萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)

1、 . . . 前 言0.1 編制思路l 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)滿足國家、地方行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的剛性要求。關(guān)注不同地域、公司不同發(fā)展階段存在客觀差異的同時，重視萬科物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的一致性和均衡性。本標(biāo)準(zhǔn)是萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 l 客戶導(dǎo)向根據(jù)TCS（Total Customer Satisfaction）全面客戶滿意模式，聚焦客戶關(guān)鍵觸點（人的接觸點、設(shè)施的接觸點、信息的接觸點），通過對上述觸點聚焦，實現(xiàn)客戶核心價值服務(wù)的增值，進(jìn)而提升客戶滿意度。l 經(jīng)驗沉淀結(jié)合以往工作經(jīng)驗教訓(xùn)，關(guān)注結(jié)果的同時注重過程的標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)提煉經(jīng)驗和有效方法，形成萬科物業(yè)服務(wù)的最佳實踐要求和標(biāo)準(zhǔn)。0.2 實施要求各一線物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)

2、本標(biāo)準(zhǔn)修改本公司質(zhì)量管理體系文件與相關(guān)管理制度，在確保有序經(jīng)營的前提下，可結(jié)合項目的規(guī)劃檔次、配套設(shè)施、客戶需求等制定不低于本標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)。如當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)高于此標(biāo)準(zhǔn)，或本標(biāo)準(zhǔn)生效前簽訂的（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定高于本標(biāo)準(zhǔn)的要求，一線物業(yè)公司的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與合同約定。0.3 與原萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)生效后，原VK-WY/Q-42萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（管理服務(wù)類）、VK-WY/Q-43萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（環(huán)境管理類）、VK-WY/Q-44萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（設(shè)備物資類）、VK-WY/Q-45萬科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)（安全管理類），同時作廢。1. 目的明確萬科物業(yè)基礎(chǔ)

3、業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。2. 圍適用于物業(yè)事業(yè)部。3. 職責(zé)3.1物業(yè)事業(yè)本部職責(zé)A. 負(fù)責(zé)本標(biāo)準(zhǔn)的編寫、發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶需求、市場環(huán)境變化等適時修訂完善；B. 負(fù)責(zé)跟進(jìn)、檢查本標(biāo)準(zhǔn)在各物業(yè)公司的實施情況。3.2 一線物業(yè)公司職責(zé)A. 依照本標(biāo)準(zhǔn)編制/調(diào)整本公司業(yè)務(wù)管理制度；B. 確保本標(biāo)準(zhǔn)在項目得到有效落實；C. 對本標(biāo)準(zhǔn)提出修改意見或建議。4. 方法與過程控制萬科物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)分為客戶服務(wù)、設(shè)備管理、安全管理、環(huán)境管理四大類，目錄如下（已做）：4.1客戶服務(wù)類4.2設(shè)備管理類4.3安全管理類4.4環(huán)境管理類崗位要求崗位要求員工管理基本要求房屋交付

4、居家維修服務(wù)部管理清潔衛(wèi)生裝修服務(wù)應(yīng)急處理人防與秩序維護(hù)環(huán)境消殺客戶溝通施工作業(yè)管理物防與技防綠化養(yǎng)護(hù)投訴管理共用設(shè)施日常運行維護(hù)交通管理泳池管理社區(qū)文化共用設(shè)施日常運行維護(hù)消防管理會所管理特約服務(wù)突發(fā)事件客戶物品代管職業(yè)安全客戶信息管理商戶管理寵物管理業(yè)主大會與業(yè)主委員會34 / 344.1客戶服務(wù)類業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位要求基本條件1. 服務(wù)人員按國家（地方）規(guī)定取得物業(yè)管理書。2. 服務(wù)人員服裝統(tǒng)一，整潔規(guī)。行為規(guī)1. 公司須建立員工BI培訓(xùn)、檢查與考核制度，并有效落實。每季度至少對BI執(zhí)行情況進(jìn)行一次全面檢查、評估，并針對存在的問題制定落實整改措施。2. 在工作區(qū)域，

5、員工儀容儀表、行為舉止、語言態(tài)度符合萬科物業(yè)員工行為規(guī)（BI手冊）的要求。見到客人應(yīng)點頭/微笑、主動問好/致意，客戶進(jìn)出小區(qū)或到前臺辦理事務(wù)時起身服務(wù)，雙手遞送票據(jù)、物品。員工行為規(guī)管理辦法房屋交付交付前1.雙方簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與各類服務(wù)收費符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求，完成備案并進(jìn)行公示。2.至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制部門組織架構(gòu)，完善各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)工作，確保管理人員與專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。3開展部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理制度和規(guī)的文檔資料目錄。4.依據(jù)當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求，辦理項目營

6、業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費許可證、會所與泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。5.收集項目銷售承諾、遺留問題與周邊配套、居住環(huán)境等資料，制定常見問題統(tǒng)一回復(fù)口徑，并進(jìn)行全員培訓(xùn)。6.提前開展客戶裝修需求分析，結(jié)合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)等，與地產(chǎn)公司協(xié)商確定防盜門、陽臺拉閘門、置窗花等設(shè)施的統(tǒng)一款式。7.協(xié)助地產(chǎn)公司對房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前兩個月制定交付工作計劃，明確交付前、集付（含應(yīng)急預(yù)案）、交付后階段工作容、責(zé)任人與完成時間等。8.根據(jù)集團(tuán)VK-GC/Q-30新建物業(yè)共用部位接管驗收實施規(guī)開展共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的接管驗收工作，與各施工單位

7、建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人、聯(lián)系與保修期限等，建立清單。9.與地產(chǎn)協(xié)商確定物業(yè)受理的地產(chǎn)相關(guān)投訴的反饋渠道，確定維保期對公共設(shè)備設(shè)施維保質(zhì)量的監(jiān)督管理辦法與流程。提前兩周完成交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊與各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料與交付物資的準(zhǔn)備。交付工作程序交付中1. 交付現(xiàn)場可選擇通過設(shè)置展板、播放DV、擺放宣傳冊、崗位形象展示等形式宣傳物業(yè)服務(wù)容。2. 通過現(xiàn)場展板或交付指引介紹項目周邊配套資源，提示客戶需關(guān)注事項。3. 交付流程合理、便捷，各類交付資料填寫完整、準(zhǔn)確。交付后1. 按照物業(yè)服務(wù)管控軟件要求完善客戶信息，分戶存放交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議、臨時

8、管理規(guī)約、委托代辦手續(xù)等書面資料。2. 項目交付后三個月，公司至少對項目的綜合服務(wù)能力與體系運作情況進(jìn)行一次評估。裝修服務(wù)裝修服務(wù)準(zhǔn)備1. 建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止與事后上報義務(wù)履行的措施與方法，與日常巡查圍、要求與頻次等。2. 依據(jù)裝修戶數(shù)提前做好現(xiàn)場巡查人員配備與工具材料準(zhǔn)備等工作。3. 提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。4. 經(jīng)公司審批，與特約商戶（如裝修搬運、擺賣裝飾材料等）簽訂管理協(xié)議，明確違約責(zé)任、處理措施，并提前公示。裝修服務(wù)程序裝修過程服務(wù)1. 辦理裝修登記備案時，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案

