催繳物業(yè)費(fèi)方案

1、物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用清欠工作作業(yè)指引（試行）一目的規(guī)范物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等拖欠一年以上相關(guān)費(fèi)用的催繳工作（簡(jiǎn)稱(chēng)清欠 工作），實(shí)行責(zé)任到人，確保歷年物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)等有關(guān)費(fèi)用的收取。 二適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。三職責(zé)清欠工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的服務(wù)行為。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)復(fù)核清欠費(fèi)用的實(shí)現(xiàn)情況。綜合部負(fù)責(zé)績(jī)效考核及對(duì)外法律（司法）行為、信息匯總工作全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開(kāi)展催繳工作。四支持文件物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠任務(wù)單（以下簡(jiǎn)稱(chēng)清欠任務(wù)單）。五清欠流程圖派發(fā)清欠任務(wù)單，管理處結(jié)合實(shí)際上報(bào)催繳方案，報(bào)清欠工作小組 審核后實(shí)施管理處負(fù)責(zé)人給派發(fā)任務(wù)單的催繳人員（

2、簡(jiǎn)稱(chēng)催繳員）進(jìn)行培訓(xùn)，按有關(guān)作業(yè)指 引進(jìn)行摸擬電話或上門(mén)催討催繳員根據(jù)各自負(fù)責(zé)的清欠任務(wù)單進(jìn)行首次電話或上門(mén)催繳（三天內(nèi)完成）首次電話催繳結(jié)束后，進(jìn)行情況分類(lèi)：（一天內(nèi)完成）近期交納類(lèi)：業(yè)主明確具體交費(fèi)日期暫未明確類(lèi)：暫時(shí)無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān)機(jī)、無(wú)信號(hào)等）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)異地出差類(lèi)：長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)特殊拒交類(lèi)：因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不足及其他原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類(lèi)別，針對(duì)性采取二次、三次電話/上門(mén)催繳措施（一周至一月內(nèi)進(jìn)行） 近期交納類(lèi)：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒暫未明確類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類(lèi)無(wú)

3、法聯(lián)系類(lèi)：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同時(shí)采取上門(mén)催繳方式異地出差類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用特殊拒絕類(lèi)：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因，及時(shí)向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn) 行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督檢查各前臺(tái)催繳員清欠任務(wù)單，及時(shí)統(tǒng)計(jì)催繳月報(bào)，及 時(shí)糾正任務(wù)單接單人員在催繳期間的不足之處。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月召開(kāi)物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)清欠總結(jié)例行會(huì)議，上報(bào)清欠信息和催 繳月報(bào)，落實(shí)“催繳工作獎(jiǎng)罰制度”清欠工作小組針對(duì)清欠情況每月匯總，經(jīng)公司同意后布置進(jìn)行司法訴訟工作，對(duì) 重點(diǎn)難點(diǎn)分分析后上的報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)六、清欠流程說(shuō)明催繳前根據(jù)本小區(qū)實(shí)際約定的費(fèi)用交納情況，

4、準(zhǔn)時(shí)派發(fā)催繳通知單到每戶(hù)業(yè) 主本人，如無(wú)法送達(dá)本人及其親屬則次派發(fā)到該戶(hù)信報(bào)箱。在繳款單的約定時(shí)間內(nèi)未來(lái)交費(fèi)的業(yè)主或住戶(hù)，進(jìn)入上述清欠流程。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)欠費(fèi)業(yè)主數(shù)量及欠費(fèi)單元催繳疑難程度，按實(shí)際情況分配 給相關(guān)人員（系物業(yè)合同期正式員工），明確欠費(fèi)催繳員的催繳工作量。催繳前，物業(yè)欠費(fèi)催繳員必須將分配到各自負(fù)責(zé)的清欠任務(wù)單進(jìn)行全 面了解，核查其欠費(fèi)業(yè)主是否存有歷史遺留問(wèn)題。注：根據(jù)催繳經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，部分業(yè)主通常在催繳中會(huì)談到以往的歷史遺留問(wèn) 題，為使物業(yè)欠費(fèi)催繳員能及時(shí)應(yīng)對(duì)，促進(jìn)催繳工作有效，因此，物業(yè)催 繳員必須在催繳前先了解其業(yè)主是否存在歷史遺留問(wèn)題。催繳前，必須再次核實(shí)費(fèi)用是否交清，以免誤催

