萬科物業(yè)經(jīng)典案例分析題庫客服類例

1、家政維修案例描述1某業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心反映家中對講機(jī)按鈕損壞要求幫忙修理，服務(wù)中心技術(shù)人員甲某立刻上門對業(yè)主家中對講機(jī)按鈕進(jìn)行更換處理，在維修完成后甲某因沒有攜帶居家服務(wù)情況記錄表（部門家政人員較多，周末家政 人員一直沒有保證家政收費本人手一本），所以未向業(yè)主說明本次維修需收 取材料費和人工費。后甲委托另外一名技術(shù)員乙某到業(yè)戶家收取本次維修費用時遭到業(yè)主 拒絕，并以事先沒有說明需要收費且費用收取標(biāo)準(zhǔn)不明確、產(chǎn)品質(zhì)量不好等 緣由不支付費用。乙某表示會將業(yè)主的意見及時上報，然后再與顧客溝通收 費問題。次日，該業(yè)主家中的對講機(jī)再次出現(xiàn)故障并報修， 技術(shù)員丙某上門維修， 丙某到業(yè)主家中維修時，語氣生硬

2、的詢問業(yè)主有什么問題，業(yè)主表示昨天才 換零件現(xiàn)又壞了，肯定是零件或維修質(zhì)量的問題，對于收取費用，怨氣極大。丙杲在沒有具體了解事件經(jīng)過的情況卜，質(zhì)疑業(yè)主為什么不支付維修費 用？業(yè)主感到非常氣憤，便大致將昨天事情經(jīng)過敘述一遍。此時，丙某再次 將對講機(jī)拆開重新調(diào)試檢查,經(jīng)查為按鈕接觸不良而導(dǎo)致對講機(jī)無法正常使 用，事后丙某在離開時對業(yè)主說：“麻煩你下次投訴我們的維修質(zhì)量時，有 足夠的證據(jù)再說?！睒I(yè)主之前對丙杲的言行已經(jīng)略有不滿，聽到此話更加氣 憤，表示要繼續(xù)投訴，丙杲還是很大聲地重復(fù)堅持自己的觀點。從而導(dǎo)致業(yè) 主在網(wǎng)上進(jìn)行投訴。案例分析1、服務(wù)人員甲在提供服務(wù)之前沒有清晰的告知客戶維修項目的收費標(biāo)準(zhǔn)

3、， 維修完畢后因未攜帶收費記錄本，而未進(jìn)行現(xiàn)場簽單確認(rèn)，也未向業(yè)主 說明原因；2、該案例反映出部門一線服務(wù)人員缺乏以客為尊、主動服務(wù)的意識，未能 站在客戶的角度看待維修服務(wù)過程的瑕疵給業(yè)主造成的影響,也沒有及 時給予高效的處理以消除客戶怨氣，在服務(wù)人員的重復(fù)上門進(jìn)行維修的 過程中，工作人員的生硬諦言、不禮貌態(tài)度，導(dǎo)致業(yè)主對于維修質(zhì)量所 帶來煩擾的怨氣爆發(fā)，從而在網(wǎng)上投訴；4、對客戶完成維修服務(wù)之后，沒有積極跟進(jìn)維修質(zhì)量的情況，而是客戶在維修產(chǎn)品再次出現(xiàn)問題時，才派人去檢修，這樣被動的服務(wù)勢必會降低 給客戶的品質(zhì)感。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、服務(wù)人員在接到維修服務(wù)需求時要事先準(zhǔn)備維修備件、工具

4、等。如果維 修屬于收費范圍，應(yīng)同時攜帶收費記錄本上門，在提供維修服務(wù)前及時 向業(yè)主說明是否收費及費用收取的標(biāo)準(zhǔn)；2、部門應(yīng)引導(dǎo)服務(wù)人員樹立以客為尊的意識，站在幫助、理解客戶的角度， 積極主動地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作過程中關(guān)注服務(wù)品質(zhì)，為客戶 解決實際困難。注重服務(wù)意識及溝逋技巧的培訓(xùn)，全面提高工作人員的 素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)；3、針對“麻煩你下次投訴我們的維修質(zhì)量時，有足夠的證據(jù)再說。”這句 話，分析員工心態(tài)，帶有對立心態(tài)的服務(wù)是無法令人滿意的；3、加強(qiáng)維修情況跟進(jìn)，在提供維修后的保修階段，如維修項目或產(chǎn)品出現(xiàn) 質(zhì)量問題，應(yīng)及時予以更換與維修，并及時與客戶溝通，以緩解因維修 或產(chǎn)品質(zhì)量問題而弓1

5、發(fā)的顧客的不滿。案例描述22006年4月28日凌晨7: 30左右，1903房留宿的木地板裝修工發(fā)現(xiàn)房 間進(jìn)水，檢查發(fā)現(xiàn)是陽臺地漏堵了，雨水涌進(jìn)二樓房間。裝修工打電話給業(yè) 主李小姐，8: 05李小姐用家中電話打電話到監(jiān)控中心，監(jiān)控中心值班人員 馬上對卜安全員前往查看，安全員檢查后認(rèn)為進(jìn)水不嚴(yán)重，未作處理，也未 反饋信息中心。9點左右業(yè)主又打電話給監(jiān)控中心，并撥打客服大使電話， 中心立即安排技術(shù)員前往，技術(shù)員 9: 10趕到1903房，此時，工人已把地 漏疏通。9: 20部門主管接到電話后趕到現(xiàn)場，與業(yè)主溝通并對現(xiàn)場情況進(jìn)行檢 查拍照，并安排兩名清潔人員協(xié)助裝修人員對浸水木板進(jìn)行拆除清潔。初步 判

6、斷為大雨把陽臺垃圾沖到地漏口所致。但業(yè)主認(rèn)為陽臺設(shè)計有缺陷：一是陽臺上方無頂棚，二是陽臺與房間之 間門檻太低。萬科應(yīng)承擔(dān)部分責(zé)任。案例分析1、現(xiàn)場查看的安全員責(zé)任心不強(qiáng)，對事件可能導(dǎo)致的嚴(yán)重后果缺乏敏感度， 現(xiàn)場查看后沒有將現(xiàn)場相關(guān)信息及時地反饋到中心；2、中心在處理相關(guān)下水道堵塞的問題中未能預(yù)見問題的嚴(yán)重性，對派單未 進(jìn)行有效跟蹤，導(dǎo)致信息流失，未安排服務(wù)中心技術(shù)員及時地對現(xiàn)場情況進(jìn)行有效的處理，引起住戶投訴；3、客服負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人在公司及部門強(qiáng)調(diào)雨天需注意的事項后仍未提 高警惕，相關(guān)現(xiàn)場檢查工作及對住戶的提醒未能有效地落實到位；4、部門負(fù)責(zé)人未針對特殊天氣情況組織部門工作人員進(jìn)行應(yīng)急部

7、署，組織 部門工作人員對特殊天氣可能帶來的后果進(jìn)行檢查并采取防范措施。1、控制中心和客服前臺作為部門信息的中心樞紐，承擔(dān)著信息的發(fā)布與收 集兩大功能，對于每一條信息必須跟蹤到位確保關(guān)閉。特別是對于緊急 突發(fā)事件的信息傳遞和反饋必須及時準(zhǔn)確。各部門應(yīng)加強(qiáng)信息傳遞流程 的培訓(xùn)與監(jiān)督，確保信息傳遞的暢通和及時；2、部門應(yīng)加強(qiáng)對崗位人員業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)（特別是新員工），結(jié)合公司、 部門規(guī)章和案例強(qiáng)化人員服務(wù)、風(fēng)險意識、提高崗位人員工作責(zé)任心和 提升各項工作的執(zhí)行力度；經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）3、針對在雷雨/臺風(fēng)天氣等異常情況，安排人員提前作好小區(qū)/大廈公共部 位的排水、排污系統(tǒng)（溝、渠、井、管道）的檢查

