思維福特汽車(chē)CVP顧客滿(mǎn)意度研究培訓(xùn)

1、供: 福特(中國(guó))有限公司/長(zhǎng)安福特公司 使用由: 思緯市場(chǎng)資訊有限公司 準(zhǔn)備日期: 2004年5月培訓(xùn)簡(jiǎn)要培訓(xùn)簡(jiǎn)要cvp顧客滿(mǎn)意度簡(jiǎn)介及研究目的cvp顧客滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)及訪問(wèn)內(nèi)容介紹解釋顧客滿(mǎn)意度報(bào)告格式以及如何使用該報(bào)告來(lái)決定優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目cvp項(xiàng)目操作流程介紹q&acvp顧客滿(mǎn)意度研究培訓(xùn)顧客滿(mǎn)意度研究培訓(xùn)福特顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是一個(gè)全球性研究項(xiàng)目，在亞洲的研究范圍是開(kāi)始時(shí)間訪問(wèn)數(shù)量 （每年）訪問(wèn)方式代理執(zhí)行公司馬來(lái)西亞q3, 19995,000catisynovate泰國(guó)q2, 200012,000catisynovate菲律賓q2, 20006,000catisynovate印度q

2、3, 20004,000郵寄imrb中國(guó)q4, 20003,500catisynovate臺(tái)灣q2, 200117,000catisynovate印度尼西亞q3, 20022,000catisynovate越南q1, 20032,880catisynovate acnv顧客滿(mǎn)意度研究的范圍顧客滿(mǎn)意度研究的范圍亞太市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度研究的主要目的：為經(jīng)銷(xiāo)商提供一種管理工具，使其改善顧客對(duì)主要銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的滿(mǎn)意程度，同時(shí)提高顧客忠誠(chéng)度。衡量經(jīng)銷(xiāo)商在滿(mǎn)足客戶(hù)期望方面的表現(xiàn)。衡量顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行及時(shí)、有成本效率的、方便使用者使用的調(diào)研和報(bào)告。在不影響總體計(jì)劃的情況下，執(zhí)行一種改進(jìn)的顧客滿(mǎn)意

3、度研究，以適應(yīng)本地市場(chǎng)的需求。顧客滿(mǎn)意度研究的目的顧客滿(mǎn)意度研究的目的顧客期望顧客期望顧客滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度報(bào)告顧客滿(mǎn)意度報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)過(guò)程此圖表來(lái)自福特顧客滿(mǎn)意度手冊(cè)，同時(shí)可作為此次介紹的提示框架我們會(huì)按順序逐一介紹圖表中的每一個(gè)表格。顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)過(guò)程顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)過(guò)程顧客期望顧客期望描述在銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程中對(duì)顧客滿(mǎn)意度產(chǎn)生重要影響的因素。顧客期望是通過(guò)美國(guó)、歐洲和亞洲地區(qū)進(jìn)行的廣泛研究調(diào)查所總結(jié)出來(lái)的。有兩個(gè)層次:總體顧客期望的主題4 在這些主題下的一系列個(gè)別的顧客期望顧客期望顧客期望當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)把我當(dāng)成一個(gè)有價(jià)值的顧客銷(xiāo)售服務(wù)員應(yīng)該和我建立一種等同于有

4、個(gè)人需求顧客那樣的關(guān)系讓我很容易作出財(cái)務(wù)支出和保險(xiǎn)安排的決定在承諾時(shí)間提交給我完好的新車(chē)在提交后一段合理的時(shí)間內(nèi)給我打電話，確保我是完全滿(mǎn)意對(duì)我提出的問(wèn)題和擔(dān)心給予關(guān)注讓我在經(jīng)銷(xiāo)商處，能很方便地接受汽車(chē)的維修保養(yǎng)接車(chē)員應(yīng)該對(duì)我的服務(wù)期望表示出真正的關(guān)注一次性將車(chē)維修好及時(shí)地、專(zhuān)業(yè)地完成汽車(chē)的維修保養(yǎng)工作清楚地、全面地解釋維修內(nèi)容在維修保養(yǎng)后的合理時(shí)間內(nèi)給我打電話，確保我完全滿(mǎn)意對(duì)我提出的問(wèn)題和擔(dān)心給予關(guān)注服務(wù)服務(wù)顧客期望顧客期望 i銷(xiāo)售銷(xiāo)售* 在中國(guó)有5類(lèi)顧客期望. 期望3”讓我很容易作出財(cái)務(wù)支出和保險(xiǎn)安排的決定“由于本地市場(chǎng)的原因被省略顧客期望顧客期望 ii當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)把我當(dāng)成一個(gè)有價(jià)

