會(huì)采取合適的措施。然而，如果不是這樣，過(guò)程就不能達(dá)到目標(biāo)。控

24、制涉及建立與措施相關(guān)聯(lián)的適用的信息系統(tǒng)。選擇、簡(jiǎn)答控制環(huán)是指一旦確定了不得不控制過(guò)程時(shí)，就應(yīng)該檢查過(guò)程的輸出以及與輸出有關(guān)的數(shù)據(jù)，并與確立的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較。人們比較關(guān)于實(shí)際情況的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)所期望的結(jié)果，然后，利用這些比較的結(jié)果，提出實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)匹配的方法。用圖形表示為：簡(jiǎn)答控制系統(tǒng)的主要特點(diǎn)以及所用術(shù)語(yǔ)的簡(jiǎn)單說(shuō)明如下.(1)輸出過(guò)程的結(jié)果并可作為控制的基礎(chǔ)B(2)測(cè)量根據(jù)輸出收集適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，常常按例 行的時(shí)間間隔進(jìn)行。(3)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)一一從所收集的輸出數(shù)據(jù)中獲得的信息，為了與既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，有可能利用幾個(gè)不同時(shí)期的數(shù)據(jù)。(4)標(biāo)準(zhǔn)二十反映過(guò)程輸出期望的規(guī)定。 (5)比較考慮表明實(shí)際績(jī)效的統(tǒng)

25、計(jì)數(shù)據(jù)與表明期望績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。因此，比較可以作為采取措施的基礎(chǔ)。(6)決策制定者分析比較結(jié)果，并結(jié)合其他所 有的相關(guān)信息，管理輸人以實(shí)現(xiàn)達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)體。(7)輸入過(guò)程需要的各種類型的實(shí)物、資金、數(shù)據(jù)輸入，輸入的特征決定過(guò)程實(shí)際績(jī)效。.簡(jiǎn)答控制包括:(1)基本的輸人輸出轉(zhuǎn)換過(guò)程。(2)基本過(guò)程輸出的測(cè)量過(guò)程。(3)報(bào)告過(guò)程(4)采取措施的過(guò)程。 這些不同的過(guò)程都是控制的組成部分，每一個(gè)過(guò)程都必須受控。選擇業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的發(fā)展能夠支持快速變革的實(shí)施.該系統(tǒng)是在20世紀(jì)90年代早期發(fā)明的。它運(yùn)用了一系列標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃和系統(tǒng)分析技術(shù)。BPR滿足了為分析運(yùn)營(yíng)過(guò)程提供方

26、法論、為實(shí)施變革提供方法的核心需要選擇改進(jìn)是戰(zhàn)略計(jì)劃的一部分，它影響著整個(gè)運(yùn)營(yíng)，并且確保資源可用以完成計(jì)劃。改進(jìn)制造過(guò)程的方式包括：(1)檢測(cè)程序(2)物料及其移動(dòng)(3)搬運(yùn)(4)包裝 簡(jiǎn)答服務(wù)質(zhì)量的決定因素包括:(1)人際交往技能。(2)知識(shí)。(3)系統(tǒng)。人際交往技能和知識(shí)是培訓(xùn)|和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)果。適宜的系統(tǒng)取決于它們的設(shè)計(jì)以及所提供的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)資源。要使交付系統(tǒng)有效，這三個(gè)要素都是必須的。通過(guò)考慮每個(gè)方面以及三個(gè)方面綜合提供的全部經(jīng)驗(yàn)，則可以改善質(zhì)量控制與質(zhì)量改進(jìn)。3.2 控制技術(shù)筒答、案例分析石川圖:在石川圖中，水平線表示主要問(wèn)題。斜線連接到水平軸上。每一條斜線表示著主要問(wèn)題的一個(gè)潛在的重要原