8、，確保運行暢通。同 時向住戶發(fā)布溫馨提示，對自家陽臺進(jìn)行清理，關(guān)好門窗。對于特殊住 戶（如：裝修期間、長期無人居住、在陽臺上擺放雜物較多等可能導(dǎo)致 陽臺排水不暢等）要以各種方式進(jìn)行聯(lián)系或安排人員進(jìn)行現(xiàn)場查看；4、對于業(yè)主/住戶表達(dá)的意見和建議，服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照公司要求，及時 跟進(jìn)并反饋最新情況；5、應(yīng)加強(qiáng)維修、家政服務(wù)的回訪力度，深度了解客戶需求，針對客戶建議 及時處理與反饋。案例描述3某業(yè)主反映家里在進(jìn)行浴缸維修時，發(fā)現(xiàn)戶內(nèi)總水閥不能完全關(guān)閉，無 法實施維修。致電給物業(yè)服務(wù)中心，要求更換。服務(wù)中心技術(shù)員檢查后告知 業(yè)主沒有該類水閥配件無法實施維修,業(yè)主隨即請求幫忙代購材料,技術(shù)員 回復(fù)說公

9、司規(guī)定/、能代為購買材料，希望業(yè)主自行購買，該業(yè)主表示工作非 常忙，希望服務(wù)中心能夠理解業(yè)主的難處，靈活處理此事以幫助業(yè)主解決實 際問題，可該技術(shù)員仍舊解釋遵守公司規(guī)章制度的必要性。無奈該業(yè)主只好同裝修人員到大型商場購買，但還是沒有購得同型號材 料，返回小區(qū)后在附近五金商店買回一支水閥，安裝時發(fā)現(xiàn)不配套。這時服 務(wù)中心安排上門維修的技術(shù)員又告知業(yè)主此類水閥返修辦可能還有存貨，可以詢問一下返修組，該業(yè)主聞聽此言非常氣憤。感覺服務(wù)中心的工作人員為 何不早說，這樣可以避免浪費她半天的時間。住戶隨即致電給返修辦，工作人員立刻拿了一只水閥給技術(shù)員并進(jìn)行了 更換。事后業(yè)主對服務(wù)中心在此事的處理上表示非常不

10、滿，對物業(yè)服務(wù)中心 不能代客購物感到不理解，覺得服務(wù)中心辦事效率低，沒能及時幫她解決問 題，還浪費了她半天時間。案例分析1、從案例中看出，業(yè)主需要的是盡快幫助她解決更換損壞的水閥，而首次 上門維修的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)無水閥配件時，在沒有核實情況下，只是簡單 的回復(fù)客戶無法進(jìn)行維修，主動服務(wù)意識欠缺。業(yè)主提出希望代為采購 配件，技術(shù)人員的回復(fù)是公司有規(guī)定不能夠為客戶代購物品，導(dǎo)致客戶 不滿情緒的產(chǎn)生。2、技術(shù)人員缺乏變通解決實際問題的能力。業(yè)主提出違背公司制度的要求 時，/、考慮實際情況，只是一味死板的執(zhí)行制度；3、站在業(yè)主的角度，希望得到的是更為便捷的服務(wù)。我們的員，/、能從業(yè) 主角度出發(fā)思考解決問

11、題的辦法，是缺少服務(wù)意識的表現(xiàn)；4、在我們對員工對制度理解的引導(dǎo)方面，并不是簡單告訴他們要嚴(yán)格遵守 公司制度。而是要引導(dǎo)工作人員，尤其是一線工作人員對制度的正確理 解，要培養(yǎng)他們在現(xiàn)行制JTF,換位思考的能力和提供高質(zhì)量服務(wù)的方 法。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、對于客戶的服務(wù)需求，部門人員應(yīng)從幫助、理解客戶的角度思考，積極 主動地為住戶提供意見和建議，協(xié)助客戶解決實際困難，而不應(yīng)該只是簡單的執(zhí)行制度。2、維修人員在接到服務(wù)中心發(fā)出的維修指令后應(yīng)及時到客戶家中提供維修 服務(wù)，嚴(yán)格按照五法居家維修“ 1234”的要求，為客戶提供便捷的 服務(wù)，對于服務(wù)中遇到的困難，比如：維修配件的短缺、維修貴重物品

12、 或客戶提出與公司、部門制度相違背的服務(wù)需求時，均應(yīng)換位思考理解 客戶的難處，以積極的態(tài)度協(xié)助進(jìn)行處理或提供解決的途徑，對于難以 把握的，應(yīng)及時請示直屬上級確定解決方案或及時回復(fù)客戶，盡快為客 戶解決實際問題。3、服務(wù)中心內(nèi)部，應(yīng)加強(qiáng)職員服務(wù)意識的灌輸，通過交流會的形式就服務(wù) 過程中的經(jīng)驗與教訓(xùn)進(jìn)行交流。以指導(dǎo)職員在處理類似問題過程中，采 取正確的方式，快捷的為客戶提供“滿意 +驚喜”的服務(wù)。案例描述4業(yè)主要求拆裝家居物品，第一個維修人員考慮到業(yè)主的維修內(nèi)容需要專 業(yè)的木工予以技術(shù)支持，而服務(wù)中心沒有該項技術(shù)人員和服務(wù)項目所以提供 給業(yè)主相應(yīng)裝潢公司的熱線電話供業(yè)主參考選擇。 第二個維修人員接

13、到業(yè)主 來電后馬上上門嘗試著都業(yè)主拆裝家居物品，最終解決了業(yè)主的需求，受到 了業(yè)主的表揚。業(yè)主對維修人員兩種處理方式進(jìn)行了評價并對第一個維修人 員予以投訴。1、案例分析2、3、維修人員在提供服務(wù)時，缺少主動的客戶服務(wù)意識。業(yè)主的維修內(nèi)容超 出維修能力，雖不能給與技術(shù)上的服務(wù)，但應(yīng)該了解業(yè)主的需求，主動尋求 其他方法給與解決。在態(tài)度上能讓業(yè)主感覺到我們實在努力為其解決問題。 僅僅給業(yè)主一些聯(lián)系電話，是消極處理的態(tài)度，相比之下第二位維修人員所 提供服務(wù)則更為高質(zhì)量；針對此類超出專業(yè)能力同時涉及風(fēng)險的服務(wù)需求部門應(yīng)指定相關(guān)指引進(jìn) 行培訓(xùn)；對住戶提出維修內(nèi)容超過能力范圍的，沒有將維修情況回饋相關(guān)主管，

