客戶滿意度和忠誠度ppt課件

1、客戶滿意度和忠誠度學(xué)號：130401129姓名：陳文娟1；.一案例分析二.客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系圖三.客戶忠誠度的要素四.如何做好研究五.總結(jié)2；.一.案列分析案列一 世界飯店業(yè)惟一獲得美國企業(yè)最高質(zhì)量獎的飯店里茲卡爾頓飯店，其個性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)24萬之多，人人都有個性檔案，人人可享受到心滿意足的個性服務(wù)五星級的北京王府飯店規(guī)定住店次以上的客人，他的名字就列入王府?？兔窍麻娇头?，有專為他個人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣，上面均印有他燙金的名字。浴衣歸他專用。他離開“王府”，浴衣收藏保管起來，再住“王府”，取出來仍由他穿。這種個性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。3

2、；.一、請結(jié)合案列資料闡述事實個性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件1.客戶數(shù)據(jù)庫的健全2.建立了比較完善的基礎(chǔ)服務(wù)3.良好的企業(yè)形象4；.二.請闡述個性化服務(wù)對客戶滿意度和忠誠度的作用客戶的忠誠是建立在客戶的滿意度之上的提高了客戶的忠誠度能是企業(yè)的利潤最大化5；.案列二 施樂公司是全球第四大數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商。為扭轉(zhuǎn)施樂公司逐日下滑的市場份額，公司制定了名為以質(zhì)取勝”的大型營銷計劃。作為其中的一部分，司決定將客戶滿意列為首要任務(wù)，努力關(guān)注客戶滿意度和忠誠度的測量。按照規(guī)定，得到高滿意分值（滿分為5分）的部門會受到企業(yè)的特別獎勵。然而，當(dāng)施樂管理層的一位年輕成員決定比較一下調(diào)查中給出4分與給出5分的客戶再

3、購買意愿的區(qū)別時，結(jié)果他的發(fā)現(xiàn)令人瞠目結(jié)舌，給出5分的客戶再購買施樂產(chǎn)品的可能性比給出4分的客戶多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿多6倍！由此，施樂公司意識到客戶滿可以看出4分對于公司的目標(biāo)可以說毫無意義。從那以后，只有得到客戶滿意值為5分的部門才被認(rèn)可。公司總體目標(biāo)也轉(zhuǎn)變?yōu)榈玫?00的5分上來了。在施樂公司努力達(dá)到全面客戶滿意的行為實施幾年之后，學(xué)術(shù)界提出了關(guān)于客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的問題。這一關(guān)系題產(chǎn)生出了大量數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)更加清楚地說明了施樂管理層決定達(dá)到全面客戶滿意的關(guān)鍵性，使得人們開始理解客戶滿意、客戶忠誠與利潤之間關(guān)系的真正本質(zhì)。6；.（1）簡述客戶滿意度和客戶忠誠的含義。滿意度：企業(yè)處處以客戶為主。忠誠：作為一個企業(yè)，要維護(hù)客戶的忠誠。達(dá)到企業(yè)的利益。（2）結(jié)合案例，分析客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系。滿意度越高，轉(zhuǎn)化成客戶忠誠度就越高。7；.二.客戶忠誠度與滿意度之間的函數(shù)關(guān)系圖8；.9；.三.客戶忠誠度的要素由此，我們要想把企業(yè)的市場份額擴展，就必須從交易等數(shù)據(jù)分析，改善自己不足道，通過各類措施以及舉辦一些活動，來提高客戶的忠誠度和滿意度。10；.四.如何做好研究根據(jù)圖的攻略，我們可以從以上做好研究，來實現(xiàn)自己的目的。11；.五.總結(jié)客戶的滿意度和忠誠度之間是個遞進(jìn)關(guān)系，客戶實現(xiàn)由滿意度，然后才有忠誠度的。打造客