服務(wù)質(zhì)量管理完成doc

1、服務(wù)質(zhì)量管理完成doc 考試題目分布：1、單選 1X 102、多選 2X103、名詞解釋5 X 44、簡(jiǎn)答5 X 45、論述 10 X 16、作圖 10 X 17、案例分析10 X 1一、名詞解釋1、顧客感知價(jià)值：消費(fèi)者在所得與所失的感知 基礎(chǔ)上，對(duì)某一產(chǎn)品效用的總體評(píng)價(jià)。換言之， 顧客價(jià)值就是指顧客從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所 能獲得的總利益與顧客所支出的成本的差額。2、服務(wù)概念：就是指具有確定特性的服務(wù)概 念，它包括針對(duì)選定的細(xì)分市場(chǎng)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品功 能特性、質(zhì)量水平、售價(jià)及品牌等內(nèi)容。3、質(zhì)量屋：基于QFD的質(zhì)量屋是一種能提高服 務(wù)設(shè)計(jì)有效性的工具，它針對(duì)特定的服務(wù)產(chǎn)品 用一個(gè)直觀的矩陣將顧客需求與

2、工程特點(diǎn)聯(lián)系起來，用圖示的方法將顧客需求、設(shè)計(jì)要求、 目標(biāo)價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)者狀況聯(lián)系起來， 從而為將顧 客滿意轉(zhuǎn)化為可識(shí)別和可測(cè)量的服務(wù)設(shè)計(jì)提 供了一個(gè)規(guī)范性的框架，由于這個(gè)矩陣框架像 一個(gè)屋子一樣，為此稱之為質(zhì)量屋。4、服務(wù)補(bǔ)救：與顧客建立關(guān)系過程中對(duì)服務(wù)失敗和服務(wù)問題的處理策略。（認(rèn)識(shí)：服務(wù)補(bǔ)救 是一種完全不同于傳統(tǒng)抱怨處理的管理哲學(xué)， 從關(guān)系營銷的層次來認(rèn)識(shí)，強(qiáng)調(diào)顧客的評(píng)價(jià)方 法由成本面轉(zhuǎn)向價(jià)值面，關(guān)注外部效率。）5、收益管理：是一種指導(dǎo)企業(yè)如何在合適的時(shí) 間、以合適的價(jià)格、把合適的產(chǎn)品、賣給合適 的顧客的科學(xué)管理方法。6、服務(wù)創(chuàng)意：是指服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu) 思，它是服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)一步加以研

3、究、開發(fā), 并向目標(biāo)市場(chǎng)推出的可能服務(wù)的構(gòu)想。7、服務(wù)的有形展示：是指服務(wù)提供的環(huán)境、組 織與顧客相互接觸的場(chǎng)所，以及任何便于服務(wù) 履行和溝通的有形要素。& 整合營銷傳播：是一種從接受者角度考慮全 部營銷過程的方法，也是一種理解如何卡發(fā)和 管理全面溝通信息的方法。它是將傳統(tǒng)的媒介 營銷、直銷、公共關(guān)系和其他確定的營銷傳播 媒介，以及產(chǎn)品和服務(wù)的傳遞與消費(fèi)和其他顧 客接觸的溝通因素進(jìn)行整合的戰(zhàn)略。9、內(nèi)部營銷：將營銷管理的思想和技術(shù)運(yùn)用到 企業(yè)內(nèi)部，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部員工的滿意，最終實(shí) 現(xiàn)外部顧客滿意目標(biāo)的過程。簡(jiǎn)答：1、PCD服務(wù)差距模型W-碑-個(gè)以前的顧客方面1期望的差距5感知的LI服務(wù)傳