5、值的顧客：當(dāng)我到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商處時(shí)迅速得到的接待給我我所期望的重視程度當(dāng)我到達(dá)時(shí)，很重視我容易停車(chē)方便的經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)時(shí)間展廳的總體條件，包括展示的汽車(chē)根據(jù)經(jīng)銷(xiāo)商的承諾，讓我實(shí)際試車(chē)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn) i誰(shuí)是我們的訪問(wèn)對(duì)象?在兩個(gè)月內(nèi)購(gòu)買(mǎi)福特汽車(chē)的車(chē)主服務(wù)訪問(wèn)：長(zhǎng)安福特顧客 擁有福特車(chē)超過(guò)3個(gè)月，并在過(guò)去3個(gè)月內(nèi)曾經(jīng)到福特維修服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)的顧客。訪問(wèn)針對(duì)最近一次的維修保養(yǎng)服務(wù)上。或者中國(guó)福特顧客 過(guò)去2個(gè)月內(nèi)曾經(jīng)有到福特維修服務(wù)中心進(jìn)行維修保養(yǎng)經(jīng)歷的顧客。訪問(wèn)定為在最近一次接受的服務(wù)上。包括個(gè)人購(gòu)買(mǎi)者和小型商業(yè)購(gòu)買(mǎi)者。訪問(wèn)是如何進(jìn)行的?電腦輔助電話訪問(wèn)(ca

6、ti)在被訪者家里或工作地點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)持續(xù)全年電話從北京、上海、廣州、武漢的電話中心打出去訪問(wèn)時(shí)間：早上九時(shí)至晚上九時(shí)（廣州：早上十時(shí)至晚上九時(shí)）我們提問(wèn)什么?甄別確定被訪者的合格性總體滿(mǎn)意度(5分評(píng)分量表)銷(xiāo)售/服務(wù)經(jīng)歷經(jīng)歷中的主要方面顧客期望評(píng)價(jià)(5分評(píng)分量表)推薦(5分評(píng)分量表)經(jīng)銷(xiāo)商作為購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)/維修服務(wù)的地點(diǎn)福特汽車(chē)自己購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型被訪者背景資料訪問(wèn)平均將持續(xù)15分鐘顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn) ii顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn) iiioverall satisfactionq very satisfiedq satisfiedq neither satisfied nor dissat

7、isfiedq dissatisfiedq very dissatisfiedce ratingsq very goodq goodq fairq poorq very poorrecommendationq definitely wouldq probably wouldq maybe / maybe notq probably would notq definitely would not選擇基準(zhǔn)：總體滿(mǎn)意度總體滿(mǎn)意度q 非常滿(mǎn)意q 滿(mǎn)意q 既不是滿(mǎn)意也不是不滿(mǎn)意q 不滿(mǎn)意q 非常不滿(mǎn)意顧客期望評(píng)價(jià)顧客期望評(píng)價(jià)q 非常好q 好q 既不好也不差q 差q 非常差推薦推薦q 肯定會(huì)q 可能會(huì)q

8、可能會(huì)也可能不會(huì)q 可能不會(huì)q 肯定不會(huì)synovate怎樣得到客戶(hù)名單和聯(lián)系方式？怎樣得到客戶(hù)名單和聯(lián)系方式？nfco/caf 在交車(chē)后的一個(gè)月內(nèi)從經(jīng)銷(xiāo)商處獲得有關(guān)的客戶(hù)信息n由長(zhǎng)安福特/福特中國(guó)向synovate 提供有關(guān)客戶(hù)信息(包括姓名, 聯(lián)系方式和汽車(chē)銷(xiāo)售信息)n對(duì)于姓名、電話和其它主要聯(lián)絡(luò)信息不全或無(wú)效的客戶(hù)將不對(duì)其進(jìn)行訪問(wèn) 每月10號(hào) 每月11-17號(hào)每月20-29號(hào)synovate r從caf處獲得客戶(hù)信息synovate 對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行清理synovate 進(jìn)行訪問(wèn)synovate 進(jìn)行數(shù)據(jù)處理和出報(bào)告每個(gè)季度我們?nèi)绾芜M(jìn)行提問(wèn)?所有的解釋、介紹和問(wèn)題都完全預(yù)設(shè)於電腦內(nèi)訪問(wèn)員按

