處理顧客抱怨的 LAST原則

1、n 處理顧客抱怨的 LAST原則Listen 專心傾聽，收集信息Apologize 表示關心，致歉并認同顧客感受Satisfy 采取行動，使投訴的顧客滿意Thanks 感謝投訴顧客，并歡迎他再次光臨n 危機處理實務ü 面對危機：² 當危機發(fā)生時，當時在現(xiàn)場的店內最高級別的管理者是危機處理的第一責 任人。² 要讓員工知道，發(fā)生危機事件時要第一時間向上級通報。² 當?shù)谝回熑稳祟A判無法處理時同樣要通報上級尋求解決方案或現(xiàn)場支援ü 換位思考² 危機的出現(xiàn)不是我們雙方希望發(fā)生的，所以，我們要本著解決問題的根本出發(fā)點去處理危機，而不是去激化矛盾&

2、#178; 在不損害公司利益的前提下，真誠地面對當事人，要學會換位思考² 如果換成自己面對這樣的問題該會有如何的心境ü 處理危機的結果² 沒有有效地控制局面，讓危機升級² 有效控制局面，讓危機平復² 有效地解決了危機，并象塞翁失馬一樣取得意外收獲，使壞事變成好事ü 防患未然² 時刻保持敏銳的神經(jīng)，及時發(fā)現(xiàn)危機隱患并將他及時解決，避免危機的發(fā)生² 張貼、制作危機處理小組成員的聯(lián)系方法² 門店所有領班及以上職級的管理人員了解該店的電源總閥和水源總閥的位置² 所有員工熟悉門店的緊急疏散路線和疏散后集合

3、地點，門店每月進行緊急 疏散練習² 列出所有需要緊急報告事項n 危機發(fā)生時,與顧客問與答ü 如果顧客要求出具書面證明,如何處理?我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見,其主要目的也應該是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述.應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯(lián)系.作為一個有良好信譽的企業(yè),我們之間可以隨時針對此事件進行溝通,并且提供給您最大的幫助.”不應該:未經(jīng)上級同意即給顧客書面說明.n 如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應對?應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權利.希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系.”如果顧客要投訴

4、到以上部門,請立即報備你的上級.n 如果消協(xié)或媒體到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過應該:“您好,請問您是哪個政府部門?”, “非常感謝您對吳記的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會盡快通知到我的上級和此事的負責人,他會盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關的解釋工作.”不應該:“對,有這件事,事情是這樣的”一、 顧客抱怨n 顧客抱怨的類型1 產(chǎn)品品質（食品中有異物、食物中毒等）2 員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯產(chǎn)品、菜品分量少等）n 食品有異物造成顧客抱怨異物的定義：異物時指任何該食品成份以外的物質。處理危機程序：1. 立即做出反應，態(tài)度禮貌、親切地詢問顧客事情的發(fā)生過程，收集

5、盡量詳細的信息；處理要點：態(tài)度要誠懇、注意禮貌用語交談提示：您好，我是本店的值班經(jīng)理，您能跟我講一講事情的經(jīng)過嗎？2. 對顧客的遭遇表示同情和真摯的關心，但不要即可承認事件的責任；處理要點：不要許諾公司將承擔責任、在沒有澄清事實之前，不要承認錯誤交談提示：1) 對您的遭遇，我深表歉意，您現(xiàn)在感覺如何？2) 我們對產(chǎn)品品質十分關注，我將立刻對此事進行了解。3. 帶顧客到餐廳的安靜處交談（不要影響到其他顧客）；交談提示：1) 此處比較嘈雜，我們到稍微安靜點的地方說話好嗎？這樣我們能夠更清楚地了解您的想法。2) 我們能否坐下來談一談4. 分析當時情況，若顧客需要進行治療，應征詢顧客的同意，然后挑選一

6、名餐廳管理組陪同他到醫(yī)院就診。若有需要，請通知顧客親屬或朋友；交談提示：您需要到醫(yī)院去嗎？5. 主動要求為顧客更換食品，若顧客拒絕，則可以幫顧客退該項食品；處理要點：1) 為顧客更換食品時，建議顧客更換其他產(chǎn)品。不要更換同一種產(chǎn)品，以免同樣問題再次發(fā)生2) 退產(chǎn)品必須由值班經(jīng)理操作交談提示：在了解期間，我是否可以為您更換另一種食品？6. 努力從顧客那里索取該產(chǎn)品，將該樣品妥善保存，以便進行分析、調查；7. 盡可能收集與事件相關的資料（如：時間、地點、經(jīng)過、顧客姓名、住址等）處理要點：1）收集到的資料需記錄在餐廳特殊事件報告單上，或門店管理組留言本上3) 顧客的姓名和聯(lián)系方式必須留下，以便事后跟

7、蹤8. 感謝顧客，并歡迎顧客再次光臨交談提示：非常感謝您將此事告訴我們，好讓我們加以關注，感謝您為我們提出的那么好的建議，希望您下次再來我們餐廳，您一定會看到我們的改變。9. 立即分析原因，并檢查相關產(chǎn)品，對有異物品立即停止使用；如實填寫餐廳特殊事件報告單，呈報營運部及相關部門。處理要點：1) 由于食品中有異物或食品安全引起疾病的抱怨，餐廳必須在 48小時內與顧客聯(lián)系，追蹤顧客的健康狀況2) 5天之內再次與顧客聯(lián)系進行追蹤。n 抱怨員工服務（服務態(tài)度、服務速度、上錯單、菜品分量少等）ü 處理危機程序：1. 傾聽顧客的說明，了解事實，表達解決問題的良好意愿處理要點：傾聽時要目光注視顧客

8、，表示尊重2. 表示關心，不論你是同意或不同意，都不要將責任歸到自己身上。3. 建議合理的解決方法處理要點：1) 對于服務態(tài)度的抱怨，可以先向顧客表達歉意，并表示我們會進一步調查并進行培訓和教育；特別提醒：不要讓員工自己去向顧客道歉，這樣可能會引起員工和顧客之間的正面沖突。值班經(jīng)理可以代表門店向顧客致歉。若遇到顧客一定要員工道歉的，管理人員陪同避免發(fā)生矛盾。2) 對于服務速度的抱怨，應立即為顧客解決并表示深切的歉意，同時立即到后場追蹤出單的情況；3) 發(fā)生上錯產(chǎn)品的抱怨時，應先表示歉意，將錯誤的產(chǎn)品立即收回廢棄，不得再上到其他桌上給顧客。若顧客已食用，可作為贈品贈于顧客，給顧客留下好印象。4.

9、 感謝顧客讓我們看到了存在的問題，再次表達我們對事件的關心5. 立即告訴直屬主管投訴的具體情況及解決方案和結果。二、政府部門臨時登門檢查n 處理危機原則：1. 熱情接待，了解來意2. 團隊應對（內部團隊配合）3. 積極配合（重點提示：媒體不得進入）4. 及時上報溝通n 處理程序：1. 保持冷靜、友善，彬彬有禮地表達出關切與合作的態(tài)度2. 安排政府官員到僻靜的角落談話3. 確認身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位4. 了解他們的真正意圖：來自哪個部門？想獲悉哪些內容？5. 立即通知店長、區(qū)經(jīng)理及公司相關部門并請求幫助重點提示：值班經(jīng)理可以自己來應對檢查人員并同時安排其他管理組立即向上級報告6. 避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關負責人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務。7. 對方提出的意見和建議要認真記錄，但不做任何承諾和回應8. 在權限范圍內盡可能配合對方所有立刻改善的要求重點提示：如果以上相關部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進行回答或簽字