14、 以便選擇其他辦法解決，在信息傳遞上出現(xiàn)丟失。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、對于業(yè)主的各項維修服務(wù)需求，有些憑借個人的技術(shù)能力確實不能予以 解決。但作為一個服務(wù)性行業(yè)，我們應(yīng)主動的去為業(yè)主考慮如何來解決 問題，以期待給業(yè)主最大的便利；2、事件中的維修人員首先需要提高主動服務(wù)的意識，雖然沒有專業(yè)技術(shù)人員，但也應(yīng)及時上門查看，確定問題產(chǎn)生的原因；3、其次要發(fā)揮團(tuán)隊合作精神，我們的維修人員中持證專業(yè)人員或許就只有 水電工，但如果同事中有人之前有木工經(jīng)歷，或者說向來愛好鉆研杲項 維修技能的，我們完全可以發(fā)揮、利用員工的特長和能力，不要僅僅局 限在各自的崗位職責(zé)和服務(wù)項目上而忽略了團(tuán)隊的力量；4、對于確實

15、不能及時幫助業(yè)主維修的項目，也應(yīng)該在現(xiàn)場給予業(yè)主合理化 的建議，如由第三方維修的，應(yīng)陪同業(yè)主對維修過程進(jìn)行查看并在事后 予以回訪；5、需要指出的是，隨著業(yè)主家庭設(shè)備的增多，業(yè)主對于我們的維修服務(wù)需 求也會日益擴(kuò)展。如何及時便利的為業(yè)主提供維修服務(wù)，如何讓業(yè)主滿 意是物業(yè)維修服務(wù)品質(zhì)提高的基礎(chǔ)。這里我們需要鼓勵維修人員不斷認(rèn) 識新產(chǎn)品，學(xué)習(xí)新技術(shù)，探索新方法，努力成為T多能的復(fù)合型人才， 真正做到想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，超越業(yè)主對我們的期望。清潔衛(wèi)生案例描述5某小區(qū)業(yè)主反映，該小區(qū)10棟樓下負(fù)一層出口經(jīng)常有垃圾袋或垃圾車 堆放在地下一層出口 ,6出電梯就聞到過夜垃圾發(fā)出的臭氣,業(yè)主質(zhì)疑為 什么不

16、把垃圾轉(zhuǎn)移到垃圾中轉(zhuǎn)站，這樣一來，原本不暢通的地下室空氣也能 得到更好的緩解，該業(yè)主希望物業(yè)服務(wù)中心能加強(qiáng)對清潔公司的管理，不要 再次出現(xiàn)此類情況。案例分析1、環(huán)境衛(wèi)生管理是我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的日常工作中一項基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也直 接影響到客戶居家生活質(zhì)量。垃圾車停放位置欠妥，給客戶帶來/、便， 表現(xiàn)出我們的工作人員品質(zhì)意識不強(qiáng)、服務(wù)意識不強(qiáng)。在工作中，我們 不僅是為完成工作而，作。完成，作過程中我們要/、斷地思考，怎樣才 能提供給客戶高品質(zhì)的服務(wù)，怎樣才讓客戶覺得我們的服務(wù)有品質(zhì) 感；2、客戶需要的是清潔、舒適便捷的居住環(huán)境，而在處理清潔用具時，只考 慮到我們自身工作的方便、省事，沒有考慮到對業(yè)主的

17、生活帶來影響， 從而忽略客戶感受；3、在環(huán)境管理的過程中，對外包力的監(jiān)督環(huán)節(jié)力度不夠，沒有及時發(fā)現(xiàn)工作中的問題并提出改進(jìn)措施。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、在為顧客提供服務(wù)時應(yīng)站在客戶的視角，關(guān)注客戶居家生活息息相關(guān)的 生活事項，提供更為貼切客戶生活的服務(wù)方式；2、時刻保持高度的職業(yè)敏感度，不能存在麻痹思想依靠客戶的投訴來推動 我們的工作。涉及到客戶居家生活關(guān)系密切的事項時應(yīng)積極主動的從業(yè) 主的角度考慮為業(yè)主提供更細(xì)致、全方位的服務(wù)；3、部門應(yīng)及時與環(huán)境外包方的溝通，將工作要求標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)意識要求 準(zhǔn)確知會外包方。同時加強(qiáng)對外包方的監(jiān)控力度，對于出現(xiàn)的疏忽和不 足要立即指導(dǎo)完善，并且就此進(jìn)行內(nèi)

18、部宣傳，以提高工作質(zhì)量和服務(wù)意 識。案例描述67月13日 網(wǎng)名為“ Igphilips ”業(yè)主反映四季花城2區(qū)垃圾房散發(fā)惡 臭的問題。引發(fā)此處惡臭氣味的原因是垃圾房的垃圾由于洪區(qū)北陵環(huán)衛(wèi)所的垃圾 清運隊每日清運，清運車為擠壓式垃圾清運車，垃圾擠壓的過程中部分垃圾 殘液便會滴落到地面，因而出現(xiàn)市政路面積存垃圾臟水、垃圾房外地面因滲 入臟水色散發(fā)臭味的情況。接到客戶投訴后，物業(yè)服務(wù)中心與市政相關(guān)部門協(xié)商后，將垃圾門前的 路面全部硬化處理，在路邊石內(nèi)側(cè)增設(shè)排水井，如此垃圾臟水可引流至園區(qū) 內(nèi)垃圾房東側(cè)卜力排水井內(nèi)。同時安排保潔人員每日早、晚對此處清洗二次， 消殺一次，以確保垃圾房外圍的環(huán)境衛(wèi)生。案例

19、分析1 .對外圍環(huán)境的關(guān)注不足。垃圾房處于園區(qū)外，物業(yè)服務(wù)中心日常檢查多 偏重于園區(qū)內(nèi)部，往往對外圍環(huán)境的關(guān)注力度不夠。2 .標(biāo)準(zhǔn)意識、主動推動問題的解決能力不足。導(dǎo)致垃圾房外臟水的主要原 因是市政垃圾清運所致，此時職員認(rèn)為造成此種現(xiàn)象的原因不在我方， 且因與市政清運人員的溝通難度大，沒有充分站在客戶的角度、公司的 角度，從而放棄r對于問題的解決；3、小區(qū)不僅是我們的工作場所，更是業(yè)主生活的地方。沒能在業(yè)主之前發(fā) 現(xiàn)問題，是我們對于小區(qū)沒肩主動服務(wù)意識所導(dǎo)致。視小區(qū)為自己的生 活場所來發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生的問題和產(chǎn)生的影響，才it從源頭上斷絕問題的 發(fā)生。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1 .要先于客戶發(fā)現(xiàn)問

20、題，并解決問題。物業(yè)服務(wù)中的問題，絕大多數(shù)我們是 可以先于客戶發(fā)現(xiàn)的，但發(fā)現(xiàn)了之后，更關(guān)鍵的是解決問題的速度和決心， 不能因為處理問題存在困難而縮手，使事情擱置；2 .要重視小區(qū)外圍環(huán)境的關(guān)注。因外圍環(huán)境即是園區(qū)的面子，直接影響著 業(yè)主的感受、物業(yè)公司的專業(yè)形象，相比小區(qū)內(nèi)部更應(yīng)該達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的 良好形象；3 .基層工作人員每日工作中遇到問題，應(yīng)主動提小主管人員及部門，不要 憑借自己主觀的想法認(rèn)為主管或是管理部門知道，或是上級自會解決問 題。發(fā)揮職業(yè)精神，而不僅是把相應(yīng)的工作做完，卻不要工作的結(jié)果；4 .本事件的后續(xù)處理比較徹底，針對性的鋪設(shè)路面、加設(shè)排水井，并安排專 門的保潔人員進(jìn)行清潔，從根

