客運(yùn)出租汽車服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)

1、為了貫徹蘇州市交通局六月份召開(kāi)的蘇州市城市客運(yùn)出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)泰出租參照此標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合公司自身現(xiàn)況，出臺(tái)此國(guó)泰客運(yùn)出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。基于能更好的優(yōu)化此標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到與時(shí)俱進(jìn)的目的，公司營(yíng)運(yùn)部會(huì)根據(jù)出租行業(yè)發(fā)展情況及時(shí)修正、改進(jìn)該標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)正式施行起，要求公司管理人員及駕駛員嚴(yán)格按照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。-蘇州市國(guó)泰實(shí)業(yè)公司出租車部服務(wù)部客運(yùn)出租汽車服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)道德行為規(guī)范第1條熱愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)國(guó)如鄉(xiāng)；愛(ài)國(guó)是一種凝聚力和向心力，是民族自尊和民族氣節(jié)；盡最大努力做好出租汽車服務(wù)工作是愛(ài)國(guó)主義的行動(dòng)體現(xiàn)；知鄉(xiāng)是不忘歷史，愛(ài)國(guó)興邦的基礎(chǔ)。第2條熱愛(ài)蘇州、維護(hù)形象。作為蘇州出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)熱愛(ài)蘇州，了解蘇州，宣

2、傳蘇州。知曉蘇州的歷史與風(fēng)景名勝，熟知蘇州交通版圖。在服務(wù)中不做有損于蘇州形象的事，不說(shuō)有損于蘇州形象的話。第3條熱愛(ài)本職、敬業(yè)愛(ài)崗。這是出租汽車駕駛員做好服務(wù)工作的思想基礎(chǔ)，也是鉆研業(yè)務(wù)、熟悉本職的精神動(dòng)力。第4條誠(chéng)實(shí)為本、信譽(yù)第一。這是取信于乘客、建立誠(chéng)信行業(yè)的基礎(chǔ)。只有老實(shí)做人、誠(chéng)信待客，才能受到社會(huì)的尊重和信任。第5條助人為樂(lè)、見(jiàn)義勇為。想乘客所想，急乘客所急，幫乘客所難。在服務(wù)中，幫弱助殘，先人后己，不做損人利己的事情。發(fā)現(xiàn)違規(guī)犯罪行為，勇于智斗，及時(shí)報(bào)告，及時(shí)相救。不能遇險(xiǎn)不救，不能知情不報(bào)。第6條遵章守紀(jì)，合法經(jīng)營(yíng)。有合法經(jīng)營(yíng)資格，從事合法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；服從行業(yè)管理，按照營(yíng)運(yùn)服務(wù)流程

3、規(guī)范經(jīng)營(yíng)。做到精通業(yè)務(wù)，熟悉技能；合理路線，安全行駛；按序接客，明碼唱價(jià)。第7條語(yǔ)言文明，彬彬有禮。學(xué)說(shuō)普通話，學(xué)說(shuō)簡(jiǎn)便英語(yǔ)會(huì)話。堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)。不出口傷人，不與乘客爭(zhēng)吵。第8條儀表端莊，整潔大方。保持個(gè)人衛(wèi)生，保持服裝整潔（干凈無(wú)破損），保持態(tài)度和藹。不穿拖鞋、短褲、背心上崗。男士不留長(zhǎng)須、長(zhǎng)發(fā)，不剃怪異發(fā)型（光頭）。女士不披頭散發(fā)、不穿緊身超短裙上崗。第9條講究衛(wèi)生，車容整潔。（1）按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)志色，油漆要求不變色、不褪色，一經(jīng)噴涂不得涂改。使用新標(biāo)志色后，車門兩側(cè)粘貼統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)志和監(jiān)督電話。(2)車身外觀保護(hù)良好。車身整潔、光亮、無(wú)破損、無(wú)斑脫、無(wú)凹凸；玻璃齊全明凈，不破損

