家裝客戶接待流程及成交技巧

1、家裝客戶接待流程及成交技巧目標(biāo) 方法 執(zhí)行 堅持 目標(biāo) 成交 收訂金或簽合同方法需要道具 :1 、名片 2 、公司宣傳資料冊 3 、促銷活動內(nèi)容 4、紙和筆5、客戶交流表在需要時 6 、計算器 7 、公司作品集 8 、其他需要的道具人員分工 原則：談客戶時客戶經(jīng)理必須在場，不得讓設(shè)計師一個人談單，新進人員必須請求業(yè)務(wù)部 經(jīng)理及店長配合 流程 溝通客戶需要 產(chǎn)品介紹 異議解除 成交前期接待1、客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)將客戶引導(dǎo)在前臺登記、在接待大廳落座、倒水、續(xù)水。2、座位安排：客戶落座位置一定是他背對大廳入口處、主談人員同客戶坐在同一邊，配合 人員坐在對面，需要時調(diào)換位置。3、客戶經(jīng)理要求服裝整潔、專業(yè)、

2、自信。自我介紹 如需業(yè)務(wù)部經(jīng)理或店長配合的： 話術(shù)： XX老師（先生）您好，這是我們公司客戶部的XX 經(jīng)理，由他親自來給你做介紹?？蛻艚?jīng)理上前握手，遞上自己名片并簡單自我介紹。自我介紹話術(shù)： XX 先生（女士）你好，我叫 XXX，是學(xué)企業(yè)管理（）的，在家和公司專業(yè) 做家裝已經(jīng)有 8年了，我的客戶在成都各大花園都有，非常高興能為你提供家裝咨詢。 第一階段：溝通客戶需求拿出客戶溝通記錄表并做記錄，最基本的5個問題問題一：“先生（女士） ，請問你貴姓呢” 問題二：“請問你的要裝修房屋在哪個花園呢” 問題三：“什么時侯交房呢” 問題四：“房屋面積有多大呢” 問題五：您打算什么時候裝修呢談單流程及要點

3、第二階段：產(chǎn)品介紹引入方法 1：“你對我們家和裝飾比較了解吧” 接著拿出公司宣傳資料冊，開始公司介紹（ 3-5 分鐘）公司介紹要點：禾新裝飾， 9年鑄造本土專業(yè)家裝一線品牌，全國建筑裝飾先進企業(yè)，全國住宅裝飾示范工 程單位，二級資質(zhì)裝飾企業(yè) . 行業(yè)內(nèi)唯一承諾決算總價不超過 5%。成都市十大家裝設(shè)計師有 三位在公司任職，歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實景照片集1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。介紹要點 在介紹時一定要仔細(xì)觀看客戶對下面的哪部分內(nèi)容更感興趣：公司品牌、設(shè)計、施工質(zhì)量、 售后服務(wù)、價格。通過對客戶的觀察，重點介紹客戶最關(guān)注的內(nèi)容。引入方法 2：“你

4、喜歡哪種風(fēng)格呢” “常用的有現(xiàn)代風(fēng)格、簡歐風(fēng)格、簡約中式、田園風(fēng)格、美式風(fēng)格等” （地中海風(fēng)格、東南 亞風(fēng)格、日式風(fēng)格）接著介紹公司的三大設(shè)計優(yōu)勢 成都市十大家裝設(shè)計師有三位在公司任職， 歷年設(shè)計大賽均為獲獎數(shù)及獲獎率最多的裝飾公司。100多套實景照片集 1000多張效果圖集供客戶做裝修風(fēng)格參考。 接著推薦你想安排的設(shè)計師“XX先生，你喜歡 XX 風(fēng)格，那我給你推薦我們公司的 XX（主任）設(shè)計師，他畢業(yè)于 XX 學(xué) 校，專業(yè)是環(huán)境藝術(shù)專業(yè)，在我們公司已經(jīng)XX年了，榮獲過 XX、XX、XX 獎項，作品被選入XX雜志， XX電視臺，是我們公司最優(yōu)秀的設(shè)計師之一，特別是XX（客戶服務(wù)、設(shè)計風(fēng)格、功能

5、布局、風(fēng)水）方面做得很好” “你稍坐一下，我去請他過來” 接著推薦你想安排的設(shè)計師談單流程及要點在合適的時機， 引導(dǎo)設(shè)計師給客戶展示設(shè)計師作品集： “XX老師， XX先生他們看平面圖可能 比較枯糙，你看能不能把你最近的作品給他們展示一下更直觀些呢。 ”設(shè)計師拿出筆記本電 腦，展示附合客戶要求的最優(yōu)秀作品。 （控制在 2-5 分鐘）。要點： 要讓客戶感覺這只是設(shè)計師的一小部分作品而已， 更好的還多得很， 而不要讓客戶覺 得這個就是設(shè)計師的全部了，要把客戶胃口吊足。談單流程及要點在合適的時機，必須要問的第 1個問題：“XX先生（女士） ，請問你的房屋是用來自住的還是 投資的呢?！苯^大多數(shù)都會回答是

