《導(dǎo)購員服務(wù)禮儀》PPT課件

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀面部清潔面部修整修眉形：擦眼影：擦睫毛膏：嘴部：儀儀 容容儀儀 表表一、頭1、頭發(fā)要干凈油性頭發(fā)每兩天清洗一次中性或干性的一星期至少要清洗23次2、頭型 頭型標準：短發(fā)要梳理整齊，不過頸。長發(fā)應(yīng)盤起，耳邊和額前都不要留頭發(fā)。3、發(fā)色 頭發(fā)以黑色為主，深咖啡色也可以，但不允許染彩發(fā)。4、護發(fā)產(chǎn)品不可有濃重的香味。 二、手部 注意衛(wèi)生，勤洗手。指甲縫里不能有黑色污垢。不留長指甲，指甲長度不可過手指。 不可以涂指甲油。 三、足 A、襪子：應(yīng)穿肉色的絲襪，不 可光腳穿鞋，不允許穿尼龍絲襪。B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光腳穿涼鞋。前不漏腳趾，后不漏腳跟，布鞋兩天刷洗一次，不得有破損。皮

2、鞋每天擦油，保持鞋面光亮。儀儀 表表四、工作服1、要求統(tǒng)一穿工裝。2、工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈以及胸前和圍裙的干凈。穿著前要將衣服和圍裙熨燙平整，確保衣物無褶皺。3、穿衣時要求所有紐扣全部扣上，圍裙系在衣服外面4、衣服不得有破損、補丁和丟扣子的現(xiàn)象。 儀儀 表表儀表儀表儀表儀表站站 姿姿 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。儀態(tài)儀態(tài)坐坐 姿姿 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向

3、前傾，則表示尊重和謙虛。 女職員女職員 說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 男職員男職員 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。儀態(tài)儀態(tài)蹲蹲 姿姿 說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。儀態(tài)儀態(tài)行禮的方式行禮的方式30度行禮15度行禮45度行禮接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地

4、點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。電話禮儀電話禮儀順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，（內(nèi)線）如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等了，我是部”電話鈴響3聲之內(nèi)接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名2.確認對方“先生，您好！”“感謝您的關(guān)照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應(yīng)進行記錄談話時不要離題4.進行確認“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留

5、言人5.結(jié)束語“清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀電話禮儀- -接電話流程接電話流程重點重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼電話禮儀電話禮儀順序順序基本用語基本用語注意事項注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是

6、部的”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問部的先生在嗎？”、“麻煩您，我要打先生。”、“您好！我是部的”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于事”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上電話禮儀電話禮儀- -撥電話流程撥電話流程重點重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單

7、位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)8、避免私人電話注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。電話禮儀電話禮儀- -撥電話流程撥電話流程顧客來店有歡迎聲。顧客離店有告別聲。遇見顧客有問候聲。顧客幫忙、表揚，有致謝聲。顧客招呼有應(yīng)答聲。服務(wù)之前有征詢聲。服務(wù)不周有道歉聲。服務(wù)用語服務(wù)用語歡迎語歡迎語歡迎光臨問候語問候語您好、早、上午好、下午好、晚上好稱呼語稱呼語小姐、先生、阿姨、您好祝賀語祝賀語祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日

8、快樂道歉語道歉語對不起、請原諒、打擾您了、不好意思應(yīng)答語應(yīng)答語是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的感謝語感謝語謝謝、非常感謝告別語告別語再見、歡迎您下次再來、謝謝光臨、請慢走拒絕語拒絕語你好，謝謝您的好意，不過 我很高興能為您服務(wù)，但恐怕這樣會違反餐廳的規(guī)定希望您理解。一般應(yīng)該先肯定，后否定。客氣委婉，不簡單拒絕專業(yè)語專業(yè)語歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的飲料上齊了、請問您喜歡什么口味的、請用餐、請坐、您的飲料是現(xiàn)制的，需要3分鐘，請稍坐片刻，我們會為您送去征詢語征詢語請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（

9、需要、能夠）？請您好嗎？這類語言使用時要注意以下幾點：1、注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務(wù)員應(yīng)該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什么嗎？”“先生/小姐，您有什么吩咐嗎？”2、用協(xié)商的口吻。經(jīng)常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的征詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務(wù)工作也更容易得到客人的支持。3、應(yīng)該把征詢當作服務(wù)的一個程序，先征詢意見，得到客人同意后再行動，不要自作主張。服務(wù)用語之服務(wù)用語之16個忌語個忌語1 這不是我的責任。9我剛才不是說過了，怎么還問？2 這事不屬于我管

10、10你快點買，我要下班了！3 這是我們的政策和規(guī)定，沒辦法11我不知道，你問我，我問誰？4 這是你自己的選擇，賴誰呀！12這絕對不可能的！5 你沒眼睛看，問這么多干嗎？13有意見，找我們領(lǐng)導(dǎo)去！6 一定是你自己弄錯了！14我就這態(tài)度，怎么著！7 你應(yīng)該早一點說，現(xiàn)在已經(jīng)沒有辦法了！15有能耐你告去，隨你怎么著！8 那你到底想怎么樣？16不能換（退），我們這有規(guī)定！情景服務(wù)情景服務(wù)1、當顧客觀看商品一段時間，通過察言觀色，你認為有意購買時，這時你必須輕輕走近顧客，面帶微笑說：“對不起，打擾您，請問您需要點什么？”2、當你發(fā)覺顧客招呼你或當你與顧客對視時，這時你必須以標準步態(tài)走近顧客，面帶微笑說：

11、“您好！請問您需要點什么嗎？”假若顧客說：“我隨便看看?！北仨氄f：“那好，您隨意?！?、當交易成功后，必須說：“請問您還需要別的產(chǎn)品嗎？”如果不需要說：“請您稍等，我給您打稱?！?打好稱要雙手遞給顧客，必須說：“請您拿好，歡迎您下次光臨。”；4、如顧客需要其他商品必須說：“您需要的產(chǎn)品在區(qū)”并有手勢示意，最好是帶領(lǐng)顧客過去挑選。5、如果顧客需要商品柜臺存貨不足時必須說：“抱歉，請您稍等，我去內(nèi)場看看，有沒有烤出來?！被貋砗?，必須說：“不好意思，讓您久等了，這款產(chǎn)品-”6、顧客要走，雙手將貨品遞給顧客并說：“謝謝，請您拿好，歡迎下次光臨！” 情景服務(wù)情景服務(wù)7、服務(wù)過程中，必須時刻注意自己的站姿、手勢及面部表情。8、沒有顧客時，必須時時關(guān)注我們貨架上的貨品是否齊全，是否需要調(diào)整。貨架是否干凈，夾子是不是要清洗,POP有沒有按規(guī)定放好。這一切都做好了，必須以標準的站