4、差距與顧客的營銷者方面遞（服務(wù)卜-4差距1差距3“*將對(duì)顧客期差距2*管理者對(duì)顧2、關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)意的主要來源。一是需求拉動(dòng)型的服務(wù)創(chuàng)意，它以目標(biāo)顧客的內(nèi) 在需求為依據(jù)。這種服務(wù)開發(fā)的思路來源于目標(biāo) 市場(chǎng)顧客的需求。二是競(jìng)爭(zhēng)推動(dòng)型的服務(wù)創(chuàng)意，它以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服 務(wù)為標(biāo)桿。企業(yè)可以通過對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)的監(jiān) 視來為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的服務(wù)創(chuàng)意。三是技術(shù)驅(qū)動(dòng)型的服務(wù)創(chuàng)意，它以企業(yè)內(nèi)部員工 的智慧為依托。企業(yè)內(nèi)部員工是服務(wù)創(chuàng)意的一個(gè) 重要來源，包括企業(yè)的高層管理者、推銷人員、 服務(wù)人員、市場(chǎng)調(diào)研人員等。此外，還有一些其他來源，如從咨詢顧客公司、 市場(chǎng)調(diào)研公司等獲得有關(guān)服務(wù)創(chuàng)意的信息。3、關(guān)于服務(wù)保證的優(yōu)勢(shì)和益處

5、。一是服務(wù)保證可以改善營銷并促進(jìn)服務(wù)生產(chǎn)。由 于服務(wù)質(zhì)量難以事先判斷，這是服務(wù)保證酒成為 重要營銷工具，同時(shí)，組織可以利用服務(wù)保證改 進(jìn)生產(chǎn)程序和產(chǎn)出。二是服務(wù)保證為組織設(shè)立了清晰的目標(biāo)。 服務(wù)保 證使公司清晰定義什么是對(duì)員工的期望，并為此 與他們溝通。三是服務(wù)保證促使企業(yè)關(guān)注顧客，并便于及時(shí)獲 得顧客的反饋。要開發(fā)一個(gè)有意義的服務(wù)保證， 企業(yè)必須了解什么是顧客最關(guān)心的，即他們期望 的是什么，顧客滿意的特定含義是什么。四是服務(wù)保證使員工的士氣和忠誠度得到加強(qiáng)。 通過服務(wù)保證的反饋，服務(wù)得以改進(jìn)，這即使顧 客受益，也使員工產(chǎn)生了自豪感。五是對(duì)顧客來說，承諾降低了他們的風(fēng)險(xiǎn)感并建 立了對(duì)服務(wù)組織的

6、信任。因?yàn)榉?wù)時(shí)無形的，并 且經(jīng)常具有高度個(gè)性化，顧客希望找到可以幫助 他們降低不確定感的信息和暗示。4、服務(wù)提供系統(tǒng)中顧客合作生產(chǎn)方式的優(yōu)點(diǎn)。 一是降低勞動(dòng)力成本。員工的工資在增加，勞動(dòng) 力成本在增加，促使服務(wù)組織用顧客參與來代替 個(gè)性化的服務(wù)。二是合作生產(chǎn)形成了一定程度的定制。一家服務(wù) 企業(yè)如果把目標(biāo)集中在那些愿意進(jìn)行自我服務(wù) 的顧客群，那么，讓顧客參與到服務(wù)過程中來可 以以某種程度的定制來支持成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。三是緩解暫時(shí)性的員工短缺。當(dāng)服務(wù)組織面對(duì)需 求高峰而出現(xiàn)人手相對(duì)短缺的現(xiàn)象時(shí)， 可以由那 些愿意積極參與到服務(wù)的顧客提供額外的服務(wù)， 從而使暫時(shí)性的供求矛盾得以緩解。四是理順服務(wù)需求。