27、因。相應(yīng)地，許多代表次級(jí)原因的線會(huì)連接到這些斜線上。因此，整個(gè)石川圖表明潛在的因果關(guān)系，并為進(jìn)一步的系統(tǒng)分析提供了基礎(chǔ)。選擇、簡(jiǎn)答統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制是為處理控制過(guò)程中潛在的問(wèn)題而設(shè)計(jì)的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)，它提供了一個(gè)合適的過(guò)程控制系統(tǒng).它通過(guò)進(jìn)行能力研究對(duì)某個(gè)過(guò)程的持續(xù)績(jī)效采取控制措施，從而表明當(dāng)過(guò)程正確確立和在最優(yōu)績(jī)效水平運(yùn)營(yíng)時(shí)，是否確實(shí)滿足設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。如果一個(gè)過(guò)程是有能力的，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制將會(huì)繼續(xù)。當(dāng)一個(gè)過(guò)程不再有能力時(shí)，應(yīng)該重新設(shè)計(jì)過(guò)程，可能需要為輸出加入一些具體程序。3.3人員管理選擇運(yùn)營(yíng)經(jīng)理主要關(guān)心職位設(shè)計(jì)、報(bào)酬、培訓(xùn)、通用人事問(wèn)題、勞資關(guān)系。設(shè)計(jì)、計(jì)劃和實(shí)施的三步分類法可應(yīng)用到人力資源管理的背景

28、下。職位設(shè)計(jì)和支持系統(tǒng)是運(yùn)營(yíng)管理的主要組成部分。在謀劃確保賺錢的各種程序時(shí)，勞動(dòng)力是關(guān)鍵資源并且十分昂貴。最后，實(shí)施與控制是運(yùn)營(yíng)管理的日常事務(wù)。選擇職位設(shè)計(jì)與激勵(lì)的基本目標(biāo)形成一種工作方式，滿足顧客目標(biāo)或規(guī)格，并取得滿意的組織目標(biāo)，諸如成本和生產(chǎn)率，同時(shí)被完成工作的個(gè)人所接受。在顧客、組織和員工的需要之間必須達(dá)成平衡。一項(xiàng)令人厭煩的任務(wù)通常需要以高工資作為激勵(lì)因素，而且生產(chǎn)率常常會(huì)收到財(cái)務(wù)回報(bào)。從事實(shí)際職位設(shè)計(jì)的人員在達(dá)成激勵(lì)方面承擔(dān)關(guān)鍵性作用。選擇薪酬利益包設(shè)計(jì)的目的是在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性勞動(dòng)力市場(chǎng)的背景下，鼓勵(lì)高水平的雇員工作績(jī)效，同時(shí)又滿足公平和公正的期望。簡(jiǎn)答績(jī)效和薪酬之間的關(guān)系是運(yùn)營(yíng)員工主要

29、關(guān)心的，并且集中在運(yùn)營(yíng)。質(zhì)量、成本、改進(jìn)的激勵(lì)以及柔性也是關(guān)心的內(nèi)容。薪酬利益包必須考慮以下幾個(gè)方面：(1)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)努力的對(duì)比。 (2)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單的薪酬方案與針對(duì)個(gè)人或因隊(duì)成就的、靈活的薪酬方案(需要復(fù)雜的測(cè)量)的對(duì)比。(3)為(公司面臨緊急情況時(shí))轟轟烈烈的（假設(shè)是出奇的)成就付酬與日?；貓?bào)的對(duì)比。(4)在技術(shù)變革的背景下為績(jī)效付酬。 (5)不情愿改變當(dāng)前的報(bào)酬與許諾將來(lái)增加報(bào)酬(這取決于個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展或者公司的成長(zhǎng))的對(duì)比。簡(jiǎn)答日本制造業(yè)因其生產(chǎn)率、創(chuàng)新及質(zhì)量而被稱贊。日本服務(wù)業(yè)因莫高水平的質(zhì)量和對(duì)顧客關(guān)愛(ài)而聞名，但是這些通常被認(rèn)為成本效率不高。因此，西方觀察者指出需要詳細(xì)研究日

30、本制造業(yè)的幾個(gè)方面：(1)工作場(chǎng)所和辦公技術(shù)。質(zhì)量倒是影響西方國(guó)家的第一個(gè)方法。努力實(shí)施這些技術(shù)已產(chǎn)生了綜合的結(jié)果，這使得日本方法的學(xué)習(xí)者看得更遠(yuǎn)。(2)日本的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)(公司間的關(guān)系)與西方國(guó)家不同。在日本，有許多大型公司，它們支配著巨大的財(cái)務(wù)力量。由于這些大公司由受其主導(dǎo)的小公司網(wǎng)絡(luò)所支持，這種公司之間的關(guān)系變成非正式的"伙伴關(guān)系"，其中大公司和日本政府制定長(zhǎng)期發(fā)展的優(yōu)先順序。(3)組織結(jié)構(gòu)和職業(yè)路線不同。大公司將長(zhǎng)期的雇員視為骨干。他們十分注重招募受過(guò)良好教育并且有社會(huì)適應(yīng)性的員工，而后，這些員工在各個(gè)管理職能部門(mén)發(fā)展并按資歷提升。長(zhǎng)期雇員無(wú)論是在公司內(nèi)部還是與外部其他