9、照電腦屏幕上顯示的問(wèn)題順序進(jìn)行提問(wèn)，并且由訪問(wèn)員將答案輸入電腦電腦將自動(dòng)跳到下一個(gè)要提問(wèn)的問(wèn)題我們要求訪問(wèn)員必須按照問(wèn)卷文字進(jìn)行提問(wèn)是為了確保提問(wèn)的一致性訪問(wèn)過(guò)程訪問(wèn)過(guò)程 i誰(shuí)會(huì)進(jìn)行訪問(wèn)的工作?一個(gè)經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選和培訓(xùn)過(guò)的synovate訪問(wèn)員小組所有的訪問(wèn)員具有進(jìn)行電話訪問(wèn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。他們都經(jīng)過(guò)synovate汽車(chē)調(diào)研部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)的訪問(wèn)員顧客滿(mǎn)意度培訓(xùn)。這個(gè)培訓(xùn)包括： 顧客滿(mǎn)意度訪問(wèn)過(guò)程如何要求顧客協(xié)助進(jìn)行訪問(wèn)的介紹和方法顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷溝通技巧訪問(wèn)過(guò)程訪問(wèn)過(guò)程 ii如出現(xiàn)下列情況，訪問(wèn)中我們需填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)記錄表：客戶(hù)明確提出要求福特公司或福特經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系他們客戶(hù)提出的任何需要福特公司立即采取行動(dòng)的問(wèn)

10、題 涉及到汽車(chē)安全問(wèn)題，或者 客戶(hù)已多次要求福特公司采取行動(dòng)或提供某些信息 記錄有客戶(hù)信息和客戶(hù)意見(jiàn)的意見(jiàn)記錄表通過(guò)手寫(xiě)記錄并在24小時(shí)之內(nèi)以傳真的方式發(fā)給福特公司的指定聯(lián)系人?？蛻?hù)意見(jiàn)記錄客戶(hù)意見(jiàn)記錄 （hot sheet）保證質(zhì)量，通過(guò):對(duì)訪問(wèn)員全面的培訓(xùn)質(zhì)量控制 復(fù)核訪問(wèn)員全部訪問(wèn)的30%思緯會(huì)每年2次對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行審核獨(dú)立的質(zhì)量控制部門(mén)將復(fù)核所有訪問(wèn)工作的30%。復(fù)核目的是：4正確的被訪者4問(wèn)卷提問(wèn)順序正確4禮貌和溝通技巧反饋給：4訪問(wèn)員本人4訪問(wèn)督導(dǎo)質(zhì)量質(zhì)量控制控制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告顧客滿(mǎn)意度報(bào)告- 打印稿打印稿 -經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告 解釋解釋顧客滿(mǎn)意度調(diào)研有3個(gè)主要目的:評(píng)價(jià)經(jīng)銷(xiāo)商層次上

11、和全國(guó)層次上的銷(xiāo)售和售后服務(wù)情況提出需要優(yōu)先改進(jìn)的方面監(jiān)控一段時(shí)間內(nèi)所做改進(jìn)產(chǎn)生的實(shí)際影響報(bào)告是依據(jù)這三個(gè)目的而設(shè)計(jì)現(xiàn)在，我們將帶你了解報(bào)告的內(nèi)容、格式和結(jié)構(gòu):顧客滿(mǎn)意度調(diào)查經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告顧客滿(mǎn)意度調(diào)查總報(bào)告概括總體滿(mǎn)意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)和變化情況經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告第第1頁(yè)頁(yè)顯示非常好的百分比情況（除非有特別標(biāo)示）顯示3個(gè)主要的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較n 經(jīng)銷(xiāo)商每期的變化n 經(jīng)銷(xiāo)商與區(qū)域平均情況進(jìn)行比較n 經(jīng)銷(xiāo)商和最好的經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行比較經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告第第2-4頁(yè)頁(yè)顧客期望問(wèn)題顧客期望問(wèn)題請(qǐng)留意機(jī)遇/優(yōu)勢(shì)的圖表是對(duì)優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目的總結(jié)：顧客期望在驅(qū)使總體滿(mǎn)意度時(shí)的重要性經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)與區(qū)域平均情況進(jìn)行對(duì)比經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告經(jīng)