7、通常服務(wù)需求隨時(shí)間變化， 要想理順服務(wù)需求，則必須有顧客的參與，使組 織能夠協(xié)調(diào)他們的需求時(shí)間。5、顧客合作生產(chǎn)法。這種服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法股利顧客積極參 與，允許顧客在服務(wù)過程中扮演積極的角色。 一 些本來由服務(wù)組織承擔(dān)的工作轉(zhuǎn)交給顧客來完 成。這樣一方面由于顧客變成了合作生產(chǎn)者而使 服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)能力得到提高，另一方面，顧客 的參與也提高了服務(wù)定制的程度，進(jìn)而提高了顧 客滿意度。6、6、簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量模型量表測(cè)量的五個(gè)決定因素 45服務(wù)質(zhì)量的決定因素：可靠性、響應(yīng)性、移情性、 保證性、有形性7、 區(qū)分服務(wù)容忍區(qū)有什么樣的意義112（1）對(duì)顧客理想服務(wù)期望的分析，是企業(yè)實(shí)現(xiàn) 超越顧客期望、達(dá)

8、到顧客驚喜的依據(jù)（2）對(duì)顧客適當(dāng)服務(wù)期望的分析，則是企業(yè)確 保不造成顧客抱怨、顧客不滿的基礎(chǔ)（3）對(duì)顧客服務(wù)容忍區(qū)域的分析，則可以使企 業(yè)根據(jù)自身的服務(wù)現(xiàn)狀和企業(yè)資源， 決定是否提 升服務(wù)水平以及提升幅度大小。8服務(wù)場(chǎng)所定位的一般原則178（1）靠近目標(biāo)市場(chǎng)?？晒?jié)省顧客的購買時(shí)間、 交通費(fèi)用及精力的損耗，讓渡更多價(jià)值，最大限 度滿足顧客（2）交通便利。場(chǎng)所定位前必須對(duì)相關(guān)地區(qū)的 交通條件進(jìn)行調(diào)查（3）具有發(fā)展?jié)摿?。定位時(shí)要置身動(dòng)態(tài)環(huán)境中， 與發(fā)展眼光思考和決策（4）能夠?yàn)榻M織帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在市場(chǎng)發(fā)展起 來之前，率先獲得最佳的場(chǎng)所定位，能夠創(chuàng)造人 為的進(jìn)入障礙，從而有效地阻止對(duì)手的進(jìn)入（5）穩(wěn)定

9、需求。許多服務(wù)行業(yè)都是季節(jié)性的， 其所面對(duì)的市場(chǎng)需求隨著季節(jié)的變化而波動(dòng)。如 果旅館在若干不同的市場(chǎng)群體周圍定位， 則可能 達(dá)到控制需求的目的9、簡(jiǎn)述特許經(jīng)營的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)和分類277（1）特點(diǎn) 資產(chǎn)獨(dú)立，獨(dú)立核算。加盟者對(duì)其店鋪擁有所 有權(quán)，實(shí)施獨(dú)立核算，店鋪經(jīng)營者是店鋪的主人。被特許人加盟時(shí)須向特許人一次性交納品牌授 權(quán)金 保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。統(tǒng)一的經(jīng)營模式有利 于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、模式化，促進(jìn)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān) 控和管理。 規(guī)模擴(kuò)張迅速。特許經(jīng)營追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)，作為 企業(yè)擴(kuò)張戰(zhàn)略的一種重要形式滲透到社會(huì)的各 行業(yè)、各地區(qū)，是企業(yè)作為全球化作為全球化營 銷的一種重要形式 融資快捷。利用被特許人的資本

10、實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的 發(fā)展，提取的特許經(jīng)營費(fèi)和每期固定收入提成可 以有效解決企業(yè)發(fā)展資金的不足。 風(fēng)險(xiǎn)低，成功率高。企業(yè)擴(kuò)張風(fēng)險(xiǎn)大，一個(gè)新 建企業(yè)成功率一般僅為 20%，而以特許經(jīng)營方 式新建的企業(yè)成功率在95%以上(2) 分類:« -5 特杵婭莒類里甘類方武特A按持許人 與受許人 身&好斃制世商和批驅(qū)商制造商播定覺許人按喪堪并梢最破產(chǎn)品制適商和零窖商制造而為解決鉗售問題而建立箱忤蛭銷兩扯壇商和零件商與上一英型擁ftl制造商換成了批我誨零槿曲之河即業(yè)務(wù)棋武特毎畳著按特忤枚 授予方式般特許疑醫(yī)常見咚卑總部捋予將許權(quán)幫許人它橢伸用委托特iT粉囂蔻部挖f代理人特許權(quán)用比理人負(fù)賈某地何的特許