31、組織，都建立了廣泛的關(guān)系網(wǎng)。員工工資包括很高的團(tuán)體獎(jiǎng)金，這強(qiáng)化了員工為公司作為一個(gè)整體的成功而努力工作的意愿。(4)工作態(tài)度、價(jià)值觀和工作方式不同。他們重視 團(tuán)隊(duì)工作、團(tuán)隊(duì)成員之間進(jìn)行合作，但在組織之間是高度競(jìng)爭(zhēng)的。(5)歷史和文化不同。受過(guò)高水平教育的人口似乎 是國(guó)家間不同的主要因素，而工業(yè)實(shí)踐則以從這種情境中萃取最大的優(yōu)勢(shì)為基礎(chǔ)。簡(jiǎn)答變革的重要障礙包括:(1)高級(jí)管理層對(duì)未來(lái)計(jì)劃的態(tài)度。 (2)正式的變革戰(zhàn)略缺位。 (3)管理整合不良。 (4)公司內(nèi)部培訓(xùn)過(guò)程不良(5)管理工作態(tài)度不良這些障礙與組織系統(tǒng)和文化的關(guān)系跟與人的關(guān)系同樣密切，因此需要全面的評(píng)審系統(tǒng)。3.4技術(shù)選擇技術(shù)涉及設(shè)備和軟

32、件的實(shí)際應(yīng)用及其相關(guān)的建構(gòu)原則。因此，技術(shù)是現(xiàn)代運(yùn)營(yíng)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素之一。這意味著，應(yīng)該對(duì)技術(shù)投資規(guī)劃進(jìn)行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià).選擇在組織運(yùn)營(yíng)背景下，投資評(píng)估的問(wèn)題經(jīng)常涉及技術(shù)方面.技術(shù)的重大變革可能會(huì)花上很多年才能顯現(xiàn)出其經(jīng)濟(jì)利益a因此，在運(yùn)營(yíng)過(guò)程管理背景下考慮投資價(jià)值是有益的。然而，準(zhǔn)確的投資成本是不確定的，投資效果是不確定的，并且實(shí)際的市場(chǎng)也是不確定的，此外，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)也是不確定的。簡(jiǎn)答大多數(shù)中等和大型的企業(yè)已經(jīng)建立了投資評(píng)價(jià)體系。其關(guān)鍵事項(xiàng)包括:()衡量投資成本和效益最好的依據(jù)是什么?( 2)公司如何才能處理現(xiàn)金流變動(dòng)的時(shí)間差異? (3)如何將風(fēng)險(xiǎn)分配到各種計(jì)算中?簡(jiǎn)答維修工藝學(xué)的定義為

33、:維修工藝學(xué)是將管理、財(cái)務(wù)、工程、建筑以及其他方面的實(shí)踐應(yīng)用于實(shí)物資產(chǎn)，以尋求其經(jīng)濟(jì)的壽命周期成本的綜合體。這種實(shí)踐涉及廠房、機(jī)橋、裝備、建筑物及其結(jié)構(gòu)的可靠性與可維護(hù)性的規(guī)范和設(shè)計(jì)，涉及其安裝、試運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)行、維護(hù)、調(diào)整和更換，涉及其設(shè)計(jì)、績(jī)效和成本信息的反饋。簡(jiǎn)答維修工藝學(xué)的關(guān)鍵事項(xiàng)主要涉及:(1)實(shí)物系統(tǒng)和信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。(2)設(shè)備的購(gòu)置， ( 3)長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)性的途徑。 (4)職位設(shè)計(jì)。 (5)培訓(xùn)和教育，維護(hù)的一些社會(huì)系統(tǒng)方面。(6)組織結(jié)構(gòu)、任務(wù)分派或職責(zé)。 (7)溝通。(8)實(shí)際的、持續(xù)的工程系統(tǒng)維護(hù)。 簡(jiǎn)答起源于日本的全面生產(chǎn)維護(hù)(TPM)的主要特征有:(1)最優(yōu)化設(shè)備的有效性。(2