9、，裝修檔案資料保存完整。2. 可協(xié)助客戶詳細(xì)了解裝修現(xiàn)場水、電、氣走向、承重墻位置、防水層等情況，提示抽油煙機(jī)、熱水器與空調(diào)主機(jī)等安裝事項。3. 裝修期間，裝修管理員每三天至少到裝修現(xiàn)場巡查一次，安全員每天至少到裝修現(xiàn)場檢查一次，并作好記錄。4. 關(guān)注隱蔽工程施工（如防水施工、改線改管等），對于存在安全隱患的隱蔽工程，應(yīng)與時予以記錄并提醒客戶關(guān)注。 5. 主動提示客戶進(jìn)行裝修隱蔽工程驗收，如水管打壓、線路絕緣檢測、地漏和排水管道的通水等項目的測試。6. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危與建筑物安全的行為，如拆除房屋承重墻、開挖地下室、利用房屋儲存危險物品等；業(yè)主侵占公共道路、公共綠地等公共部位或者共用設(shè)施設(shè)備的

10、行為，如在共用部位搭建房屋、在公共綠地種樹種菜等；業(yè)主屢次占用消防通道停車不聽勸阻，或長時間堵塞消防通道的行為；業(yè)主進(jìn)行雖不危與建筑物安全，但違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約，極易使小區(qū)矛盾激化或引起惡性示效應(yīng)的搭建行為，如利用小院搭建多層房屋等；其它“違反物業(yè)服務(wù)合同或者法律、法規(guī)、管理規(guī)約”的，涉與到業(yè)主重大利益或者眾多業(yè)主利益的行為。即時以書面形式告知違章事項，并采取制止措施。制止無效時與時書面上報主管部門，并依據(jù)項目實際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報等義務(wù)履行證明材料?？蛻魷贤ɑ疽?. 向客戶公布24小時服務(wù)、投訴渠道（應(yīng)包含集團(tuán)投訴論壇、物業(yè)公司與項目投訴渠道）。2. 公司應(yīng)制定

11、顧客溝通程序，項目應(yīng)編制年度客戶訪談計劃并有效落實。3. 項目應(yīng)編制重點客戶名錄，定期與重點客戶溝通并建立良好的關(guān)系。顧客溝通程序客戶訪談1. 明確各級人員客戶訪談要求，項目負(fù)責(zé)人、部門主管以上人員每月至少與2位客戶進(jìn)行深度訪談。2. 客戶喬遷一周，物業(yè)服務(wù)人員上門拜訪，恭賀客戶并指導(dǎo)客戶開通、使用居家報警系統(tǒng)，了解客戶需求與意見。3. 新項目（含滾動開發(fā)）交付后半年，須對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或訪談；以后，每年至少對所有已辦理交付手續(xù)的客戶進(jìn)行一次上門或訪談。4. 所有訪談應(yīng)保留記錄，對訪談中客戶提出的建議和意見制定整改措施并落實。客戶滿意度調(diào)查1. 公司每年至少進(jìn)行一次客戶滿

12、意度調(diào)查（不含集團(tuán)調(diào)查），對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，作為管理評審的輸入。2. 公司、項目應(yīng)依據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度提升計劃并有效落實?？蛻魬┱剷?. 項目至少每年至少召開一次業(yè)主懇談會。2. 項目負(fù)責(zé)人主持懇談會，可參照上期工作總結(jié)、下期工作重點、需全體業(yè)主關(guān)注與配合事項的形式匯報工作并聽取客戶意見，會后制定改進(jìn)計劃，并在服務(wù)區(qū)域公示。物業(yè)服務(wù)報告1. 住宅項目每季度首月20日前以管理服務(wù)報告的形式向客戶公布上季度物業(yè)服務(wù)和財務(wù)收支情況（包干制項目除外，有合同約定的從其約定），公布前經(jīng)公司審核，有業(yè)委會的項目應(yīng)先征詢業(yè)委會意見。2. 公共物業(yè)項目，須在每月5日前完成上月物業(yè)管理工作

13、簡報的編制，經(jīng)公司審核后呈報委托方。通知通告1. 公司應(yīng)建立文件資料管理制度，明確對客戶發(fā)布通知、通告的格式、字體與審批權(quán)限等。2. 通過項目公告欄、電子顯示屏、緊急廣播等方式向客戶發(fā)布信息，必須經(jīng)項目負(fù)責(zé)人審批。文件資料管理程序投訴管理總要求1. 公司應(yīng)建立客戶投訴處理程序，明確處理流程、處理時效、各層級職責(zé)、監(jiān)督與回訪等要求并有效落實。2. 管理項目應(yīng)建立24小時接聽制度，24小時受理客戶報修、求助、投訴等。3. 公司、項目有專人負(fù)責(zé)客戶投訴處理，對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴與時跟進(jìn)處理?？蛻敉对V處理程序受理與回復(fù)1. 項目現(xiàn)場受理的投訴，應(yīng)與時作好記錄，并根據(jù)投訴類別通知責(zé)任崗位處理；重大、熱

14、點和重要投訴應(yīng)與時填寫客戶投訴處理記錄表發(fā)送公司投訴管理部門和公司管理層。2. 公司受理的信函、 、電子方式的投訴，由公司投訴管理部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理與反饋客戶。3. 網(wǎng)絡(luò)投訴須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后小時回復(fù)；其他形式的投訴均須在投訴產(chǎn)生或收到轉(zhuǎn)發(fā)后1個工作日回復(fù)。4. 對于共性的、涉與公共部位和公共利益的投訴，每月5日前整理匯總處理措施和結(jié)果，由項目負(fù)責(zé)人確定是否公示、公示貼區(qū)域圍等，如公示應(yīng)避免出現(xiàn)客戶的房號、等。5. 所有投訴應(yīng)在物業(yè)服務(wù)管控軟件上有完整記錄，并由投訴受理部門統(tǒng)一回復(fù)客戶。處理與回訪1. 投訴處理過程中保持與客戶溝通，投訴處理進(jìn)度、處理情況應(yīng)與時向投訴客戶反饋。2. 所有投訴

15、均須有完整的處理記錄，并建檔保存；重大、熱點和重要投訴處理完畢后應(yīng)形成專項報告，單獨立卷保存。3. 所有投訴處理完畢后，應(yīng)進(jìn)行100%回訪（聯(lián)系不上或不便回訪的除外）。統(tǒng)計與分析1. 項目每月須對當(dāng)月所有客戶投訴（包含向項目、物業(yè)公司、地產(chǎn)公司、集團(tuán)、媒體的投訴與網(wǎng)絡(luò)投訴等）與其處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計匯總，將其中典型投訴整理成案例（外接公共物業(yè)由各公司自行確定）。2. 公司每季度須對各項目客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計分析，并提出改進(jìn)措施；重大、熱點、重要投訴與其他典型投訴整理成案例。社區(qū)文化1. 公司應(yīng)編制社區(qū)文化工作指引，每年編制年度社區(qū)文化建設(shè)計劃。2. 項目每季度至少開展一次社區(qū)文化活動，每次活動前應(yīng)編制