4、，無(wú)刮痕，車輛前后號(hào)牌完整、清晰；前后保險(xiǎn)杠無(wú)破損、無(wú)斑痕；燈罩完整無(wú)破損；車頂無(wú)漏水。(3)正確安裝與使用頂燈。車輛前沿中間安裝由行業(yè)管理部門監(jiān)制的出租車頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，營(yíng)運(yùn)過(guò)程中必須保持設(shè)備的完好整潔，遇到設(shè)備問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。(4)正確安裝與使用計(jì)價(jià)器，明示營(yíng)運(yùn)價(jià)，在儀表臺(tái)中間下方安裝計(jì)價(jià)器，并進(jìn)行固定，保持計(jì)價(jià)器性能良好，計(jì)程、計(jì)時(shí)、計(jì)價(jià)正確。出租汽車后車身兩側(cè)三角玻璃下方張貼由價(jià)格管理部門監(jiān)制的公里標(biāo)價(jià)簽，并保持標(biāo)簽完整、清晰。(5)明示當(dāng)班服務(wù)人員：確保工號(hào)屏的完好與準(zhǔn)確，堅(jiān)決施行誰(shuí)當(dāng)班誰(shuí)插卡，搭班之間不得互相冒用。應(yīng)保持屏幕整潔，信息準(zhǔn)確。(6)配置必備的G

5、PS衛(wèi)星定位報(bào)警系統(tǒng)和防盜、防劫隔離裝置，出城進(jìn)行登記。(7)配置必備的GPS車載終端及車載通訊系統(tǒng)，并保持通暢。(8)保持車況良好：車輛必須保證機(jī)械性能完好，達(dá)到汽車綜合性能檢測(cè)合格標(biāo)準(zhǔn)；空調(diào)、音響系統(tǒng)完好、有效，對(duì)乘客提出的空調(diào)音響使用要求必須給予滿足。(9)車內(nèi)外衛(wèi)生要求：車內(nèi)禁煙令。做到：車內(nèi)明顯地方貼禁煙標(biāo)志；自覺(jué)執(zhí)行公共場(chǎng)所禁煙規(guī)定，在車內(nèi)不吸煙，并勸說(shuō)乘客不吸煙。維持車內(nèi)整潔，做到：車輛外部無(wú)灰塵；車輛內(nèi)部頂棚清潔無(wú)污垢；車內(nèi)各種設(shè)施表面清潔，無(wú)異味、無(wú)雜物；后行李箱干凈、無(wú)異物。執(zhí)行清潔車輛規(guī)定，每天清洗車輛1次以上，如遇雨天，在雨停后2小時(shí)必須將車輛清洗干凈。車輛內(nèi)外未經(jīng)批準(zhǔn)

6、不準(zhǔn)張貼商業(yè)性廣告。正確使用座套，保持座位衛(wèi)生。統(tǒng)一用白色布座套，長(zhǎng)年套用。必須及時(shí)換洗，保持座套整潔，無(wú)污漬、無(wú)破損。第10條誠(chéng)實(shí)守信，童叟無(wú)欺。誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)摯服務(wù)。服務(wù)不分親疏，不分外地人與本地人，不欺客、不蒙客、不拋客、不宰客。如乘客對(duì)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)行為有不理解時(shí)，要耐心解釋并勇于承擔(dān)責(zé)任。不拿商業(yè)回扣。主動(dòng)出具本次乘車發(fā)票。第11條優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明熱情。做到到禮貌待客，語(yǔ)言親切;熱情周到，耐心細(xì)致；扶老攜幼，幫人所需；拾金不昧，物歸原主。第12條乘客至上，錯(cuò)時(shí)交班。任何時(shí)候不得以交接班為由拒載。在承諾書(shū)內(nèi)各車應(yīng)注明具體的交班時(shí)間和地點(diǎn)。交班時(shí)應(yīng)放置暫停營(yíng)運(yùn)牌，不得隨路詢問(wèn)乘客去向。

7、二、營(yíng)運(yùn)服務(wù)規(guī)范第13條（乘客上車后）問(wèn)路一一“請(qǐng)”字當(dāng)先。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、乘客上車后，司機(jī)禮貌用語(yǔ)：“您好，先生（或小姐、太太）請(qǐng)問(wèn)您去什么地方？”給乘客以良好的第一印象。2、問(wèn)清楚乘客確切下車地點(diǎn)：“靠近什么地方？"（注：避免因?yàn)閱?wèn)清楚而導(dǎo)致錯(cuò)駛、多駛，引起誤會(huì)或糾紛。）第14條選路一一選擇經(jīng)濟(jì)路線或乘客指定路線。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、選擇一、二條經(jīng)濟(jì)路線應(yīng)征求乘客意見(jiàn)。路上有易堵車或有施工地段，應(yīng)事先告訴乘客（在知道的前提下），以取得一致意見(jiàn)。2、嚴(yán)格按照乘客指定的路線行駛。第15條開(kāi)機(jī)一一啟用計(jì)價(jià)器。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：上客后應(yīng)該當(dāng)著乘客面開(kāi)啟計(jì)價(jià)器，并提醒乘客用語(yǔ)：“開(kāi)始打表?！弊尦丝痛_認(rèn)計(jì)價(jià)

