顧客心理分12 (2)

1、 打開(kāi)打開(kāi)“顧客心門(mén)顧客心門(mén)” 顧客心理分析顧客心理分析2思考一下思考一下一、作為一名消費(fèi)者，你通常會(huì)有哪些消費(fèi)心理？二、如何打開(kāi)顧客心門(mén)進(jìn)行銷(xiāo)售？三、銷(xiāo)售者應(yīng)該給自己怎樣的積極的心理暗示？3一、顧客的一、顧客的11種消費(fèi)種消費(fèi)心理心理9-1 面子心理9-2 從眾心理9-3 名人心理9-4 恐懼心理9-5 炫耀心理9-6 貪占便宜心理9-7 彌補(bǔ)心理9-8 習(xí)慣心理9-9 攀比心理4 11-1求實(shí)心理 這是顧客普遍存在的心理動(dòng)機(jī)，他們購(gòu)物時(shí)，首先要求商品必須具備實(shí)際的使用價(jià)值，講究實(shí)用，有這種動(dòng)機(jī)的顧客在選購(gòu)商品時(shí)，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實(shí)大方經(jīng)久耐用而不是過(guò)分強(qiáng)調(diào)外形的新穎，美觀，色

2、調(diào)，線條及商品的個(gè)性特點(diǎn)注：信息來(lái)源注：信息來(lái)源-廈門(mén)商報(bào)廈門(mén)商報(bào)20%80%511-2求美心理 愛(ài)美之心人皆有之，有求美心理的人，喜歡追求商品的欣賞價(jià)值和藝術(shù)價(jià)值，以中青年和文藝界人士居多，在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的顧客中也較為普遍，他們?cè)谔暨x商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美，色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以使達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。6 有的顧客購(gòu)買(mǎi)物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在經(jīng)濟(jì)條件較好的城市中的年輕男女中較為多見(jiàn)，在西方國(guó)家的一些顧客身上也常見(jiàn)。11-3求新心理711-4求利心理 這種心理動(dòng)機(jī)核心是這種心理動(dòng)機(jī)核心是“廉價(jià)廉價(jià)”。有求。有求利心理的顧客，

3、在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)利心理的顧客，在選購(gòu)商品時(shí)，往往要對(duì)同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較同類(lèi)商品之間的價(jià)格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品，具有這種，還喜歡選購(gòu)打折或處理商品，具有這種心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)心理動(dòng)機(jī)的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購(gòu)買(mǎi)精打細(xì)算，盡量少花錢(qián)。有些希望從購(gòu)買(mǎi)商品中得到較多利益的顧客，對(duì)商品的花商品中得到較多利益的顧客，對(duì)商品的花色、質(zhì)量很滿意，但由于價(jià)格較貴，優(yōu)柔色、質(zhì)量很滿意，但由于價(jià)格較貴，優(yōu)柔寡斷，討價(jià)還價(jià)。寡斷，討價(jià)還價(jià)。8 這

4、是以一種顯示自己的地位和威望為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。他們多選購(gòu)名牌，以此來(lái)“炫耀自己”。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣食住行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。11-5求名心理911-6仿效心理 這是一種從眾式的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，其核心是“不落后”或“勝過(guò)他人”，他們對(duì)社會(huì)風(fēng)氣和周?chē)h(huán)境非常敏感，總想跟著潮流走，有這種心理的顧客，購(gòu)買(mǎi)某種商品，往往不是由于急切的需要，而是為了趕上他人，超過(guò)他人，借以求得心理上的滿足。1011-7偏好心理 這是一種以滿足個(gè)人特殊愛(ài)好和情趣為目的的購(gòu)買(mǎi)心理。有偏好心理動(dòng)機(jī)的人，喜歡購(gòu)買(mǎi)某一類(lèi)型的商品。