16、活動方案，并提前告知客戶。3. 對項目社團(tuán)組織做好引導(dǎo)、扶持工作，并納入項目社區(qū)文化建設(shè)計劃。4. 每次社區(qū)文化活動結(jié)束后須對活動效果進(jìn)行評估，對存在的問題制定落實改進(jìn)措施。5. 舉行大型社區(qū)文化活動應(yīng)制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，并組織培訓(xùn)/演練；組織客戶外出活動應(yīng)購買人身意外保險。社區(qū)文化工作指引特約服務(wù)管理要求1. 公司建立特約服務(wù)控制程序，明確家政清潔、維修等特約服務(wù)提供流程、監(jiān)督措施、收費管理等要求。2. 公司制定常規(guī)服務(wù)價目表，各項目依據(jù)實際情況制定本項目的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)公司品質(zhì)、財務(wù)部門審核后（根據(jù)當(dāng)?shù)卣叽_定是否報物價部門備案），在顯著位置公示服務(wù)容、收費標(biāo)準(zhǔn)等。3. 對超出常規(guī)服務(wù)的新服務(wù)

17、項目，有評估機(jī)制和控制措施，必須經(jīng)公司審批后方可提供。特約服務(wù)控制程序服務(wù)提供1. 提供服務(wù)前向客戶說明服務(wù)容與收費標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)完畢后，由客戶在居家服務(wù)情況記錄表上簽字確認(rèn)。2. 長期服務(wù)須簽訂特約服務(wù)協(xié)議，約定服務(wù)容、服務(wù)期限、收費標(biāo)準(zhǔn)與雙方權(quán)責(zé)等。服務(wù)回訪1. 特約服務(wù)完成后1個工作日進(jìn)行回訪，回訪容至少包括服務(wù)質(zhì)量、與時性、服務(wù)禮儀與態(tài)度。最低回訪比例為：300單以上/月，抽樣比例10%；100-200單/月，抽樣比例20%；100單以下/月，抽樣比例30%；以下四種情況回訪率必須為100%：新簽長期服務(wù)協(xié)議的客戶；新推出的服務(wù)項目；新服務(wù)人員提供服務(wù)；上次服務(wù)曾被投訴過的服務(wù)人員提供的服

18、務(wù)。2. 對簽訂長期服務(wù)協(xié)議的客戶，每季度應(yīng)進(jìn)行一次上門回訪。3. 公司每季度結(jié)合服務(wù)回訪與客戶投訴，對特約服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，對存在的問題制定、落實改進(jìn)措施?？蛻粑锲反?. 原則上不為客戶提供私人物品代管服務(wù)，特殊情況代客戶保管鑰匙等物品須有完善的交接手續(xù)，雙方簽字確認(rèn)，簽訂代管委托書，指定專人管理，使用有登記。（若因開展返修、燃?xì)忾_通等業(yè)務(wù)要求客戶留用鑰匙的，可不簽訂代管委托書，但須做好登記。）2. 拾遺物品區(qū)分一般遺失物和特殊遺失物，明確遺失物的處置管理辦法，并遵守優(yōu)先返還權(quán)利人、妥善保管、公安部門最終處置的原則，失主認(rèn)領(lǐng)時查驗有效證件并登記。3. 如項目提供代收服務(wù)，須制定代收客戶管理

19、制度?？蛻粜畔⒐芾?、 制定客戶信息和檔案管理制度，明確管理原則和要求。2、 客戶檔案由專人管理，非資料管理員查閱、借閱須登記并經(jīng)過項目負(fù)責(zé)人審批同意，留存記錄。3、 客戶信息的電子文件須設(shè)置查閱權(quán)限?？蛻粜畔⒑蜋n案管理規(guī)定商戶管理商鋪1. 根據(jù)項目情況建立商戶管理程序，規(guī)商戶管理，維護(hù)服務(wù)區(qū)域的經(jīng)營秩序。2. 與商鋪業(yè)主和使用人簽訂商鋪管理服務(wù)協(xié)議與商鋪消防安全管理責(zé)任書，明確與商戶間的責(zé)權(quán)關(guān)系與消防安全責(zé)任。3. 商戶進(jìn)駐經(jīng)營后三個月完善商戶管理檔案，包括營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；商鋪負(fù)責(zé)人的復(fù)印件、照片與聯(lián)系方式,從業(yè)人員基本資料等；經(jīng)營特種行業(yè)或政府有要求的特殊項目，還必須查驗政府部門批準(zhǔn)的相關(guān)

20、證明，留存復(fù)印件。4. 項目應(yīng)指定專人對商鋪周邊的環(huán)境衛(wèi)生、是否占道經(jīng)營進(jìn)行日常監(jiān)督，對違反商鋪管理相關(guān)規(guī)定的行為與時糾正。對商鋪消防、電器設(shè)施和使用情況進(jìn)行監(jiān)控，要求各商戶配置足夠的消防器材，并定期維護(hù)電器設(shè)施,每季度進(jìn)行商鋪消防設(shè)施檢查。5. 鋪面整齊，無亂懸掛、亂貼、亂擺賣，廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損等。6. 特殊垃圾如醫(yī)用、餐飲等的處理符合國家規(guī)定。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。商鋪管理程序特約商戶管理辦法特約商戶1. 建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員明等）。2. 按程序?qū)徟蠓娇蛇M(jìn)駐，雙方權(quán)責(zé)利約定明確，并有監(jiān)

21、督管理措施。3. 特約商戶經(jīng)營行為不影響客戶正常居住和生活。寵物管理1. 項目應(yīng)制定寵物管理辦法。2. 主動收集文明養(yǎng)寵的宣傳資料，采取多種方式在小區(qū)持續(xù)宣傳文明養(yǎng)寵。3. 在日常工作中對不文明養(yǎng)寵行為，工作人員應(yīng)與時關(guān)注并提醒。寵物管理辦法業(yè)主大會與業(yè)主委員會1. 公司應(yīng)建立籌備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序，具備條件的項目，積極協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會依法成立和運作。2. 與業(yè)主委員會建立規(guī)的溝通機(jī)制。對業(yè)主委員會提出的意見或建議制定整改措施，并跟蹤落實，定期反饋。3. 項目負(fù)責(zé)人應(yīng)每季度（或按合同約定）就管理服務(wù)報告、公共設(shè)施設(shè)備重大改造、管理疑難問題與涉與業(yè)主共有權(quán)益的事項與業(yè)主委員會溝

22、通，會后形成會議紀(jì)要，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核，業(yè)主委員會主任審批后，向全體客戶公布。4. 業(yè)主大會、業(yè)主委員會與公司、項目之間的往來資料應(yīng)單獨立卷保存。5. 公司管理層每年至少與分管項目業(yè)委會主任溝通一次，并針對其提出的意見或建議制定整改措施并落實?；I備業(yè)主大會、選舉業(yè)主委員會程序4.2設(shè)備管理類業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求崗位要求基本條件1. 具有高中或技校以上文化程度；持有主管部門頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，具有本專業(yè)初級技術(shù)等級證書。 2. 負(fù)責(zé)二次供水設(shè)施清洗的人員應(yīng)持有效的健康證明并在項目存檔復(fù)印件。居家維修服務(wù)服務(wù)禮儀1. 入戶提供維修前，維修服務(wù)人員應(yīng)攜帶工具箱或工具包、鞋套、工作