11、權(quán)視芳ftrn暑在買特許催晉抿時(shí)餐丁在一塵亶 域內(nèi) 旳it分刪的特1許収X合特許經(jīng)ft加盟備取忖ft： 一定區(qū)城的獨(dú)占待許枚憧予找論述10、lovelock服務(wù)之花服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)品開發(fā)的模 式服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)的思路124服務(wù)創(chuàng)新的思路，即服務(wù)企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)意開發(fā)，形 象服務(wù)概念的思路。Lovelock把產(chǎn)品創(chuàng)新的方式 運(yùn)用到服務(wù)情境中，并提出了一個(gè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 的框架，包括6種模式：（1）全面創(chuàng)新。這種創(chuàng)新是指開拓了一個(gè)全新 的市場(chǎng)，為一個(gè)尚未界定和確定規(guī)模的市場(chǎng)提供 新的服務(wù)產(chǎn)品（2）創(chuàng)始業(yè)務(wù)。這種新服務(wù)產(chǎn)品是指在已經(jīng)明 確現(xiàn)有顧客需求的基礎(chǔ)上，為他們的同一需求提 供更多可選擇的服務(wù)范圍（3）為現(xiàn)有顧客

12、開發(fā)的新服務(wù)。這種服務(wù)是指 服務(wù)企業(yè)向顧客提供能滿足他們其他需求的服 務(wù)產(chǎn)品，而在過去顧客需要從其他服務(wù)企業(yè)購買 消費(fèi)這些服務(wù)產(chǎn)品。通過為現(xiàn)有顧客開發(fā)新服 務(wù)，服務(wù)企業(yè)可以利用顧客的交叉銷售來提升總 體銷售業(yè)績(jī)（4）產(chǎn)品線延伸。這種服務(wù)是指在現(xiàn)有服務(wù)范 圍基礎(chǔ)上，為顧客增加新的服務(wù)或服務(wù)方式（5）改進(jìn)產(chǎn)品。這種服務(wù)是指企業(yè)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行改變或改善(6) 改變風(fēng)格。這種服務(wù)是指改變環(huán)境裝飾和 改變服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)體要素，它是最低程度的服務(wù) 創(chuàng)新11、服務(wù)接觸的類型，如何做好服務(wù)接觸318、319 面對(duì)面接觸。指顧客與服務(wù)企業(yè)或服務(wù)人員的 直接接觸。仔細(xì)的顧客細(xì)分和選擇、選拔個(gè)人能 力較強(qiáng)的一線

13、服務(wù)人員、顧客易獲得的服務(wù)、愉 悅和舒適的環(huán)境、良好的技術(shù)支持、訓(xùn)練有素的 員工、顧客及員工的忠誠、及時(shí)可靠的服務(wù)、員 工令人信任的外表和行為 電話接觸服務(wù)。指顧客通過以電話為媒介，從 服務(wù)組織中接受服務(wù)。服務(wù)組織應(yīng)做到：接電話 員工的友好真誠的態(tài)度、易于理解和使用的工作 程序、服務(wù)結(jié)果的查詢、快速靈活的反應(yīng)、需要 時(shí)可以找到服務(wù)人員以及信息和交易的安全性 遠(yuǎn)程服務(wù)接觸。指顧客通過設(shè)備與設(shè)備之間的 接觸而接受的服務(wù)。每一次接觸都是提高顧客對(duì) 企業(yè)組織感知質(zhì)量的機(jī)會(huì)。在遠(yuǎn)程接觸中，顧客 把有形服務(wù)以及技術(shù)過程和系統(tǒng)的質(zhì)量作為評(píng)估服務(wù)企業(yè)質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。為此，服務(wù)企業(yè)應(yīng) 把以下工作視為影響遠(yuǎn)程服務(wù)

