售后維修規(guī)章制度(共11頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上售后維修規(guī)章制度【篇一：售后服務規(guī)章制度】 售后服務規(guī)章制度 一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒有客戶的存在，也就沒有你工作的必要性。 二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。 三、售后服務人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對每位客戶的電話進行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應，以便安排服務。 四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對待客戶，因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個

2、公司，要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。 五、售后服務完后應將售后服務單進行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應每月上報總經理，以便公司管理層清楚產品的哪些方面需要改進和調整，完善產品的性能、提高產品的質量。 六、若有客戶對售后服務部員工服務態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調查屬實的情況下，做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。七：售后服務人員手機不得無故停機，關機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉移。使用電話應注意禮節(jié)，語言簡明扼要。 八：顧客的投訴屬非質量問題時，售后人員必須將信息及時上報公司并記錄，對于客戶的每一個電話售后人

3、員都不得隨便應付，售后部是一個對外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。 九：售后人員如果發(fā)現(xiàn)產品的設計缺陷，或者遇到不能處理好的設備，必須及時向公司匯報。 十：售后主管要有高度的責任心，注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話，并詳細的記錄，節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。 十一：售后退貨，必須經過總經理同意，未經總經理同意的退貨，一切費用由客戶承擔。 十二：如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫，否則所購買工具的錢款公司不予報銷。 十三： 編制 ： 審核 ： 會簽： 批準：【篇二：售后服務流程及管理制度】 售后服務工作流程及管理制度 一、售后服務管理目的 為規(guī)范售后

4、服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率， 制定售后服務管理制度和工作流程 二、售后服務內容 1 根據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件 2 對保修期外的產品，通過財務部門報價（包括零配件，人員出差等）費用.應迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 . 3 對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓 4 定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對

5、產品在設計，裝配，工藝等方面的意見5 宣傳我公司的產品及配件 三、售后服務的標準及要求 1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告技術售后服務部協(xié)助解決3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系 4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的， 在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾. 5 決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求. 6 服務人員對產品發(fā)生的故障，要判

6、斷準確，及時修復，不允許同一問題重復修理的情況 7 服務人員完成工作任務后，要認真仔細填寫“售后服務報告單”，必須讓用戶填寫售后服務滿意度調查表. 8 對于外調產品，或配套件的質量問題，原則上由售后技術部協(xié)調廠家解決 . 9 重大質量問題，反饋公司有關部門予以解決 10 建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表 四、倉庫物料的領用及退回 1 各單位和個人領料必須填寫領料單，并且注明時間名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量等，個人需要簽字確認，出差回來必須歸還剩余配件以及將賣出配件上報財務部，以保證賬實相符。 2 個人帶配件出去，如有賣出配件需要微信轉賬時，必須讓客戶添加公司財務微

7、信，不允許私自收款。(財務收款微信號：)。 五、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經查實，記大過一次，并采取有效措施挽回影響 2.1 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶 2.2 對用戶索要財物，并提出無理要求的 2.3 因個人原因未及時為用戶服務的 2.4 因個人原因造成同一問題重復修理的 六、財務制度 1 實事求是按公司財務制度的有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責任 2 每次服

8、務結束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 3 因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次4 用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 5 售后人員早上8點到晚上10點必須開機，如發(fā)現(xiàn)無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次 6 售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次 7要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經請示同意的開銷一律不予報銷，如餐費、人工費、材料費等.要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、出差事由如實填寫.8售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致,將出

9、差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上. 9根據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款出差需求呈送總經理批準，交財務領款或通知財務匯款. 10填寫“借據(jù)”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明財務按主管領導簽字批示發(fā)放借款. 11 如果正在外地出差需要匯款微信轉賬的，可在出差結束回公司后補上借款手續(xù)。 七、統(tǒng)計報表 每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司），包括： 1) 安裝調試（人、次/天）及費用 2) 售后派人（人、次/天）及費用 3) 售后材料費用 4) 售后運輸費用 5) 售后總費用（合同規(guī)定的指導安裝調試費用除外） 6) 每月售后服務項目報表整