8、器顯示為“0”.第16條（到達(dá)下車點(diǎn)）暫停一一到達(dá)目的地后，首先按下空車標(biāo)志，停止計(jì)費(fèi)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、到達(dá)目的地，應(yīng)選擇合適地點(diǎn)停車并立即按下空車標(biāo)志。2、因司機(jī)原因（如加油、事故、違章、車輛拋錨、糾紛）而停車等候時(shí)，請(qǐng)勿按下暫停鍵，并用語(yǔ)：“現(xiàn)在等候時(shí)間不計(jì)費(fèi)。第17條報(bào)價(jià)一一按計(jì)價(jià)器顯示的金額，報(bào)清當(dāng)次業(yè)務(wù)的車費(fèi)，請(qǐng)乘客確認(rèn)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“青看計(jì)價(jià)器顯示收費(fèi)XX元。第18條打票一一按計(jì)價(jià)器顯示金額打印發(fā)票。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：按營(yíng)運(yùn)規(guī)范服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)打印發(fā)票，票面清晰有效。第19條（結(jié)算車費(fèi)時(shí)）打票一一收取乘客車票，要當(dāng)面唱票。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、收取乘客車票后，應(yīng)立即審視票面，確認(rèn)真鈔和票額。2、當(dāng)面清晰

9、唱票，用語(yǔ)：“收XX元，找您XX元?！被颉笆誜X元，剛好。”第20條找零一一司機(jī)應(yīng)當(dāng)備零。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、主動(dòng)找零一次找清，無(wú)零讓零。2、收錢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝。”第21條打票一一必須主動(dòng)給乘客發(fā)票（忌語(yǔ)：“要發(fā)票么？”）。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)主動(dòng)將發(fā)票和找零交給乘客。第22條（乘客下車時(shí)）提示語(yǔ)音提示乘客不要忘記以往所攜帶的物品，并審視車內(nèi)有無(wú)物品遺留。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：1、在給乘客發(fā)票時(shí)，應(yīng)及時(shí)使用文明用語(yǔ)和提示用語(yǔ)：“不要遺忘隨身攜帶物品?！?、“謝謝您，歡迎下次再來(lái)坐，再見(jiàn)乘客如有行李需到達(dá)后協(xié)助取出，第23條檢查行李箱是司機(jī)服務(wù)的責(zé)任區(qū)要放入時(shí)，司機(jī)應(yīng)下車主動(dòng)協(xié)助乘客放置行李，請(qǐng)乘客清點(diǎn)確認(rèn)。規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：

10、1、在乘客下車前轉(zhuǎn)頭審視后座位，后窗臺(tái)，前座位。2、若乘客有行李放在行李箱，司機(jī)應(yīng)下車幫助乘客取出并檢查。第24條再見(jiàn)一一向乘客道別，使用“再見(jiàn)”“走好”之類禮貌用語(yǔ)，并提醒乘客注意下車安全。以上言行環(huán)環(huán)相扣相聯(lián)，任何一環(huán)上操作不規(guī)范就會(huì)使服務(wù)之來(lái)那個(gè)出現(xiàn)問(wèn)題，就有可能引起乘客投訴。第25條特殊處理事項(xiàng)1、根據(jù)乘客的要求使用空調(diào)，一般在攝氏12以下和攝氏28以上使用空調(diào)，有特殊情況的，按乘客要求使用空調(diào)。2、營(yíng)運(yùn)途中車輛發(fā)生故障，在起租里程內(nèi)的應(yīng)免收車費(fèi)，超過(guò)起租里程時(shí)，乘客愿意等候車輛修復(fù)時(shí)，不要按下計(jì)價(jià)器暫停鍵收取等候費(fèi)，乘客要求換乘其他車輛時(shí)，應(yīng)允許換乘，并按已乘路段計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)。

