物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施

1、物業(yè)服務質(zhì)量承諾與保證措施服務質(zhì)量承諾是物業(yè)管理管理企業(yè)向用戶作出有關科技型物業(yè)硬件設施管理和軟件服務指標及實施措施的保證。下表是龍城物業(yè)管理企業(yè)服務承諾與保證措施。 服務承諾及保證措施一覽表序國標 / 承諾 測算 指標名稱 保證措施 號 市標 指標依據(jù) 1充分應用計算機、智能化設備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。 2建立健全各項管理制度、服務質(zhì)量標準、各工作崗位考核標準、管理工作流程完善。 按“國家 3建立健全持續(xù)有效的全員、全方全國物示范”標位、全過程的規(guī)范化管理模式，在管理業(yè)管理示按“國家準執(zhí)行，空間上消滅盲區(qū)和死角，時間上消滅空 1 范考核評 示范”標考評成檔和斷點，形成嚴密、高效、科

2、學的管分細則指準考核績 98 分理格局。 標 以上 4 制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃、實施方案，并落實到各部門和各具體責任人。 5配備高素質(zhì)的資料檔案管理人員，實行物業(yè)檔案資料的系統(tǒng)化、電腦化、科學化管理。 1根據(jù)科技型物業(yè)的具體情況，參考（完好國家和地方有關法律、法規(guī)，編制房屋本房屋及體維修、養(yǎng)護計劃以及配套設施、公用設配套設施場所大、中修及維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)物業(yè)施、公用管理委員會及物業(yè)主管部門審批后實施。 設施場 2將房屋及配套設施的巡查、保養(yǎng)所+ 基本工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，完好房房屋及配日常維護、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期屋及配套設施、公 98%巡查相結合。2 99%以上套設施、用設施完以上 3

3、 針對房屋建筑的結構特點及配套公用設好率設施材料的特性，進行科學地維護、保施場所）養(yǎng)，延長其使用壽命，保證其安全正常面積 / 總使用。 房屋及4嚴格裝修審批、登記、驗收制度，配套設對施工全過程進行嚴格控制、跟蹤管施、公用理，及時糾正任何有可能損壞建筑結設施面構、危及房屋建筑及配套設施安全的行積X100% 為。 5 每年由專業(yè)技術人員對房屋及配套設施、公用設施場所勘查、鑒定一次，根據(jù)勘查、鑒定結果，制定科學的維護保養(yǎng)方案并組織實施。 6 公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí)行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)一） 序指標名國標 / 承諾 測算依保證措施號 稱 市標 指標 據(jù)1以

4、優(yōu)質(zhì)高效服務為宗旨，物業(yè)管理處設立服務電話并向用戶公開，實行24 小時值班制度，受理各類零修、急修申報。 2接到急修任務，維修人員 5 分鐘零修、急內(nèi)趕到現(xiàn)場并立即處理。零修任務及時設備設修及時完成；一般問題當班處理好；當班處理施及房完成次不了的問題對用戶應有交待，同用戶共3 屋零修、 100% 100%數(shù) / 零同協(xié)商處理措施并限時完成。 急修及修、急修3 實行首問責任制，由接到報修申時率 總數(shù)X請或在日常巡視、定期巡查中發(fā)現(xiàn)問題 100% 的人員負責督促相關職能人員進行維修并負責回訪。4 根據(jù)配套設備、設施的品牌及性能特點，從合格供應商處采購一定數(shù)量常用備件和材料作好儲備，以備急用。 1加

5、強員工業(yè)務技能培訓，全員熟悉科技型物業(yè)的所有設備設施，提高維修技術。2實行分項目工程師負責制，有針對返修次設備設性地提高維修人員的專業(yè)技能。0.5%以數(shù) /維修 4 施返修1%以下3 維修工作效率、返修率與維修人員下 總數(shù)X率 的工作業(yè)績考核掛鉤。100% 4.工程部長對每項設備設施的維修進行及時回訪，杜絕返工，確保維修工作質(zhì)量。 大、中修 1 對工程全過程進行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。 工程質(zhì) 100% 100%2由專業(yè)工程師對工程質(zhì)量進行分項量合格工程合檢查，按照國家有關工程驗收規(guī)范及程率格數(shù) / 工 5 序文件嚴格把好驗收關。 程總數(shù)3 工程材料的采購嚴格按照質(zhì)量驗收零星、小X 10%控制程序進行，

6、把好材料進場驗收關，修質(zhì)量100%杜絕不合格的材料進入現(xiàn)場。 合格率1 實行回訪制度，對用戶申報的重大維修服務進行100%的回訪?；卦L方式多樣化，如上門回訪、電話回訪等。2每半年進行一次用戶意見調(diào)查，并進維修回維修工行分析總結。 重大維訪數(shù)/ 總 6 程質(zhì)量3利用計算機建立維修回訪檔案。維修100% 維修數(shù)回訪率 修工程檔案實行雙檔制（電子檔、文本x 100哨）4.管理處經(jīng)理或副經(jīng)理每季安排對用戶專訪，各部長每月隨機專訪用戶，管理處員工日常隨機走訪用戶。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)二） 序指標名國標 / 承諾指測算依保證措施號 稱 市標 標 據(jù)1采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專業(yè)綠化管理企

7、業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2. 實行全員質(zhì)量管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳教育工作，樹立全員綠化環(huán)境維護意識，人人有義務對損壞綠化的行完好綠為進行制止，并認真聽取用戶意見，地面積 / 接受用戶監(jiān)督。綠化完98%以上7 綠地總 3 嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包好率面積x括時間、品種和質(zhì)量標準。100% 4 根據(jù)各種植物的生長特性，制定科學的日常養(yǎng)護、維護計劃，并結合實際情況認真實施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點修剪具有藝術性的造型。 5 綠化養(yǎng)護實行專業(yè)化管理，責任到人，分片負責，每周對綠化工作完成情況、工作質(zhì)量進行檢查、考核。1采用招投標方式擇優(yōu)錄用一家高質(zhì)量的專

8、業(yè)清潔管理企業(yè)，并建立一套行之有效的考核監(jiān)督機制。2. 清潔區(qū)域分包到人，實行定崗、定時、定質(zhì)量標準，發(fā)現(xiàn)污染及時科學地處理。3辦公室、會議室（廳）清潔做到使用前整理好，使用后及時清潔、消毒。保潔達 4 垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉標面積 /清潔保轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。 898%以上保潔總潔率5.定期進行消殺，區(qū)域內(nèi)無蚊蠅、面積x鼠害。100% 6 杜絕亂張貼現(xiàn)象。7 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。 8 加強環(huán)保建設的宣傳工作，對破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為及時制止。9采用科學、合理的作業(yè)方式，減少對用戶的干擾，給用戶創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)三） 序

9、指標名國標 / 承諾指測算依保證措施號 稱 市標 標 據(jù)1指定專人對停車場、道路標識系統(tǒng)進行維護，按規(guī)定巡視檢查，工程部對維修質(zhì)量及維修及時性全面負責，管理員每天對廣場、道路、停車場進行巡視停車場、檢查，維護保養(yǎng)記錄建檔備查。確保廣道路完場、道路、停車場各項設施完好。 停車場、好面積/2 利用停車場管理系統(tǒng)實現(xiàn)車輛全9 道路完 99%以上 停車場、封閉自動化管理，有效控制外來車輛好率 道路總進入地下停車場（庫）。面積X 3.對外來車輛按規(guī)定有序停放在地100% 面停車場，車輛停放整齊劃一。4 制定停車場管理規(guī)定，對停車場及配套設施每天進行巡視檢查、定期保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 1 實行維修工人

10、、管理人員、保安三條線巡視檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)工程部處理。路燈完 2 維修保養(yǎng)責任到人，實行量化考路燈亮99%以 99 5%好數(shù) /路核，日常保養(yǎng)與定期檢修相結合。 10 燈率 上 以上 燈總數(shù) 3根據(jù)路燈型號、規(guī)格，從合格供x 100%應商處采購一定數(shù)量的備用件。4 建立采購質(zhì)量驗收制度 ， 并認真貫徹執(zhí)行。1征得業(yè)主同意后，將主要機電設備（如電梯、空調(diào)主機等）分包給有95%以完好的資質(zhì)的高素質(zhì)的專業(yè)管理企業(yè)進行維上（中、機電設機電設護保養(yǎng)，并按程序文件要求對分包商小型機備數(shù)/機 11 備完好99%以上的工作全過程進行嚴格監(jiān)督和質(zhì)量控電設電設備率制。備）總數(shù)X 2.主要機電設備的日常巡

11、視維護由100%各系統(tǒng)責任人負責，同時加強技術人員的專業(yè)培訓，保證主要機電設備完好率達到100%。3配備專業(yè)工程技術人員，實行工程師負責制。 99%以 4所有技術工人全部持證上崗，實上（大行24小時值班制，發(fā)現(xiàn)問題及時處型及重理。 100% 要機電5利用設備自身的監(jiān)測、控制、診設備）斷功能，借助先進的儀器、儀表和科學的管理手段，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護好設備，保證設備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運行。 6制定各系統(tǒng)節(jié)能方案和應急處理方案。 服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)四） 指標名國標 / 承諾序號 測算依據(jù) 保證措施稱 市標 指標 1 充分利用閉路監(jiān)控等智能化安防系統(tǒng)，并執(zhí)行24 小時保安巡查制度，實