23、地墊。2. 入戶提供維修時，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若無應(yīng)答，應(yīng)等候5-10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。3. 客戶應(yīng)門后微笑行禮（鞠躬30度）并自我介紹，征得客戶同意后穿戴鞋套進(jìn)入。4. 入戶維修時與客戶確認(rèn)服務(wù)容，告知維修服務(wù)方案和收費標(biāo)準(zhǔn)，獲得客戶認(rèn)可后使用工作地墊后，開始維修作業(yè)。5.入戶維修完畢后，清理現(xiàn)場，告知客戶維護(hù)完畢，請客戶驗收并講解注意事項，同時詢問客戶是否還有需要協(xié)助事宜，由客戶書面確認(rèn)維修事項與收費金額。應(yīng)急處理基本要求1. 對于正常上班時間出現(xiàn)的如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、

24、室返水、停電等緊急情況維修人員須保證在15分鐘到達(dá)現(xiàn)場并處理。其余時間，應(yīng)保證在30分鐘（或依據(jù)合同約定）到達(dá)現(xiàn)場并處理。2. 突發(fā)性（包括市政）停水、停電、停氣、停機(jī)、停止供熱必須與時到場查明原因，確定恢復(fù)時間，統(tǒng)一客戶回復(fù)口徑并貼書面情況說明。3. 計劃性停水、停電、停氣、停止供熱的，市政原因的在接到通知后當(dāng)天通知客戶，非市政的必須提前3天通知客戶并做好解釋與提醒工作。施工作業(yè)管理現(xiàn)場要求1. 小區(qū)自行開展施工作業(yè)時，規(guī)操作作業(yè)工具，進(jìn)行電焊、氧焊、切割等危險作業(yè)時，現(xiàn)場須放置或懸掛提示標(biāo)識，可能發(fā)生傷害或火災(zāi)的，應(yīng)做好隔離保護(hù)措施，配戴安全防護(hù)用具，作業(yè)完畢后做到 “工完場清”。 2.

25、外來單位進(jìn)入小區(qū)施工作業(yè)時，施工現(xiàn)場設(shè)置警示與提示（施工容、圍、期限）標(biāo)識，使用切割工具或機(jī)械疏通管道等易影響過往人員人身安全作業(yè)時應(yīng)設(shè)置圍欄護(hù)板，督促施工方做好“工完場清”。3. 外來單位進(jìn)行外立面與搭架高空作業(yè)時，應(yīng)做好作業(yè)前的防護(hù)設(shè)施檢查，現(xiàn)場設(shè)置圍欄與警示性標(biāo)識，督促作業(yè)方配備監(jiān)護(hù)人員；作業(yè)過程中明確安全防護(hù)檢查周期；作業(yè)完畢后做好“工完場清”。4. 非搶修類作業(yè)，如存在噪音干擾客戶時，應(yīng)調(diào)整作業(yè)時間。共用設(shè)施日常運行維護(hù)房屋本體維護(hù)1. 根據(jù)房屋實際使用年限與設(shè)備設(shè)施運行使用狀況，每年12月底以前編制房屋本體年度維修養(yǎng)護(hù)計劃與設(shè)施/設(shè)備年度檢修計劃，成立業(yè)委會的提交業(yè)主委員會，依據(jù)業(yè)

26、主大會的決定，開展維護(hù)檢修工作；無業(yè)主委員會的，向全體業(yè)主公示（或依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行）并留存公示依據(jù)后按計劃開展工作并完善記錄。2. 實施維修前貼通知知會相關(guān)客戶，容包括工程名稱、施工圍、時間、對客戶可能產(chǎn)生影響與擬采取的措施等。3. 房屋本體、樓道設(shè)施、天臺每月至少進(jìn)行一次全面巡查，每日巡查 1 次單元門、樓梯通道以與其他共用部位的門窗、玻璃等，發(fā)現(xiàn)問題與時處理并留存維修、巡查記錄。4. 樓道與公共部位地面、墻與天花整潔、統(tǒng)一，無脫落滲漏現(xiàn)象。5. 冬、雨季與汛前，對天臺、小區(qū)溝、渠、井、池等排水設(shè)施進(jìn)行全面檢查，并留存檢查記錄。6. 防雷系統(tǒng)應(yīng)每年進(jìn)行一次全面檢查，檢查避雷裝置焊接點連接是否

27、可靠，確保接地體的可靠接地，接地電阻4，并除銹刷漆留存記錄。7. 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、棟與單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)識。房屋本體維修管理程序公共區(qū)域設(shè)施1. 公共照明燈具完好無損，照明系統(tǒng)（含泳池周邊照明）設(shè)置獨立開關(guān)控制并配備漏電保護(hù)裝置。2. 各類金屬欄、桿、樁、牌、蓋等以油漆作為保護(hù)層的公共設(shè)施，表面油漆無明顯脫落、無明顯銹跡，安裝牢固。3. 路面無明顯污跡、破損，各類溝、渠、井、池蓋安裝平穩(wěn)牢固無破損。4. 用于固定單（摩托）車庫（棚）的支架應(yīng)牢固、整齊、美觀。5. 公園椅等休閑設(shè)施油漆無明顯脫落、無腐爛、無倒塌、斷裂等安全隱患。6

28、. 兒童娛樂設(shè)施安裝牢固、油漆無明顯脫落，表面無銹蝕、無安全隱患，現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)識與使用說明。7. 各種門、桿、柱、扶手、圍欄、雕塑無倒塌、斷裂等安全隱患 ，功能良好，油漆無大面積脫落；水景、易攀爬的設(shè)施有禁止行為警示標(biāo)識。8. 空調(diào)架安裝有序，室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美觀無安全隱患，外墻裝飾無破損、或污跡。9. 各類公共設(shè)施、通道、管道井的門掛鎖開啟便利。10. 公共區(qū)域的雨水、污水管道、溝槽每半年檢查、疏通1次。雨水、污水井每半年檢查、清掏1次。雨水、污水管道、溝槽發(fā)生堵塞應(yīng)與時疏通。化糞池每年清掏1次，每季度檢查1次，防止外溢。檢查、疏通工作留存清晰記錄，有異常堵塞物的，需要拍照存

29、檔。公用設(shè)施管理程序會所設(shè)施設(shè)備1. 組合健身器、跑步機(jī)、劃船機(jī)、登山機(jī)等健身器材，現(xiàn)場貼使用說明與安全提示；設(shè)備責(zé)任人每周檢查各器材的運行情況，保證各器材處于良好的使用狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題與時處理并記錄。如不能與時處理，須在此器材的顯眼位置懸掛停用標(biāo)識。2. 會所插座、照明等用電設(shè)備應(yīng)設(shè)置獨立開關(guān)控制，并配備漏電保護(hù)裝置。3. 烘干機(jī)、消毒柜、冰箱（柜）、洗衣機(jī)使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每月進(jìn)行一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)電源線老化等異常情況應(yīng)與時處理。4. 熱水器（電、燃）、燃?xì)庠睢㈠仩t的使用人應(yīng)按規(guī)程操作，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)每周對以上設(shè)備和桑拿設(shè)施進(jìn)行一次安全檢查，發(fā)現(xiàn)燃?xì)廛浌芾匣?、接頭松動、漏氣等異常