34、)基于設(shè)備壽命期建立貫穿始終的全面維護(hù)系統(tǒng)。(3)所有部門(mén)或者組織各項(xiàng)職能領(lǐng)域和工作中的每個(gè)人的參與。(4)利用小組活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)，類似于基于自我提高的質(zhì)量小組?！镜?章項(xiàng)目管理】4. 1項(xiàng)目的特征選擇項(xiàng)目是指只發(fā)生一次、不太可能重復(fù)的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。簡(jiǎn)答項(xiàng)目的特征有:(1)開(kāi)始與結(jié)束。 (2)可識(shí)別的顧客。 (3)目標(biāo)。 (4)約束。 (5)需要單個(gè)的和持續(xù)管理。4.2項(xiàng)目管理模型簡(jiǎn)答項(xiàng)目管理基礎(chǔ)用圖形表示為:(1)成果：顧客確實(shí)期望從項(xiàng)目中得到什么。( 2)時(shí)間:何時(shí)成果。(3)費(fèi)用:顧客支付什么或者是交付項(xiàng)目的成本。 選擇成果、時(shí)間和費(fèi)用的動(dòng)態(tài)平衡觀念是項(xiàng)目生命周期理論的核心。簡(jiǎn)答、案例分析項(xiàng)目

35、生命周期圖:簡(jiǎn)答項(xiàng)目管理流程圖:選擇、簡(jiǎn)答初期項(xiàng)目計(jì)劃包括:(1)與顧客建立關(guān)系，在成果、時(shí)間和費(fèi)用方面達(dá)成一致，并形成適宜的文件，例如基于共同認(rèn)可的合同。(2)將項(xiàng)目與組織架構(gòu)聯(lián)系起來(lái)，任命項(xiàng)目經(jīng)理。(3)正式的計(jì)劃活動(dòng)，確定所需的資源，制定適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量、時(shí)間和費(fèi)用的控制機(jī)制。該計(jì)劃的關(guān)鍵是確定決定項(xiàng)目的工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)。 它是項(xiàng)目必須從事的任務(wù)清單，其中包括工作開(kāi)始和完工的順序，完工時(shí)間估計(jì)和每項(xiàng)任務(wù)所需的資源。選擇主要項(xiàng)目活動(dòng)為顧客提供最后成果。項(xiàng)目經(jīng)理關(guān)注的是組建團(tuán)隊(duì)、建立工作模式、細(xì)化每天工作計(jì)劃、解決問(wèn)題和控制。主要項(xiàng)目活動(dòng)更重要的方面是控制應(yīng)該在成果、時(shí)間和費(fèi)用三個(gè)關(guān)鍵方面展

36、開(kāi)。簡(jiǎn)答項(xiàng)目終止應(yīng)該包括以下幾點(diǎn):(1)成果、時(shí)間和費(fèi)用的最終評(píng)價(jià)。這有可能形成項(xiàng)目的最終報(bào)告。(2)必須向顧客或者最終使用者移交項(xiàng)目成果和相關(guān)結(jié)論。(3)外部顧客應(yīng)該為其安排最終結(jié)算。(4)應(yīng)該為參與項(xiàng)目的工作人員，包括項(xiàng)目經(jīng)理，制定重新部署的相關(guān)計(jì)劃。(5)應(yīng)該進(jìn)行項(xiàng)目的正式評(píng)價(jià)，以便為未來(lái)的項(xiàng)目管理提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。簡(jiǎn)答、案例分析就項(xiàng)目管理而言，有三種可能的矩陣系統(tǒng):(1)職能矩陣。一位項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)現(xiàn)有職能專家之間的全部工作。經(jīng)理對(duì)預(yù)算和與職能經(jīng)理協(xié)商確定的成果承擔(dān)責(zé)任，而職能經(jīng)理負(fù)責(zé)管理員工，以在規(guī)定的預(yù)算分配內(nèi)完成各項(xiàng)成果。(2)項(xiàng)目矩陣。一種選擇就是委任一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，他在規(guī)定的時(shí)期內(nèi)

