客戶ABC分類管理法

1、客戶 ABC分類管理法摘要：客戶就是企業(yè)生存與發(fā)展得動力源泉，就是企業(yè)得重要資源 , 應對客戶進行科學有效得管理，以追求收益得最大化。按照客戶價值 進行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶 （類客戶） 、主要客戶 （B 類客戶）、 普通客戶（類客戶）三個類別，即 AB客戶分類法。對不同類別得客戶，應采取不同得管理方法 , 并建立科學動態(tài)得分類管理機制。 ?擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中生存得空間， 而想辦法保留住 客戶就是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展得動力源泉 . 這要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所 有競爭環(huán)境得同時 , 必須加大關(guān)注客戶得力度。當前企業(yè)得核心任務 就是，一方面提升企業(yè)核心競爭力適應客戶需求得變化, 以提

2、高市場競爭力; 另一方面以先進得管理思想為指導，采取科學得技術(shù)手段， 處理好企業(yè)與客戶之間得關(guān)系來提高與維持較高得客戶占有率. 企業(yè)如何識別客戶盈利價值得差異性 , 進而采取有效得管理 ,以追求收益 得最大化，就是進行客戶分類管理得重要問題。 ?1 客戶分類管理得意義?客戶分類就是市場營銷管理得內(nèi)在要求。 意大利經(jīng)濟學家及社會學家 維爾弗雷多、帕拉多創(chuàng)立得“ 8 /20 原則 ", 闡述得中心思想就是 80 得結(jié)果來自于 20得原因，即企業(yè)得銷售額 （ 或別得重要指標）可以 解釋為 80 就是來自 20得重要客戶， 而其余 80得大部分客戶得 銷售額只占企業(yè) 20%得銷售額。但就是，

3、目前多數(shù)企業(yè)在服務資源得 配置上存在著“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同仁，重要客戶并未得到更多得服務 . 任何企業(yè)得資源都就是有限得 , 企業(yè) 得各項投入與支出都應用在“刀刃”上。因此 , 企業(yè)要想獲得最大程 度得收益，就必須對自己擁有得客戶進行有效得差異分析 , 并根據(jù)這 種差異來區(qū)分不同價值得客戶 , 指導企業(yè)更合理地配置有限得市場銷 售、服務與管理資源 , 確保企業(yè)得投入與付出都用在“刀刃 " 上，實現(xiàn) 客戶資源價值與企業(yè)投入回報得同步最大化。字串 22 客戶分類管理法 ?通過對客戶資料得統(tǒng)計分析， 可以從中找到有許 多個方面相同或相似得客戶群體，而且從不同角度出發(fā)

4、 , 客戶群有許 多種分類 .例如, 客戶群分類可按客戶得地理位置、單位類型、消費規(guī) 模、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品價格等進行。這些不同得客戶群體對企業(yè)得重要 程度與價值就是不同得，客戶分類管理關(guān)鍵在于區(qū)分不同價值得客 戶，以便有效地分配銷售、市場與服務資源，鞏固企業(yè)同關(guān)鍵客戶得 關(guān)系。按照客戶價值分類 ,找到最有價值得客戶即關(guān)鍵客戶 , 才就是企 業(yè)最重要得工作，而 ABC客戶分類法就就是一種比較實用得方法。 A C客戶分類管理法以消費額或利潤貢獻等重要指標為基準，把客戶 群分為關(guān)鍵客戶 （A 類客戶） 、主要客戶（類客戶 ） 、普通客戶 （C 類 客戶）三個類別 . 在清楚地了解了客戶層級得分布之后，

5、即可依據(jù)客戶 價值來策劃配套得客戶關(guān)懷項目 , 針對不同客戶群得需求特征、消費 行為、期望值、信譽度等制定不同得營銷策略 , 配置不同得市場銷售、 服務與管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候 , 確保關(guān)鍵客戶得滿意 程度, 借以刺激有潛力得客戶升級至上一層 ,使企業(yè)在維持成本不變 得情況下，創(chuàng)造出更多得價值與效益。 ?6 2 、 1 關(guān)鍵客戶（類客戶） ?關(guān)鍵客戶就是金字塔中最上層得金 牌客戶，就是在過去特定時間內(nèi)消費額最多得前%客戶。這類客戶就是企業(yè)得優(yōu)質(zhì)核心客戶群 , 由于她們經(jīng)營穩(wěn)健 , 做事規(guī)矩，信譽度 好，對企業(yè)得貢獻最大 , 能給企業(yè)帶來長期穩(wěn)定得收入，值得企業(yè)花 費大量時間與精力來

6、提高該類客戶得滿意度 . ?對這類客戶得管理應做 到：?（1） 指派專門得營銷人員 （ 或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為 她們提供最快捷、周到得服務 , 享受最大得實惠 , 企業(yè)領導也應定期去 拜訪她們。（ ）密切注意該類客戶得所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常 動向。 ?（3）應優(yōu)先處理該類客戶得抱怨與投訴。2 2、2 主要客戶（類客戶 ） 主要客戶就是指客戶金字塔中 , 在特 定時間內(nèi)消費額最多得前 20客戶中 , 扣除關(guān)鍵客戶后得客戶 .這類 客戶一般來說就是企業(yè)得大客戶 , 但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于她們對企 業(yè)經(jīng)濟指標完成得好壞構(gòu)成直接影響 , 不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)?時間與精力