30、情況應(yīng)與時處理。5. 酒水吧設(shè)備、設(shè)施無積塵、無油漬、無臟水、無雜物。6. 項目應(yīng)制定會所設(shè)備設(shè)施管理制度，編制相關(guān)應(yīng)急處理方案。會所設(shè)備設(shè)施管理制度共用設(shè)備日常運行維護(hù)設(shè)備房要求1. 設(shè)備房應(yīng)配置消防對講或線，便于緊急情況聯(lián)系，無人值守的設(shè)備房上鎖管理，控制中心留存所有設(shè)備房的鑰匙。2. 設(shè)備房地面應(yīng)平坦、干燥、防滑，墻面應(yīng)平整、整潔，無積塵，設(shè)備表面無油污；3. 噪音和振動可能影響客戶的設(shè)備房應(yīng)符合國家相關(guān)環(huán)保要求。 4. 設(shè)備房應(yīng)配備應(yīng)急燈、滅火器，滅火器應(yīng)按照每15平方米配置1個2公斤滅火器的數(shù)量配置，滅火器設(shè)置穩(wěn)固、標(biāo)識朝外。5. 墻面懸掛操作作業(yè)指導(dǎo)書、維修作業(yè)指導(dǎo)書與必要的應(yīng)急處

31、理預(yù)案。6. 設(shè)備房中重要設(shè)備上端有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上方加裝喇叭口、擋板等設(shè)施?？刂浦行膽?yīng)配置雙回路電源。7. 天臺或地下設(shè)備房的控制室入口處應(yīng)有防止水浸的措施。8. 設(shè)置集水底坑的設(shè)備房，應(yīng)保持排水通暢，并安裝超高水位報警裝置，信號引至控制中心或就近固定崗位處。9. 設(shè)備房配備專用消防設(shè)施的，應(yīng)安裝防止誤動作啟動裝置，并有保障緊急情況下的正常啟用的措施。各類設(shè)備設(shè)施操作作業(yè)指導(dǎo)書設(shè)備維護(hù)要求1. 項目應(yīng)建立設(shè)備（工具）匯總表和設(shè)備管理檔案，記錄 除開關(guān)場并處理設(shè)備、檢修與重要零部件更換情況，并在物業(yè)服務(wù)管控軟件中記錄。2. 對重要設(shè)備，特別是進(jìn)口設(shè)備的易損零部件，項目應(yīng)建立最低存量

32、清單，做好原備件或替代備件的適量儲備，確保突發(fā)故障的與時處理。3. 各類設(shè)施設(shè)備明確責(zé)任人，建立各類設(shè)施設(shè)備的運行檔案，記錄齊全；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障編制應(yīng)急預(yù)案。標(biāo)識要求1. 設(shè)備房門上應(yīng)有“機(jī)房重地，非請勿進(jìn)”標(biāo)識。2. 設(shè)備房的開關(guān)、閥門等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)識。管道要有流向標(biāo)識；操作有危險的設(shè)備、部件要有“危險！勿靠近！”、“危險！勿操作！”等警示標(biāo)識。3. 多臺同型號、配備主/備用的設(shè)備應(yīng)進(jìn)行編號管理并在設(shè)備上懸掛編號標(biāo)識。4. 設(shè)備房所有配電箱、柜與控制箱、柜應(yīng)有顯示其名稱與用途標(biāo)識。各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識，標(biāo)明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標(biāo)識；各動力柜、雙電源箱等分控箱的進(jìn)線

33、端應(yīng)標(biāo)明電纜的型號規(guī)格、用途、引自何處；各類空氣開關(guān)應(yīng)標(biāo)明用途，有互感器的電表要標(biāo)明計量倍率。環(huán)境要求設(shè)備房配置通風(fēng)設(shè)施，懸掛干濕溫度計、環(huán)境溫度控制在40以下，相對濕度80%以下，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆與無關(guān)物品，工具、用品與器具擺放整齊。供配電1. 高壓環(huán)網(wǎng)柜必須上鎖管理，每把鑰匙標(biāo)識清晰；環(huán)網(wǎng)柜上標(biāo)有各柜編號、環(huán)出位置、進(jìn)線號以與該線號所在供電部門聯(lián)系；每個環(huán)網(wǎng)柜，必須配備能夠分辨高壓柜運行狀態(tài)的指示燈。2. 低配室入口處應(yīng)配置不低于50CM的防鼠板，電纜進(jìn)線口應(yīng)做好封堵。在固定位置放置有效的絕緣靴、絕緣手套、高壓試電筆、接地線、高壓操作桿、專用扳手，配備“嚴(yán)禁合閘”等標(biāo)識，墻面懸掛與實際情

34、況完全相符的供配電系統(tǒng)圖，開關(guān)狀態(tài)、接線標(biāo)注正確。3. 變壓器超溫報警信號到控制中心或就近固定崗位；變壓器上端無照明等懸掛物，出線端電壓在380±圍；變壓器設(shè)置獨立隔離網(wǎng)，確保手無法伸入，并上鎖管理；對于未使用的變壓器，應(yīng)斷開電源并懸掛標(biāo)識。4. 變壓器低壓柜主斷路器整定值需要貼在該開關(guān)柜，并配備失壓延時脫扣器，防止高壓閃斷停電。5. 電容補償屏自動控制器必須始終處于自動狀態(tài)，電容補償柜接觸器動作靈敏，補償電容殼體無膨脹,功率因數(shù)不小于0.9。6. 配電柜前后柜應(yīng)有符合要求的絕緣膠墊，配電柜、控制箱固定螺栓無松動，指示燈完好，部元器件無異常聲響、無焦糊氣味；電流值在額定圍，三相不平衡

35、電流在25%圍。7. 室外低壓配電柜、控制柜（箱）上貼設(shè)備編號、用途標(biāo)識；各出線電纜應(yīng)懸掛出線標(biāo)識，標(biāo)明電纜的型號規(guī)格、用途、去向標(biāo)識。8. 對于安裝在非設(shè)備管理人員可能觸與位置的配電箱（柜）必須上鎖管理，鑰匙應(yīng)編號，在控制中心留存?zhèn)溆描€匙。9. 設(shè)備責(zé)任人應(yīng)持有設(shè)備房、配電箱（柜）鑰匙，清潔衛(wèi)生工作由設(shè)備責(zé)任人負(fù)責(zé)。設(shè)備責(zé)任人每日對供配電系統(tǒng)進(jìn)行兩次巡視檢查并記錄。10. 未使用開關(guān)或線路有人作業(yè)時，應(yīng)將開關(guān)置于“關(guān)”位置并懸掛“嚴(yán)禁合閘 線路有人工作”標(biāo)識。11. 尚未抄表到戶、需繳納基本電費的項目，配置有多臺變壓器的，需評估負(fù)荷合并措施的可行性，盡量減少變壓器的開啟數(shù)量，降低基本電費的支

36、出。供配電設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書發(fā)電機(jī)1. 每周至少進(jìn)行一次全面巡查，機(jī)油油質(zhì)無發(fā)黑，油位在L-H之間接近H處；冷卻水清澈，無雜質(zhì)，水位正常；啟動電池電壓正常，連接端子牢固，無爬堿現(xiàn)象。2. 配備一主一備兩組啟動電池，啟動電池配置浮充充電器；電池表面貼啟用時間，兩套蓄電池至少每月輪流切換，配備具有防止同時閉合或斷開互鎖裝置的切換開關(guān)。3. 柴油箱室安裝防爆燈，箱底有消防沙，油箱應(yīng)有采用透明玻璃管并加裝閥門的油位標(biāo)識，油箱油位在80%位置，儲油量不超過1000升，滿足 8小時連續(xù)運行，油箱上有透氣管，油箱、油管無滲漏。4. 正常情況下，發(fā)電機(jī)控制開關(guān)應(yīng)處于自動狀態(tài)，每月啟動試運行一次，每次運行時