37、支配分配到一個(gè)項(xiàng)目的員工。項(xiàng)目經(jīng)理變成了所有項(xiàng)目人員的直線經(jīng)理，并對(duì)他們的工作負(fù)責(zé)。(3)平衡矩陣。這是一種更加復(fù)雜的解決方案，其中職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理共同負(fù)責(zé)他們要完成的工作。這種方案的有效實(shí)施，需要專門(mén)的管理技術(shù)和綜合平衡的能力。4.3項(xiàng)目管理方法選擇工作分解結(jié)構(gòu)(WBS)是指為了向顧客提供規(guī)定的成果，許多活動(dòng)和工作組合必須作為項(xiàng)目的一部分來(lái)完成。項(xiàng)目中有一些零碎的工作，這些工作能按照邏輯得到識(shí)別，它們不需要再進(jìn)一步分成更小的單元。選擇時(shí)間驅(qū)動(dòng)估計(jì)。項(xiàng)目中有些活動(dòng)，無(wú)論如何配給資源，都要在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)完成。例如，外部組織可能會(huì)參加，或者有固定活動(dòng)期的活動(dòng)是項(xiàng)目中的一項(xiàng)活動(dòng)。在這種情況下，

38、活動(dòng)的時(shí)間估計(jì)會(huì)與資源無(wú)關(guān).選擇資源驅(qū)動(dòng)估計(jì)。活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間常常取決于所使用的資源。如果資源是固定的和可利用的，那么活動(dòng)的持續(xù)時(shí)間可以根據(jù)工作速度進(jìn)行估計(jì)。如果這個(gè)方法不行，則必須采用其他類型的臨時(shí)性估計(jì)方法。采用這種臨時(shí)性估計(jì)，在以后必須進(jìn)行修改。選擇自上而下估計(jì)。在過(guò)去相類似的工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，可以直接估計(jì)完成整個(gè)項(xiàng)目或子項(xiàng)目的可能時(shí)間。在這種情況下，總持續(xù)時(shí)間為確定子活動(dòng)持續(xù)時(shí)間的目標(biāo)提供了框架。自下而上估計(jì)。另一個(gè)方法就是利用在WBS中識(shí)別出來(lái)的各項(xiàng)任務(wù)的時(shí)間估計(jì)，得到完成整個(gè)項(xiàng)目所需要的時(shí)間。開(kāi)發(fā)項(xiàng)目。有些項(xiàng)目引人了新方法或活動(dòng)。在這樣的環(huán)境下，很難估計(jì)項(xiàng)目的持續(xù)時(shí)間、資源和涉及的費(fèi)

39、用。這就意味著一定要對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度定期評(píng)審，以測(cè)量成果并有可能預(yù)測(cè)未來(lái)績(jī)效。簡(jiǎn)答計(jì)算所有活動(dòng)的"最早開(kāi)始時(shí)間"和"最早完成時(shí)間"的計(jì)算規(guī)則有:(1)對(duì)于所有活動(dòng)，估計(jì)完成時(shí)間=估計(jì)開(kāi)始時(shí)間+分配給任務(wù)的時(shí)間。(2)對(duì)于所有沒(méi)有緊前活動(dòng)的活動(dòng)，開(kāi)始時(shí)間=0(3)對(duì)于其他活動(dòng)而言，最早開(kāi)始時(shí)間是完成所有的緊前活動(dòng)時(shí)間的最大估計(jì)值。選擇對(duì)于每個(gè)活動(dòng)，浮動(dòng)時(shí)間=是晚完成時(shí)間一最早完成時(shí)間(同樣可以是：最晚開(kāi)始時(shí)間-最早開(kāi)始時(shí)間)。浮動(dòng)時(shí)間為0的活動(dòng)意味著完成這些活動(dòng)有任何延遲，都會(huì)延誤整個(gè)項(xiàng)目。案例分析利用最早事件時(shí)間，可以按順推法計(jì)算如下:(1)對(duì)于每個(gè)事件，最早

40、事件時(shí)間=0。(2)對(duì)于每個(gè)后續(xù)事件，最早事件時(shí)間是所有到來(lái) 活動(dòng)中最大者最早事件時(shí)間十活動(dòng)時(shí)間(3)項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間是最終事件的最早事件時(shí)間，也會(huì)是那個(gè)事件的最晚事件時(shí)間。案例分析倒推法則很容易推測(cè):(1)對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間是所有離開(kāi)活動(dòng)中最小者(最晚事件時(shí)間一活動(dòng)時(shí)間)(2)第一個(gè)事件的最后事件時(shí)間一定是0.(3)對(duì)于每個(gè)事件，最晚事件時(shí)間與最早事件時(shí)間 的差值就是該事件的"松弛"時(shí)間。簡(jiǎn)答費(fèi)用和進(jìn)度控制的相關(guān)內(nèi)容:控制是持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)，所以當(dāng)需要采取措施時(shí)，就應(yīng)該有一個(gè)日常報(bào)告和情報(bào)管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)包括依照計(jì)劃和進(jìn)度，衡量費(fèi)用、時(shí)間和績(jī)效。這套方法的基礎(chǔ)在于定期