5、例如，有的人愛(ài)養(yǎng)花，有的人愛(ài)集郵，有的人愛(ài)攝影，有的人愛(ài)字畫(huà)，等等。這種偏好性往往同某種專業(yè)、知識(shí)、生活情趣等有關(guān)。因而偏好性購(gòu)買(mǎi)心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點(diǎn)。11 有這種心理的顧客，在購(gòu)物時(shí)，既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。他們?cè)谫?gòu)買(mǎi)之前，就希望他的購(gòu)買(mǎi)行為受到銷(xiāo)售人員的歡迎和熱情友好的接待。經(jīng)常有這樣的情況：有的顧客滿懷希望地進(jìn)商店購(gòu)物，一見(jiàn)銷(xiāo)售人員的臉冷若冰霜，就轉(zhuǎn)身而去，到別的商店去買(mǎi)。11-8自尊心理1211-9疑慮心理 這是一種瞻前顧后的購(gòu)物心理動(dòng)機(jī)，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。他們?cè)谫?gòu)物的過(guò)程中，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕

6、不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，反復(fù)向銷(xiāo)售人員詢問(wèn)，仔細(xì)地檢查商品，并非常關(guān)心售后服務(wù)工作，直到心中的疑慮解除后，才肯掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。1311-10安全心理 有這種心理的人對(duì)欲購(gòu)的物品，要求必須能確保安全。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器用品和交通工具等，不能出任何問(wèn)題。因此，他們非常重視食品的保鮮期，藥品有無(wú)副作用，洗滌用品有無(wú)化學(xué)反應(yīng)，電器用品有無(wú)漏電現(xiàn)象等。在銷(xiāo)售人員解說(shuō)、保證后，才能放心地購(gòu)買(mǎi)。 1411-11隱秘心理 有這種心理的人，購(gòu)物時(shí)不愿為他人所知，常常采取“秘密行動(dòng)”。他們一旦選中某件商品，而周?chē)鸁o(wú)旁人觀看時(shí)，便迅速成交，青年人購(gòu)買(mǎi)和性有關(guān)的商品時(shí)常有這種情況，一些知名度很高

7、的名人在購(gòu)買(mǎi)高檔商品時(shí)，也有類(lèi)似情況。15顧客消費(fèi)心理概述顧客消費(fèi)心理概述每位顧客都可能同時(shí)具有上述十一種消費(fèi)心理。每位顧客都可能同時(shí)具有上述十一種消費(fèi)心理。 不同階段，顧客的消費(fèi)心理是不一樣的，善于抓住顧不同階段，顧客的消費(fèi)心理是不一樣的，善于抓住顧客當(dāng)下突客當(dāng)下突 顯的消費(fèi)心理是推廣成功的關(guān)鍵。顯的消費(fèi)心理是推廣成功的關(guān)鍵。顧客的消費(fèi)心理會(huì)因時(shí)間、情景的變化而變化。顧客的消費(fèi)心理會(huì)因時(shí)間、情景的變化而變化。2可變性可變性階段性階段性3同質(zhì)性同質(zhì)性116伊美爾顧客消費(fèi)心理伊美爾顧客消費(fèi)心理你認(rèn)為伊美爾顧客會(huì)有怎樣的消費(fèi)心理？你認(rèn)為伊美爾顧客會(huì)有怎樣的消費(fèi)心理？17 二、打開(kāi)顧客二、打開(kāi)顧客“

8、心門(mén)心門(mén)”：銷(xiāo)售中你必須：銷(xiāo)售中你必須知道的十條心理定律知道的十條心理定律10-1. 250定律 所謂的250定律是指:每位顧客的背后,都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人同事，鄰居，親戚，朋友。所以，在任何情況下，都不要得罪哪怕是一個(gè)顧客。喬喬吉拉德說(shuō)：吉拉德說(shuō)：“推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，不是在推銷(xiāo)商品，推銷(xiāo)的要點(diǎn)是，不是在推銷(xiāo)商品，而是在推銷(xiāo)自己。而是在推銷(xiāo)自己?！?910-2. 二八定律 在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%的人提供的，而其余的80%盡管人數(shù)很多，但卻不是很重要，而這20%的人基本上就是該推銷(xiāo)員的老顧客。因?yàn)槿巳丝释恢匾暎部释魂P(guān)懷，關(guān)懷就能維系推銷(xiāo)員