21、本上解決了問題，投訴之處分析原因并徹底 改進(jìn)的思路值得借鑒。業(yè)戶糾紛案例描述7朱先生稱自己住在漣濤閣702房間，斜對而708房間的租戶目前開了一 家“偉藝裝飾”的裝飾公司，每天到該公司辦事的人員川流不息，嚴(yán)重影響 其他住戶的生活。同時辦事人員很雜，素質(zhì)參差/、齊，煙頭雜物隨地亂丟， 對生活環(huán)境也造成很大的影響。最重要還啟安全問題，很多辦事人員都知道 單元門入戶密碼，隨時都可以進(jìn)入單元門，對其他業(yè)主的安全也帶來 響，因此，客戶對住宅樓內(nèi)能否開公司提出質(zhì)疑，并希望萬科能夠協(xié)助溝通 解決以下問題：1、希望該戶業(yè)主與租戶的合同到期后不要冉續(xù)簽合同了；2、在合同到期前，希望該公司改變現(xiàn)有的工作方式，不啊

22、1大量的外來人員進(jìn)入單元內(nèi)，應(yīng)該肩一個具體的解決辦法；3、該公司應(yīng)該提醒辦事人員注意保持樓內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，減少對其他住戶的影 響；4、一家公司如果我們不制止，就會有很多家有樣學(xué)樣，為后期的管理帶 來更大的難度，所以建議還是能夠盡早解決類似的問題。案例分析對于在住宅樓內(nèi)從事商業(yè)活動，法規(guī)并沒有相關(guān)明文規(guī)定，而且工商管 理對此也沒有限制，所以從節(jié)約成本的角度，部分租戶選擇開在小區(qū)內(nèi)辦公。而商業(yè)租戶由于其工作性質(zhì)人流量比較大，外來辦事人員的增多必定會增加環(huán)境衛(wèi)生造成影響以及帶來安全隱患。面對這種情況，物業(yè)公司現(xiàn)處于這八個尷尬的境遇：商業(yè)住戶對業(yè)主 造成生活上的不便，而且越來越多業(yè)主提出“住宅禁商”的要求

23、，由于沒有 明確的法律條文可以參照，對于商業(yè)租戶的權(quán)利、義務(wù)和職責(zé)沒有任何限 定，物業(yè)公司無權(quán)制止或干涉商業(yè)住戶的行為，也就很難做出什么舉措對 此進(jìn)行管理。此種情況，物業(yè)公司只能與商業(yè)租戶協(xié)商，達(dá)成對某種商業(yè)住戶行為的 行為約定對具進(jìn)行約束。還有，充分利用業(yè)委會、小區(qū)住戶等可用資源，對 其施壓，以達(dá)到行為約束或者自動退出小區(qū)的目的。對于違法的辦公戶也可 以向工商部門反映情況申請介入，并制定相應(yīng)的管理規(guī)定。在日常管理中，我們的安全員應(yīng)提高警惕，增強(qiáng)對業(yè)主的熟悉度和來訪 人員身份確認(rèn)與識別的能力。在環(huán)境方面保潔員也需要對該區(qū)域的衛(wèi)生加強(qiáng) 清掃。1、2、3、經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）4、5、6、對出租

24、從事商業(yè)的業(yè)主，將投訴情況向業(yè)主反映，將其它相關(guān)業(yè)主的壓 力向出租業(yè)主進(jìn)行傳遞，從而最終影響業(yè)主中止出租或要求業(yè)主對出租戶的 行為進(jìn)行約束；對自有產(chǎn)權(quán)進(jìn)行辦公的業(yè)主，參照 1條處理；對成立了業(yè)主大會和業(yè)主委員會的小區(qū)，可以通過業(yè)主大會或業(yè)主委員 會對小區(qū)商業(yè)行為或外來人員的管理制訂相關(guān)要求，限制非業(yè)主人員的進(jìn) 入，從而達(dá)到辦公戶自動退出的目的；處理過程中，避免由物業(yè)服務(wù)中心單獨出面處理的情況，聯(lián)合相關(guān)業(yè)主、 業(yè)主委員會、居委會甚至派出所人員，給予辦公戶以壓力；物業(yè)服務(wù)中心可視情況加強(qiáng)對外來人員的身份確認(rèn)、證件查詢等工作，增加辦公戶的難度，達(dá)到施加壓力的作用；對在小區(qū)內(nèi)的娛樂經(jīng)營性場所或商業(yè)人員

25、從事非法活動的，可以根據(jù)國 家法規(guī)要求進(jìn)行舉報。設(shè)施維護(hù)案例描述8某日下午5: 00許，放學(xué)回家后的11歲女學(xué)生笑笑在其居住的樓下與 同學(xué)T打網(wǎng)球時，因網(wǎng)球純斷開，致使網(wǎng)球被打到樓上一層平臺上。笑笑 便攀登草坪邊的70余厘米高的鋼筋護(hù)欄撿網(wǎng)球，但/、慎腳下一滑，倒在了 鋼筋護(hù)欄上的尖頭上，該護(hù)欄尖頭扎傷她的胸部，笑笑被立即送往醫(yī)院治療。 經(jīng)診斷“右胸銳器心房貫通傷”。住院治療后于當(dāng)月23日出院。但不久又因 心包積液、心肌損害、上呼吸道感染等癥先后兩次入院治療，共計支付治療 費用達(dá)3萬元。笑笑家長向法院起訴要求物業(yè)管理承擔(dān)全部醫(yī)約費。案例分析1、安全防范意識不強(qiáng)。在對網(wǎng)球場圍欄修建和日常維護(hù)時，

26、沒有察覺到帶 尖頭護(hù)欄存在的安全隱患。尤其是對老人小孩經(jīng)?；顒訁^(qū)域的設(shè)施設(shè)備更應(yīng) 當(dāng)加強(qiáng)防范；2、未成年人的監(jiān)護(hù)者沒有盡到其監(jiān)護(hù)的責(zé)任；3、現(xiàn)場沒有設(shè)立“請勿攀爬”等警示性標(biāo)牌；經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）1、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)吸取教訓(xùn)，在物業(yè)管理方面對安全問題考慮不周，保護(hù) 居民區(qū)內(nèi)的草坪是止確的，但護(hù)欄上端設(shè)置尖頭，給居民特別是未成年人人 身安全埋卜了隱患；2、風(fēng)險防范要事事留心，處處設(shè)防，以防萬一，物業(yè)服務(wù)中心一方面及時 改善護(hù)欄裝置，檢查管理區(qū)域內(nèi)有無類似安全隱患；另一方面要對其他居民 及孩子進(jìn)行安全教育，吸取教訓(xùn)，家長應(yīng)教育孩子不要攀登任何形式的護(hù)欄， 防止類似事件再次發(fā)生；3、我們在管理區(qū)

27、域所做的任何舉措都與住戶的生活息息相關(guān)，對細(xì)節(jié)的一 點點忽略都可能使住戶蒙受巨大的損失。因止匕我們更要注意細(xì)節(jié)，通過細(xì)節(jié) 來呵護(hù)住戶的生活品質(zhì)。牢記“物業(yè)管理無小事”。案例描述9某業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布投訴：還是地下車庫出口，應(yīng)該是西出口，門的玻璃 碎了，兩天后才拆除，試問如果在玻璃已碎，又未拆除的情況下（整整兩天） 劃傷人怎么辦？現(xiàn)在玻璃拆除了，就剩一門框，這也有將近五天了，依舊是 門框，我們可以自由穿行。事后，經(jīng)過了解，玻璃門碎了后，安全員在巡邏時已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但是由于 怕影響業(yè)主休息未及時拆除而是在第二天拆除。后又因工人在運輸時不小心 導(dǎo)致新制的玻璃破損，結(jié)果長時間未安裝到位，引發(fā)業(yè)主投訴。1、案例