41、計(jì)算如下各個(gè)統(tǒng)計(jì)量z(1)計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWS)0這是在計(jì)劃階段、WBS、時(shí)間估計(jì)和協(xié)定費(fèi)用的基礎(chǔ)之上編制的。(2)完成工作的實(shí)際費(fèi)用(ACWP)。這是在項(xiàng)目進(jìn) 行過(guò)程中衡量的。(3)完成工作的預(yù)算費(fèi)用(BCWP)。這是在項(xiàng)目進(jìn) 行過(guò)程中計(jì)算的。它反映的是如果支付的工作費(fèi)用率不發(fā)生變化，實(shí)際完成的工作花費(fèi)的資金總數(shù)。這些統(tǒng)計(jì)參數(shù)可能在指定的時(shí)間區(qū)間說(shuō)明，也可能從項(xiàng)目開(kāi)始時(shí)累積起來(lái)。這可能是關(guān)于項(xiàng)目整體的、或者是關(guān)于指定的子項(xiàng)目或活動(dòng)的。因此，這是一個(gè)靈活的控制系統(tǒng)的基礎(chǔ)。案例分析差異分析和進(jìn)度分析;(1)差異分析表明白完成工作引起的費(fèi)用變化，它由以下公式計(jì)算z費(fèi)用差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)

42、用-完成工作的實(shí)際費(fèi)用(2)進(jìn)度分析測(cè)量完成工作和工作進(jìn)度之間的差 別，相應(yīng)地提供了工作相對(duì)于進(jìn)度的進(jìn)展測(cè)量指標(biāo)，它是通過(guò)以下公式計(jì)算的:進(jìn)度差異=完成工作的預(yù)算費(fèi)用-計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用簡(jiǎn)答費(fèi)用績(jī)效指數(shù)和進(jìn)度績(jī)效指數(shù)：費(fèi)用績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用÷完成工作的實(shí)際費(fèi)用進(jìn)度績(jī)效指數(shù)=完成工作的預(yù)算費(fèi)用÷計(jì)劃工作的預(yù)算費(fèi)用對(duì)于每個(gè)指數(shù)：(1)結(jié)果低于1表示不良績(jī)效。(2)結(jié)果等于1表示標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效. (3)結(jié)果高于1表示良好績(jī)效?！镜?章供給與需求管理】5.1供給與需求選擇從中期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需

43、分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等。從短期來(lái)看，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理必須平衡好供給與需求，使顧客不滿意最小化，也使資源利用最小化。確保題行實(shí)際訂單十分必要，這就要求平衡可用的員王和資源以滿足這些訂單。同時(shí)，潛在的、未來(lái)的訂單也是必須要考慮的。任何統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)都會(huì)是大有禪益的。選擇統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)回顧一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)序列，例如過(guò)去一個(gè)時(shí)期內(nèi)某件產(chǎn)品的需求，并從這些數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵細(xì)節(jié)，例如平均需求和趨勢(shì)，進(jìn)而根據(jù)這些數(shù)據(jù)制定未來(lái)預(yù)測(cè)。簡(jiǎn)答、案例分析統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)的技術(shù)包括:(1)多因素指數(shù)法。多因素指數(shù)法利用與產(chǎn)品潛力緊密相關(guān)的假設(shè)或統(tǒng)計(jì)分析變量，間接地測(cè)量市場(chǎng)潛力。這項(xiàng)技術(shù)已經(jīng)用于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)調(diào)查。(2)類比法。在

