確認(rèn)崗前培訓(xùn)課件

1、酒店呼叫中心確認(rèn)崗前培訓(xùn)課件確認(rèn)崗前培訓(xùn)第一章確認(rèn)工作職能介紹確認(rèn)崗前培訓(xùn)酒店呼叫中心部門職能酒店呼叫中心部門職能預(yù)定部 12580的臉，給客人第一印象的地方，并探尋出客人的期望確認(rèn)部 12580的腳，實(shí)現(xiàn)客人期望并維護(hù)客人利益審核部 12580的手，檢驗(yàn)客人期望是否達(dá)成并產(chǎn)生利益的地方主要負(fù)責(zé)與酒店或供主要負(fù)責(zé)與酒店或供商應(yīng)進(jìn)行訂單的確認(rèn)、商應(yīng)進(jìn)行訂單的確認(rèn)、確認(rèn)回收、確認(rèn)客戶確認(rèn)回收、確認(rèn)客戶及滿房轉(zhuǎn)售等工作。及滿房轉(zhuǎn)售等工作。從確認(rèn)流程上又細(xì)分從確認(rèn)流程上又細(xì)分為新單為新單、拒單、機(jī)動(dòng)、拒單、機(jī)動(dòng)崗位崗位。確認(rèn)崗前培訓(xùn)酒店確認(rèn)崗位介紹 主要負(fù)責(zé)新單、變更單、取消單與酒店核實(shí)并確認(rèn)通知客戶

2、新單 主要負(fù)責(zé)滿房單，變價(jià)單，特殊滿房訂單通知客人，并根據(jù)客人要求成功為客人轉(zhuǎn)售拒單 主要負(fù)責(zé)確認(rèn)已回復(fù)，失敗庫，特殊訂單（港澳、預(yù)付、擔(dān)保），EB已確認(rèn)，追回傳等訂單確認(rèn)后續(xù)跟進(jìn)工作機(jī)動(dòng)確認(rèn)崗前培訓(xùn)第二章系統(tǒng)介紹確認(rèn)崗前培訓(xùn)系統(tǒng)介紹系統(tǒng)登陸和軟電話使用.doc系統(tǒng)頁面介紹和使用.docx確認(rèn)崗前培訓(xùn)新單職能介紹第三章確認(rèn)崗前培訓(xùn)工作內(nèi)容介紹 主要負(fù)責(zé)與酒店電話聯(lián)系，要求酒店盡快對(duì)已收到的訂單書面回傳確認(rèn)，并與酒店對(duì)訂單信息進(jìn)行全面客觀的核實(shí)。盡量保證所有的訂單在一小時(shí)內(nèi)回復(fù)客人。并根據(jù)酒店告知的信息投放相應(yīng)狀態(tài)確認(rèn)崗前培訓(xùn)一級(jí)一級(jí)狀態(tài)新單新單: : 新生成 的訂單.(確認(rèn)必須在1小時(shí)之內(nèi)處理

3、結(jié)束)變更單變更單: : 指對(duì)已經(jīng)生成的訂單做過修改的訂單.其中包括新單變更和已確認(rèn)變更待查新單待查新單: : 客人從網(wǎng)上預(yù)訂的訂單待確認(rèn)待確認(rèn): : 需等待酒店回傳確認(rèn)或隔日確認(rèn)的訂單確認(rèn)單確認(rèn)單: : 酒店已確認(rèn)的訂單。特殊滿房特殊滿房: : 指客人特殊要求不能滿足或酒店特殊要求需要告知客人的滿房滿房: : 酒店無法提供客人預(yù)訂的房間。變價(jià)單變價(jià)單: : 酒店價(jià)格有變化（房?jī)r(jià)、加床價(jià)、早餐價(jià)）。取消單取消單: : 客人來電取消。刪除單刪除單: : 此為最終狀態(tài),不能變更或恢復(fù).確認(rèn)崗前培訓(xùn)二級(jí)狀態(tài)一級(jí)狀態(tài)一級(jí)狀態(tài)二級(jí)狀態(tài)二級(jí)狀態(tài)場(chǎng)景場(chǎng)景確認(rèn)收到傳真口頭確認(rèn) 酒店已收到我公司傳真，與酒店核實(shí)

4、信息，并確認(rèn)；未收到傳真口頭確認(rèn)酒店未收到我公司傳真，與酒店核實(shí)全部信息，并確認(rèn)；書面確認(rèn)酒店已收到我公司 傳真，并書面回傳確認(rèn)此單；待確認(rèn)隔日確認(rèn)當(dāng)天無法確認(rèn)是否有房，告知需要明天再與酒店聯(lián)系；預(yù)付待確認(rèn)酒店已收到我公司傳真，并確認(rèn)有房，等待酒店回傳確認(rèn)及預(yù)付信息；預(yù)付已確認(rèn)已收到酒店回傳確認(rèn)單，及預(yù)付信息，已通知客人預(yù)付信息，等待客人預(yù)付；待回傳酒店不做口頭預(yù)定，告知稍后回傳；務(wù)必書面回傳（信用卡、大單、上海）訂單，等待酒店回傳其他酒店電話不通、忙線中，需要稍后聯(lián)系酒店接線員忙，告知稍后聯(lián)系與酒店?duì)幦》块g，酒店告知排房稍后再聯(lián)系滿房預(yù)訂房型房訂單預(yù)訂房型滿房，有其它房型某一天滿房訂單預(yù)訂兩

