汽車4S店線索管理解決方案(再修正)

1、銷售線索閉環(huán)管理解決方案第四教練組一、銷售線索閉環(huán)管理解決方案一、銷售線索閉環(huán)管理解決方案根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研公司Gartner最近所做的一項(xiàng)調(diào)研，通過各種渠道收集到的銷售線索中，有70%沒有得到恰當(dāng)利用或被完全忽視，白白浪費(fèi)掉我們大量的人力物力財(cái)力，此章節(jié)我們從完善銷售流程管理角度提出解決方案。銷銷 量量=集客量*成交率 =首洽成交+跟蹤回訪成交（一）目標(biāo)很重要，但更要知道如何達(dá)成目標(biāo)如果目標(biāo)是左邊，達(dá)成目標(biāo)的途徑就是等式右邊（數(shù)學(xué)公式是解釋思考的邏輯關(guān)系）用客戶接觸或得到產(chǎn)品所付出的成本度量(時(shí)間、物質(zhì)等成本）客戶價(jià)值，將客戶分為一般客戶，價(jià)值客戶、高價(jià)值客戶；到店客戶因其所付出成本最高列為高價(jià)值

2、客戶；根據(jù)客戶所付出成本評(píng)估，非到店互動(dòng)式客戶可列為價(jià)值客戶；此案我們僅探討如何提高到店客戶銷售線索留存率及如何實(shí)現(xiàn)非到店客戶及時(shí)有效跟蹤回訪邀約到店解決方案。（二）組織的變革是一切業(yè)務(wù)變革的根本汽車4S店要提高銷量必須在經(jīng)銷店建立一個(gè)新的組織機(jī)構(gòu)，提高到店高價(jià)值客戶的資料留存率，對(duì)非到店價(jià)值客戶及時(shí)有效跟蹤回訪，并邀約到店推薦組織架構(gòu)（版本推薦組織架構(gòu)（版本1）：）：1、銷售部新增DCC（電話直銷中心）部門2、設(shè)置信息員崗隸屬于店銷及DCC，專于全價(jià)值客戶信息登記等銷售銷售部部信息員信息員DCC店店銷銷直銷人員直銷人員呼出（呼出（OB）呼入（呼入（IB）推薦組織架構(gòu)（版本推薦組織架構(gòu)（版本2

3、）：）：銷售銷售部部信息員信息員DCC店店銷銷 呼入、呼出、呼入、呼出、直銷人員直銷人員合為一人合為一人1、該組織架構(gòu)適用于非縣區(qū)旗艦店網(wǎng)點(diǎn)2、銷售部新增簡(jiǎn)約版的DCC（電話直銷中心）3、設(shè)置信息員崗隸屬于店銷及DCC，專于全價(jià)值客戶信息登記等（三）銷售線索閉環(huán)管理之高價(jià)值客戶邀約成功客戶留檔及分級(jí)客戶留檔及分級(jí)繼續(xù)邀約客戶到店到店提醒顧問接待未成交戰(zhàn)敗未成功此章節(jié)主要關(guān)鍵在于提高到店未成交客戶留存率此章節(jié)主要關(guān)鍵在于提高到店未成交客戶留存率提高客戶信息留存率解決方案：提高客戶信息留存率解決方案： 設(shè)置專職信息員 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)集客登記（到店時(shí)間、接待顧問）、監(jiān)督、完善留檔信息、集客報(bào)表、展廳

4、接待臺(tái)整理、茶飲遞送等 考核指標(biāo)：集客數(shù)量、信息登記準(zhǔn)確率、報(bào)表及時(shí)性等具體操作手冊(cè)見附件長(zhǎng)安商用經(jīng)銷商信息員操作規(guī)程長(zhǎng)安商用經(jīng)銷商信息員操作規(guī)程 第一章：經(jīng)銷商信息員崗位職責(zé)第二章：經(jīng)銷商信息員工作流程第三章：績(jī)效激勵(lì)案例分享：增城市亞飛設(shè)信息員崗案例增城市亞飛設(shè)信息員崗案例 設(shè)立信息員崗位前亞飛年客戶首次到店未成交1682批次，首次留下信息客戶1143批次，首恰客戶信息留存率為68%； 設(shè)立信息員崗位后亞飛年客戶首次到店未成交1787批次，首次留下信息客戶1689批次，首恰客戶信息留存率為95%；首恰客戶信息留首恰客戶信息留存率同比增長(zhǎng)存率同比增長(zhǎng)27%27%。 年凈增信息客戶482批次，

5、按20%的成交率推算，年同比凈增新用戶96臺(tái)，創(chuàng)效明顯。（四）銷售線索閉環(huán)管理之價(jià)值客戶銷售銷售部部信息員信息員DCC店店銷銷直銷人員直銷人員呼出（呼出（OB）呼入（呼入（IB）非接觸式客戶非接觸式客戶網(wǎng)上搜集線索網(wǎng)上訂單購買線索非到店互動(dòng)式客戶非到店互動(dòng)式客戶展廳來電線索網(wǎng)上400呼入線下活動(dòng)收集線索此章節(jié)主要解決未到店客戶及時(shí)有效邀約到店問題此章節(jié)主要解決未到店客戶及時(shí)有效邀約到店問題客戶跟蹤回訪邀約到店解決方案：客戶跟蹤回訪邀約到店解決方案： 搭建DCC部門：專職電話營(yíng)銷人員/專職顧問 DCCDCC的搭建與運(yùn)營(yíng)見附件的搭建與運(yùn)營(yíng)見附件長(zhǎng)安商用長(zhǎng)安商用DCCDCC運(yùn)營(yíng)執(zhí)行教材運(yùn)營(yíng)執(zhí)行教材