28、分析2、3、安全員的安全防范意識不強(qiáng)，對安全隱患的察覺也不敏感。安全員在巡邏時發(fā)現(xiàn)車庫玻璃門破損后，并沒有上報到維修負(fù)責(zé)人或夜間值班經(jīng)理處， 而是武斷地認(rèn)為如果拆除玻璃，會產(chǎn)生噪音影響到附近的業(yè)主休息。但是員 工沒有意識到，此種安全隱患如耳、及時消除，梢有不慎就會導(dǎo)致業(yè)主受傷；在維修過程中，因各種原因?qū)е铝斯こ痰恼＿M(jìn)行，而此時，如現(xiàn)場還 僅僅只有“維修進(jìn)行中”等簡單的標(biāo)識，勢必會引發(fā)業(yè)主對處理速度的不滿。 而這時，需要有維修進(jìn)度的說明或采取其它的措施， 來避免業(yè)主抱怨的產(chǎn)生；處理維修，反應(yīng)速度是說明我們服務(wù)品質(zhì)的一個重要因素。在發(fā)現(xiàn)問題 時，要盡快盡早的解決。經(jīng)驗或教訓(xùn)（含 預(yù)防措施）1、在

29、對員工進(jìn)行培訓(xùn)時，除了要培訓(xùn)員工發(fā)現(xiàn)問題外，對發(fā)現(xiàn)問題以后如 何上報及處理也應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)，對把握不準(zhǔn)的問題，更應(yīng)該反映到相關(guān)的管理 人員；2、對于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的問題，業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題的速度與我們發(fā)現(xiàn)問題的速度是相 同的，或者更要超前于我們，如果這時我們處理的速度跟不上，客戶的抱怨 就會產(chǎn)生。因為這時候，客戶更關(guān)注我們反應(yīng)的速度；3、很多問題的發(fā)生是我們所不能避免的，所以在問題發(fā)生以后的處理方法 便能體現(xiàn)出我們服務(wù)的質(zhì)量。提升處理問題的效率和效果，讓客戶真正體驗 到精致的生活環(huán)境。內(nèi)部流程案例描述10東海岸某業(yè)主來信反映東海岸服務(wù) 中心成為無框玻璃的推銷單位，成為商品 的服務(wù)單位。業(yè)主安裝無框玻璃要選擇服

30、 務(wù)中心指定的單位方進(jìn)行安裝。同時， 該業(yè)主發(fā)現(xiàn)該私有單位存在一些問題，譬 如：價格高，比市場價高150元/平方米； 質(zhì)量差；無稅務(wù)發(fā)票。事后調(diào)查，服務(wù)中心只是提供無框玻 璃的安裝款式要求，并沒有強(qiáng)制性的指定 購買杲家單位產(chǎn)品。誤會是因為在向客戶 提供款式展示的時候，樣板上殘留有供貨商的電話，造成業(yè)主誤會。案例分析1、案例反映了這八個問題：我們在提 供服務(wù)時，僅從服務(wù)提供者的主觀角度來 思考解決問題。我們向住戶提供玻璃生產(chǎn) 商的聯(lián)系電話，目的是方便住戶。但是我 們沒肩考慮到所提供的信息是不是真的 能給業(yè)主幫助，可用價值后多少？從業(yè)主 的角度出發(fā)，他們所希望得到的是物廉價 美的商品信息，是有參考

31、價值的建議。如 果事先核實過玻璃生產(chǎn)商的價格和質(zhì)量， 確實能替業(yè)主節(jié)約費用，再進(jìn)行推薦，這 項服務(wù)才達(dá)到最初的目的。換位思考， 不僅僅要主動提供服務(wù)，而是站在業(yè)主角 度提供高品質(zhì)的服務(wù)，這樣才被認(rèn)可； 2、其次，在現(xiàn)場戰(zhàn)士的商品沒有明確的 標(biāo)志說明此項展示僅為推薦并非指定，所 以造成業(yè)主誤會；3、提供展板時，沒有除去樣板上的供貨 商電話或明顯廣告標(biāo)志；4、此事表現(xiàn)出服務(wù)中心工作中的服務(wù)意 識/、強(qiáng)、考慮不周全，在向業(yè)主提供增值 服務(wù)和提供現(xiàn)場展板時，沒肩考慮到可能 會使客戶產(chǎn)生誤會，反向達(dá)不到服務(wù)的目 的。1、經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù)防措施）對相關(guān)業(yè)務(wù)單位提供現(xiàn)場展示樣板， 應(yīng)事先約定禁止業(yè)務(wù)單位

32、打者服務(wù)中心 旗號進(jìn)行推銷（可采用收取f押金的形 式進(jìn)行約束），并禁止其在小區(qū)內(nèi)打廣告 或散發(fā)傳單。安全員需加大巡查力度，特 約商戶管理員也需隨時保持與業(yè)務(wù)單位2、3、的溝通，監(jiān)督業(yè)務(wù)單位的行為；事先在宣傳欄和實物展示現(xiàn)場向業(yè)主 公告，提供樣板僅為方便業(yè)主，非服務(wù)中 心指定供應(yīng)商，業(yè)主可參照統(tǒng)一款式自行 選擇供應(yīng)商；服務(wù)中心裝修辦理人員在審核業(yè)主裝 修申請時，可再次向需要裝防盜門及隱形 窗戶的業(yè)主說明服務(wù)中心僅提供款式要 求，無指定供方，業(yè)主需要自行了解供方 價格并與之簽訂相關(guān)協(xié)議；5、客戶人員及時與業(yè)主溝通說明采取的 改善措施，取得業(yè)主理解。案例描述11弓長先生投訴辦理入伙時（自帶中行存 折

33、）向服務(wù)中心辦理帶芯片借記卡，服務(wù) 中心收取存折原件后，一直沒有回音，當(dāng) 業(yè)主去取存折時，服務(wù)中心告訴他給中國 銀行了，當(dāng)業(yè)主去中行拿存折時，中行告 之沒有收到存折，互相推諉。業(yè)主為尋找 存折多次找中行、服務(wù)中心無果。最后中 心服務(wù)人員打電話給他說存折丟失了無 法找到，請他換一本存折。業(yè)主認(rèn)為他的 存折有很多費用托收（包托股票轉(zhuǎn)帳、各 種費用托收等），換存折非常麻煩。對此 業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部工作混亂，交 接/、清，對萬科物業(yè)管理很失望。案例分析1、此事是服務(wù)中心為業(yè)主提供方便時未 估計可能帶來的風(fēng)險，風(fēng)險防范意識 薄弱：代業(yè)主辦理借記卡收取存折原 件，對這樣的辦事程序未估計可能帶 來的糾