37、間為8-12分鐘，并做好記錄。當(dāng)月已經(jīng)正常運行超過12分鐘的可不做試運行。5. 在配電柜上安裝模擬市電停電試驗開關(guān)；操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作。6. 雙電源切換柜應(yīng)配備電氣與機(jī)械互鎖裝置，防止向電網(wǎng)反供電。7. 發(fā)生停電5分鐘，發(fā)電機(jī)必須能夠自動啟動，啟動后各部件無異常聲響，無異常震動，柴油發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速穩(wěn)定，發(fā)電機(jī)輸出電壓、頻率符合標(biāo)準(zhǔn)；排煙風(fēng)機(jī)能夠與發(fā)電機(jī)聯(lián)動并具備延時停止功能，延時設(shè)置不低于10分鐘，但須保證滅火裝置啟動時，排風(fēng)機(jī)停止運轉(zhuǎn)。8. 排煙過濾系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置自動補水裝置，安裝水位標(biāo)識，排煙應(yīng)不影響小區(qū)環(huán)境。發(fā)電機(jī)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書給排水

38、1. 采用變頻供水的，變頻器、壓力調(diào)節(jié)器、控制柜應(yīng)保持干燥、無灰塵、通風(fēng)良好、接線緊固，供水壓力波動圍在正負(fù)0.03MPA圍，變頻器控制多臺電機(jī)的，電機(jī)需交替啟動。2. 排水系統(tǒng)有自動啟動裝置；排水系統(tǒng)故障后可能引起其它損失的集水坑應(yīng)安裝超高水位報警裝置。3. 水箱（池）加蓋上鎖，鑰匙由控制中心統(tǒng)一管理；在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。水箱（池）有液位顯示，箱體表面貼總?cè)莘e標(biāo)識；水箱（池）設(shè)置有高、低水位報警（樓頂水箱根據(jù)實際需要確定）引至控制中心或就近固定崗位；水箱（池）每年清洗兩次（或依據(jù)當(dāng)?shù)匾?guī)定執(zhí)行），水質(zhì)符合國家要求并附有檢測報告。4. 各種管道無滲漏水，標(biāo)識清晰，油漆無大面積脫落；軟連接

39、未老化，無裂紋，采取防止軟連接破裂后水噴射到控制柜的防護(hù)措施。5. 各類水泵運行無異常聲音、抖動，機(jī)油位正常，未混入水分；電動機(jī)運行電流在額定圍，溫升符合要求，水泵軸無泄漏。6. 止回閥能夠防止水倒流，碟閥、閘閥能夠正常開啟和關(guān)閉，給水自動控制閥門能正常工作；管道壓力表指示正常，控制壓力表能正確動作，表未進(jìn)水。7. 雨水泵、污水泵每年進(jìn)行年檢，根據(jù)實際情況決定是否解體檢查并記錄。8. 室消防給水系統(tǒng)應(yīng)與生活給水系統(tǒng)分開獨立設(shè)置。室消防給水管道應(yīng)布置成環(huán)狀。高層建筑消防給水系統(tǒng)應(yīng)采取防超壓措施。給排水設(shè)備保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書給排水系統(tǒng)異常情況處理作業(yè)指導(dǎo)書水箱清洗管理辦法泳池1. 水質(zhì)循環(huán)系統(tǒng)各種

40、閥門位置正確，操作人員熟悉設(shè)備操作、沙缸反沖洗與注意事項。2. 過濾水泵無異常聲音、震動，水泵軸無泄漏；過濾網(wǎng)無堵塞、破損現(xiàn)象；電機(jī)溫升正常。3. 加藥泵加藥速度適中，管網(wǎng)無堵塞、滲漏現(xiàn)象。4. 管道水流標(biāo)識清晰、正確，管道無滲漏現(xiàn)象；閥門應(yīng)有狀態(tài)標(biāo)識，止回閥能夠防止水倒流，閘閥關(guān)閉正常，管網(wǎng)各壓力表正常，表無進(jìn)水。5. 沙缸多檔閥轉(zhuǎn)動靈活，無漏水、裂紋，中文功能標(biāo)識齊全，貼“水泵運行時，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)換多檔閥”的警示標(biāo)識。6. 泳池水底燈能正常開啟、無松動、無進(jìn)水現(xiàn)象，燈罩無裂紋或破損。水中燈具電壓不大于24V；電源變壓器必須采用雙圈變壓器，嚴(yán)謹(jǐn)采用自偶變壓器；變壓器初、次級間的絕緣電阻不小于7M，

41、變壓器繞組對金屬外殼間的絕緣電阻不小于2M。7. 泳池區(qū)域應(yīng)有充足照明，無照明死角，配備足夠的應(yīng)急照明或雙回路供電。泳池機(jī)房、衛(wèi)生間（廁所）、更衣室、淋浴室抽風(fēng)裝置運轉(zhuǎn)正常。8. 對泳池或其設(shè)備設(shè)施進(jìn)行改造的，改造方案必須經(jīng)公司專業(yè)端口審核，報原設(shè)計單位或具備設(shè)計資質(zhì)單位審批后執(zhí)行。9. 水泵與過濾設(shè)備分級保養(yǎng)至少完成容：日檢：水泵噪聲、水泵機(jī)油位、進(jìn)出水管壓力；電機(jī)電流、電壓與溫升；各種閥門開閉狀況、沙缸壓力；清洗毛發(fā)收集器的過濾筒（網(wǎng)）或更換；周檢：水底燈安全電壓測試；循環(huán)泵控制箱檢查；排污泵與自動、手動控制檢查；加藥泵性能檢查；月檢： 水泵聯(lián)軸器、盤根、基座螺絲穩(wěn)固狀況檢查；各管道、閥門

42、保養(yǎng)；排污泵水管接駁檢查、單向閥功能檢查；年檢：水泵密封圈磨損、葉輪、軸承檢查；外殼進(jìn)行除銹防腐；沙缸檢查或換沙；泳池管網(wǎng)、閥門除銹防腐。10. 泳池區(qū)域設(shè)施分級保養(yǎng)至少完成容：日檢：檢查泳池給水、回水、泄水口等部位過濾網(wǎng)和溢流槽格柵的牢固性；池體磚面完好性狀況；檢查衛(wèi)生間、更衣室、淋浴房等設(shè)施完好性；周檢：檢查泳池照明燈具；泳池出入扶梯；水上游樂設(shè)施；救生設(shè)施；泳池標(biāo)識；分區(qū)浮球完好程度；月檢：檢查氧氣瓶等救生設(shè)施、應(yīng)急燈、廣播系統(tǒng)與通風(fēng)口清潔、除塵；年檢：開放前對池體進(jìn)行全面清潔與設(shè)施維護(hù)。11、泳池活動區(qū)域（更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間、泳池周邊等）插座與照明均應(yīng)設(shè)置漏電保護(hù)，漏電動作電流不大