12、銷(xiāo)商報(bào)告第第5頁(yè)頁(yè)總結(jié)主要顧客滿(mǎn)意度方面總結(jié)主要顧客滿(mǎn)意度方面的情況和一段時(shí)間內(nèi)的變的情況和一段時(shí)間內(nèi)的變化情況化情況連續(xù)連續(xù)3個(gè)月的平均結(jié)果個(gè)月的平均結(jié)果總報(bào)告總報(bào)告報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu) 概述概述報(bào)告的設(shè)計(jì)要說(shuō)明:與以下幾個(gè)方面相比較，報(bào)告當(dāng)季經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn):全國(guó)平均水平/區(qū)域平均水平 用于評(píng)估經(jīng)銷(xiāo)商表現(xiàn)的主要基準(zhǔn)全國(guó)最好的經(jīng)銷(xiāo)商 一個(gè)可以達(dá)到的目標(biāo)過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)銷(xiāo)商的表現(xiàn). 隨著調(diào)查的進(jìn)展我們將顯示當(dāng)季和前4個(gè)季度的數(shù)據(jù)?；诟鱾€(gè)顧客期望的重要性（全國(guó)層面）和經(jīng)銷(xiāo)商在這些方面的表現(xiàn)找出每個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)該改進(jìn)的方面和應(yīng)該保持的優(yōu)勢(shì)。表現(xiàn)表現(xiàn)低高低高執(zhí)行過(guò)程中應(yīng)改進(jìn)的方面要保持的

13、優(yōu)勢(shì)重要性重要性回歸分析回歸分析什么是多元回歸分析以及為什么要采用這種分析方法？什么是多元回歸分析以及為什么要采用這種分析方法？為了了解經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該將重點(diǎn)放在”顧客期望”中的哪個(gè)方面，首先我們需要找出對(duì)總體滿(mǎn)意度有著最重要影響的因素。找出這個(gè)因素不是直接地問(wèn)顧客哪個(gè)方面對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最重要的，而是通過(guò)一種叫做“多元回歸分析”的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法得出。多元回歸分析采用每個(gè)被訪者的答案并且尋找一種答案模式以找出“顧客期望”中的哪個(gè)方面是最可能影響總體滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)的。通過(guò)將重點(diǎn)放在這些對(duì)顧客滿(mǎn)意度有著最重要影響的方面，經(jīng)銷(xiāo)商將專(zhuān)注于那些與顧客最相關(guān)的方面，同時(shí)也有助于顧客在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的忠誠(chéng)度。多元回歸分析是一種統(tǒng)

14、計(jì)學(xué)分析方法，是用來(lái)衡量一個(gè)或多個(gè)自變量與因變量之間的關(guān)系。在進(jìn)行多元回歸分析時(shí)，我們將銷(xiāo)售/服務(wù)經(jīng)歷總體滿(mǎn)意度視為因變量，顧客期望評(píng)分視為自變量。在衡量“顧客期望”對(duì)“銷(xiāo)售/服務(wù)經(jīng)歷總體滿(mǎn)意度”的影響方面，多元回歸分析提供了一種建立“顧客期望衍生重要性”的方式。通過(guò)對(duì)每個(gè)“顧客期望”（自變量）對(duì)“整體滿(mǎn)意度”（因變量）的影響進(jìn)行多元變量分析，這就賦予了每個(gè)“顧客期望”一個(gè)影響分?jǐn)?shù)，從而顯示了每個(gè)顧客期望在多大程度上影響著總體顧客滿(mǎn)意度。 4這種分析為每個(gè)對(duì)整體滿(mǎn)意度有著顯著性影響的“顧客期望”提供了一個(gè)排序和衍生重要性指數(shù)。4采用這種分析模式的目的就是為了建立最重要的“顧客期望”，從而在總報(bào)

15、告和經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)告中進(jìn)行更深入的優(yōu)劣勢(shì)分析。銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度q2bq2cq3bq4fq6aq6fq4c例子例子 -回歸分析回歸分析銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度 = b1*q2b + b2*q2c + b3*q3b + b4*q4c + b5*q4f + b6*q6a + b7*q6f進(jìn)行回歸分析目的尋找進(jìn)行回歸分析目的尋找b1, b2, b3, b4, b5, b6 & b7 的值。的值。 b1b2b3b7b6b5b4例子例子 -回歸分析結(jié)果回歸分析結(jié)果0.4060.1950.1160000.1adj. r-square = 39.7%“0” 代表沒(méi)有顯示性差代表沒(méi)有顯示性差異

16、異銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度q2bq2cq3bq4fq6aq6fq4c例子例子 -回歸分析結(jié)果回歸分析結(jié)果taking you seriously when you arrived q2b對(duì)你的到來(lái)給予您足夠的關(guān)注對(duì)你的到來(lái)給予您足夠的關(guān)注 q2c經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)您的方便程度經(jīng)銷(xiāo)商營(yíng)業(yè)時(shí)間對(duì)您的方便程度 q3b 銷(xiāo)售人員的禮貌程度銷(xiāo)售人員的禮貌程度 q4c100482924對(duì)對(duì)銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度的相銷(xiāo)售整體滿(mǎn)意度的相對(duì)影響值對(duì)影響值當(dāng)你到達(dá)后，對(duì)你重視程度q2b經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)過(guò)程經(jīng)銷(xiāo)商改進(jìn)過(guò)程顧客滿(mǎn)意度調(diào)查改進(jìn)過(guò)程顧客滿(mǎn)意度調(diào)查改進(jìn)過(guò)程顧客滿(mǎn)意度調(diào)研過(guò)程的限制顧客滿(mǎn)意度測(cè)量顧客滿(mǎn)意度測(cè)量- - cv