14、接觸的關(guān)鍵， 有效 地軟件、軟件和硬件的兼容性、跟蹤能力（信息、 發(fā)運(yùn)等）、自動(dòng)查詢程序、信息和交易的安全性 以及保密機(jī)制畫圖11、Heskett整體服務(wù)戰(zhàn)略觀的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8411 1服價(jià)杠11戰(zhàn)11服1 , 1 俏桿t運(yùn)1 « S .服境11務(wù) F尸務(wù)1uri 1 11J /作|成用營 戰(zhàn)c=pi 繇合務(wù)系 傳統(tǒng)111位11 含/U-丄路1統(tǒng)丨LLh體跚服務(wù)觀整悴系缺結(jié)構(gòu)tj- -1 < rtI Bu*l扯工込艸11 jr k 員丄殖酗|丿認(rèn)如 旳伍眼務(wù)In為滿JiU 1杯JM作崗* 而說il利4遞的騒務(wù)收入塔K部務(wù)« 內(nèi)JK贖2 7服務(wù)軻汕H選擇題:1. 服務(wù)基本特

15、性。（易逝性，同步性，無形性， 異質(zhì)性，）2. Lovelock屬于北美學(xué)派，格羅魯斯屬于北歐學(xué) 派。3.服務(wù)管理階段劃分:階段研究性 質(zhì)研究焦占八、研究成果階段一： 服務(wù)覺醒期，1980年以前描述性商品與服務(wù)服務(wù)不 同于商 品階段二：概念性服務(wù)與概念框突破期。1980-1985年服務(wù)管 理的特 征架階段三： 服務(wù)管理 期，1985-1995實(shí)證性概念框 架的開 發(fā)與驗(yàn) 證關(guān)于跨 職能推 演出的 新模型， 獲得了 大量服 務(wù)素材階段四： 歸根期。1995年至今應(yīng)用性指導(dǎo)實(shí) 踐在最終 成果與 其驅(qū)動(dòng) 因素之 間建立 聯(lián)系4. 常用的服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法：（分子模型，服務(wù) 藍(lán)圖，服務(wù)地圖，田口式模型，

16、避免錯(cuò)誤方法 和質(zhì)量功能展開等）5. 滿意因素：（移情性，保證性和響應(yīng)性） 不滿意因素：（可靠性，響應(yīng)性，可獲得性）6. 服務(wù)三角模型的構(gòu)成企業(yè)專職市場(chǎng)人員/銷售人員/ 兌 現(xiàn)諾2言做出承諾外部營銷持續(xù)產(chǎn)品開發(fā)銷售內(nèi)部營銷員工技術(shù)，知識(shí)，顧客時(shí)間，顧客 顧客遵守承諾，互動(dòng)營 銷，兼職營銷人員，顧客導(dǎo)向的技術(shù)與系統(tǒng)7. 服務(wù)管理的各種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)資格標(biāo)準(zhǔn)：是指服務(wù)企業(yè)要參與某一市場(chǎng) 的競(jìng)爭(zhēng)所必備的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，因?yàn)橹挥芯哂信c其 他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相近的實(shí)力時(shí)，顧客才會(huì)考慮選擇 該企業(yè)的服務(wù)，該企業(yè)才會(huì)進(jìn)入顧客的選擇清 單之中。服務(wù)優(yōu)勝標(biāo)準(zhǔn)：是指服務(wù)企業(yè)在具備了服務(wù)資 格標(biāo)準(zhǔn)之后，參與競(jìng)爭(zhēng)贏得顧客的吸引力所 在。