43、于30毫安，動作時間不大于0.1秒。泳樂設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書消防1. 控制中心值班人員負(fù)責(zé)監(jiān)控室消防設(shè)備24小時運行情況，填寫運行監(jiān)控記錄；防火服、消防工具、有效防毒面具必須按指定位置擺放，表面完好并保持清潔、整齊，標(biāo)識清晰。2. 項目應(yīng)編制煙感、溫感地址碼清單，并與實際情況一致，同時編制消火栓管網(wǎng)和噴淋管網(wǎng)閥門清單，明確各閥門的分布位置，消防管閥門每月檢查1次并記錄，閥門應(yīng)處于正常狀態(tài)。3. 消防栓、噴淋泵每月試運行1次，每月手動盤車試驗，并對控制部分進(jìn)行聯(lián)動測試，保證手/自動轉(zhuǎn)換正常，每季度使用試驗消火栓帶載試驗，測試消火栓水槍的充實水柱并記錄。4. 消防水泵接合器的接口與附件應(yīng)每月

44、檢查一次，并應(yīng)保證接口完好、無滲漏、悶蓋齊全。每兩個月應(yīng)利用末端試水裝置對水流指示器進(jìn)行試驗。5. 滅火器每月檢查1次，送風(fēng)閥、排煙閥、防火卷簾門、防火門、送風(fēng)與排煙風(fēng)機(jī)每季全面檢查1次；報警與聯(lián)動裝置、水流指示器、CO2自動滅火系統(tǒng)、消防對講、緊急廣播等至少每半年測試1次，保障正常功能,并與地址碼圖保持一致，消防煙、溫感，每半年檢驗，每次抽檢比例不少于50%，全年覆蓋1次并記錄。6. 項目應(yīng)建立消防應(yīng)急處理預(yù)案, 編制滅火作戰(zhàn)示意圖、消防設(shè)備設(shè)施清單，每年至少開展1次演習(xí)并記錄。7. 高位消防水箱的設(shè)置高度應(yīng)保證最不利點消火栓靜水壓力。當(dāng)建筑高度不超過100米時，高層建筑最不利點消火栓靜水壓

45、力不應(yīng)低于0.07MPa；當(dāng)建筑高度超過100米時，高層建筑最不利點消火栓靜水壓力不應(yīng)低于0.l5MPa。，穩(wěn)壓罐無漏氣漏水現(xiàn)象，壓力顯示正確。8. 火警發(fā)生時，控制中心能對消防泵、噴淋泵、防火卷簾門、送風(fēng)/排煙風(fēng)機(jī)等設(shè)備進(jìn)行控制并具有防止誤動作措施；報警控制器配備備用電源，保證停電狀態(tài)下的系統(tǒng)正常報警顯示。項目技術(shù)人員熟悉消防設(shè)備位置、用途和操作方法，控制中心人員掌握在發(fā)生火警后應(yīng)急處理措施與注意事項。9. 高層大廈各樓層貼疏散圖，消防通道設(shè)有應(yīng)急照明與疏散指示，應(yīng)急照明在停電后能保障使用時間不低于30分鐘。10. 小區(qū)結(jié)合器應(yīng)標(biāo)明是供應(yīng)消火栓還是供應(yīng)噴淋，明確具體的控制區(qū)域。11. 采用泳

46、池作為消防儲水池的消火栓和噴淋系統(tǒng)，在泳池清洗換水和維修停用期間，應(yīng)有其他備用取水的應(yīng)急措施。消防應(yīng)急處理預(yù)案滅火作戰(zhàn)示意圖電梯1. 電梯運行平穩(wěn)，增速、減速平穩(wěn)，從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以與異常聲響；在行駛過程中轎箱無明顯晃動，箱門無晃動而產(chǎn)生的撞擊聲，電梯門開啟閉合靈活，無卡、擦聲音。2. 轎廂通風(fēng)風(fēng)機(jī)無異常噪音，轎箱照明良好，設(shè)有監(jiān)控探頭的從控制中心能看清乘客面孔。 3. 轎箱貼有效期電梯年檢合格證，緊急對講使用方便可靠，有相應(yīng)標(biāo)識；按鈕面板整潔，字跡清晰。4. 電梯運行出現(xiàn)故障（困人）后，救援行動由專業(yè)人員在15分鐘（或按合同約定）到場實施救助，非專業(yè)人員禁止實施救助；控制中心人

47、員熟悉安慰被困人員的基本方法和緊急救助預(yù)案；能夠安慰被困人員的同時有效指揮救助。5. 電梯維修保養(yǎng)合同完備（包括年度檢修計劃、緊急救援時間要求約定），對供方的工作與人員有有效的監(jiān)督管理制度。6. 機(jī)房配置盤車專用工具一套?？刂乒竦呐棚L(fēng)扇運行正常，柜溫升符合要求，線路整潔，電器表面無積塵現(xiàn)象；主回路接觸器無打火碳化跡象。7. 各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器、電鈴、對講、指示燈、照明工作正常，無缺損，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號清楚無誤。8. 曳引機(jī)電動機(jī)軸承溫度應(yīng)不高于80，電動機(jī)連接緊固，無晃動，電機(jī)無異常聲音；減速器潤滑油清潔，無滲漏，油面在標(biāo)準(zhǔn)圍。曳引機(jī)轉(zhuǎn)動時閘瓦制動帶與制動輪之間無相磨擦現(xiàn)象。制動

48、系統(tǒng)工作可靠，無不正常的撞擊聲。9. 曳引機(jī)電動機(jī)至少每年添加軸承潤滑脂，箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密無漏油。減速器運行時無不均勻的噪聲或撞擊聲。螺栓無松動，無銹蝕。10. 鋼絲繩表面無明顯積垢、銹蝕、斷股，平層線標(biāo)識清晰。電梯應(yīng)急處理作業(yè)指導(dǎo)書弱電安防1. 每年對有線系統(tǒng)的DP箱或交換機(jī)出線與實際吻合的地址編碼圖進(jìn)行核查1次。2. 控制中心配備監(jiān)控鏡頭分布、重點鏡頭與每個顯示器循環(huán)的監(jiān)控鏡頭清單；無線對講信號能覆蓋項目除地下室以外區(qū)域；控制中心顯示器、矩陣主機(jī)、電腦每月進(jìn)行1次清潔保養(yǎng)；控制中心與客戶間、單元門與控制中心對講通話清晰。3. 設(shè)備責(zé)任人每周對居家報警系統(tǒng)主機(jī)清潔保養(yǎng)1

49、次，居家對講（可視、非可視）、無線對講系統(tǒng)主機(jī)每周清潔保養(yǎng)1次，每月對單元門、苑門對講分機(jī)與控制中心間通話效果測試1次；防火門、單元門禁系統(tǒng)、電動苑門每月檢查1次。4. 周界紅外線報警配備監(jiān)控鏡頭的，在觸動報警時能自動對報警地點進(jìn)行錄像并將監(jiān)視器定格在報警位置；技術(shù)員每周對紅外報警進(jìn)行1次檢查，測試靈敏度。5. 每季度對視頻接口進(jìn)行檢查保養(yǎng)，確保接觸良好，對視頻電纜、控制器、信號選切器、視頻分割器、控制臺等設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，檢查錄像帶或硬盤錄像的效果。錄像留存時間不低于15天。6. 每季度設(shè)備責(zé)任人對監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行功能檢查，由安全主辦確定監(jiān)控位置，監(jiān)控圍，技術(shù)員配合調(diào)整鏡頭。7. 苑門、單元門運行穩(wěn)