44、可用數(shù)據(jù)有限的市場(chǎng)中，估計(jì)市場(chǎng) 潛力是極其困難的，類比法可以做到。它可以通過(guò)兩種方法進(jìn)行估算：橫截面法和時(shí)間序列法。橫截面法通過(guò)得到一個(gè)國(guó)家某產(chǎn)品的已知市場(chǎng)規(guī)模，并將它與某些總體經(jīng)濟(jì)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，如個(gè)人平均可支配收入，形成一個(gè)比率。然后把這個(gè)比率應(yīng)用到個(gè)人平均可支配收入已知的其他國(guó)家，從而得到這個(gè)國(guó)家的該產(chǎn)品的市場(chǎng)潛力。橫截面法的問(wèn)題在于假設(shè)兩個(gè)國(guó)家有相似的消費(fèi)模式，時(shí)間序列法通過(guò)假設(shè)一個(gè)國(guó)家在其發(fā)展水平(或人均收入水平)與另一國(guó)家相同，來(lái)估算一個(gè)國(guó)家的需求。這種預(yù)測(cè)技術(shù)假設(shè)產(chǎn)品的使用經(jīng)過(guò)一個(gè)周期，它假設(shè)一個(gè)因家越不發(fā)達(dá)，消費(fèi)量就越少，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，消費(fèi)量也增加.時(shí)間序列法與橫截麗法存在的問(wèn)

45、題是一樣的，二者都是假設(shè)兩個(gè)國(guó)家有類似的消費(fèi)模式。(3)回歸分析法?；貧w是利用我們剛剛提及的類 比法來(lái)改進(jìn)所得到的估計(jì)值的一種統(tǒng)計(jì)技術(shù).橫截面研究中使用回歸分析也可以將可預(yù)測(cè)的模式用于不同成長(zhǎng)階段國(guó)家中有不同需求模式的多種類型的產(chǎn)品。(4)指數(shù)平滑法。這是一種旨在發(fā)現(xiàn)和糾正預(yù)測(cè)系統(tǒng)錯(cuò)誤的技術(shù)方法。可用以下數(shù)學(xué)公式來(lái)表示：t=當(dāng)前時(shí)期，則t十1就是下一個(gè)時(shí)期，t+2就表示 t+1后的一個(gè)時(shí)期，依次類推.Ft是當(dāng)前時(shí)期的預(yù)測(cè)值，F(xiàn)t+1就是下一個(gè)時(shí)期的預(yù) 測(cè)值， Ft+2則表示Ft+1后的一個(gè)時(shí)期的預(yù)測(cè)值，依次類推?！啊睘檎{(diào)整百分比或者平滑系數(shù)。Dt是當(dāng)前時(shí)期的數(shù)據(jù)，因此，下一時(shí)期的預(yù)測(cè)公式就是當(dāng)

46、前預(yù)測(cè)值加上預(yù)測(cè)誤差。預(yù)測(cè)誤差是通過(guò)一個(gè)常數(shù)乘以現(xiàn)值與預(yù)測(cè)之間的差計(jì)算出來(lái)的。如果這個(gè)差值是負(fù)數(shù)，那么就應(yīng)該從當(dāng)前預(yù)測(cè)中減去調(diào)整數(shù)。值為平滑(低值的)和反應(yīng)(高值的)提供了一個(gè)平衡，因此的數(shù)值可以由個(gè)人選擇·較低的值會(huì)導(dǎo)致更少頻率的重新計(jì)劃庫(kù)存和生產(chǎn)水平，但是對(duì)變化的反應(yīng)比較慢。較高的值更適用于更快的變化。5.2產(chǎn)能管理 選擇在任何倉(cāng)庫(kù)或儲(chǔ)藏空間，總有一個(gè)可以存儲(chǔ)量的上限，這也就是供給的上限。簡(jiǎn)答造成系統(tǒng)約束和瓶頸的因素有:系統(tǒng)的產(chǎn)能會(huì)限制產(chǎn)品的供給，但是在系統(tǒng)內(nèi)部也可能有瓶頸，它會(huì)約束系統(tǒng)的某一部分。約束和瓶頸可能與規(guī)模有關(guān)二如設(shè)備的尺度、倉(cāng)庫(kù)的可用空間，但最經(jīng)常的是它們與生產(chǎn)流程

