客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫

1、客戶服務(wù)崗位技能比賽口試題庫一、口試題：1. 什么是物業(yè)管理答： 業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)I(yè)性服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企 業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行 維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。2. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)哪些事項(xiàng)由業(yè)主共同決定（說出任意四項(xiàng)即可）答： 1）制定和修改業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則及管理規(guī)約； 2）選舉業(yè)主委員會(huì)或 者更換業(yè)主委員會(huì)成員； 3）監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)工作， 聽取業(yè)主委員會(huì)的 工作報(bào)告， 改變或者撤銷業(yè)主委員會(huì)不適當(dāng)?shù)臎Q定； 4）業(yè)主委員會(huì)不 履行職責(zé)的，責(zé)成其恢復(fù)履行職責(zé)； 5）選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)； 6） 籌集和使用住宅

2、專項(xiàng)維修資金； 7）決定改建、 重建建筑物及其附屬設(shè) 施； 8）決定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的其他物業(yè)管理事項(xiàng)。3. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)有哪些（說出任意四項(xiàng)即可）1）召集業(yè)主大會(huì)會(huì)議，報(bào)告物業(yè)管理的實(shí)施情況；2）代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同；3）組織業(yè)主委員會(huì)的換屆、改選、增補(bǔ)；4）及時(shí)了解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和建議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)第 1 頁 共 34 頁 履行物業(yè)服務(wù)合同， 制止并向有關(guān)行政管理部門報(bào)告物業(yè)服務(wù)企業(yè)損壞 業(yè)主權(quán)益的行為；5) 監(jiān)督業(yè)主管理規(guī)約的實(shí)施，督促業(yè)主交納物業(yè)管理等依照合同應(yīng)當(dāng)繳 納的費(fèi)用；6) 接受業(yè)主、使用人對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的投訴；7) 配

3、合街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會(huì)做好本住宅區(qū)的社區(qū)管 理工作；8) 業(yè)主大會(huì)賦予的其他職責(zé)。4. 物業(yè)服務(wù)合同到期，需重新簽訂物業(yè)服務(wù)合同，一方不續(xù)約的，應(yīng)該在 什么時(shí)間告知對(duì)方答： 在合同期滿三個(gè)月前。5. 物業(yè)利用公共部位、公共設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取誰的同意收益怎么 使用答： 應(yīng)當(dāng)征得相關(guān)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)同意；收益主要用于專項(xiàng)維修資金，也 可以按照業(yè)主大會(huì)要求決定使用。6. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在什么時(shí)間到房地產(chǎn)行政主管部門備案答： 自簽訂物業(yè)服務(wù)合同之日起 30 日內(nèi)。7. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起多長(zhǎng)時(shí)間持業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果和 選舉情況報(bào)告、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則到縣(市)

4、區(qū)房產(chǎn)行政主第 2 頁 共 34 頁 管部門備案， 并將業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果、管理規(guī)約及業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示答： 三十日內(nèi)。8. 制定和修改管理規(guī)約，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少的業(yè)主同意答： 專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主。9. 從什么時(shí)間開始計(jì)收業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)答： 按約定日期辦理收樓手續(xù)的，從辦理收樓手續(xù)之日起開始計(jì)算；未按 收樓手續(xù)約定日期辦理收樓手續(xù)的，以開發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收樓通知 書”上標(biāo)明的交房時(shí)間的日期開始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。10. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本由哪幾部分組成1) 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、福利費(fèi)等費(fèi) 用；2) 共用部位、共用設(shè)

5、施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；3) 綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；4) 清潔衛(wèi)生費(fèi)；5) 秩序維護(hù)費(fèi)；6) 辦公費(fèi)用；7) 固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；第 3 頁 共 34 頁8）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；9）經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用。11. 新建物業(yè)的建設(shè)單位在辦理房屋預(yù)（銷）售許可證時(shí)，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)所在 地市房產(chǎn)行政主管部門提供什么答： 前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約。12. 物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房的經(jīng)營(yíng)和收益管理方式，由誰來決定答： 業(yè)主大會(huì)。13. 物業(yè)管理服務(wù)有哪些特點(diǎn)答： 1）物業(yè)管理服務(wù)的公共性和綜合性； 2）物業(yè)管理服務(wù)受益主體的廣 泛性和差異性； 3）物業(yè)管理服務(wù)的即時(shí)性和無形性； 4）物業(yè)管理服 務(wù)的持

6、續(xù)性和長(zhǎng)期性。14. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有哪些權(quán)利（說出任意兩項(xiàng)即可）答： 1）按照物業(yè)服務(wù)合同進(jìn)行相應(yīng)管理； 2）按照物業(yè)服務(wù)合同收取服務(wù) 費(fèi)用； 3）對(duì)裝飾裝修活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督； 4）對(duì)造成物業(yè)共用部位、共用 設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地?fù)p害的行為，要求責(zé)任人停止損害； 5）依據(jù)法律、法 規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定享有的其他權(quán)利。15. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行哪些義務(wù)（說出任意兩項(xiàng)即可）1）按照物業(yè)服務(wù)合同要求提供物業(yè)服務(wù)；2）接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，定期向業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)報(bào)告物業(yè)第 4 頁 共 34 頁服務(wù)合同履行情況和物業(yè)維修資金使用情況，并進(jìn)行公示；3) 公示物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)；4) 公示

7、利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營(yíng)收益和支出情況；5) 協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域秩序；6) 法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他義務(wù)。16. 物業(yè)使用中禁止哪些行為(說出任意三項(xiàng)即可)1) 損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu)、破壞建筑物外貌；2) 擅自改變物業(yè)共用部分結(jié)構(gòu)、布局及既定用途；3) 擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場(chǎng)地；4) 損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地、擅自移動(dòng)占用共用設(shè)施、設(shè)備；5) 利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動(dòng)；6) 管理規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同禁止的其他行為。17. 簡(jiǎn)述物業(yè)管理民事責(zé)任的免責(zé)條件。答： 1)不可抗力； 2)正當(dāng)防衛(wèi)

8、； 3)緊急避險(xiǎn)； 4)受害人自己的過錯(cuò)致 使損害發(fā)生的； 5)第三人過錯(cuò)致使損害發(fā)生的。18. 簡(jiǎn)述引起物業(yè)管理行政責(zé)任違法行為的表現(xiàn)。答： 1)非法處置屬于業(yè)主的物業(yè)共有部分及設(shè)施； 2)非法經(jīng)營(yíng)行為； 3)第 5 頁 共 34 頁挪用專項(xiàng)維修基金的行為； 4）違法的轉(zhuǎn)委托行為； 5）妨礙管理行為。19. 什么條件下可以采用協(xié)議方式選聘相應(yīng)的物業(yè)企業(yè)答： 投標(biāo)人少于 3個(gè)或住宅建筑面積低于 3 萬平米的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級(jí) 以上房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)后，可協(xié)議選聘。20. 投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容：答： 1）招標(biāo)函； 2）投標(biāo)報(bào)價(jià)； 3）物業(yè)管理方案； 4）招標(biāo)文件要求提供 的其它資料。21.

9、 簡(jiǎn)述物業(yè)管理合同的基本原則。答： 物業(yè)合同的成立和履行應(yīng)當(dāng)遵循以下主要原則： 1）平等原則； 2）合 法原則； 3）自愿原則； 4）公平原則； 5）委托權(quán)主體屬于業(yè)主的原則；6）產(chǎn)權(quán)與管理權(quán)分離的原則； 7）審查的原則； 8）政府指導(dǎo)，干預(yù)原 則。22. 業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)約定哪些具體內(nèi)容答： 應(yīng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、專項(xiàng)維 修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等內(nèi)容進(jìn) 行約定。23. 什么是住宅專項(xiàng)維修資金答： 住宅專項(xiàng)維修資金是住宅公用部位、公共設(shè)施設(shè)備保修期滿后的維修和更新改造費(fèi)用第 6 頁 共 34 頁24. 決

10、定籌集和使用專項(xiàng)維修資金，應(yīng)當(dāng)經(jīng)多少業(yè)主同意答： 專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二 以上的業(yè)主。25. 業(yè)主委員會(huì)有哪些情形時(shí)，物業(yè)所在地的縣（市） 、區(qū)房產(chǎn)行政主管部 門應(yīng)當(dāng)予以制止，責(zé)令限期改正或者撤銷其決定，情節(jié)嚴(yán)重的，可暫停 其活動(dòng)并通告全體業(yè)主答： 1）業(yè)主委員會(huì)的行為違反法律、法規(guī)和政策規(guī)定的； 2）業(yè)主委員會(huì) 的行為危害社區(qū)安定和社會(huì)穩(wěn)定的； 3）業(yè)主委員會(huì)侵害業(yè)主合法權(quán)益。26. 哪些項(xiàng)目禁止從住宅專項(xiàng)維修資金中列支1）依法應(yīng)當(dāng)由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè) 備維修、更新和改造費(fèi)用；2）依法應(yīng)當(dāng)由相關(guān)單位承擔(dān)的供水、供電、供氣、供

11、熱、通訊、有線電視 等管線和設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；3）應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人承擔(dān)的因人為損壞住宅共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備所需的修 復(fù)費(fèi)用；4）根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、共 用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。27. 專項(xiàng)維修資金不敷使用時(shí)如何辦理答： 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，由管房單位組織，按產(chǎn)權(quán)人占用房屋建筑面積比例第 7 頁 共 34 頁向產(chǎn)權(quán)人續(xù)籌28. 業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋所有權(quán)時(shí)，結(jié)余的專項(xiàng)維修資金如何處理答： 不予退還，隨房屋所有權(quán)過戶，房屋因拆遷或者其他自然因素造成住 房滅失的，應(yīng)將專項(xiàng)維修基金余額按業(yè)主個(gè)人繳納比例退還給業(yè)主。29. 物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)住房專項(xiàng)維修資金的權(quán)屬和用

12、途是如何規(guī)定的答： 住房專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用 部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新、改造、不得挪作他用。30. 專項(xiàng)維修基金是否可以由業(yè)主隨意支配答： 專項(xiàng)維修資金屬于業(yè)主所有，但并不意味著業(yè)主個(gè)人可以隨意支配維 修資金，專項(xiàng)維修資金制度是基于全體業(yè)主的公共利益而確立的制度， 有關(guān)專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理等必須符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。31. 住宅專項(xiàng)維修資金是怎么管理的答： 物業(yè)管理區(qū)域?yàn)閱挝唤ㄙ~、按戶核算，銀行專戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ?。32. 什么是住宅的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備答： 除業(yè)主自用部位以外的區(qū)域， 如：住宅的共用墻體、 共用設(shè)施設(shè)備 （如 上下水管線等）、

13、主體結(jié)構(gòu)、承重部位、樓梯間、電梯大廳、電梯、各 設(shè)備房、消防監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備，小區(qū)道路、場(chǎng)地、綠化、路燈、健身 場(chǎng)所等。33. 建設(shè)單位與其選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行物業(yè)管理交接驗(yàn)收， 向物業(yè) 第 8 頁 共 34 頁服務(wù)企業(yè)移交什么1) 竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖、配套設(shè)施、地下管網(wǎng) 工程竣工圖等驗(yàn)收資料；2) 設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3) 物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；4) 物業(yè)管理所必需的其它資料(包括房屋產(chǎn)權(quán)資料、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地 批準(zhǔn)文件、拆遷資料等) 。34. 物業(yè)承接查驗(yàn)辦法對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)的條件是如何規(guī)定的(說出任意 四項(xiàng)即可)1) 建設(shè)工程

14、竣工驗(yàn)收合格，取得規(guī)劃、消防、環(huán)保等主管部門出具的認(rèn)可 或者準(zhǔn)許使用文件，并經(jīng)建設(shè)行政主管部門備案；2) 供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、公共照明、有線電視等市政公 用設(shè)施設(shè)備按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨(dú)立 計(jì)量表具；3) 教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、環(huán)衛(wèi)、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已 按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成；4) 道路、綠地和物業(yè)服務(wù)用房等公共配套設(shè)施按規(guī)劃設(shè)計(jì)要求建成，并滿 足使用功能要求；5) 電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、電子監(jiān)控系統(tǒng)等共第 9 頁 共 34 頁用設(shè)施設(shè)備取得使用合格證書；6) 物業(yè)使用、維護(hù)和管理的相關(guān)技術(shù)資料完整齊全；7) 法律

15、、法規(guī)規(guī)定的其他條件。35. 物業(yè)項(xiàng)目施工建設(shè)階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)(說出任意四項(xiàng)即可)1) 熟悉規(guī)劃設(shè)計(jì)內(nèi)容，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)施工情況進(jìn)行跟蹤；2) 參加項(xiàng)目溝通會(huì)，準(zhǔn)確了解現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度節(jié)點(diǎn)和各專業(yè)分項(xiàng)施工計(jì)劃；3) 跟進(jìn)設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試，了解設(shè)施設(shè)備的使用功能和操作要求，并收 集相關(guān)的技術(shù)資料及文件；4) 熟悉并記錄基礎(chǔ)及隱蔽工程、管線的鋪設(shè)情況，特別注意在設(shè)計(jì)資料或 常規(guī)竣工資料中未反映的內(nèi)容；5) 與建設(shè)單位就施工過程中的問題共同磋商，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案；6) 仔細(xì)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，將重要的場(chǎng)面拍照、存檔，為今后的物業(yè)服務(wù)提供 資料，也為將來處理質(zhì)量問題提供重要依據(jù)；7) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)不是建

16、設(shè)監(jiān)理單位，要注意介入的方式方法，既要對(duì)質(zhì)量 持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。36. 物業(yè)項(xiàng)目營(yíng)銷策劃階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)(說出任意四項(xiàng)即可)1) 根據(jù)物業(yè)產(chǎn)品類型、目標(biāo)客戶群的定位確定物業(yè)服務(wù)的模式；2) 根據(jù)物業(yè)規(guī)劃、配套確定物業(yè)服務(wù)的基本內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；第 10 頁 共 34 頁3) 擬定物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)辦法，協(xié)助各種手續(xù)的報(bào) 批；4) 協(xié)助建設(shè)單位起草并確定前期物業(yè)服務(wù)合同和臨時(shí)管理規(guī)約5) 安排現(xiàn)場(chǎng)咨詢?nèi)藛T，在銷售現(xiàn)場(chǎng)為客戶提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；6) 評(píng)估項(xiàng)目紅線內(nèi)外影響業(yè)主生活的不利因素，向建設(shè)單位提出建議；7) 接受建設(shè)單位的委托對(duì)銷售中心

17、、樣板房等提供物業(yè)管理服務(wù)，并展示 未來物業(yè)服務(wù)的狀況；8) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)除考慮物業(yè)檔次、定位外，還應(yīng)考慮物業(yè)服務(wù)成本的 增長(zhǎng)趨勢(shì)和可持續(xù)經(jīng)營(yíng)；9) 對(duì)于物業(yè)服務(wù)的宣傳及承諾，要實(shí)事求是，符合法規(guī)。在銷售時(shí)應(yīng)依據(jù) 物業(yè)服務(wù)的策劃方案，不應(yīng)為了促銷而夸大其詞，更不能做出不切實(shí)際 的承諾。37. 物業(yè)項(xiàng)目竣工驗(yàn)收階段的早期介入內(nèi)容及要點(diǎn)(說出任意四項(xiàng)即可)1) 收集相關(guān)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)；2) 參與竣工驗(yàn)收。在各項(xiàng)工程完工后，參與分期竣工驗(yàn)收；在工程全面竣 工后，參與綜合竣工驗(yàn)收；3) 協(xié)助跟進(jìn)遺留問題的整改和竣工驗(yàn)收資料的收集整理；4) 參與竣工驗(yàn)收，主要是為了掌握驗(yàn)收情況，收集工程質(zhì)量、

18、功能配套以 及其他方面存在的遺留問題，為物業(yè)的承接查驗(yàn)做準(zhǔn)備；第 11 頁 共 34 頁5) 應(yīng)跟進(jìn)驗(yàn)收過程，了解驗(yàn)收人員給施工或建設(shè)單位的意見、建議和驗(yàn)收結(jié)論。38. 裝修期常見裝修違規(guī)行為有： (說出任意四項(xiàng)即可)1) 擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái) 等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格) 、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；2) 對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；3) 擅自拆除、破壞、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等 公共設(shè)施；4) 擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌，破壞房屋整體外觀；5) 擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；6) 擅自開工；7) 隨意拆改

19、智能化系統(tǒng)；8) 未配滅火器擅自動(dòng)火；9) 其他違反裝修管理規(guī)定的行為。39. 物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有哪些答： 物業(yè)管理中常見的突發(fā)事件有： 1)治安事件盜竊、搶劫、斗毆、 縱火等； 2)緊急醫(yī)療事件急病、事故受傷急救等； 3)自然災(zāi)害 火災(zāi)、水災(zāi)、地震等； 4)其他特殊事件樓宇坍塌、墜樓等。第 12 頁 共 34 頁40. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)如發(fā)生火災(zāi)，物業(yè)管理人員應(yīng)及時(shí)做好哪些工作答： 發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急措施： 1）打“ 119”并報(bào)告上級(jí)； 2）組織人員搶 救，并查找原因； 3）控制火勢(shì)； 4）組織群眾撤離危險(xiǎn)區(qū)； 5）嚴(yán)防壞 人趁火打劫； 6）協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。41. 物業(yè)管

20、理?xiàng)l例對(duì)業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)有何規(guī)定答： 違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，業(yè)主委員 會(huì)督促其限期交納；逾期不交納的，物業(yè)管理企業(yè)可以向人民法院起 訴。42. 裝修違規(guī)處理方式：答： 1）勸說、批評(píng)、督促與住戶溝通； 2）責(zé)令停工、恢復(fù)原狀； 3）限 期整改，發(fā)裝修整改通知書 （一式兩份），一聯(lián)存檔，二聯(lián)簽字發(fā) 放；4）通報(bào)政府行政部門協(xié)助解決； 5）要求賠償損失； 6）申請(qǐng)仲裁 或提起訴訟。43. 客戶投訴處理的基本流程答： 1）接受投訴； 2）確認(rèn)投訴； 3）調(diào)查評(píng)估； 4）處理方案； 5）回復(fù) 客戶； 6）回訪客戶； 7）投訴總結(jié)。44. 暴雨預(yù)警信號(hào)及劃分標(biāo)準(zhǔn)暴雨

21、預(yù)警信號(hào)分四級(jí)，分別以藍(lán)色、黃色、橙 色、紅色表示1）藍(lán)色預(yù)警： 12小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá) 50毫米以上， 或者已達(dá) 50毫米以上且降雨可能持續(xù)第 13 頁 共 34 頁2）黃色預(yù)警： 6小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá) 50毫米以上，或者已達(dá) 50 毫米以上且 降雨可能持續(xù)。3）橙色預(yù)警： 3小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá) 50毫米以上，或者已達(dá) 50 毫米以上且 降雨可能持續(xù)。4）紅色預(yù)警： 3 小時(shí)內(nèi)降雨量將達(dá) 100毫米以上，或者已達(dá)到 100毫米以 上且降雨可能持續(xù)。45. 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容答： 物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)的一般內(nèi)容包括：業(yè)主檔案管理、公共事務(wù)處理、 業(yè)主溝通、特約服務(wù)。46. 建立客戶服務(wù)體系包括哪

22、些內(nèi)容答： 建立客戶服務(wù)體系包括：細(xì)分客戶群體、識(shí)別客戶需求、設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng) 目及標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)等內(nèi)容。47. 物業(yè)服務(wù)合同簽訂時(shí)應(yīng)遵循原則答： 1）“宜細(xì)不宜粗”的原則； 2）不應(yīng)有無償無限期的承諾； 3）實(shí)事求 是留有余地； 4）明確界定違約責(zé)任與處理方式。48. 物業(yè)管理投標(biāo)的程序答： 1）獲取招標(biāo)信息，決策是否參與投標(biāo)； 2）報(bào)送投標(biāo)申請(qǐng)，接受資格 審查； 3）獲取與熟悉招標(biāo)文件考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)； 4）投標(biāo)決策與編制投 標(biāo)書； 5）報(bào)送投標(biāo)書； 6）參加開標(biāo)及答辯會(huì)； 7）中標(biāo)與簽訂物業(yè)服第 14 頁 共 34 頁務(wù)合同49. 物業(yè)管理檔案的收集按照物業(yè)管理流程分類進(jìn)行包括哪些答： 1

23、）承接查驗(yàn)期檔案； 2）入住期檔案； 3）日常管理期檔案。50. 物業(yè)承接查驗(yàn)的的原則答： 物業(yè)承接查驗(yàn)應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)實(shí)信用、客觀公正、權(quán)責(zé)分明以及保護(hù)業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)的原則。二、搶答題：1. 物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)（ 以物業(yè)的接管驗(yàn)收 ）為標(biāo)志。2. 接受業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主使用人的監(jiān)督是物業(yè)公司的（ 義務(wù) ）。3. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法規(guī)定： “包干制是指由業(yè)主統(tǒng)一向物業(yè)管理 企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由（ 物業(yè)管理企業(yè) ）享有 或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。4. （ 政府行政主管部門和物業(yè)管理協(xié)會(huì) ）是物業(yè)管理市場(chǎng)中的協(xié)調(diào)主體。5. 業(yè)主大會(huì)會(huì)議分為（ 定期會(huì)議和臨時(shí)會(huì)議 ）。6. 物業(yè)

24、服務(wù)合同約定以外的服務(wù)是一種有償服務(wù)。服務(wù)報(bào)酬的數(shù)額、支付 方式、支付時(shí)間等由（ 雙方當(dāng)事人 ）自主約定。7. 由（ 建設(shè)單位 ）與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，僅僅是在業(yè)主 不具備自行選聘物業(yè)管理企業(yè)條件下的權(quán)宜措施， 因此在業(yè)主自行選聘 物業(yè)管理企業(yè)條件具備后，必須保護(hù)業(yè)主選聘物業(yè)管理企業(yè)的自主權(quán)。 第 15 頁 共 34 頁8. 驗(yàn)收房屋后自行添置、改動(dòng)的設(shè)施、設(shè)備、由（ 業(yè)主 ）承擔(dān)維修責(zé)任9. 物業(yè)管理企業(yè)認(rèn)真履行告知、制止，報(bào)告三項(xiàng)義務(wù)后，對(duì)于故意違規(guī)業(yè) 主，并給其他業(yè)主造成損害后果的，依照（ 民法通則 ）關(guān)于相鄰權(quán)規(guī)定 及相關(guān)的法律規(guī)定，由違規(guī)業(yè)主承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)不

25、承擔(dān)物 業(yè)服務(wù)合同的違約責(zé)任。10. 中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)根據(jù)我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)實(shí)情況，于 2004 年印發(fā)了普 通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行） 制定了（ 3 個(gè)）等級(jí)的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)。11. 物業(yè)管理主要是指向房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修，養(yǎng)護(hù)， 管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的（ 環(huán)境衛(wèi)生和秩序 ）的活動(dòng)。12. 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收包括物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收和 （ 物業(yè)管理區(qū)域環(huán) 境驗(yàn)收）兩個(gè)方面。13. 物業(yè)保修責(zé)任是指（ 建設(shè)單位 ）有對(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不 符合工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量缺陷，予以保證修復(fù)的責(zé) 任。14. 商品住宅的保修期限不得（ 低于）建設(shè)工程承包單位向

26、建設(shè)單位出具的 質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期。15. 業(yè)界普遍認(rèn)為，物業(yè)管理起源于 19 世紀(jì) 60 年代的（ 英國(guó) ）。16. 我國(guó)物業(yè)管理是在城市房地產(chǎn)綜合開發(fā)和（ 住房）制度改革背景下，通 過實(shí)行住房商品化制度而逐漸發(fā)展起來的。第 16 頁 共 34 頁17. 住宅質(zhì)量保證書規(guī)定，地面空鼓開裂、大面積起砂的保修期為（ 1 年）。18. （城市新建住宅小區(qū)管理辦法 ）是我國(guó)第一部系統(tǒng)規(guī)范物業(yè)管理制度的 規(guī)范性文件， 是推動(dòng)我國(guó)全面開展物業(yè)管理活動(dòng)的基石，對(duì)我國(guó)建立物 業(yè)管理活動(dòng)秩序產(chǎn)生了重大影響。19. 為規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理行為，有利于企業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管 理和經(jīng)濟(jì)核算，財(cái)政部

27、1998年頒布了（ 物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定 ）。20. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決 算，并每年（ 不少于 1 次）公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。21. 商品房銷售階段的物業(yè)管理服務(wù)，客觀上只能由（ 建設(shè)單位 ）選聘物業(yè) 管理企業(yè)來實(shí)施。22. 業(yè)主在前期物業(yè)管理階段接受物業(yè)管理服務(wù)， 實(shí)際上是建立在兩個(gè)合同 基礎(chǔ)之上的：一個(gè)是建設(shè)單位與購(gòu)房人簽訂的包含前期物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的 商品房銷售合同，一個(gè)是（ 建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服 務(wù)合同 ）。23. 物業(yè)管理是由業(yè)主通過選聘（ 物業(yè)管理企業(yè) ）的方式來實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。24. 業(yè)主大會(huì)作出一般性問題的決定，必須

28、經(jīng)與會(huì)業(yè)主所持投票權(quán)（ 1/2） 以上通過。25. 物業(yè)管理委托合同終止時(shí)， 必須向業(yè)主委員會(huì)移交全部房屋（ 物業(yè)管理 檔案）。第 17 頁 共 34 頁26. 住宅小區(qū)物業(yè)管理首先應(yīng)遵循（ 業(yè)主自治自律與專業(yè)化管理 ）相結(jié)合的原則。27. 物業(yè)管理對(duì)公共秩序的作用是提供協(xié)助性管理服務(wù)，屬于（ 安全防范 ） 性質(zhì)。28. 建筑物所有權(quán)人就是指在物業(yè)管理活動(dòng)中的（ 業(yè)主 ）。29. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部分的經(jīng)營(yíng)性收益屬于（ 全體業(yè)主 ）所有。30. 物業(yè)管理企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務(wù)合同，明確與業(yè)主的（ 權(quán)利與義務(wù) ）關(guān) 系。31. 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，具有物業(yè)管理重大事項(xiàng)最終決定權(quán)的是： （業(yè)主

29、大會(huì)）。32. 業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議的投票權(quán)，按照業(yè)主擁有物業(yè)的（ 建筑面積、 住宅套數(shù) ）因素確定。33. 棄權(quán)或投反對(duì)票的業(yè)主應(yīng)當(dāng)（ 服從并執(zhí)行 ）業(yè)主大會(huì)做出的各項(xiàng)決議。34. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)結(jié)束后， 招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中標(biāo)通知書發(fā)出 之日起（ 30）日內(nèi)，按照招標(biāo)文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面前期物 業(yè)服務(wù)合同。35. 實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用酬金制的， 預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括 （物業(yè)服務(wù)支出 ） 和物業(yè)管理企業(yè)的酬金。36. 新建物業(yè)承接驗(yàn)收時(shí)，物業(yè)管理公司應(yīng)向（ 建設(shè)單位 ）索取物業(yè)檔案資第 18 頁 共 34 頁37. 在物業(yè)管理活動(dòng)中，以合同的格式條款侵害業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主

30、委員 會(huì)或物業(yè)管理企業(yè)的（ 合法權(quán)益 ）合同的格式條款無效。38. 我國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理最早興起于（ 深圳）。39. （維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益 ）是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職能。40. 按照國(guó)民經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)部門劃分的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理屬于（ 第三產(chǎn)業(yè) ）。41. 在物業(yè)管理中占主導(dǎo)地位的是（ 業(yè)主和使用人 ）。42. 業(yè)主臨時(shí)規(guī)約由（ 建設(shè)單位 ）制定。43. 物業(yè)管理的早期介入是建設(shè)單位引入的（ 物業(yè)管理咨詢活動(dòng) ）。44. 前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起至（ 業(yè)主大會(huì)成立 ） 之日止的物業(yè)管理活動(dòng)。45. 業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)， 原物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向 （業(yè)主委員會(huì) ） 交還有關(guān)的物

31、業(yè)管理資料和物業(yè)管理用房等。46. 物業(yè)管理?xiàng)l例在立法過程中，主要遵循的原則： 1、物業(yè)管理權(quán)利 和財(cái)產(chǎn)權(quán)相對(duì)應(yīng)； 2、維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益； 3、現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī) 結(jié)合； 4、（從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是 ）。47. 我國(guó)目前物業(yè)服務(wù)收費(fèi)定價(jià)形式的種類有： （ 市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)和政府指導(dǎo) 價(jià)）。48. 物業(yè)管理服務(wù)的種類有延伸性的專項(xiàng)服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)和（ 常規(guī) 第 19 頁 共 34 頁性的公共 ）服務(wù)49. 縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)物業(yè)管理活 動(dòng)的（監(jiān)督管理 ）工作。50. 國(guó)家提倡業(yè)主通過（ 公開、公平、公正 ）的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)服務(wù) 企業(yè)。51. 業(yè)主大會(huì)會(huì)議

32、可以采用（ 集體討論和書面征求意見 ）形式。52. 從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有（ 獨(dú)立的法人 ）資格。53. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起（ 30）日內(nèi)，向物業(yè)所在地的行政機(jī) 關(guān)備案。54. 建設(shè)單位制定的（ 臨時(shí)管理規(guī)約 ），不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。55. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將（ 臨時(shí)管理規(guī)約 ）向物業(yè)買受人明示，并 予以說明。56. 投標(biāo)人少于（ 3 個(gè)）或者住宅規(guī)模較小的經(jīng)物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主 管批準(zhǔn)，可采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。57. 業(yè)主依法享有的（物業(yè)共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備 ）的所有權(quán)或者使用權(quán)， 建設(shè)單位不得擅自處分。58. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在 （

33、物業(yè)管理區(qū)域 ）內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。59. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照（ 物業(yè)服務(wù)合同 ）的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)。60. 物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)（ 業(yè)主大會(huì) ）同意物業(yè)服務(wù)第 20 頁 共 34 頁企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途61. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行（ 物業(yè)服務(wù)合同 ）的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn) 安全受到損害的應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。62. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及（ 費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原 則）。63. 已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由（ 建 設(shè)單位）繳納。64. 業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的，從其約定，

34、業(yè)主負(fù)（ 連帶繳納 ）責(zé)任。65. 物業(yè)服務(wù)期間可以根據(jù)業(yè)主的委托提供（ 物業(yè)服務(wù)合同 ）約定以外的服 務(wù)項(xiàng)目，報(bào)酬由雙方約定。66. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng) 向（最終用戶 ）收取有關(guān)費(fèi)用。67. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視 等費(fèi)用的不得向業(yè)主收?。?手續(xù)費(fèi) ）等額外費(fèi)用。68. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關(guān)治安、環(huán)保、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律 法規(guī)的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)（ 制止并及時(shí)向有關(guān)行政部門報(bào)告 ）。69. 物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義務(wù)由 （ 業(yè)主和物業(yè)使用人 ）約定， 但不得違反法律法規(guī)和管理規(guī)約的有

35、關(guān)規(guī)定。第 21 頁 共 34 頁70. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安裝規(guī)劃建設(shè)的（ 公共建筑 ）和（ 共用設(shè)施 ），不得改變用途。71. 業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得擅自占用、 挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的 （道路）、（場(chǎng) 地），損害業(yè)主的共同利益。72. 專項(xiàng)維修基金用于物業(yè)保修期滿后（ 物業(yè)共用部位 ）、（共用設(shè)施設(shè)備 ） 的維修和更新、改造，不得挪做它用。73. 分期開發(fā)建設(shè)或者兩個(gè)以上的建設(shè)單位開發(fā)建設(shè)的物業(yè)， 其配套實(shí)施是 共用的，應(yīng)當(dāng)劃定為（ 一個(gè) ）物業(yè)管理區(qū)域。74. 業(yè)主委員會(huì)有監(jiān)督（ 業(yè)主管理規(guī)約 ）的實(shí)施職責(zé)。75. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，（ 業(yè)主大會(huì) ）代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在 物業(yè)管理活

36、動(dòng)中的合法權(quán)益。76. 根據(jù)我國(guó)相關(guān)法規(guī)要求，在正常使用情況下，房屋建筑工程的屋面防水 工程的最低保修期限為（ 5 年）。77. 業(yè)主完成商品房交易后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)到房地產(chǎn)管理部門辦理房屋所有權(quán) （轉(zhuǎn)移 ）登記。78. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有按照（ 物業(yè)服務(wù)合同 ）收取服務(wù)費(fèi)用的權(quán)利。79. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行公示物業(yè)服務(wù)合同約定的（ 收費(fèi)項(xiàng)目 ）和標(biāo)準(zhǔn)。80. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)履行協(xié)助有關(guān)部門制止違法違規(guī)的行為，維護(hù)（ 物業(yè)管理區(qū)域 ）秩序。第 22 頁 共 34 頁81. 普通住宅以外的物業(yè)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由（ 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè) ）協(xié)商確定。82. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)及收取方式應(yīng)當(dāng)在（ 物業(yè)服務(wù)合

37、同 ）中約定，并向 業(yè)主公示。83. 物業(yè)使用中禁止損壞物業(yè)共用部位、 （共用設(shè)施設(shè)備 ），擅自移動(dòng)、占用 共用設(shè)施設(shè)備。84. 業(yè)主或物業(yè)使用人對(duì)自用部分進(jìn)行裝飾裝修，應(yīng)當(dāng)告知（ 物業(yè)服務(wù)企 業(yè)）。85. 依法不屬于業(yè)主所有權(quán)的車庫和依法不屬于業(yè)主使用權(quán)的車位應(yīng)當(dāng)優(yōu) 先滿足（ 業(yè)主、物業(yè)使用人 ）停車需要。86. 占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場(chǎng)地停放機(jī)動(dòng)車輛的， 應(yīng) 當(dāng)征得（ 業(yè)主大會(huì) ）同意，確保消防通道和道路暢通。87. 經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意收取場(chǎng)地占用費(fèi)的，場(chǎng)地占用費(fèi)歸（ 全體業(yè)主 ）所有。88. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行看管責(zé)任的，可以獲取適當(dāng)?shù)目垂芊?wù)費(fèi)?？垂芊?wù) 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由（業(yè)主和物

38、業(yè)服務(wù)企業(yè) ）雙方確定， 并在物業(yè)服務(wù)合同中約定。89. 專項(xiàng)維修資金以及所有增值部分屬（ 業(yè)主）所有，任何單位和個(gè)人不得 占有、挪用。90. 住宅專項(xiàng)維修資金市區(qū)內(nèi)由（ 市房產(chǎn)行政部門 ）代管。91. 專項(xiàng)維修資金及其增值資金的具體管理辦法，由（ 市人民政府 ）依法制第 23 頁 共 34 頁92. 由建設(shè)單位或者施工單位承擔(dān)的住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、更 新和改造費(fèi)用不得從（ 住宅專項(xiàng)維修資金 ）中列支。93. 住宅專項(xiàng)維修資金以（ 物業(yè)管理區(qū)域 ）為單位建賬、按戶核算，銀行專 戶存儲(chǔ)、?？顚Ｓ?。94. 專項(xiàng)維修資金的使用應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積（ 三分之二 ）以上 的業(yè)主且占總

39、人數(shù)（ 三分之二 ）以上的業(yè)主同意。95. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及其他專項(xiàng)維修資金使用單位應(yīng)及時(shí)將專項(xiàng)維修資金的 收支、使用情況進(jìn)行公示，接受（ 業(yè)主 ）的監(jiān)督。96. 房屋所有權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)，該房屋分戶賬中結(jié)余的住宅專項(xiàng)維修資金隨（ 房屋 所有權(quán) ）同時(shí)過戶。97. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開作出的（ 服務(wù)承諾 ）及制定的服務(wù)細(xì)則，屬于物業(yè)服 務(wù)合同的組成部分。98. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)是指依法設(shè)立、 具有獨(dú)立法人資格， 從事（物業(yè)管理服務(wù) ） 活動(dòng)的企業(yè)。99. 住宅專項(xiàng)維修資金，是指專項(xiàng)用于（ 住宅共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 ）保 修期滿后的維修和更新、改造的資金。100. 住宅專項(xiàng)維修資金管理實(shí)行專戶存儲(chǔ)、 ?？顚Ｓ?、

40、（所有權(quán)人決策 ）和 政府監(jiān)督的原則。第 24 頁 共 34 頁101. 商品住宅的業(yè)主、非住宅的業(yè)主按照所擁有物業(yè)的建筑面積交存住宅 專項(xiàng)維修資金，每平方米建筑面積交存首期住宅專項(xiàng)維修資金的數(shù)額 為當(dāng)?shù)刈≌ㄖ惭b工程每平方米造價(jià)的（ 5%至 8%）。102. 從公有住房售房款中提取的住宅專項(xiàng)維修資金屬于（ 公有住房售房單 位）所有。103. 業(yè)主大會(huì)成立前，商品住宅業(yè)主、非住宅業(yè)主交存的住宅專項(xiàng)維修資 金，由物業(yè)所在地（ 直轄市、市、縣人民政府建設(shè)（房地產(chǎn)）主管部 門）代管。104. 未按專項(xiàng)維修資金辦法規(guī)定交存（ 住宅專項(xiàng)維修資金 ）的，開發(fā)建設(shè) 單位不得將房屋交付購(gòu)買人。105. 業(yè)主

41、分戶賬面住宅專項(xiàng)維修資金余額不足首期交存額 30%的，應(yīng)當(dāng)及 時(shí)續(xù)交，續(xù)交方案由（ 業(yè)主大會(huì) ）決定。106. 根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，應(yīng)當(dāng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔(dān)的住宅共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，不得從（ 住宅專項(xiàng)維修資金 ）中列 支。107. 前期物業(yè)管理招標(biāo)由（ 招標(biāo)人 ）依法組織實(shí)施。108. 前期物業(yè)管理招標(biāo)分為（ 公開招標(biāo) ）和（邀請(qǐng)招標(biāo) ）。109. 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在發(fā)布招標(biāo)公告或者發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書的（ 10）日前，提交 相關(guān)材料報(bào)物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管 部門備案。第 25 頁 共 34 頁110. 公開招標(biāo)的物業(yè)管理項(xiàng)目，自招標(biāo)文件發(fā)出之日起至投標(biāo)人

42、提交投標(biāo) 文件截止之日止，最短不得少于（ 20 日）。111. 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得（ 商品房預(yù)售許可證 ）之前完成物業(yè)管理 招投標(biāo)工作。112. 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前 （30 日）完成物業(yè)管理招投標(biāo)工作。113. 投標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容： 1、投標(biāo)函； 2、投標(biāo)報(bào)價(jià)； 3、（物業(yè)管 理方案 ）；4、招標(biāo)文件要求提供的其他材料。114. 評(píng)標(biāo)委員會(huì)由招標(biāo)人代表和物業(yè)管理方面的專家組成，成員為5 人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理方面的專家不得少于成員總 數(shù)的（三分之二 ）。115. 招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限（ 30 日）前確定中標(biāo)人。116. 招標(biāo)人和中標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自中

43、標(biāo)通知書發(fā)出之日起（ 30 日）內(nèi)，按照招標(biāo) 文件和中標(biāo)人的投標(biāo)文件訂立書面合同；招標(biāo)人和中標(biāo)人不得再行訂 立背離合同實(shí)質(zhì)性內(nèi)容的其他協(xié)議。117. 業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與（ 物業(yè)管理 ） 無關(guān)的決定，不得從事與（ 物業(yè)管理 ）無關(guān)的活動(dòng)。118. 符合成立業(yè)主大會(huì)條件的，區(qū)、縣房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事 處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當(dāng)在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會(huì)書面申請(qǐng)后（ 60 日）內(nèi)，負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)成立首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議籌備組。119. 籌備組應(yīng)當(dāng)自組成之日起（ 90 日）內(nèi)完成籌備工作，組織召開首次業(yè)第 26 頁 共 34 頁主大會(huì)會(huì)議。120. 業(yè)主拒付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不