17、pcvp識(shí)別需要優(yōu)先改進(jìn)的項(xiàng)目準(zhǔn)確定義需要改進(jìn)的對(duì)象和相應(yīng)改進(jìn)措施回顧并重新定義內(nèi)部服務(wù)交付過(guò)程定義行為標(biāo)準(zhǔn)和交付實(shí)施的方法對(duì)福特顧客和經(jīng)銷(xiāo)商員工進(jìn)行對(duì)福特顧客和經(jīng)銷(xiāo)商員工進(jìn)行的定性研究的定性研究定義顧客期望的初期定性研究定義顧客期望的初期定性研究機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)/ /優(yōu)勢(shì)分析周期優(yōu)勢(shì)分析周期項(xiàng)目操作流程項(xiàng)目操作流程顧客滿(mǎn)意度調(diào)研顧客滿(mǎn)意度調(diào)研合同簽署和商談合同簽署和商談每月周期項(xiàng)目設(shè)立和準(zhǔn)備項(xiàng)目設(shè)立和準(zhǔn)備思緯公司項(xiàng)目培訓(xùn)和配額計(jì)算思緯公司進(jìn)行樣本名單清理(例如:重復(fù)樣本清理)福特公司提供樣本名單數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理(每季度每季度)報(bào)告報(bào)告(每季度每季度)訪問(wèn)實(shí)際操作訪問(wèn)實(shí)際操作(1月月 12月月)上一步

18、驟下一步驟目前階段樣本清理過(guò)程樣本清理過(guò)程收到的原始樣本收到的原始樣本樣本重復(fù)過(guò)去12個(gè)月內(nèi)已接受過(guò)訪問(wèn)信息不全 例如，無(wú)電話號(hào)碼、無(wú)車(chē)身識(shí)別碼等清理過(guò)程清理過(guò)程來(lái)自上個(gè)月的可用樣本最終用于當(dāng)月fw的樣本回應(yīng)率和樣本量回應(yīng)率和樣本量中國(guó)全國(guó)銷(xiāo)售調(diào)查中國(guó)全國(guó)銷(xiāo)售調(diào)查執(zhí)行期從2003年4月至2004年3月中國(guó)全國(guó)服務(wù)調(diào)查中國(guó)全國(guó)服務(wù)調(diào)查執(zhí)行期從2003年4月至2004年3月回應(yīng)率和樣本數(shù)據(jù)庫(kù)質(zhì)量中國(guó)的回應(yīng)率高出各國(guó)平均水平 = 銷(xiāo)售回應(yīng)率為40% ，服務(wù)調(diào)查回應(yīng)率為 22% 各國(guó)平均回應(yīng)率 =銷(xiāo)售回應(yīng)率為35% ，服務(wù)調(diào)查回應(yīng)率為 20%最終成功訪問(wèn)取決于銷(xiāo)售、服務(wù)樣本數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量（除了數(shù)量因素外）及時(shí)送達(dá)正確、最新并且完整的數(shù)據(jù)庫(kù)有助于提高回應(yīng)率回應(yīng)率和樣本量回應(yīng)率和樣本量synovate 通過(guò)剔除在過(guò)去12個(gè)月那相同類(lèi)別的重復(fù)樣本和聯(lián)系信息不全的樣本來(lái)清理福特?cái)?shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)系所有剩余樣本進(jìn)行訪問(wèn)接觸：目的是盡可能進(jìn)行普查式訪問(wèn)，銷(xiāo)售和服務(wù)每個(gè)類(lèi)別最多達(dá)到每個(gè)代理商每個(gè)季度可以完成100個(gè)訪問(wèn)。沒(méi)有利用的樣本將會(huì)帶到下次執(zhí)行期進(jìn)行報(bào)告的最小樣本量在代理商報(bào)告中，每個(gè)代理商最小的樣本量為 n=30, 足夠?yàn)闆Q策提供可靠的信息支持。在特殊情況下，代理商報(bào)告中有的樣本量會(huì)小于最低樣本量。警告: