全市農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)工作促進(jìn)會(huì)講話

1、在全市農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)工作促進(jìn)會(huì)上的講 話同志們：這次全市農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)工作促進(jìn)會(huì)開的非常及時(shí)，非常必要。剛才，大家觀摩了網(wǎng)點(diǎn)，也聽取了先進(jìn)聯(lián)社的經(jīng)驗(yàn)介紹，結(jié)合自身工作實(shí)際和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀，相信大家都感覺到了工作的差距和艱巨，相應(yīng)也有工作的壓力和動(dòng)力。下面，我就全市農(nóng)信社快速推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)，切實(shí)提升金融服務(wù)水平，提高農(nóng)信社的社會(huì)形象，加快全市農(nóng)信社發(fā)展，向與會(huì)同志提出幾點(diǎn)要求，講幾點(diǎn)意見。一、正視規(guī)范化服務(wù)工作取得的成效及存在的問題我市農(nóng)信社自今年7月份推行規(guī)范化服務(wù)工程以來，規(guī)范辦按照規(guī)范化服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)，通過采取外出參觀、組織培訓(xùn)、強(qiáng)化督導(dǎo)等措施，促使規(guī)范化服務(wù)工程有條不紊地進(jìn)行。我通過調(diào)查

2、了解和實(shí)地察看發(fā)現(xiàn)，各聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)水平總體情況都有了明顯進(jìn)步，大部分網(wǎng)點(diǎn)都能夠高度重視和堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)工作，不僅增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)、深化了服務(wù)內(nèi)涵、優(yōu)化了服務(wù)手段、提升了服務(wù)質(zhì)量，而且在營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施，員工儀容儀表、行為舉止等方面均得到了進(jìn)一步提升，尤其是部分聯(lián)社陸續(xù)規(guī)范了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)、外部形象，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了徹底改造，員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗及推行柜員制等措施的逐步實(shí)施，使農(nóng)信系統(tǒng)面貌和員工精神狀態(tài)煥然一新，整體服務(wù)水平有了明顯提高，社會(huì)形象大大改善，受到了廣大客戶的廣泛認(rèn)同，有的聯(lián)社在行風(fēng)評(píng)議中名列前茅，有的聯(lián)社舉報(bào) 明顯減少，有效推動(dòng)了業(yè)務(wù)的發(fā)展。但是，有的聯(lián)社此項(xiàng)工作抓的還不夠扎實(shí)、不夠

3、到位，與達(dá)標(biāo)的要求還相差很遠(yuǎn)，主要表現(xiàn)在：一是各縣區(qū)聯(lián)社規(guī)范化服務(wù)進(jìn)度不均衡，基層網(wǎng)點(diǎn)之間規(guī)范化服務(wù)水平參差不齊，不平衡性猶存；二是環(huán)境衛(wèi)生只注重表面化，不能堅(jiān)持天天打掃，存在衛(wèi)生死角；三是員工行為不規(guī)范。一些員工滿足于自由化、粗放型的服務(wù)方式，與高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的要求差距較大，柜員缺乏規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)行為，難以給客戶帶來整齊劃一的視覺沖擊和深入持久的印象；四是大網(wǎng)點(diǎn)沒有配備大堂經(jīng)理，缺乏客戶的引導(dǎo)分流和人性化服務(wù)；五是晨會(huì)堅(jiān)持不夠，缺少激情，有應(yīng)付、流于形式現(xiàn)象；六是網(wǎng)點(diǎn)普遍存在設(shè)施陳舊、機(jī)具老化、環(huán)境差、效率低等問題，制約了服務(wù)水平的提升；七是在推動(dòng)上靈活主動(dòng)性不夠。往往是上面推一推，下面就動(dòng)

4、一動(dòng)，規(guī)范化服務(wù)缺乏常態(tài)化，有的聯(lián)社“雷聲大，雨點(diǎn)小”，號(hào)召起來“一陣風(fēng)”，時(shí)過境遷又放松，結(jié)果導(dǎo)致加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)的一些好思路未及實(shí)施，一些硬措施流于形式。問題存在的原因有以下幾個(gè)方面：一是縣聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)規(guī)范化服務(wù)工作重視不夠。某些聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)工作的重要性、長期性、艱巨性認(rèn)識(shí)不足，要求標(biāo)準(zhǔn)不高，沒有親自督察、身體力行，甚至沒有專職人員，更談不上有專門的機(jī)構(gòu)，導(dǎo)致檢查督導(dǎo)力度不夠、震懾力不強(qiáng)。部分信用社主任平時(shí)只注重經(jīng)營指標(biāo)的完成，對(duì)營業(yè)環(huán)境、員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量沒有引起足夠重視。二是缺乏有效的管理、督導(dǎo)措施。各聯(lián)社盡管都制定了比較完善的管理、督查、考核制度，但督查不力、頻率不夠，現(xiàn)場指導(dǎo)力