10、理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至財務部?！酒菏酆蠓展芾碇贫取?售后服務管理制度 第1章 總則 第1條 目的 為規(guī)范公司售后服務的各項工作,提高公司售后服務的質量,提 高客戶滿意度,維護公司形象和信譽,保證公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展, 特制定本制度。 第2條 適用范圍 本制度適用于公司售后服務各項工作的管理和控制。 第3條 設立售后服務調查表 1. 公司總部設專門的售后服務中心統(tǒng)籌管理售后服務工作,并 設立客戶滿意度調查表，服務人員服務完成后需將服務調查表交 予客戶填寫，不得自行填寫，回廠后要將調查表及時交予人事部。 2.人事部將反饋回來的調查表，進行服務調查的回訪工作。 3，如服務人

11、員沒有將調查表交予客戶填寫，或人事部回訪調查 與填寫內容不一致，公司將視情況的嚴重給予相關人員記過處分。 第4條 顧客滿意調查與績效工資掛鉤 顧客的滿意度調查表，將作為服務人員績效考核衡量標準之一， 服務標準的好壞直接與薪資掛鉤。 第2章 售后服務細則 第1條接到送貨單后，后勤領導要及時安排各相關人員將需配送 的貨物進行質量檢查、數(shù)量清點后及時進行裝車，確保送貨安裝的物 品處于完好、完整狀態(tài)。第2條 售后人員上門服務前,應提前與客戶預約好時間、詳細的 路線地點,攜帶有關工具和備品配件,著裝公司廠服，佩戴公司工作證, 按時趕赴現(xiàn)服務地點。 第3條 嚴禁遲到或無故失約，若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送

12、 貨安裝服務人員必須提前與客戶聯(lián)系并說明情況，同時向顧客表達歉 意。 第4條 送貨安裝服務人員要確保所送產品的安全，在送貨安裝上 門過程中，相關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的 安全和完好。如遇更換貨物應把原貨物收回，同時應與客戶約定再次 送貨安裝時間等事宜，并及時通知部門領導。 第5條 送貨安裝服務人員到達送貨地點時，敲門時應有禮貌的詢問 請問這是*先生（女士）的家嗎？”同時告知“您好！我是歐凱家具 售后，給您送貨安裝來”。 第6條 把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要 求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推、踩以免損傷顧客家物品。如 需要安裝的貨物應在開封的包裝箱

13、上進行組裝。嚴禁在地板上直接組 裝以免損傷顧客家地板。 第7條 送貨安裝完畢后，需立即將安裝的物品進行擦拭、并將安裝 過程中產生的一切垃圾打掃干凈，送到指定的垃圾場所，不能隨意的 亂丟，如顧客沒有要求，安裝人員需將物品拆開后的紙皮帶回公司。第8條客戶滿意調查表應在到達客戶處第一時間交給客戶，以便 給客戶留有時間考慮填寫，不得在最后時間交予客戶填寫。返廠后記 得收回此表格。 第9條 所有送貨安裝服務人員，應態(tài)度和藹、有禮有貌，發(fā)生任何 問題不得與客戶發(fā)生爭吵，應及時告知本組負責人及部門領導。 第10條 送貨、安裝、維修人員必須穿戴整潔,人員干凈無異味，并 保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)

14、形象。 第11條 公司任何售后人員，不得在服務場所進行抽煙、進餐、吃零 食、打牌等行為，時刻維護公司及個人形象。 第12條 公司維修人員在服務過程中必須做到誠心、精心、細心,不 得吃、拿、要客戶的任何物品。 第13條 凡屬有償維修服務的,維修人員在維修前應向客戶說明收費 標準,經客戶同意后方可實施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向 客戶收取費用,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到 財務部。 第14條 當場不能妥善處理故障時,維修人員要與客戶說明情況,并 約定新的維修時間。 第15條 外出送貨安裝服務人員代表這公司的形象，要時刻注意自己 的言談舉止，嚴格執(zhí)行公司的工作、休息等各項管理制度。 第1