34、紛，所引發(fā)；2、在事情發(fā)生后，中心沒有米取積極的 措施幫業(yè)主補(bǔ)救已發(fā)生問題。中心服 務(wù)人員打電話給業(yè)主告之存折丟失， 但卻未告之業(yè)主丟失存折中心準(zhǔn)備采 取的補(bǔ)救措施（如代業(yè)主辦理各類托 收費用換帳號事宜），補(bǔ)辦借記卡。對 此業(yè)主認(rèn)為服務(wù)中心內(nèi)部管理混亂， 導(dǎo)致投訴到公司；3、在與中行交接的過程中，沒有完整的 交接記錄，以致業(yè)主尋找存折時銀行 方面推諉責(zé)任。經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù) 防措施）1、加強(qiáng)服務(wù)人員在提供服務(wù)時判斷潛在 風(fēng)險的能力，并及時規(guī)避風(fēng)險；2、出現(xiàn)問題時，積極地替業(yè)主解決困難。 將采取的處理措施告知業(yè)主，取得業(yè)主理 解；3、完善、規(guī)范聯(lián)名卡辦理流程，要求所 有與中行交接的資料要有書面

35、簽收， 指定專人協(xié)調(diào)，避免以后發(fā)生類似問 題。案例描述12某小區(qū)米蘭苑B101在進(jìn)行裝修的同 時，將私家花園外的公共綠化草皮擅自鏟 除，鋪設(shè)水泥地板，現(xiàn)場安全員發(fā)現(xiàn)后， 立即通知裝修辦公室人員到現(xiàn)場給與制 止?？墒牵瑯I(yè)主態(tài)度惡劣，以102 （米蘭 B102曾經(jīng)占用綠地，將草皮去掉而改為 水泥卵石地板，至今將近兩年）為參照， 強(qiáng)行按自己的意愿施為?，F(xiàn)場人員由于怕 業(yè)主大吵大鬧影響不好，只能暫姑息之。 使其占用綠地得逞，遭到其它業(yè)主的投 訴。案例分析1、深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條 例中明確規(guī)定，對于業(yè)主私自占用公共 綠地，侵犯他人權(quán)益等行為，以及違反業(yè) 主公約（我方與業(yè)主制定公約時，不得占 用公

36、共綠地項目已納入公約之中）的行 為，物業(yè)管理公司有權(quán)對其行為進(jìn)行制 止；2、前期102住戶違章裝修，物業(yè)服 務(wù)中心就應(yīng)當(dāng)及時制止，不應(yīng)當(dāng)害怕影響 不好而任其保留。對102住戶違規(guī)行為的 姑息、執(zhí)行管理的不堅決，在其余業(yè)主的 印象中形成了一種“可以這么做的"潛規(guī) 則，增加了后期管理的難度。導(dǎo)致 101 業(yè)主效仿其違規(guī)裝修行為；3、物業(yè)管理公司雖沒有執(zhí)法權(quán)，但 是在業(yè)主做出違反物業(yè)管理條例等行為 且/、配合物業(yè)公司整改時，物業(yè)管理公司 應(yīng)及時將情況上it市、區(qū)住宅主管部門。經(jīng)驗或1、明確自身權(quán)利與義務(wù)，合理的利用權(quán)教訓(xùn)（含預(yù) 防措施）力對業(yè)主在小區(qū)的不當(dāng)行為進(jìn)行管理。培 養(yǎng)自身運用法律進(jìn)

37、行管理的能力，遇到管 理權(quán)力以外的違規(guī)事情，要及時向相關(guān)執(zhí) 法部門上報，請執(zhí)法單位協(xié)助管理。2、加強(qiáng)崗位執(zhí)行力度。同時對于標(biāo)準(zhǔn)性 問題、侵犯公共利益的行為（如占用公共 綠地、樓道放雜物等行為），應(yīng)當(dāng)堅守原 則，不能絲毫退讓。不要等具他業(yè)主投訴 才給予重視、處理；3、業(yè)主裝修之前，確保與業(yè)主簽訂相關(guān) 協(xié)議，避免在業(yè)主發(fā)生違規(guī)裝修時，能拿 出憑證對其約束并強(qiáng)制整改；4、可該分析業(yè)主違章占用公共綠地的原 因，是否是由于所存在的部分綠地給業(yè)主 造成困擾，在今后的規(guī)劃中盡量避免。案例描述13某日暴風(fēng)雨交加，某小區(qū)一租戶出差 在外，半年時間無人居住，室內(nèi)陽臺堵塞， 排水不暢，導(dǎo)致雨水通過陽臺的推拉門進(jìn) 入

38、房間，經(jīng)過客廳從進(jìn)戶門流到公共走 道，物業(yè)服務(wù)中心與租戶電話聯(lián)系不上， 隨后與該房業(yè)主聯(lián)系，說明情況后經(jīng)該業(yè) 主同意，進(jìn)入房間清掃雨水。事吐個月 后，該租戶返回，向物業(yè)服務(wù)中心反映其 首飾丟失。1、案例分析2、業(yè)主將房屋出租給租戶，實際上是將 房屋的使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給租戶，所以業(yè)主沒有 權(quán)力決定是否能強(qiáng)行進(jìn)入房屋。服務(wù)中心 事后也沒肩主動與租戶聯(lián)系說明情況；按照刑法第21條第1款的規(guī)定：緊 急避險，是指為了國家、公共利益、本人或者他人的人身、財產(chǎn)和其他權(quán)利免受正 發(fā)生的危險，不得已而采取的損害另一較 小合法權(quán)益的行為。案例中的情況已滿足 緊急避險的條件，可以采取緊急避險措 施，在未經(jīng)租戶同意的情況下

39、進(jìn)入其房 屋，不承擔(dān)民事責(zé)任。3、風(fēng)險防范意識不強(qiáng)。在采取緊急避險 措施前沒有考慮到可能產(chǎn)生的風(fēng)險，從而 沒有采取相應(yīng)辦法規(guī)避風(fēng)險。在破門進(jìn)入 租戶家中實施緊急避險的過程中，沒有尋 求第三方的見證，并記錄簽字。由于整個 過程沒有相應(yīng)證據(jù)說明物業(yè)服務(wù)只做了 清理房屋的事務(wù)，導(dǎo)致后來租戶要求物業(yè) 服務(wù)中心賠償經(jīng)濟(jì)損失。1、加強(qiáng)對員工風(fēng)險防范意識的培養(yǎng)，在 多種復(fù)雜情況下，能預(yù)見此舉所帶來的風(fēng) 險，并采取多種方法規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，轉(zhuǎn)嫁 責(zé)任；2、經(jīng)驗或教訓(xùn)（含預(yù)防措施）在遇到住戶家中發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄露、 跑水、刑事案件等突發(fā)事件時，雖然物業(yè) 服務(wù)可采取緊急避險和正當(dāng)防衛(wèi)的做法， 但在采取破門前或時應(yīng)盡量

40、尋求第三方（派出所、街道辦、居委會、業(yè)委會、鄰 居等）見證，并留存證據(jù)，以規(guī)避事后風(fēng) 險；3、請該租戶出具相關(guān)證據(jù)以證明家中首 飾卻是被盜，并引導(dǎo)其到公安機(jī)關(guān)報案。案例描述14案例分析某大服務(wù)處前臺接待了一位著裝整 齊的男士，該男士手提一公文包，自稱是 集團(tuán)董事會某領(lǐng)導(dǎo)的同學(xué)，姓李，從外地 出差來深圳，順便拜訪老同學(xué)。前臺小姐 很禮貌的接待了李先生，因當(dāng)天集團(tuán)董事 會領(lǐng)導(dǎo)剛好有個會議，前臺小姐便請李先 生在前臺大堂休息廳稍等，李先生很客 氣，說沒問題，隨即又說，能否上一趟洗 手間，前臺接待小姐便為李先生開啟了一 樓辦公區(qū)域內(nèi)的門禁，并為他作了指引， 隨后便回到前臺繼續(xù)工作。不一會兒，一 樓工程