5、度和深度也不夠，缺乏相應(yīng)的考核監(jiān)督機(jī)制，獎(jiǎng)懲不到位；基層信用社員工在平時(shí)工作中對(duì)規(guī)范化服務(wù)有章不循，規(guī)范化服務(wù)手冊束之高閣，員工對(duì)存在的問題見怪不怪。大部分網(wǎng)點(diǎn)存在隨意放置私人物品，辦公用具、報(bào)表、傳票等擺放零亂；大堂經(jīng)理值班不按時(shí)，有脫崗、退崗、懶崗現(xiàn)象；城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工沒有堅(jiān)持推廣使用普通話，文明用語、站立服務(wù)、雙手遞接等不規(guī)范。三是規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)力度不夠?？h聯(lián)社對(duì)柜員只進(jìn)行集體集中培訓(xùn)一次，沒有再對(duì)員工進(jìn)行反復(fù)和強(qiáng)化培訓(xùn)。部分員工的服務(wù)觀念還沒轉(zhuǎn)變過來，服務(wù)意識(shí)不高，掌握規(guī)范化服務(wù)要領(lǐng)和標(biāo)準(zhǔn)不夠。有的聯(lián)社的培訓(xùn)還沒有普及到所有員工，特別是外勤及新員工對(duì)規(guī)范化服務(wù)的具體內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)還比較茫然，缺

6、乏成長訓(xùn)練及實(shí)戰(zhàn)演練，員工自信心不足，有心理障礙，在文明用語、普通話、站立、遞接等方面表現(xiàn)不自然、不協(xié)調(diào)，有應(yīng)付檢查和懶惰思想。四是網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化裝修緩慢。有些縣聯(lián)社網(wǎng)點(diǎn)改造進(jìn)度緩慢，大部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)設(shè)施簡陋，有的損壞，沒有得到及時(shí)維修和更新，缺少客戶休息椅、空調(diào)、飲水機(jī)、水杯、書報(bào)、宣傳單、宣傳架以及電視、雨傘等人性化便民設(shè)施。二、增強(qiáng)信心，強(qiáng)化措施，努力做好規(guī)范化服務(wù)工作我們農(nóng)信社作為服務(wù)行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品服務(wù)，我們的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，做好服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是我們的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升自身聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競

7、爭實(shí)力的需要，更是我們履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。所以，推行規(guī)范化服務(wù)工程是實(shí)現(xiàn)全市農(nóng)信社可持續(xù)發(fā)展的根本保障，是保持在同業(yè)競爭中立于不敗之地的重要手段，是提升農(nóng)信社整體形象的核心內(nèi)容，換句話說，規(guī)范化服務(wù)是農(nóng)信社脫胎換骨、迸發(fā)活力的良方，是我們經(jīng)營和管理水平快速提升的捷徑、趕超商業(yè)銀行的“靈丹妙藥”。為快速推進(jìn)、整體提升全市農(nóng)信社規(guī)范化服務(wù)水平，現(xiàn)就今后一個(gè)時(shí)期的規(guī)范化服務(wù)工作提出幾點(diǎn)具體要求：（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變思想抓關(guān)鍵思想決定心態(tài)，心態(tài)決定行動(dòng)，行動(dòng)決定效果。規(guī)范化服務(wù)是一個(gè)老生常談的問題，認(rèn)識(shí)的提升，習(xí)慣做法的改變，從被動(dòng)應(yīng)付到積極主動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、

8、系統(tǒng)化、日?；且粋€(gè)不斷提高認(rèn)識(shí)，循序漸進(jìn)改變舊式思維的過程。我們農(nóng)信社原來長期存在“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象，管理粗放、服務(wù)意識(shí)淡薄，所以我們必須在規(guī)范化服務(wù)工作開展中，狠抓轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)不放松，將提高思想認(rèn)識(shí)貫穿于工作和學(xué)習(xí)之中。要不斷開闊視野、及時(shí)更新服務(wù)觀念，正視生存和發(fā)展的殘酷現(xiàn)實(shí)，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地對(duì)本單位規(guī)范化服務(wù)工作進(jìn)行“挑刺”，將規(guī)范化服務(wù)工作的重要性提升到農(nóng)信社可持續(xù)發(fā)展和生死存亡的高度來認(rèn)識(shí)，將漠視規(guī)范化服務(wù)工作，規(guī)范化服務(wù)工作屢查屢犯，服務(wù)水平長期落后的責(zé)任人及員工，甚至損害農(nóng)信社形象等背離規(guī)范化服務(wù)宗旨的高管人員，要硬起手腕給予懲處，“不換思想就換人”