6、DCC DCC7步邀約成交法 DCCDCC：direct call center 電話直銷中心，以電話為工具，通過有效的聆聽與溝通來挖掘并滿足客戶需求的營(yíng)銷模式。是對(duì)傳統(tǒng)模式的補(bǔ)充，旨在通過精準(zhǔn)的手段管理各類潛在客戶 DCC7DCC7步邀約成交法步邀約成交法完善DCC人員業(yè)務(wù)流程，確保最大限度將銷售線索轉(zhuǎn)化為購車用戶。案例分享：2013年4月份起，俊豪別克專營(yíng)店，開始搭建并運(yùn)營(yíng)DCC 通過電話營(yíng)銷中心的搭建運(yùn)營(yíng)，增加了銷售線索有效利用率，找到了新的銷量增長(zhǎng)點(diǎn)，全年銷量增長(zhǎng)明顯，DCC業(yè)務(wù)部門實(shí)現(xiàn)月均凈增穩(wěn)定在月均凈增穩(wěn)定在3030臺(tái)左右臺(tái)左右，由開通前年銷量650臺(tái)，到開通后增長(zhǎng)到900臺(tái)左右

7、，創(chuàng)效明顯，增長(zhǎng)迅速，成為銷量新的增長(zhǎng)極。二、二、DMSDMS在銷售線索管理中的應(yīng)用在銷售線索管理中的應(yīng)用面對(duì)龐大的銷售線索數(shù)據(jù)庫，DMS店面管理系統(tǒng)為我們提供了及時(shí)有效實(shí)現(xiàn)客戶跟蹤回訪及數(shù)據(jù)分析的技術(shù)支持平臺(tái)，此章節(jié)簡(jiǎn)述DMS相關(guān)業(yè)務(wù)流程應(yīng)用。信息員呼入（接聽）外展、線下、網(wǎng)絡(luò)店銷人員多余30天邀約未到銷售主管、銷售經(jīng)理分配呼出（直銷員A）呼出（直銷員B）呼出（直銷員C）成交直銷人員進(jìn)行店銷未成交紅色區(qū)域涉及DMS系統(tǒng)錄入，黃色區(qū)域涉及DMS系統(tǒng)數(shù)據(jù)分配與調(diào)用17展廳接待要點(diǎn)展廳接待要點(diǎn) 右圖為“展廳接待”頁面 處可以新建展廳流量記錄 處可以統(tǒng)計(jì)列表中各級(jí)別的客戶數(shù) 可對(duì)展廳信息進(jìn)行重新分配

8、 EXCEL導(dǎo)出權(quán)限受系統(tǒng)控制 增加或修改的信息需要保存展廳接待展廳接待&銷售顧問銷售顧問18 直接創(chuàng)建客戶直接創(chuàng)建客戶 右圖為“新建客戶”頁面 處黃色選項(xiàng)為必須填寫項(xiàng) 客戶是否重復(fù)以客戶電話來區(qū)分 EXCEL導(dǎo)出權(quán)限受系統(tǒng)控制 增加或修改的信息需要保存 老客戶再購需要在“客戶來源”處選擇“續(xù)購”展廳接待展廳接待&銷售顧問銷售顧問19 客戶再分配客戶再分配 右圖為“客戶信息列表”頁面 可將普通客戶提升為批售客戶 可對(duì)顧問請(qǐng)求戰(zhàn)敗的客戶進(jìn)行確認(rèn) 可將多個(gè)非批售、非訂單客戶進(jìn)行合并 可將客戶重新分配給別的銷售顧問 如果戰(zhàn)敗,可將客戶重新分配 處可導(dǎo)出客戶信息銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理20 跟

9、進(jìn)記錄審核跟進(jìn)記錄審核 右圖為“跟進(jìn)活動(dòng)”頁面 處銷售經(jīng)理可以對(duì)顧問的跟進(jìn)記錄進(jìn)行批復(fù)指導(dǎo)銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理21 跟進(jìn)潛在客戶跟進(jìn)潛在客戶 右圖為“客戶跟進(jìn)”頁面 用戶可以使用系統(tǒng)按照既定規(guī)則產(chǎn)生的提醒 客戶跟進(jìn)是否完成記錄以“跟進(jìn)結(jié)果”的填寫為準(zhǔn) 增加或修改的信息需要保存后才能生效 用戶也可使用自定義跟進(jìn)計(jì)劃，并自行執(zhí)行展廳接待展廳接待&銷售顧問銷售顧問22 制作訂單制作訂單 右圖為“銷售訂單”頁面 點(diǎn)擊“新建”可以生成一張全新的銷售訂單 查詢已有訂單可以選中訂單編號(hào)后的“ “按鈕 直接購車客戶可點(diǎn)“編輯客戶資料“按鈕來建立客戶信息檔案 選擇車輛信息時(shí)，可直接選擇“VIN”,也可通過“品牌”,“車系”.“車型”,“配置”后面的“ ”符號(hào)來選取展廳接待展廳接待&銷售顧問銷售顧問啟動(dòng)路徑：報(bào)表管理客戶分析（包含展廳流量分析表、工作日?qǐng)?bào)表、客戶分析、戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)表、戰(zhàn)敗分析表、展廳來源分析表、有望客戶跟蹤進(jìn)度、到店