5、，招致業(yè)主反感。將己過(guò) 來(lái)交納費(fèi)用的業(yè)主，需及時(shí)在上交的清欠任務(wù)單。防止今后每次催繳時(shí) 發(fā)生誤催，引起業(yè)主反感；催繳中催繳員進(jìn)行首次電話或上門(mén)催繳時(shí)應(yīng)以提醒為主。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX先生/小姐，您好！我是XXXX客服中心的XXX,貴業(yè)主或住 戶(hù)XX年度的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)用已欠費(fèi)，我司己將您需繳納的各項(xiàng)費(fèi)用 明細(xì)單投入貴單元的信報(bào)箱內(nèi)或給你。請(qǐng)您注意查收，另外，需與您明確 您交費(fèi)的具體時(shí)間為催繳員及時(shí)將每業(yè)主的通話情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單上，注明業(yè)主 回饋信息、致電時(shí)間、致電人。催繳員必須三天內(nèi)完成第一次電話催繳工作后，將清欠任務(wù)單表按要 求進(jìn)行分類(lèi)如下：1）近期交納類(lèi)：業(yè)主已明確具體交費(fèi)日期2）暫

6、未明確類(lèi)：業(yè)主無(wú)法明確時(shí)間和暫時(shí)聯(lián)系不上的（如：無(wú)聽(tīng)接電、關(guān) 機(jī)）3）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：停機(jī)、空號(hào)、錯(cuò)號(hào)或長(zhǎng)期關(guān)機(jī)4）異地出差類(lèi)：業(yè)主長(zhǎng)期在異地出差，短時(shí)間內(nèi)無(wú)法回來(lái)5）特殊拒交類(lèi)：業(yè)主因配套設(shè)施不完善、服務(wù)不到位等原因拒絕交費(fèi)根據(jù)欠費(fèi)類(lèi)別，再次派發(fā)清欠任務(wù)單，有針對(duì)性采取二次、三次電話/ 上門(mén)催繳措施：1）近期交納類(lèi)：在其承諾的交費(fèi)日期前一天進(jìn)行二次電話提醒2）暫未明確類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，直至對(duì)方歸屬近期交納類(lèi)3）無(wú)法聯(lián)系類(lèi)：利用多種途徑取得業(yè)主最新電話，同期并采取上門(mén)催繳 4）異地出差類(lèi)：每日進(jìn)行電話催繳，引導(dǎo)對(duì)方采取異地匯款方式交納費(fèi)用 5）特殊拒絕類(lèi)：進(jìn)行重點(diǎn)跟進(jìn)，了解業(yè)主所反映的具體事因

7、，及時(shí)向項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人進(jìn)行反饋，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人指導(dǎo)其催繳措施。掌握每天的催繳時(shí)間，利用工作的空閑時(shí)間催繳，一有空閑就催。每周催 繳次數(shù)不得少于2次。每天最佳催繳時(shí)間9： 30 （周末10： 30） 12： 00. 15： 0021： 00,催繳時(shí),盡量先打電話座機(jī),然后再打手機(jī)； 每月項(xiàng)目負(fù)責(zé)人召開(kāi)“物業(yè)管理清欠總結(jié)例行會(huì)議”，講評(píng)本周物業(yè)管理綜 合服務(wù)費(fèi)催繳力度及不足之處，共同探討催繳的最佳措施，推廣行之有效 的催繳方式。對(duì)于上述正常催繳方式無(wú)效的業(yè)主將更換催繳的時(shí)間，每天催繳的時(shí)間更改為：家庭座機(jī)為7： 009： 00, 21： 0023： 00；個(gè)人手機(jī)為7： 0014：00, 22： 00

8、24： 00 （在此期間，如業(yè)主不接聽(tīng)電話的催繳間隔為每30分 鐘/次）。如業(yè)主未能在原承諾的時(shí)間內(nèi)如期交納相應(yīng)的物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)，則采 取發(fā)放快遞郵件的形式進(jìn)行催繳（注：在特快專(zhuān)遞的內(nèi)件品名中注明該業(yè) 主欠費(fèi)明細(xì)）。將催繳情況詳細(xì)記錄在任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢 查并簽字確認(rèn)。上述催繳方式仍無(wú)效的，則上報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人查找該業(yè)主的詳細(xì)工作或家庭 地址，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)專(zhuān)人親臨業(yè)主所在工作單位或家庭住址催繳。 將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并簽字 確認(rèn)。如親臨業(yè)主工作單位或家庭住址催繳無(wú)效的，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自登門(mén)催繳。 如仍然無(wú)效，對(duì)拒交物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，采取發(fā)放律師函催繳方 式。將催繳情況詳細(xì)記錄在清欠任務(wù)單內(nèi)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人當(dāng)天檢查并 簽字確認(rèn)。在發(fā)放律師函限定的時(shí)間內(nèi)仍然未交費(fèi)的，在小區(qū)內(nèi)采取不記名公示警示 業(yè)主。將催繳情況