41、部職員領(lǐng)著李先生走出來。原來他 進(jìn)去后，并沒上洗手問，而是刻意走進(jìn)一 個辦公室向職員推銷保險。1、項目出入口均設(shè)有門禁及門衛(wèi)，業(yè)務(wù) 推銷人員難以進(jìn)入，于是許多保險經(jīng) 紀(jì)人便想出多種辦法，通過年報或其 它信息了解大型公司高層領(lǐng)導(dǎo)的姓 名，以便推銷業(yè)務(wù)。信息進(jìn)步的時代， 各類業(yè)務(wù)推銷員通過各種渠道混入公 司推銷或做其他事務(wù)，需要前臺接待 員有一定的鑒別能力和警惕性；2、服務(wù)處接待員的安全意識不強(qiáng)。對于 沒有確認(rèn)身份的來訪人員，放松了警 惕，在防范上出現(xiàn)松懈；3、服務(wù)處接待流程不盡完善，如需上洗 手間，應(yīng)指定一樓展廳，不能讓其進(jìn) 入辦公區(qū)域，并知會相關(guān)崗位監(jiān)控；4、接待人員是否是因為此推銷員聲稱是

42、某領(lǐng)導(dǎo)的同學(xué)這個身份而降低了對其的防范警惕，這樣的防范心態(tài)容易產(chǎn)生安防漏洞。經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù) 防措施）1、前臺接待員欠缺職業(yè)敏感度，警惕性 不高，未對來訪者的身份作步確 認(rèn)的情況，同意其進(jìn)入辦公區(qū)域衛(wèi)生 問，同時對來訪者進(jìn)入辦公區(qū)域未安 排專人監(jiān)控，給來訪者有可乘之機(jī)；2、加強(qiáng)出入口管理，主動與控制中心、 物業(yè)服務(wù)中心確認(rèn)來訪者提供信息的 真?zhèn)?，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況及時通知巡 邏崗盯梢、控制，以杜絕安全隱患；3、值班人員應(yīng)善于識別來訪者的身份與 真正目的，掌握諸如送水工、送奶工、 裝修工及寫字樓單位業(yè)務(wù)來往客人等 的規(guī)律（如平時進(jìn)出共需要的時間、 攜帶的物品等）。案例描述15某日下午，服務(wù)處的

43、客戶服熱線接到 總部一位職員的電話，她對今天的會務(wù)服 務(wù)安排很不滿意，服務(wù)處花了很多錢，卻 沒能提供相應(yīng)的服務(wù)，要求服務(wù)處給個說 法。經(jīng)過服務(wù)處的進(jìn)一步了解，才知道這 位小姐指的是她讓服務(wù)處代購一些水果， 但會議都進(jìn)行了一半了，她去現(xiàn)場查看發(fā) 現(xiàn)水果不多，所以很生氣。經(jīng)調(diào)查，發(fā)現(xiàn) 所采購的水果并不少，但由于在開會前上 作繁忙，沒有讓主持這次會議的那位職員 進(jìn)行確認(rèn)。由于這次會議只要求在休息的 時候提供水果，為保持水果的新鮮，會務(wù) 服務(wù)員就沒在現(xiàn)場擺放太多的水果。案例分1、對于案例中的工作，服務(wù)人員雖然想析2、到了要保持水果新鮮，但卻沒有考慮到會 給客戶帶來附加的不便。究其原因，仍然 是我們工作

44、人員服務(wù)意識/、強(qiáng)導(dǎo)致。對于 工作單純的從自己的想法出發(fā)，造成自己 的思維局限，從而影響了提供服務(wù)的品 質(zhì)；此案例中服務(wù)人員缺少與客戶的溝 通，在消息傳遞方面欠缺，工作缺乏透明 度導(dǎo)致客戶對服務(wù)的狀態(tài)不知情而投訴。經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù) 防措施）1、及時溝通，主動溝通。員工應(yīng)準(zhǔn)確地 把工作進(jìn)展情況知會客戶，工作中的 想法應(yīng)告知客戶征求客戶意見；2、客戶委托事務(wù)，完成后應(yīng)及時與客戶 確認(rèn)或知會客戶，增加工作透明度；3、提高服務(wù)意識，培養(yǎng)員工在工作中主 動思考客戶需求的習(xí)慣，以客戶需求 作為出發(fā)點，提供服務(wù)。案例描述162005年6月27日，某小區(qū)業(yè)主反映 5月份購買一臺電動單車后沒過多久被 偷，6

45、月份又購買一臺普通單車又被偷， 已向服務(wù)中心反映過，但沒有任何處理結(jié) 果。業(yè)主對兩個月內(nèi)被偷兩輛單車之事感 到非常氣憤，情緒比較激動，業(yè)主懷疑夜 間安全崗位的工作沒有盡到應(yīng)肩的責(zé)任， 并認(rèn)為服務(wù)中心對此應(yīng)做出賠償，如果處 理結(jié)果不滿意，業(yè)主表示將通過多種投訴 渠道解決問題，并在晶報上曝光。案例分析1、物業(yè)管理公司只向業(yè)主提供停放車輛 場所，并不負(fù)責(zé)保管車輛，但是并不意味 著我們可以被動消極地提供服務(wù)。5月車子被偷已向服務(wù)中心反映，但沒有任何處 理結(jié)果，此間，服務(wù)中心的信息傳遞不到 位。對于業(yè)主反映情況未及時跟進(jìn)處理結(jié) 果，并向業(yè)主反饋，導(dǎo)致業(yè)主認(rèn)為服務(wù)中 心未處理；2、在處理此事的方法上存在不

46、妥，業(yè) 主反映情況后，應(yīng)先安撫業(yè)主情緒。引導(dǎo) 業(yè)主到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊蟀福?wù)中心應(yīng)積極 協(xié)助派出所并及時將相關(guān)信息反饋業(yè)主。1、對于業(yè)主個人財產(chǎn)，應(yīng)由業(yè)主本人妥 善保管，服務(wù)中心如無過失則不承擔(dān) 賠償責(zé)任，但需及時引導(dǎo)和協(xié)助業(yè)主 向派出所報案。2、及時安排客戶服務(wù)人員上門向業(yè)主了 解情況，并對業(yè)主進(jìn)行溝通并安慰；經(jīng)驗或防措施）（含預(yù)制方面的困度，爭取業(yè)主理解;4、及時協(xié)助業(yè)主向派出所報案并跟進(jìn)結(jié)果，及時向業(yè)主反饋最新進(jìn)展;3、向業(yè)主說明服務(wù)中心的權(quán)利和義務(wù)及 就安全管理方面所采取的改善措施， 和全開放式的社區(qū)，在外來人員的控5、通過長期張貼治安防范的溫馨提 示、定期在公眾場所舉行治安防范演 習(xí)和宣

47、傳等方式，擴(kuò)大業(yè)主參與面， 提高業(yè)主安全防范意識，同時對犯罪 分子起到威懾作作；6、發(fā)動業(yè)主資源組建義工隊等，加強(qiáng)小 區(qū)治安防范，形成群防群治；7、加強(qiáng)服務(wù)中心人員綜合業(yè)務(wù)技能的提 開，加強(qiáng)現(xiàn)場的各項管理。案例描述175月11日，網(wǎng)名為msn2006的業(yè)主在“投訴萬科”上反映四季花城在單元門 張貼通知及廣告，并且信息張貼有歪斜現(xiàn) 象。接到業(yè)主投訴后，品質(zhì)部對各項目進(jìn) 行了排查，發(fā)現(xiàn)除四季花城外，還有兩個 項目曾在單元門上張貼過信息。經(jīng)溝通更改到單元門的原因是項目 從客戶視覺的角度考慮，認(rèn)為緊急信息張 貼在門上，易引起業(yè)主的注意。案例分析1 .各項目園區(qū)現(xiàn)場已設(shè)置信息欄，在單 元門上張貼信息，物