44、繳存專項(xiàng)維修資金以及實(shí)施其他損害業(yè)主共 同權(quán)益行為的，業(yè)主大會(huì)可以在管理規(guī)約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則中對(duì)其 （共同管理權(quán) ）的行使予以限制。121. 經(jīng)專有部分占建筑物總面積（ 20%）以上且占總?cè)藬?shù)（ 20%）以上業(yè)主 提議可召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議。122. 業(yè)主因故不能參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議的，可以（ 書面 ）委托代理人參加業(yè) 主大會(huì)會(huì)議。123. 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主人數(shù)較多的，可以（ 幢、單元、樓層 ）為單位， 推選一名業(yè)主代表參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，推選及表決辦法應(yīng)當(dāng)在業(yè)主大 會(huì)議事規(guī)則中規(guī)定。124. 業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)會(huì)議選舉產(chǎn)生，由（ 5 至 11）人單數(shù)組成。125. 業(yè)主委員會(huì)委員遵守業(yè)主大會(huì)

45、議事規(guī)則、 （管理規(guī)約 ），模范履行業(yè)主 義務(wù)。126. 業(yè)主委員會(huì)辦理備案手續(xù)后，可持備案證明向（ 公安機(jī)關(guān) ）申請(qǐng)刻制 業(yè)主大會(huì)印章和業(yè)主委員會(huì)印章。127. 業(yè)主委員會(huì)任期內(nèi)，備案內(nèi)容發(fā)生變更的，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自變更之 日起（30 日）內(nèi)將變更內(nèi)容書面報(bào)告?zhèn)浒覆块T。128. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)按照業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的規(guī)定及業(yè)主大會(huì)的決定召開 會(huì)議。經(jīng)（ 三分之一 ）以上業(yè)主委員會(huì)委員的提議，應(yīng)當(dāng)在 7 日內(nèi)召第 27 頁 共 34 頁開業(yè)主委員會(huì)會(huì)議。129. 業(yè)主委員會(huì)委員資格自行終止： 1、因物業(yè)轉(zhuǎn)讓、 滅失等原因不再是業(yè) 主的； 2、（喪失民事行為能力的 ）；3、依法被限制人身自由的；

46、4、法 律、法規(guī)以及管理規(guī)約規(guī)定的其他情形。130. 業(yè)主委員會(huì)三分之一以上委員或者持有 （ 20%）以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主提 議，業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)根據(jù)業(yè)主大會(huì)的授權(quán)，可以決定是否終 止業(yè)主委員會(huì)委員的資格。131. 業(yè)主委員會(huì)委員資格終止的，應(yīng)當(dāng)自終止之日起（ 3 日）內(nèi)將其保管 的檔案資料、印章及其他屬于全體業(yè)主所有的財(cái)物移交業(yè)主委員會(huì)。132. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對(duì)房屋及 （配套的設(shè)施設(shè)備 ）和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理，維護(hù) 相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序， 向業(yè)主或者物業(yè)使用人所收取的費(fèi)用。133. 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護(hù)的資金

47、主要來源于（ 物業(yè) 服務(wù)費(fèi)）。134. 業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行的職責(zé)是與 （業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè) ） 簽訂物業(yè)服務(wù)合同。135. 物業(yè)管理?xiàng)l例明確對(duì)業(yè)主委員會(huì)實(shí)行（ 備案 ）制度。136. 業(yè)主委員會(huì)委員的變更由（ 業(yè)主大會(huì) ）決定。137. 在物業(yè)管理活動(dòng)中，管理規(guī)約 生效的條件是 （ 業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決通 過）。第 28 頁 共 34 頁138. 前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)必須遵循的原則是（ 公開、公平、公正和 誠(chéng)實(shí)守信 ）。139. 物業(yè)工程質(zhì)量保修期內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)（ 向建設(shè)單位申請(qǐng) ）質(zhì)量 保修。140. 管理型物業(yè)服務(wù)企業(yè)是具有（ 策略性 ）物業(yè)管理能力的企業(yè)，它受業(yè) 主委托

48、對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理績(jī)效承擔(dān)綜合責(zé)任，在物業(yè)管理活動(dòng)中處在總 包的位置。141. 業(yè)主大會(huì)成立后，發(fā)生危及房屋安全的緊急情況，需要立即對(duì)共用設(shè) 施設(shè)備進(jìn)行維修的，由（ 物業(yè)服務(wù)企業(yè) ）持有關(guān)材料向業(yè)主委員會(huì)申 請(qǐng)列支維修資金。142. 利用從公有住房售房款中提取的住宅專項(xiàng)維修資金購(gòu)買國(guó)債的，應(yīng)當(dāng) 根據(jù)售房單位的隸屬關(guān)系，報(bào)經(jīng)（ 同級(jí)財(cái)政部門 ）同意。143. 出售公有住房的住宅專項(xiàng)維修資金，由（ 售房單位 ）交存。144. 公房出售單位，從售房款中一次性提取住宅專項(xiàng)維修基金，其中，多 層住宅按不低于售房款的（ 20% ）提取。145. 建筑區(qū)劃內(nèi)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為業(yè)主專用部分的是（ 各個(gè)業(yè)主對(duì)其在構(gòu)造和 使用上具有獨(dú)立性的建筑物部分 ）。146. 業(yè)主將住宅用作營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，獲取經(jīng)營(yíng)收益，應(yīng)當(dāng)經(jīng)（ 有利害關(guān)系的 業(yè)主）同意。147. 業(yè)主對(duì)建筑物共有部分享有權(quán)利的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)（ 分擔(dān)管理費(fèi)用 ）第 29 頁 共 34 頁的義務(wù)148. 我國(guó)物權(quán)法所稱物，包括（ 不動(dòng)產(chǎn)和動(dòng)產(chǎn) ）。149. 房屋交付使用后， 對(duì)建設(shè)單位聘請(qǐng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)， （業(yè)主大會(huì) ）有權(quán) 依法更換。150. 改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施由（ 專有部分占建筑物總面積 2/3 以 上業(yè)主且占總?cè)藬?shù) 2/3 以上業(yè)主 ）決定。151. 建筑區(qū)域內(nèi)，是否設(shè)立業(yè)主大會(huì)由（ 全體業(yè)主 ）