9、。各聯(lián)社要認(rèn)真查找自身存在的問題，認(rèn)真落實(shí)整改措施，要積極向先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)集體、先進(jìn)單位看齊，形成比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。（二）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，完善機(jī)制，出臺(tái)措施抓激勵(lì)規(guī)范化服務(wù)工程是一項(xiàng)長期的系統(tǒng)工程，短期內(nèi)把規(guī)范化服務(wù)工作做實(shí)、做牢、做好，必須采取強(qiáng)有力的措施。一是聯(lián)社理事長必須高度重視，對(duì)規(guī)范化服務(wù)負(fù)總責(zé)，聯(lián)社主任也要將之于改革和業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)同安排、同督促、同落實(shí)，分管主任對(duì)規(guī)范化服務(wù)具體負(fù)責(zé)，必須樹立規(guī)范化服務(wù)抓不上去，上對(duì)不起理事長、主任，下對(duì)不起廣大員工，更對(duì)不起客戶的思想，同時(shí)要把日常管理及督導(dǎo)工作落實(shí)到具體科室，指定專職人員從事規(guī)范化服務(wù)工作。二是要出臺(tái)硬措施，比如把規(guī)范化服務(wù)納入

10、績效工資考核；把規(guī)范化服務(wù)工作作為年底評(píng)先、干部任用的重要參考依據(jù)；推行聯(lián)社班子成員包片、科室包社督導(dǎo)考核責(zé)任制等都是行之有效的措施。如果能把措施真正落實(shí)到位，必將激發(fā)員工實(shí)施規(guī)范化服務(wù)工作的主動(dòng)性和自覺性，形成上下一致、齊抓共管、利益同擔(dān)的良好局面，真正實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)內(nèi)涵所要求的“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，機(jī)關(guān)為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。（三）結(jié)合實(shí)際，多策并舉，強(qiáng)化措施抓落實(shí)各聯(lián)社一是要結(jié)合自身的具體情況，增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，在制定相應(yīng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，對(duì)規(guī)范化服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)、不同階段工作要再次進(jìn)行細(xì)化，進(jìn)一步增強(qiáng)實(shí)際效果。二是在網(wǎng)點(diǎn)人性化設(shè)施上要加大資金投入，統(tǒng)一配齊硬件設(shè)備，對(duì)確需改

11、造的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要盡快改造，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化裝修，徹底改善服務(wù)環(huán)境，杜絕衛(wèi)生死角，增設(shè)自助服務(wù)區(qū),打造一批高起點(diǎn)、多功能的現(xiàn)代化精品網(wǎng)點(diǎn)，為開展規(guī)范化服務(wù)工程奠定良好的硬件基礎(chǔ)。只有塑造良好的金融產(chǎn)品、品牌形象，建成一批設(shè)施先進(jìn)、功能齊全的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，憑借過硬的技術(shù)、規(guī)范的服務(wù)，才有條件吸引更多的優(yōu)良客戶，才能讓客戶高興而來、滿意而歸，才能成為客戶首選的銀行。三是要繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在不影響正常營業(yè)的前提下，利用周六學(xué)?；驑I(yè)余時(shí)間，積極組織規(guī)范化服務(wù)差的網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行再培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀念進(jìn)行再強(qiáng)化，并加強(qiáng)模擬演練。聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人、信用社主任和員工要集體現(xiàn)場學(xué)習(xí)，積極鼓勵(lì)、適

12、時(shí)點(diǎn)評(píng)、相互切磋提高；必要時(shí)可聘請(qǐng)兄弟單位服務(wù)明星到網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場示范，手把手輔導(dǎo)，以此來增強(qiáng)培訓(xùn)工作的針對(duì)性。四是要重視大堂經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)的培養(yǎng)，進(jìn)一步提升其服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧，大網(wǎng)點(diǎn)和精品網(wǎng)點(diǎn)一定要配備高素質(zhì)的大堂經(jīng)理，充分發(fā)揮其服務(wù)質(zhì)量與形象上的“流動(dòng)大使”、化解糾紛及消除誤會(huì)上的“消防隊(duì)員”、傳播金融知識(shí)和產(chǎn)品營銷上的“宣傳員”、網(wǎng)點(diǎn)秩序的“總調(diào)度”等方面的綜合優(yōu)勢，切實(shí)拉近農(nóng)信社與客戶的距離。同時(shí)要整合后臺(tái)業(yè)務(wù)，將富裕人員充實(shí)到前臺(tái)，增開VIP窗口，強(qiáng)化前臺(tái)員工規(guī)范化服務(wù)的操作技能，實(shí)施營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)，形成柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和自助設(shè)備“四位一體”的聯(lián)動(dòng)營銷格局，有效增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的核心競