50、定，無異常噪音，開門停留時間合理；電子鎖靈活、失電狀態(tài)能順利開門；刷卡器標(biāo)識清晰。8. 停車場系統(tǒng)主機(jī)、讀卡器、探測器動作靈敏可靠，具有防砸車裝置；道閘桿下方裝有防撞膠墊。道閘旁邊有防止行人通行的警示標(biāo)識。9. 門禁與車場授權(quán)、安防軟件數(shù)據(jù)庫每月定期備份，防止數(shù)據(jù)庫資料丟失，每季度對門禁、車場的授權(quán)、掛失情況進(jìn)行核查。安防系統(tǒng)保養(yǎng)維修作業(yè)指導(dǎo)書4.3安全管理類業(yè)務(wù)類別分項要求基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)制度要求員工管理崗位基本要求1. 入職1個月以上的安全員熟悉責(zé)任區(qū)域的樓棟號、路口、安全死角；水、電、氣暖的總閥、總表位置；熟悉責(zé)任區(qū)域的物防、技防以與消防設(shè)施的位置、控制圍和使用方法。2. 上崗3個月以上的門

51、崗安全員，對所負(fù)責(zé)門崗的進(jìn)出客戶（面貌）認(rèn)知度超過70%（開放式的出入口除外）。3. 控制中心監(jiān)控崗入職時間在3個月以上。4. 入職6個月以上的安全員，熟練掌握各類突發(fā)事件的處理方法。部管理業(yè)務(wù)檢查1. 接管項目數(shù)在10個以下的，公司級夜間查崗每月不少于1次；接管項目數(shù)在10-20個之間的，公司級夜間查崗每兩個月不少于1次；接管項目數(shù)在20個以上的，公司級夜間查崗每季度不少于1次。檢查須覆蓋所有接管項目。2. 項目負(fù)責(zé)人夜間查崗每月不少于1次，項目安全負(fù)責(zé)人夜間查崗每周不少于1次。3. 夜間值班從23：00至次日6：00之間，監(jiān)控中心崗位或其他授權(quán)崗位每小時用對講機(jī)呼叫各崗位，檢查值班狀態(tài)。4

52、. 安全員緊急集合每季度至少2次（含1次消防緊急集合）。安全管理工作程序方案策劃與評估1. 新項目交付前1個月，根據(jù)萬科物業(yè)DS安全模式完成項目安全管理方案策劃，并對方案進(jìn)行評估。2. 項目至少每半年對安全管理方案的適宜性、有效性進(jìn)行一次評估，公司至少每年對各項目安全管理方案進(jìn)行一次評估。3. 發(fā)生入室盜竊事故時，應(yīng)與時對項目安全管理方案進(jìn)行評估。4. 建立臺風(fēng)暴雨等惡劣天氣、技防或物防設(shè)施損壞時居家安全防應(yīng)對方案，明確各種異常情況下安全防措施。突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理作業(yè)指導(dǎo)書交接班1. 建立交接班制度，交接班列隊進(jìn)行，程序規(guī)。2. 接班人未到崗或未辦理完交接班手續(xù)，交班人不下班離崗。3

53、. 交接事項完整、明確，交接物品數(shù)量準(zhǔn)確，注意事項記錄清晰，并簽名確認(rèn)。交接班作業(yè)指導(dǎo)書鑰匙、智能卡管理1. IC卡（含停車卡、門禁卡）、公共鑰匙有專人管理，有管理清單，并建立制度。2. IC卡的領(lǐng)用（發(fā)放）、授權(quán)、掛失、報廢記錄完整，每季度盤點，記錄保存期限不少于1年。3. 鑰匙和IC卡分類清晰、定點存放；公共鑰匙可24小時存取。4. 客戶IC卡授權(quán)時效不超過2年；部員工授權(quán)（含外包方）時效不超過1年（授權(quán)根據(jù)客戶數(shù)量分批次進(jìn)行，防止授權(quán)過于集中）。5. 持卡客戶掛失/解掛IC卡應(yīng)核實身份；補辦車場卡須車主本人辦理，非車主本人辦理的，需出示車主書面委托和行駛證，并向車主核實后方可辦理。6.

54、客戶轉(zhuǎn)讓房產(chǎn)、停租車位與部持卡員工發(fā)生調(diào)職、離職等，應(yīng)與時注銷其授權(quán)并作好登記。IC卡管理辦法鑰匙管理程序工具和裝備1. 夜間巡邏崗攜帶手電筒；夜間車場出入口崗、車場巡邏崗穿反光衣；工地巡邏崗配備頭盔。2. 夜間22：00至次日6：00，對講通話影響客戶休息的崗位，配置并使用耳機(jī)。3. 室外崗位配備雨衣；無人為損壞、無破損；不用時疊放整齊。務(wù)管理1. 宿舍無異味、無亂丟亂扔、亂帖、無私拉亂接電線，無長流水，人走燈滅。2. 床位穩(wěn)固，擺放合理，高低床上層有安全保護(hù)裝置。3. 床面平整干凈、被子棱角分明、擺放統(tǒng)一，鋪下無雜物。4. 洗漱用品擺放統(tǒng)一、整潔。5. 儲物柜做到一人一柜，并且鎖具完好。6

55、. 項目部的安全宿舍配置召援或警鈴。7. 不留宿外來人員；離職人員在辦理完離職手續(xù)24小時搬離宿舍。8. 統(tǒng)一住宿的非當(dāng)班安全員請假外出須經(jīng)批準(zhǔn)并按時返回，明確外出人數(shù)控制比例。9. 崗?fù)じ蓛粽麧崳锲窋[放整齊；文件夾和記錄整潔、完好、無破損。團(tuán)隊部管理作業(yè)指導(dǎo)書人防與秩序維護(hù)門崗1. 有人值守的門崗24小時值班。2. 無人值守的人行通道安裝門禁，實行憑卡進(jìn)出；非開放時間上鎖管理。3. 裝修施工等階段性頻繁進(jìn)出小區(qū)的人員以與送餐、郵遞、鐘點工等長期經(jīng)常進(jìn)出小區(qū)的人員實行出入證管理，出入證時效不超過3個月；有條件的小區(qū)在裝修高峰期設(shè)置施工人員專用通道。4. 臨時進(jìn)出的人員實行登記管理，在小區(qū)的活動去向有監(jiān)控。封閉式管理的小區(qū)，做到區(qū)無形跡可疑、無明確探訪對象的閑雜人員進(jìn)入或逗留。5. 合同約定對家具、家用電器等大件物品搬出進(jìn)行登記管理的，物品放行記錄可追溯到業(yè)主本人。6. 員工攜帶家具、電器等大件物品離開小區(qū)應(yīng)履行登記手續(xù)。出入口管理辦法巡邏1. 巡邏方案根據(jù)每天不同時段的客戶活動特征，區(qū)分巡邏重點，并每季度評估一次。2. 巡邏簽到點定時簽到，重點部位每小時巡邏1次，特殊原因遲簽、漏簽有登記并經(jīng)班長以上人員確認(rèn)。3. 巡邏區(qū)域覆蓋物防、技防以與固定崗無法控制的盲點，巡邏崗明確巡邏容和巡邏重點。項目巡邏方案安全員巡邏作業(yè)指導(dǎo)書租戶、商鋪、空置房管理1. 租戶、公司戶、商鋪從業(yè)