48、業(yè)服務(wù)中心的出 發(fā)點是引起業(yè)主的關(guān)注，但/、良后果 是導(dǎo)致業(yè)主只關(guān)注在單元門上張貼的 信息，而/、關(guān)注信息欄中的信息，如 此信息欄的設(shè)置也就失去了設(shè)置的意 義；2 .業(yè)主公約中對于園區(qū)的環(huán)境維護(hù)要求 中會要求業(yè)主不得在門、窗等處張信 廣告信息，而物業(yè)服務(wù)中心卻在單元 門上張貼信息，這無形之中也在引導(dǎo) 客戶在公共部位隨意亂張貼的行為， 如此即破壞了萬科物業(yè)的服務(wù)形象， 又破壞了小區(qū)的整體環(huán)境和美觀。經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù) 防措施）1.客戶的期望要加以引導(dǎo)，物業(yè)服務(wù)合 同中約定的服務(wù)項目 f要高標(biāo)準(zhǔn)地 達(dá)成，同時客戶提出合同之外的服務(wù) 項目或能求，并非只有滿足業(yè)主的需 求才得獲得業(yè)主的滿意，并非業(yè)主

49、 的所肩需求物業(yè)公司都要滿足，物業(yè)要加以引導(dǎo)、讓客戶理解并滿意。2 .當(dāng)客戶提出建議時，要從整體客戶利 益的角度并從服務(wù)提供的必要性、引 發(fā)成本、引發(fā)風(fēng)險等一系列因素進(jìn)行 評估，經(jīng)嚴(yán)格評估后方能提供超值服 務(wù)，以免超值服務(wù)演變?yōu)橥对V；3 .物業(yè)服務(wù)合同、業(yè)主公約、行業(yè)法規(guī)， 物業(yè)公司要熟悉并嚴(yán)格地履行，不得 根據(jù)自身意愿單方隨意操作；4 .崗位人員要養(yǎng)成做事找依據(jù)、工作符 合標(biāo)準(zhǔn)的思維和習(xí)慣。當(dāng)執(zhí)行部門認(rèn) 為體系有缺陷時，首先要向公司提出 體系修改的建議，而/、是自行變更體 系的要求。案例描述18某日下午1點鐘左右，物業(yè)服務(wù)中心 人事主辦小張在巡查時，發(fā)現(xiàn)有 2名中 介公司的員工欲尾隨進(jìn)入大堂

50、，隨即對 其進(jìn)行盤問，中介公司人員當(dāng)即出示該 棟605業(yè)主的委托書、房間鑰匙和自己 工作證，表明其身份并要求入內(nèi)看房。 但在小張的印象中，該單元 605房已經(jīng) 出租且租戶長期居住，小張頓生懷疑。 由于當(dāng)時沒有該業(yè)主的聯(lián)系方式，無法 判斷真?zhèn)危瑸榉€(wěn)妥起見小張先讓他們進(jìn) 入樓內(nèi)，同時通知安全人員進(jìn)行跟蹤， 然后立即趕回辦公室查找業(yè)主電話進(jìn)行 聯(lián)系和核實。經(jīng)核實，確認(rèn)業(yè)主以前曾經(jīng)委托過該 中介公司進(jìn)行出租，但現(xiàn)已解除委托并收 回了全部鑰匙。于是小張安排安全員在他 們打開605房門進(jìn)入時立即上前制止，將 其帶到物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行盤查和報警。據(jù) 事后了解，發(fā)現(xiàn)中介公司員工在業(yè)主委托 期間私配了房間鑰匙。該

51、案例為一起成功的安全防范事件, 除了員工的防范意識及處理技巧有諸多 可圈可點之處以外，“了解顧客”是本案 例的關(guān)鍵。案例分析熟悉客戶情況是本案成功防范的前 提。試想，小張如果對該租戶長期居住 情況不甚了解，防范也就無從談起。萬 科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)中要求相應(yīng)崗位熟悉客 戶資料，尤其是對出租戶、空置房等特殊情況的掌握正是基于這一目的。協(xié)防協(xié)控意識是本案成功防范的關(guān) 鍵?，F(xiàn)場安全管理工作本來與人事小張 并無直接關(guān)系，但當(dāng)他發(fā)現(xiàn)可疑人員時， 并沒有袖手旁觀，而是及時通知相關(guān)崗 位，并積極參與防范，體現(xiàn)了該員工較 高的職業(yè)敏感和責(zé)任意識。在我們以往 對安全管理的要求中，一直強(qiáng)調(diào)“人人 都是安全員”的補(bǔ)位意識

52、，本案小張就 是一個很好的表率。只有現(xiàn)場每個工作 人員都建立起這種職業(yè)敏感和責(zé)任意 識，我們構(gòu)筑的安防體系才會更加堅固。靈活處理是本案成功防范的亮點。 小張在沒有確鑿證據(jù)時，并沒有貿(mào)然行 事，而是調(diào)集力量予以控制，避免了與 外來人員的正面沖突；不僅如此，在核 實對方可疑時，也沒有及時采取行動， 而是安排在嫌疑人實施不良舉動時予以 制止，為后續(xù)司法介入提供了有力證據(jù)。經(jīng)驗或 教訓(xùn) （含預(yù) 防措施）本案提醒我們，不良中介人員已成為 安全防范對象之一，各項目除完善自身 管理流程外，還應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主的宣傳引 導(dǎo)，提醒業(yè)主委托正規(guī)和有信譽的中介 公司代理租售業(yè)務(wù)，同時不可隨意將房 間鑰匙委托中介公司代管。

53、如果曾委托 中介公司代管過鑰匙，為安全起見最好 在解除委托后立即換鎖。案例描述192004年9月20日，某大廈一業(yè)主Z小姐到物業(yè)服務(wù)中心表示想在本大 廈租套房，用作擺放辦公用品及項目制作設(shè)計室之用，當(dāng)時物業(yè)服務(wù)中心客 服人員查看了顧客委托鑰匙登記表，表中記載28層有一套住房委托鑰匙（原 因為出租），隨即物業(yè)服務(wù)中心與該房業(yè)主代理人 Y小姐聯(lián)系，Y小姐表示該 房是空置著，且同意物業(yè)服務(wù)中心為其提供租售客戶。9月24日，在物業(yè)服 務(wù)中心客服人員陪5,業(yè)主 Z小姐、代理人Y小姐商談出租事宜。雙方基 本談妥，但代理人Y小姐需與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)。在此等待過程，Z小姐向物業(yè)服 務(wù)中心客服人員提出急需用房屋，且雙方也談得差/、多，希望先搬一些物品 放出租房，物業(yè)服務(wù)中心客服人員考慮到承租雙方出租已基本談妥，只差沒 簽訂合同了，便在沒知會代理人Y小姐的情況下讓Z小姐將上述物品搬至預(yù) 出租房內(nèi)。10月份，Y小姐回復(fù)物業(yè)服務(wù)中心客服人員說該房業(yè)