9、與顧客之間的感情。一旦顧客認(rèn)定你是真心關(guān)懷他，一旦顧客認(rèn)定你是真心關(guān)懷他，真心為他考慮，不管一些細(xì)節(jié)如何真心為他考慮，不管一些細(xì)節(jié)如何變換，他都會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。變換，他都會(huì)向你購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。2010-3.奧新頓法則 照顧好你的顧客,照顧好你的職工,那么市場(chǎng)就對(duì)你倍加照顧.美國(guó)奧新頓工業(yè)公司的上述經(jīng)營(yíng)理念,被人們稱為“奧新頓法則”。銷(xiāo)售者不僅要學(xué)會(huì)賣(mài)東西，還要學(xué)銷(xiāo)售者不僅要學(xué)會(huì)賣(mài)東西，還要學(xué)會(huì)會(huì)“買(mǎi)買(mǎi)”人心，以自己的真誠(chéng)態(tài)度人心，以自己的真誠(chéng)態(tài)度來(lái)買(mǎi)顧客的來(lái)買(mǎi)顧客的“歡心歡心”2110-4.哈默定律 天下沒(méi)有做不成的生意，只有不會(huì)做生意的人打破交易的慣性思維 或取或舍顯高下，一買(mǎi)一賣(mài)見(jiàn)智愚，爭(zhēng)做一流

10、的銷(xiāo)或取或舍顯高下，一買(mǎi)一賣(mài)見(jiàn)智愚，爭(zhēng)做一流的銷(xiāo)售者。售者。2210-5.奧納西斯定律 把發(fā)展顧客工作做在別人的前面，奧納西斯取得巨大成功的秘密，在很大程度上是因?yàn)榘焉庾龅搅藙e人的前面，也即”走在前面“的精神?？吹眠h(yuǎn)一點(diǎn)，走得穩(wěn)一點(diǎn)看得遠(yuǎn)一點(diǎn)，走得穩(wěn)一點(diǎn)2310-6. 二選一定律把成交主動(dòng)權(quán)操縱在自己手上，你能主導(dǎo)顧客的思維，那么你就能成為銷(xiāo)售贏家。 給他二選一的選擇，不管顧客最終選擇了哪給他二選一的選擇，不管顧客最終選擇了哪個(gè)，都是你滿意的結(jié)果。個(gè)，都是你滿意的結(jié)果。2410-7. 伯內(nèi)特定律 讓產(chǎn)品在顧客心中留下深刻印象，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)，就是創(chuàng)造顧客，有差異才能有市場(chǎng)。 幾乎每個(gè)人都

11、有可能成為你的顧客，關(guān)鍵是能幾乎每個(gè)人都有可能成為你的顧客，關(guān)鍵是能不能及時(shí)把握商機(jī)，開(kāi)拓商機(jī)！不能及時(shí)把握商機(jī)，開(kāi)拓商機(jī)！2510-8. 跨欄定律 一個(gè)人取得的成就大小往往取決于他所遇到的困難程度。豎在你面前的欄越高，你跳得也越高。 遇到困擾勇敢地跨越過(guò)去，你的銷(xiāo)售生涯將會(huì)更遇到困擾勇敢地跨越過(guò)去，你的銷(xiāo)售生涯將會(huì)更加輝煌，你的銷(xiāo)售夢(mèng)想才將越來(lái)越偉大！加輝煌，你的銷(xiāo)售夢(mèng)想才將越來(lái)越偉大！2610-9. 斯通定理 學(xué)會(huì)把拒絕當(dāng)做一種享受，相信拒絕一次就離成功更近了一步。你越是害怕被顧客拒絕，你就越會(huì)被顧客拒絕！你越是害怕被顧客拒絕，你就越會(huì)被顧客拒絕！2710-10. 原一平定律 失敗時(shí)要有百