47、的物料流或者服務(wù)流程中的人流有關(guān)；與時(shí)間和環(huán)境的變化有關(guān)。在生產(chǎn)行業(yè)，通過(guò)持有額外的庫(kù)存可以減少短期的產(chǎn)能限制。選擇綜合計(jì)劃是指確立一套政策，以平衡未來(lái)數(shù)月內(nèi)的供給和需求。這將極大地影響資源配置、勞動(dòng)力規(guī)模、所需分包商安排、解決供應(yīng)商問(wèn)題、建立庫(kù)存和現(xiàn)金流預(yù)測(cè)等等。綜合計(jì)劃的目的是為來(lái)年那些由主要投資決定的產(chǎn)能限制提前確定一個(gè)框架。選擇綜合計(jì)劃應(yīng)該也包含產(chǎn)品組合計(jì)劃。如果綜合計(jì)劃中涉及重要決策或者在戰(zhàn)術(shù)性計(jì)劃的后期涉及重要決策，那么產(chǎn)品組合計(jì)劃將是綜合計(jì)劃的必要部分?！镜?章物料流的計(jì)劃與控制】61庫(kù)存簡(jiǎn)答持有庫(kù)存的常見(jiàn)原因包括:(1)存儲(chǔ)成品以減少過(guò)程振蕩，換言之，設(shè)置一個(gè)緩沖，應(yīng)對(duì)變化的需

48、求，或者應(yīng)付季節(jié)性需求"(2)持有原材料庫(kù)存作為不斷變化的年給的緩沖，例如供給中的延期和不良質(zhì)量，也可以預(yù)防原材料短缺或者價(jià)格上升。(3)持有在產(chǎn)品，以便出現(xiàn)故障或質(zhì)量問(wèn)題時(shí)生產(chǎn)過(guò)程能獨(dú)立地運(yùn)行。(4)持有某種類型的庫(kù)存，形成足夠大的批量，使運(yùn)輸更經(jīng)濟(jì)可行。(5)為了采購(gòu)或者生產(chǎn)的經(jīng)濟(jì)性，尋求采購(gòu)或創(chuàng)造大批量，這也會(huì)導(dǎo)致庫(kù)存增加。(6)為了提供合適的服務(wù)，庫(kù)存水平可能會(huì)不得不維持下去。(7)持有庫(kù)存，可能更容易管理運(yùn)營(yíng)， 簡(jiǎn)答主要持有的庫(kù)存成本類別如下:(1)持有庫(kù)存的成本。與現(xiàn)有庫(kù)存相關(guān)的成本，即如果沒(méi)有庫(kù)存就不會(huì)產(chǎn)生的成本。這些成本包括：資本成本。存儲(chǔ)、搬運(yùn)和保險(xiǎn)成本。管理和其他

49、的系統(tǒng)性成本。變質(zhì)和其他損失。(2)獲取庫(kù)存的成本。如果庫(kù)存是從外部供應(yīng)商處獲得的，那么企業(yè)必須考慮：訂單處理成本。接收庫(kù)存時(shí)的搬運(yùn)和質(zhì)量保證成本。購(gòu)買成本，包括數(shù)量折扣。運(yùn)輸成本。供應(yīng)商關(guān)系成本。從外部供應(yīng)商處獲得庫(kù)存的成本與下面的因素有關(guān)：訂貨的頻次；訂貨量；管理體系架構(gòu)。(3)短貨和違約成本。如果一個(gè)訂單沒(méi)有滿足，可能的結(jié)果是違約成本?！竞?jiǎn)答】引入經(jīng)濟(jì)批量訂貨公式，必須先做如下假設(shè)：(1)需求恒定且已知。(2)供應(yīng)的提前期恒定且已知。 (3)不允許缺貨。 (4)成本和價(jià)格固定。 簡(jiǎn)答經(jīng)濟(jì)批量訂貨模型·D=需求比率(單位數(shù)/單位時(shí)間) S=每下一次訂單的管理費(fèi)率和其他訂貨成本(美元/訂單)C=單位采購(gòu)成本(美元/單位) I=庫(kù)存持有成本率(每單位時(shí)間) 因此，IC=庫(kù)存控制成本(美元/單位·單位時(shí)間) 單位時(shí)間可以是1周或者1年，或者其他任何合適的時(shí)間段。因此，可以發(fā)現(xiàn)批量大小可以平衡訂貨成本和持有成本，從而達(dá)到總成本最小化。簡(jiǎn)答企業(yè)構(gòu)建庫(kù)存管理系統(tǒng)時(shí)將依賴于:(1)確定需要預(yù)測(cè)的變量和恰當(dāng)?shù)匕惭b系統(tǒng)。(2)合適的文件系統(tǒng)。 (3)批次數(shù)量的到達(dá)程序o (4)達(dá)到再訂貨水平的程序。 (5)與