11、3、在營(yíng)運(yùn)途中乘客要求停車等候時(shí)，無(wú)特殊情況不得拒絕，可以先收取前段車費(fèi)或預(yù)付費(fèi)并約好等候時(shí)間（最后車費(fèi)結(jié)算按計(jì)價(jià)器顯示計(jì)程、計(jì)時(shí)金額收?。?，未到預(yù)約等候時(shí)間不得擅自開(kāi)車離開(kāi)。4、與乘客發(fā)生矛盾與糾紛時(shí)，要態(tài)度冷靜，虛心聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)和批評(píng)，做到以理服人，以理讓人，不強(qiáng)詞奪理。雙方不能協(xié)調(diào)解決時(shí)，應(yīng)到客運(yùn)出租汽車管理機(jī)構(gòu)處理。5、顯示空車待租標(biāo)志營(yíng)運(yùn)時(shí)，有乘客招手時(shí)要減速慢行，按規(guī)定靠到路邊沿30厘米處停車接客。不得以交接班等原因不停車、不接客。三、車容車貌規(guī)范（一）車身外觀1、標(biāo)志色：按規(guī)定噴涂統(tǒng)一的營(yíng)運(yùn)標(biāo)志色。要求油漆不變色、不褪色；營(yíng)運(yùn)標(biāo)志及監(jiān)督電話清晰、無(wú)破損。2、車身外觀：車身整潔、

12、光亮、無(wú)破損、無(wú)斑痕、無(wú)凹凸。3、玻璃：齊全明凈，開(kāi)閉自如，無(wú)破損，無(wú)刮痕，遮陽(yáng)膜完整無(wú)破損。4、車牌：車輛前后號(hào)牌完整、清晰。5、保險(xiǎn)杠：前后保險(xiǎn)杠無(wú)破損、無(wú)斑痕、無(wú)明顯擦痕。6、車燈：車燈正常啟亮，燈罩完整無(wú)破損。7、頂燈：車頂前沿中間安裝符合標(biāo)準(zhǔn)式樣出租汽車頂燈，并保持外殼完整、字跡清晰、圖案清楚，頂燈前后兩面貼注經(jīng)營(yíng)者標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)稱和“TAXI國(guó)泰”字樣。8、其他：車框檔雨條固定良好，無(wú)漏水。（二）車內(nèi)環(huán)境1、環(huán)境：空調(diào)狀態(tài)良好、有效。一般在12c以下和28c以上使用空調(diào)。如有特殊情況，按乘客要求使用空調(diào)。2、計(jì)價(jià)器：在規(guī)定位置安裝計(jì)價(jià)器，保持計(jì)價(jià)器干燥，顯示屏無(wú)遮攔。3、治安防范設(shè)施：按規(guī)

13、定安裝治安防范設(shè)施。安裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)和防劫欄護(hù)欄裝置，應(yīng)保持GPS報(bào)警系統(tǒng)暢通和護(hù)欄固定牢固、明凈。4、GPS車載終端及對(duì)講系統(tǒng)：合理利用GPS車載終端及對(duì)講系統(tǒng)，并隨時(shí)保持暢通。5、張貼物：無(wú)未經(jīng)認(rèn)可的張貼物，并按指定位置張貼，不得留有張貼物殘痕。6、服務(wù)證件：副駕駛室平臺(tái)右側(cè)固定從業(yè)資格證副證支架，服務(wù)證件有照片的一面朝乘客放置，及時(shí)更換當(dāng)班司機(jī)的從業(yè)資格證副證，實(shí)行亮證服務(wù)。7、頂棚：車輛內(nèi)部頂棚清潔無(wú)污垢。8、行李箱后擱板：干凈、空敞，不得放置司機(jī)用物品。9、行李箱：干凈、無(wú)雜物。10、清潔袋：車內(nèi)備用清潔袋，隨時(shí)清理；不得在司機(jī)位置以外區(qū)域放置司機(jī)隨用物品；保持車內(nèi)無(wú)雜物。11、車內(nèi)空氣：車內(nèi)禁煙，保持車內(nèi)通風(fēng)，無(wú)異味。12、車內(nèi)環(huán)境：保持車內(nèi)安靜，車內(nèi)音響聲音適中，乘客接打電話時(shí)主動(dòng)放輕音量，并應(yīng)按乘客意愿打開(kāi)或關(guān)閉收音機(jī)。（三）車內(nèi)衛(wèi)生1、維持車容整潔：做到車輛內(nèi)、外部無(wú)積灰積塵，車內(nèi)各種設(shè)施表面清潔。2、車輛清潔：每天清洗車輛1次以上，如遇雨天，在雨停后2小時(shí)必須將車輛沖洗干凈；車內(nèi)頂棚每月專門清洗1次以上。3、座套：按要求制作使用白色布質(zhì)座套，長(zhǎng)年套用；座套固定牢固、平整，沒(méi)有移位、滑脫現(xiàn)象；及時(shí)換洗，保持無(wú)污染、無(wú)破損。4、消毒：定期消毒，每月不少于2次。（四）車身張貼、懸掛物1、在車身規(guī)定