12、折不撓的心理準(zhǔn)備，要堅(jiān)持自己努力了總會(huì)成功的時(shí)常充滿幻想。 如果訂單沒(méi)有成交，但若能給顧客留下如果訂單沒(méi)有成交，但若能給顧客留下一個(gè)良好的印象，那也算是一種成功。一個(gè)良好的印象，那也算是一種成功。 在前面我們既了解了消費(fèi)者消費(fèi)心理消費(fèi)心理，也明白了在銷(xiāo)售過(guò)程中所要遵循的銷(xiāo)售定律銷(xiāo)售定律之后，作為推銷(xiāo)、推廣的個(gè)體或者企業(yè)，自身的言行中，心理上又有哪些心理暗示心理暗示能夠幫助我們更好的實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)？三、運(yùn)用積極的心理暗示，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)發(fā)出信息接收信息做出相應(yīng)反應(yīng)拒絕負(fù)面心理暗示2914-114-1、當(dāng)你對(duì)某件事情抱著百分之一萬(wàn)的、當(dāng)你對(duì)某件事情抱著百分之一萬(wàn)的相信，它最后就會(huì)變成事實(shí)相信，它最后

13、就會(huì)變成事實(shí)。14-214-2、期望定律：、期望定律：當(dāng)我們懷著對(duì)某件事情非常強(qiáng)烈期待的時(shí)候，我們所期望的事物就會(huì)出現(xiàn)。14個(gè)心理暗示3014-314-3、情緒定律、情緒定律 人百分之百是情緒化的，即是有人說(shuō)某人很理性，其實(shí)當(dāng)這個(gè)人很有“理性”的思考問(wèn)題的時(shí)候，也是受到他當(dāng)時(shí)情緒狀態(tài)的影響，“理性的思考”本身也是一種情緒狀態(tài)，所以人百分之百是情緒化的動(dòng)物，而且任何時(shí)候的決定都是情緒化的決定。3114-414-4、 因果定律因果定律 任何事情的發(fā)生，都有其必然的原因，有因才有果。換句話說(shuō)，當(dāng)你看到任何現(xiàn)象的時(shí)候，你不用覺(jué)得不可理解或者奇怪，因?yàn)槿魏问虑榈陌l(fā)生都有其原因，你今天的現(xiàn)狀結(jié)果是你過(guò)去種

14、下的因?qū)е碌慕Y(jié)果.3214-514-5、 吸引定律吸引定律 當(dāng)你的思想專注在某一領(lǐng)域的時(shí)候，跟這個(gè)領(lǐng)域相關(guān)的人 事 物就會(huì)被你吸引而來(lái)。3314-614-6、 重復(fù)定律重復(fù)定律 任何的行為和思維，只要你不斷地重復(fù)就會(huì)得到不斷地加強(qiáng)，在你的潛意識(shí)當(dāng)中，只要你能夠不斷的重復(fù)一些人事物，他們都會(huì)潛意識(shí)里變成事實(shí)。3414-714-7、 累計(jì)定律累計(jì)定律 很多年輕人都曾夢(mèng)想做一番大事業(yè)，其實(shí)天下并沒(méi)有什么大事可做，有的只是小事，一件一件小事累積起來(lái)就是大事，任何大成就或者大災(zāi)難都是累積的結(jié)果。3514-814-8、輻射定律、輻射定律: : 當(dāng)你做一件事情的時(shí)候，影響的并不是這件事情的本身，他還會(huì)輻射到相關(guān)的其他領(lǐng)域，任何事情都有輻射作用.3614-914-9、相關(guān)定律：、相關(guān)定律： 這個(gè)世界上每一件事情都有一定的聯(lián)系，沒(méi)有一件事情完全獨(dú)立的。要解決某個(gè)難題最好從其他相關(guān)的某個(gè)地方入手，而不是專注在一個(gè)困難點(diǎn)上。37 14-1014-10、專精定律、專精定律 ： 只有專精在一個(gè)領(lǐng)域才能有所發(fā)展，所以無(wú)論你在任何的行業(yè)都要做該行業(yè)的最頂尖目標(biāo)。只有當(dāng)你能夠?qū)＞臅r(shí)候，你所做的領(lǐng)域才會(huì)出類(lèi)拔萃的成功14-1114-