17、主要體現(xiàn)為一種差別化的特色。服務(wù)失敗標(biāo)準(zhǔn)：是指服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)過程中， 導(dǎo)致顧客流失的原因。不同行業(yè)顧客流失的共 同原因是顧客期望沒有得到滿足，顧客感知服 務(wù)質(zhì)量低于顧客自己的感知成本付出， 致使顧 客轉(zhuǎn)而接受其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)。8. 服務(wù)定價(jià)的策略和方法一. 非線性定價(jià)策略：是指消費(fèi)者由于不同的 購買量或者不同使用方式而支付不同的價(jià) 格，它包括批量折扣策略，兩部收費(fèi)策略， 多類收費(fèi)策略，多人定價(jià)策略）二. 捆綁定價(jià)策略：包括完全捆綁策略，混合 捆綁策略，搭配銷售策略，交叉贈(zèng)券策略。三. 心理定價(jià)策略包括廣告宣傳策略，參考價(jià) 格策略，奇數(shù)或偶數(shù)策略。四. 促銷定價(jià)策略包括犧牲品策略，特別事件 策

18、略，時(shí)間細(xì)分策略，地點(diǎn)細(xì)分策略，五. 顧客細(xì)分策略六. 折扣或折讓策略10、服務(wù)特性中，服務(wù)無形性的含義：產(chǎn)品的質(zhì) 量不能像有型產(chǎn)品那樣容易展示給顧客，顧客 也很難對(duì)服務(wù)的質(zhì)量與結(jié)果進(jìn)行客觀的評(píng)估。11、顧客感知價(jià)值重要維度：情感價(jià)值，質(zhì)量?jī)r(jià) 值，社會(huì)價(jià)值，價(jià)格價(jià)值。12、顧客忠誠度的階段（認(rèn)知忠誠：消費(fèi)者只是 建立在品牌信念基礎(chǔ)上的忠誠。情感忠誠：在 使用滿意的基礎(chǔ)上消費(fèi)者形成的對(duì)品牌的愛好。意向忠誠：是指重購某一特定品牌的承諾。 行為忠誠：忠誠狀態(tài)中受到激勵(lì)的意向被轉(zhuǎn)化 為行動(dòng)的狀態(tài)。）13、服務(wù)創(chuàng)意開發(fā)的方法：屬性分析法，需要（問 題）分析法，頭腦風(fēng)暴法。14、顧客在服務(wù)提供中的角色：合

19、作生產(chǎn)者，服 務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻(xiàn)者，服務(wù)組織的競(jìng)爭(zhēng)者。15、服務(wù)有形展示的概念和作用：有形展示是指 服務(wù)提供的環(huán)境，組織與顧客相互接觸的場(chǎng)所，記憶任何便于服務(wù)履行和溝通的有形要 素。作用有：包裝作用，輔助作用，社交作用， 區(qū)別作用。16、服務(wù)渠道的特點(diǎn)：層級(jí)少，控制難，服務(wù)質(zhì) 量不穩(wěn)定17、服務(wù)有形性和無形性18、口碑溝通中的主要因素：消費(fèi)者對(duì)信息的需 要，偶然交流，口碑傳播者對(duì)服務(wù)是否滿意， 其他的溝通因素（包括顧客的習(xí)慣性購買，對(duì) 某些服務(wù)的特定需求，口碑受眾對(duì)服務(wù)的滿意 與否）19、服務(wù)價(jià)格的決定因素（成本分析，競(jìng)爭(zhēng)分析， 顧客分析（包括顧客特征分析，消費(fèi)心理分析， 顧客需求彈性分析，顧客價(jià)值分析，）品牌與 價(jià)格，政策分析，20、服務(wù)提供系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法：生產(chǎn)線方法，顧 客合作生產(chǎn)法，高度和