電信話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告

1、電信話務(wù)員實(shí)踐報(bào)告姓名：譚琴學(xué)號(hào)： 1200989所屬院（系）：財(cái)經(jīng)管理學(xué)院專業(yè)：連鎖經(jīng)營(yíng)管理、尸、 亠前言在今年暑假期間，為了能夠更好的鍛煉自己，從中學(xué)習(xí)到電話營(yíng)銷的技巧，我去應(yīng) 聘了電信話務(wù)員的工作。 在兼職的過程中， 我從中慢慢了解到如何當(dāng)一個(gè)合格的話務(wù)員， 電話營(yíng)銷是一個(gè)什么過程，有人說是一個(gè)介紹的過程；有人說是一個(gè)服務(wù)的過程；也有 人說是一個(gè)讓對(duì)方接受的過程這些都沒有錯(cuò)，有的強(qiáng)調(diào)結(jié)果；有的強(qiáng)調(diào)態(tài)度；有的強(qiáng)調(diào)主動(dòng)性。我認(rèn)為電話營(yíng)銷是一 個(gè)溝通的過程，它有著很多的技巧。關(guān)鍵詞中國(guó)電信 話務(wù)員 暑假兼職 客戶類型 電話營(yíng)銷技巧實(shí)踐時(shí)間 ： 2014年 7月份實(shí)踐地點(diǎn) ： 五里店 觀音橋?qū)嵺`

2、對(duì)象 ： 中國(guó)電信新用戶與老用戶實(shí)踐目的 ：通過暑假兼職，從中體驗(yàn)到中國(guó)電信客服工作，從而更加深入了解中國(guó)電 信話務(wù)員以及電話營(yíng)銷技巧。正文大二結(jié)束的這個(gè)暑假，為了鍛煉自己并且能夠掙點(diǎn)生活費(fèi)，減輕父母的壓力。我去 應(yīng)聘了中國(guó)電信話務(wù)員的暑假兼職工作。 我是通過中介介紹去面試的， 去面試的這一天， 招聘的人事專員對(duì)我們?nèi)ッ嬖嚨倪@些人很放松，初試就讓我們簡(jiǎn)單的做個(gè)自我介紹，去 的人初試差不多都過關(guān)了。隨后給我們?cè)敿?xì)介紹了公司的規(guī)章制度以及相關(guān)要求等等。 第二天，就給我們培訓(xùn)了，培訓(xùn)人員給我們?cè)敿?xì)講解了每一種寬帶政策的資費(fèi)及相關(guān)的 優(yōu)惠活動(dòng)。還講了怎樣去給老用戶更改新的資費(fèi)。之后，給了我們相關(guān)的寬帶

3、政策的資 料，要我們回去記。準(zhǔn)備第三天的復(fù)試。復(fù)試分筆試和口試，筆試就考相關(guān)的寬帶優(yōu)惠 政策，考到 90 分以上才算過關(guān)?？谠嚲褪乾F(xiàn)場(chǎng)模擬與用戶之間的交流，看是否能夠正 常與用戶交流。我很榮幸的通過了復(fù)試。在此期間，電信公司把我們五個(gè)人分成一個(gè)小組，十個(gè)人為一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我知道，一 個(gè)人無(wú)論有多么的優(yōu)秀，他的個(gè)人能力是有限的。而團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)窮的。怎樣去熱愛 自己的崗位，培養(yǎng)積極的工作熱情。這點(diǎn)是我進(jìn)入電信公司第一天學(xué)到的。電信公司這次暑假兼職招聘兩個(gè)職位：一個(gè)是外撥話務(wù)員，就是坐在辦公室里，依 據(jù)公司給的資料，向外打電話，規(guī)定每天必須完成兩個(gè)量。另一個(gè)是市場(chǎng)營(yíng)銷，就是在 外面設(shè)點(diǎn)、擺攤，向路人發(fā)

4、放傳單， 推銷電信公司的寬帶政策， 也可以在居民住的小區(qū)， 挨家挨戶的敲門詢問他們是否需要安裝寬帶及變不變更資費(fèi)。每天也是必須完成兩個(gè) 量。我選擇的是外撥話務(wù)員的工作，因此，我每天的工作內(nèi)容就是：針對(duì)老用戶而言， 每天打電話給他們，詢問他們是否需要變更資費(fèi)，詳細(xì)介紹變更資費(fèi)后的優(yōu)惠政策和相 關(guān)要求。針對(duì)新用戶而言，每天打電話給他們，詢問他們是否需要需要安裝寬帶，根據(jù) 他們自身的實(shí)際情況，給他們?cè)敿?xì)介紹相關(guān)的寬帶政策。這工作看起來很輕松，但有時(shí) 也還是會(huì)遇到無(wú)理取鬧的客戶。因此，我和我的組員們積極調(diào)整心態(tài)，根據(jù)不同類型的 客戶，采取不同的方式應(yīng)對(duì)。終于圓滿的結(jié)束了這次暑假兼職。實(shí)踐結(jié)論兼職工作給

5、了我很大的感觸，我必須努力的提高我們自身的營(yíng)銷能力和管理能力。 學(xué)會(huì)在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)，在成長(zhǎng)中學(xué)習(xí)。從中我學(xué)習(xí)到以下的電話營(yíng)銷技巧：一、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單 首先，選定目標(biāo)客戶， 準(zhǔn)備一份可以供一個(gè)月使用的人員名單， 可以大大提高工作效率。二、給自己規(guī)定工作量 規(guī)定打電話的時(shí)間，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要打 100-200 個(gè)電話，無(wú)論如何要完成這個(gè)任務(wù)， 而且還要盡可能多的打電話。三、尋找最有效的電話營(yíng)銷時(shí)間 通常來說，人們撥打銷售電話的時(shí)間是在早上九點(diǎn)到下午五點(diǎn)之間，所以可以在這段時(shí) 間做電話推銷，也可以將推銷時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，安排在上午八點(diǎn)到九點(diǎn)，中午 十二點(diǎn)到一點(diǎn)和下午五點(diǎn)到六點(diǎn)半的這個(gè)時(shí)間段銷售。四、開始之前要預(yù)見結(jié)果 打電話前要事先準(zhǔn)備與客戶溝通的內(nèi)容，并清楚客戶種種回應(yīng)，以提高自己的應(yīng)變力， 做到有問必答，達(dá)成良好的電話溝通效果。五、電話要簡(jiǎn)短 電話做銷售，一般應(yīng)持續(xù)在三分鐘左右，而且應(yīng)該專注于介紹你自己、你的產(chǎn)品，了解 一下對(duì)方的需求，以便你給出很好的理由，讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴時(shí)間和你交流。六、定期跟進(jìn)客戶 整理有效的客戶