5、天或兩天以上房間 ，其中某一天房間全滿全部滿房訂單所訂日期內(nèi)房間全滿其他訂單預(yù)定兩天以上房間，其中某一天全滿，另一天某一種房型滿房；（具體請(qǐng)參照備注填寫）特殊滿房需提供客人手機(jī)號(hào)酒店必須要客人手機(jī)號(hào)才能確認(rèn)訂單保留時(shí)間在*:*后，必須要客人手機(jī)號(hào)才能確認(rèn)訂單需擔(dān)?？腿撕桨嗵?hào)酒店告知必須要航班號(hào)擔(dān)保才能確認(rèn)訂單保留時(shí)間在*:*后，必須要客人航班號(hào)才能確認(rèn)訂單特殊要求無法滿足客人要求務(wù)必寬帶上網(wǎng)，不能安排或要收費(fèi)；客人要求務(wù)必接機(jī)，無法接機(jī)，或需要收費(fèi)；客人要求務(wù)必安排臨街、相鄰、某樓層、某房號(hào)、有窗、無煙房等無法安排的；有重復(fù)預(yù)訂客人通過其它渠道有預(yù)訂，酒店無法確認(rèn)；客人在我公司有同酒店同房型其

6、它訂單，需要與客人重新核實(shí)；需公司擔(dān)保酒店要求必須公司擔(dān)保，才可以保留房間；幾點(diǎn)后必須公司擔(dān)保，才可以保留房間；無法安排大床/雙床客人要求務(wù)必安排大床、雙床不能安排或只能盡量安排；所預(yù)訂房型中有大床和雙床，訂單無床型特殊備注，酒店告知只能安排大床；其他為客人免費(fèi)升級(jí)不同床型酒店房間無窗、暗窗、無空調(diào)、臨KTV、等特殊要求需要告知客人變價(jià)旺季變價(jià)僅針對(duì)入住日期包含國(guó)家法定節(jié)假日，例如：五一、十一等大假期間價(jià)格調(diào)整；大型會(huì)展期間價(jià)格調(diào)調(diào)整；臨時(shí)變價(jià)非國(guó)家法定節(jié)假日期間臨時(shí)調(diào)價(jià)；其他早餐、加床等價(jià)格調(diào)整；確認(rèn)崗前培訓(xùn)名詞解釋確認(rèn)崗前培訓(xùn)訂單操作細(xì)則普通新單.docx普通變更.docx擔(dān)保單.docx

7、取消單.docx特殊訂單.docx訂單操作規(guī)范、書寫規(guī)范.xlsxFAQ2.2.doc確認(rèn)崗前培訓(xùn)處理訂單順序規(guī)則超時(shí)訂單擔(dān)保訂單當(dāng)日入住次日入住非當(dāng)日次日入住l 超過15分鐘變紅的訂單立即處理 l 擔(dān)保預(yù)訂單優(yōu)先處理 l 按日期排序：當(dāng)日入住次日入住非當(dāng)日次日入住l 按預(yù)訂時(shí)間處理：較早預(yù)訂較晚預(yù)訂確認(rèn)崗前培訓(xùn)第四章拒單職能介紹確認(rèn)崗前培訓(xùn)工作內(nèi)容介紹 負(fù)責(zé)在遇到訂單滿房、變價(jià)或者客人的特殊要求不能滿足時(shí)，及時(shí)通知客人，根據(jù)客人需求，及時(shí)為客人提供解決方案，準(zhǔn)確快速地進(jìn)行二次預(yù)訂的推薦，以保證客人的順利入住確認(rèn)崗前培訓(xùn)準(zhǔn)備工作處理訂單前必須先用客人手機(jī)號(hào)、入住客人姓名查詢，是否有同行程預(yù)訂，

8、一起通知客人。通知客人滿房、變價(jià)前必須找一家匹配客人的備選酒店EB回復(fù)拒單，需先按酒店備注，修改二級(jí)狀態(tài)，點(diǎn)擊“EB確認(rèn)”按鈕，并按酒店回復(fù)進(jìn)行關(guān)房操作確認(rèn)崗前培訓(xùn)訂單操作細(xì)則 特殊滿房.docx變價(jià).docx滿房.docx客人電話不通操作細(xì)則.xls訂單操作規(guī)范、書寫規(guī)范.xlsx拒單拆單規(guī)范.xlsx確認(rèn)崗前培訓(xùn)處理訂單順序規(guī)定即時(shí)滿房即時(shí)滿房二次拒單二次拒單擔(dān)保訂單擔(dān)保訂單當(dāng)日入住當(dāng)日入住EB訂單訂單次日入住次日入住非當(dāng)天次日非當(dāng)天次日l 即時(shí)確認(rèn)滿房單，進(jìn)庫20分鐘后馬上處理l 二次拒單，必須找好解決方案盡快回電l 擔(dān)保預(yù)訂單優(yōu)先處理 l 按日期排序：當(dāng)日入住次日入住非當(dāng)日次日入住l 酒店EB回復(fù)訂單，及時(shí)關(guān)房，并處理訂單 l 按預(yù)訂時(shí)間處理：較早預(yù)訂較晚預(yù)訂確認(rèn)崗前培訓(xùn)第五章機(jī)動(dòng)職能介紹確認(rèn)崗前培訓(xùn)工作內(nèi)容介紹 主要負(fù)責(zé)督促酒店對(duì)已確認(rèn)訂單跟進(jìn)回傳，查看，處理。對(duì)系統(tǒng)未正常匹配訂單手工匹配；保證每一張訂單都追回書面回傳確認(rèn)崗前培訓(xùn)職能介紹確認(rèn)已回復(fù)：訂單確認(rèn)