6、自住。接著必須做如下標(biāo)準(zhǔn)回答。 談單流程及要點標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“如果是自住的話，那一定要選擇一個最好的裝飾公司。成都市的裝飾公司大概 分成 3類，一類是像東易日盛這樣的全國性品牌公司，品牌大，品質(zhì)有保證，但是價格太高。另一類是一些以經(jīng)濟型裝修出租房裝修為主的公司， 價格比較便宜， 但是在用材及工藝上就 不太講究。 還有一類就是像我們家和公司這樣的本土一線品牌公司， 品牌好， 品質(zhì)和服務(wù)有 保障，性價比很高，非常適合你們這種對裝修要求很高的客戶，你覺得呢”談單流程及要點在合適的時機，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點1：公司獎牌墻，重點介紹：1、公司連續(xù) 8年被市建委和裝飾協(xié)會評為“成都市建筑裝飾先進企業(yè)”;2

7、、公司老板 09年4月從北京抱回來的 “ 2008全國裝飾裝修知名品牌企業(yè)”和 “ 2008全國裝飾 裝修行業(yè)示范工程” 獎。老板高興慘了， 特別是示范工程獎， 是北京派專家評審團過來把各 個裝飾公司的人叫到一起隨機抽出來的工地經(jīng)過不記名投票評選出來的。談單流程及要點在合適的時機，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點2：公司行政大辦公室的監(jiān)理部辦公處：“這是我們監(jiān)理部辦公的地方，每天都只有早上在公司開會，向質(zhì)監(jiān)部經(jīng)理匯報工程情況， 隨后一天都在工地上輪流轉(zhuǎn)， 每個工地門口都貼到有一個監(jiān)理的巡檢記錄表， 監(jiān)理每次到工 地都要在上面做記錄的。 ”“ 同時，公司每個監(jiān)理都配有一個相機，每天都要把照片下到公司資料

8、部電腦，工程部經(jīng) 理每天都要看頭天的工地照片，再出去抽檢。 ”談單流程及要點 在合適的時機，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點3：公司行政大辦公室大門對面的材料展示處：“我們公司的報價表都附有一個材料說明書， 對我們選用的材料的品牌、 等級、 環(huán)保度都有 一個詳細(xì)說明，讓客戶清清楚楚消費”“這是我們公司選用的材料對比展示，我們工地上所有的材料，都是項目經(jīng)理提材料計劃， 材料部審核后， 再發(fā)傳真給材料配送部門把材料送到工地現(xiàn)場， 項目經(jīng)理無材料采購權(quán)的。 ” “這樣保證了所有材料都達(dá)到國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。 而不是像有些公司是把工程直接轉(zhuǎn)包給項目經(jīng) 理，材料都有項目經(jīng)理購買，項目經(jīng)理為了利潤最大化，材料品質(zhì)無法保

9、障。 ” 談單流程及要點在合適的時機，引導(dǎo)客戶參觀公司，參觀點4：歐安娜整體家居展廳：“ 歐安娜整體家居是我們公司 05 年自己投資 100多萬建的家具廠， 是成都唯一自己有實體工 廠的家裝企業(yè)，不像很多公司都是代理的產(chǎn)品。 ”“ 因為沒有租裝飾城的鋪面費用和經(jīng)銷商等中間環(huán)間，比市場上同等品質(zhì)的產(chǎn)品價格便宜 30%以上”“ 所有板材都選用歐標(biāo) E1級板材，不像有些商家說的 E1級結(jié)果確是用的 E2級的” “所有柜子都是由歐安娜的專業(yè)設(shè)計師針對具體戶型專門設(shè)計， 因為是同一個公司產(chǎn)品， 設(shè) 計師之間溝通更方便，因此整體風(fēng)格會更協(xié)調(diào)。 ”談單流程及要點 第三階段：異議解答 在介紹過程中對客戶提出的

10、各種問題進行巧妙的解答。談單流程及要點 關(guān)于客戶質(zhì)量方面的疑問解答 1： 在合適的時機，必須要問的第 2個問題：“XX先生（女士） ，你看到這個建行標(biāo)志沒有（指著 背景墻上面的建行標(biāo)識） ，你知不知道建行怎么才同我們簽約的”談單流程及要點 標(biāo)準(zhǔn)回答：“我們公司是建行家裝貸款的指定合作單位， 你想，建行是國有大銀行， 最注重的就是信譽， 因此他們選合作單位是非常慎重的。成都這次是建行上海總部專門派人花了3個多月時間，從10 多家品牌公司里面通過 3輪篩選才確定的。所以你對我們的品質(zhì)完全可以放?！闭剢瘟鞒碳耙c 第四階段：促進成交話術(shù) 1：“XX先生（女士） ，你看你對我介紹的公司情況還有沒有什么不清楚的地方” “那你看你現(xiàn)在有沒有時間，我請 XX老師同你一起去現(xiàn)場量下房，專門為你設(shè)計一套詳細(xì) 的方案，你看行嗎”拿出定金收據(jù) “我們的設(shè)計師都是非常優(yōu)秀的設(shè)計師， 平時都很忙的， 因此公司規(guī)定在量房 前必