12、行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結合的立體防范，做到人防、技防、物防有機因管物業(yè)轄區(qū)結合。 理原內(nèi)治安秩2落實責任區(qū)域，明確崗位職責，確因造序良好，治安案保大廈內(nèi)人員及財產(chǎn)安全。 成的無因管理12件發(fā)生1%。以下3.成立應急小分隊，處理應急事件。 治安責任引發(fā)率4 對于來訪、辦事人員，嚴格落實登案件重大治記、證件查驗制度。 發(fā)生安、刑事 5落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域；率為 0案件。 對保安員實行準軍事化管理，加強對保安員的培訓和考核；對保安員工作進行嚴格檢查。1 實行全員義務消防員制度，根據(jù)物業(yè)的實際情況制定消防應急作戰(zhàn)方案，定期舉行消防演練，開展消防知識和法規(guī)的宣傳教育。2實行24 小

13、時消防值班制度。3消防工作責任到人，日常巡查與定無因管理火災發(fā)0. 1 %。以期檢查相結合。13 0責任引發(fā)生率 下 4. 裝修、動火作業(yè)實行嚴格的申報、火災事故 審批制度，并進行跟蹤、巡查管理。5 充分利用火災自動報警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動探測、自動聯(lián)動消防設備等功能，杜絕火災事故的發(fā)生。 6.消防管理人員全部持證上崗，能熟練掌握消防設施設備的使用方法。 1 以“用戶至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為用戶提供一流的服務有效投訴加強與用戶的溝通，了解用戶的愿 2.有效投每年0. 5%。次數(shù)/投 訴望和要求，滿足用戶的需求。訴率2%。以下以下總次數(shù)X設立24小時投訴電話和服務網(wǎng)站。3. 1000%

14、。4 .加強員工服務意識、服務禮儀的培14訓，建立一支服務意識強烈、服務規(guī)范的高素質(zhì)管理隊伍。5實行工作過錯、過失責任制，對責已處理的任人進行幫助教育，并給予相應處理。 投訴處投訴次數(shù) /6 接到投訴，及時記錄并處理，同時95%以上 100% 理率 投訴總數(shù)建立檔案，跟蹤處理結果。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)五）X 100%序指標名國標 / 承諾測算依保證措施號 稱 市標 指標 據(jù)1實行培訓考核制度、內(nèi)部上崗證制度和物業(yè)管理上崗證制度，保證管理人員百分之百持證上崗。2精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工管理人培訓合格進行入職培訓、崗位培訓和定期的培員專業(yè)人數(shù)/培訓。

15、15 100% 培訓合訓總?cè)藬?shù)3 采用內(nèi)培與外培相結合的培訓方格率x 100%法，向員工灌輸先進的管理理念。4.嚴格執(zhí)行培訓考核制度，保證培訓效果。5鼓勵員工立足崗位，自學成才，管理處為員工的發(fā)展提供良好的條件。1建立物業(yè)管理網(wǎng)站，發(fā)布物業(yè)管理信息，方便用戶提建議、發(fā)表意見、投訴等，實現(xiàn)與用戶即時溝通。2每半年做一次用戶意見調(diào)查，利用計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措（對物業(yè)施，并將處理結果及時向用戶公布。 管理服務3 物業(yè)管理處經(jīng)理每周主持召開工物業(yè)管很滿意人98%以作例會，總結經(jīng)驗教訓，不斷提高服務16 理服務95%以上數(shù)+滿意上 水平。 滿意率 人數(shù)） /4

16、 將培訓作為管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展調(diào)查人數(shù)戰(zhàn)略之一，加強對員工的培訓，全面提x 100%高員工的綜合素質(zhì)，提高服務意識和服務技能。5根據(jù)用戶的需求，服務推陳出新，注重服務細節(jié)，讓用戶感受到服務的真誠和溫馨。 1嚴格執(zhí)行巡視檢查制度，及時糾正和制止各種違章行為。2利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。 處理違章3 通過用戶手冊、宣傳欄、互聯(lián)網(wǎng)違章處次數(shù)/ 發(fā)17 100% 等，加強對有關規(guī)章制度的宣傳，以取理率生違章次得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違數(shù)X 100獐的發(fā)生。4.實行違章處理跟蹤制，對違章事件及時處理，處理后記錄歸檔備查。服務承諾及保證措施一覽表（續(xù)六） 序指標名國標/ 承諾測算依保證措施號 稱 市標 指標 據(jù)化糞池、1 每天由專人對排水系統(tǒng)進行巡查，雨水井、發(fā)現(xiàn)問題及時通知工程部進行維修。 污水井2堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日?；S完好數(shù)/ 巡視和定期巡查相結合。 池、雨 99%化糞池、3 公用設施場所管理制度規(guī)范，執(zhí) 18 水井、 雨水井、行到位，建立管理人員人人監(jiān)督機制。 污水井污水井完率總數(shù)X 100% 1 .每天指定專人對公共文體設施、休息設施及小品雕塑進行巡查，發(fā)現(xiàn)問公共文題及時通知工程部進行維修。 體設設施完 2 堅持日常維護、定期保養(yǎng)、日常施、休好數(shù)/ 設巡視和