13、爭力。五是要大力開展評(píng)選規(guī)范化服務(wù)星級(jí)員工、規(guī)范化服務(wù)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，加大對(duì)服務(wù)明星和服務(wù)先進(jìn)單位的獎(jiǎng)勵(lì)力度，并在系統(tǒng)內(nèi)部和新聞媒體給予大力宣傳，增強(qiáng)其榮譽(yù)感和自豪感，激發(fā)員工自動(dòng)自發(fā)的提高服務(wù)意識(shí)，讓“服務(wù)是農(nóng)信社特色品牌”的理念深入人心，使之成為員工的自覺行為。（四）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距，扎扎實(shí)實(shí)抓規(guī)范各聯(lián)社在抓規(guī)范化服務(wù)方面要從細(xì)微處著眼，貴在“持之以恒”。一是對(duì)照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，找差距，定措施。各聯(lián)社要把規(guī)范化服務(wù)手冊發(fā)到每位員工人手一冊，通過強(qiáng)化規(guī)范化服務(wù)手冊的學(xué)習(xí)和對(duì)比，使自己看到不足，進(jìn)一步增強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)的主動(dòng)性。二是扎扎實(shí)實(shí)抓規(guī)范?！安环e跬步，無以致千里，不積小流，無以成江海

14、”。規(guī)范化服務(wù)必須從一點(diǎn)一滴的小事做起，從擦亮一塊玻璃、講好一句話、規(guī)范一個(gè)動(dòng)作、辦好每一筆業(yè)務(wù)、接待好每一個(gè)客戶抓起，并通過持之以恒常抓不懈，養(yǎng)成習(xí)慣，最終達(dá)到服務(wù)一流、賓至如歸、效益提高的良性循環(huán)。（五）嚴(yán)格檢查，強(qiáng)化監(jiān)督，內(nèi)外結(jié)合抓提高良好的規(guī)章制度需要強(qiáng)有力的檢查監(jiān)督，才能確保執(zhí)行過程中不出現(xiàn)偏差。為促使規(guī)范化服務(wù)落實(shí)到位，促使規(guī)范化服務(wù)從表層服務(wù)向用心服務(wù)轉(zhuǎn)變，促使規(guī)范化服務(wù)得到不斷的充實(shí)、延伸，我們必須加強(qiáng)檢查和監(jiān)督。一是市辦要加大督導(dǎo)力度，通過市辦機(jī)關(guān)全員督導(dǎo)、調(diào)閱監(jiān)控錄像、現(xiàn)場檢查和 禮儀檢查等形式，發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)場處罰，限期整改，并對(duì)存在問題的單位和個(gè)人在全市進(jìn)行通報(bào)；二是各聯(lián)

15、社要加大所轄網(wǎng)點(diǎn)的督導(dǎo)頻率和整改力度，對(duì)屢次整改不到位的信用社要進(jìn)行嚴(yán)格問責(zé)和處罰，強(qiáng)制執(zhí)行到位。三是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要有親自擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理的勇氣，與網(wǎng)點(diǎn)員工共同打掃衛(wèi)生，參加晨會(huì)，引導(dǎo)分流客戶，主動(dòng)宣傳營銷金融產(chǎn)品、發(fā)現(xiàn)識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，檢查督導(dǎo)規(guī)范化服務(wù)等。四是實(shí)行社會(huì)監(jiān)督，借助媒體公布監(jiān)督 ，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，發(fā)動(dòng)社會(huì)力量進(jìn)行監(jiān)督。五是完善和利用客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，請(qǐng)客戶對(duì)柜員和大堂經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果納入規(guī)范化服務(wù)檢查內(nèi)容。六是建議實(shí)行向法人客戶寄發(fā)“征求意見函”，主動(dòng)征求法人客戶的意見建議。通過實(shí)施外部監(jiān)督評(píng)價(jià)，進(jìn)一步提高規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)日新月異的發(fā)展形勢和越來越嚴(yán)峻的競爭環(huán)境，我們農(nóng)信社只有不斷提高自身業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)拼搏、敬業(yè)創(chuàng)新的精神，具備高度的責(zé)任心，深入開展規(guī)范化服務(wù)工程，才能把規(guī)范化服務(wù)落到實(shí)處，做到措施扎實(shí)，活動(dòng)深入，效果長久。所以，對(duì)不按照規(guī)范化服務(wù)要求