7、關(guān)注這類客戶得生產(chǎn)經(jīng)營狀況 , 并有針對性地提供服務 . ? 對這類客戶得管理應注意以下幾點：（1 ）指派專門得營銷人員（或客戶代表 ） 經(jīng)常聯(lián)絡，定期走訪，為她 們提供服務得同時要給予更多得關(guān)注 , 營銷主管也應定期去拜訪她 們. 2（ ?）密切注意該類客戶得產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動、 重組等異常動向。6 、 3 普通客戶 （C 類客戶 ） ?普通客戶就是指除了上述兩種客戶外，剩下得%客戶。此類客戶對企業(yè)完成經(jīng)濟指標貢獻甚微 , 消費額占企業(yè)總消費額得 20%左右。由 于她們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大?！钡迷鲩L潛力，企業(yè)應控 制在這方面得服務投入 , 按照“方便、及時 "

8、;得原則，為她們提供大眾 化得基礎性服務，或?qū)⒕χ攸c放在發(fā)掘有潛力得 “明日之星” 上，使其早日升為 B 類客戶甚至 A 類客戶。企業(yè)營銷人員應保持與這 些客戶得聯(lián)系，并讓她們知道當她們需要幫助得時候，企業(yè)總會伸出 援助之手。 ?建立科學動態(tài)得分類管理機制 ? 、B、三類客戶占企業(yè)客戶得比例 應根據(jù)具體情況而定 , 客戶分類不就是一個簡單得算術(shù)公式 ,也不就 是一個模板就可以解決得。因此企業(yè)應建立科學得客戶管理體系，對 客戶資料進行科學得統(tǒng)計分析 , 并制定一套綜合性得客戶資信評價標 準,結(jié)合“ 8 20原則”對客戶進行分類， 再從客戶成長性、 客戶核 心競爭力或其資金實力等方面確定潛在得關(guān)

9、鍵客戶。即使確定了類別 得客戶，也會隨著內(nèi)外部條件得改變而發(fā)生變化，因此, 企業(yè)應建立科學動態(tài)得客戶管理體系。 ?客戶管理體系至少應考慮以下得內(nèi)容 :（1）客戶信息管理系統(tǒng)：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過對客戶各種數(shù)據(jù) 得加工、處理，為制訂與調(diào)整客戶分類提供依據(jù) . ?主要內(nèi)容有： ?分 析各類客戶群得消費額在總消費額中得比重 ; 找出各類客戶群中消費 額靠前得客戶，并計算其在該類消費額中得比重 ;按照不同產(chǎn)品消費額得大小進行排序，分析產(chǎn)品得周轉(zhuǎn)率與客戶得需 求量；按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序； 對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析 ; 分析各類客戶對產(chǎn)品服務 得期望值 ; 分析各類客戶

10、對產(chǎn)品價格得敏感性。 ?(2) 客戶信用分析系統(tǒng) :通過對客戶信用得調(diào)查分析 ,確定客戶得信用等級 , 為不同客戶配置 服務資源、防范欠費風險等提供參考意見 .二、 A類客戶營銷計劃類客戶營銷得重點在于 : 創(chuàng)造共贏、快捷便利。主要從以下幾方面入手 :1、成立 P 客戶服務小組。組織業(yè)務熟練、溝通能力強得人員 組成 VIP 客戶服務小組，優(yōu)先為 A 類客戶服務。財務、工作流程也優(yōu) 先 A 類客戶。2、客戶經(jīng)理實時了解類客戶得庫存狀況、對后市得判斷, 從而預測其用棉需求，把服務想到她們前面 . 根據(jù)其需求及市場現(xiàn)有棉花情 況及時與客戶溝通。、通過溝通與感情交流密切關(guān)注雙方得關(guān)系。及時通過電話、

11、短信形式通報市場貨源信息，并有目得有計劃得拜訪A 類客戶，客戶經(jīng)理每個月對類客戶進行最少一次上門拜訪，增進與 A 類客戶總經(jīng) 理及工作人員得感情交流；副總級領導與 A 類客戶主要負責人每月保 持一次電話溝通， 了解客戶意見 , 并及時、有效地處理客戶得意見與建 議。4、通過促銷活動增加 A類客戶得忠誠度 . 促銷活動如下：交易量在年 10 萬以上得客戶 , 贈送價值約 00 0 元得歐洲七 日游 1 人次 .交易量在年 5萬以上得客戶，贈送價值約 00 元得東南亞五 日游 1 人次或三星 note 智能手機一部。交易量在 0 萬以上得客戶，贈送價值約 000 元得國內(nèi)五日游 1 人次或 I A

12、一部。二、類客戶營銷計劃B類客戶營銷重點在于 : 發(fā)掘需求 , 公關(guān)關(guān)鍵人 .KeyMan就是客戶企業(yè)中具有決策力 , 像一把鑰匙一樣可以打開客 戶需求之門得關(guān)鍵人物人物 .根據(jù)規(guī)模大小、用棉需求、與市場關(guān)系、對市場發(fā)展重要程度等 情況，尋找有潛力或有需要交易得 B 類客戶，努力將其培育為類客 戶 . 具體通過以下手段進行：、成立客戶公關(guān)小組 . 組織業(yè)務熟練、溝通能力強得人員組成客 戶公關(guān)小組，專一攻克 B 類客戶中有潛力或有需要交易得客戶。2、客戶公關(guān)小組對重點客戶做到每月拜訪一次，尋找關(guān)鍵人物重 點公關(guān)。如果領導與目標企業(yè)間存在良好得私人關(guān)系，應予以利用 , 便利公關(guān)工作得開展。3、公關(guān)工作重點：了解購貨渠道、客戶心理。發(fā)揮市場優(yōu)勢，彌 補客戶原有購貨渠道中得不足 ; 提供財務便利（如上述促銷計劃等 ）, 達成客戶與市場得共贏 .對 B 類客戶中交易意向匱乏得客戶要通過上門拜訪、電話溝通等 方式, 了解客戶購棉渠道、 周期。通過與競爭對手得比較分析以及堅持 不懈得感情交流促使客戶交易。同時類客戶得促銷活動在 B類客戶處也可作為