金葉劇場制度與服務用語

1、金 葉 大 劇 場 企 業(yè) 簡 介 世事紛繁心乎物外 鼎成悠然樂在其中金葉劇場位于金葉兒童樂園的豪華影劇院，公司成立于2015年11月22日，總投資（ ）元。本劇場本著綠色環(huán)保、新鮮、神奇、休閑、刺激的強大震撼內(nèi)容，集雜技、魔術、歌舞、脫口秀、模仿秀、二人轉(zhuǎn)、兒童話劇等為一體的大型綜合性演繹廣場。不僅交通方便、環(huán)境優(yōu)雅、設備豪華，演員精粹、更長期與本山傳媒、沈陽兒童話劇院聯(lián)手合作。特邀請長春和平大劇院超級大咖、沈陽莎夢公司旗下著名演員長期助陣，還有沈陽電視臺“逗你樂翻天”欄目組的嘉賓長期合作。旨在打造通遼首個一流演繹廣場。體驗心靈與歡樂的碰撞!將從這里開始.員 工 制 度 入 職 標 準一、入

2、職須知1、 員工面試需要填寫（應聘人員申請表），并保證表格填寫真實有效。2、 經(jīng)部門負責人面試合格后辦理入職手續(xù)，員工需要提供身份證復印件一份，1寸照片2張，試崗期為3天，試崗期三天內(nèi)不稱職或觸犯了公司的有關規(guī)定，公司有權隨時將其辭退，試崗合格后將發(fā)放工裝、工牌等。并與公司簽署勞動合同，為期一年。二、離職須知1、凡辭職的員工，需要填寫（員工離職申請單），辭職者需要提前一個月申請離職，并在離職時辦好交接手續(xù)，如：工服、工牌及其它領用的物品等。如違反公司制度或自動離職，相關費用自己承擔。2、凡因某種原因，公司認為該員工不再適合在本公司工作而被勸退的由所在部門提出書面資料說明辭退理由，經(jīng)相關負責人批

3、準后辦理離職手續(xù)，被公司辭退的員工公司不再重新聘用。3、 薪資制度（根據(jù)公司實際情況而定）。員 工 行 為 規(guī) 范1、工作總則：積極努力完成上級領導交辦的各項任務，在部門經(jīng)理的帶領下做好各項服務工作，為客人提供細心，周到，標準的項目服務，同時完成上符合公司儀容儀表的要求，樹立良好的公司形象。2、員工守則2.1、遵守國家政策法令法規(guī)，遵守市民道德性為規(guī)范，遵守本公司一切規(guī)章制度。2.2、按公司要求填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或偽造。2.3、按照本公司（培訓制度）的要求接受業(yè)務指導，參加各類培訓及考核。2.4、嚴格遵守勞動紀律，按服務標準風坐，講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，維護集

4、體利益和公司聲譽。2.5、勤儉辦公，節(jié)約用水用電，杜絕一切浪費行為。2.6、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻。3、行為規(guī)范3.1、工作態(tài)度3.11、服從領導：服從上級領導的工作安排及工作調(diào)配；3.12、忠于職守：堅守本崗位，不得擅自離崗，串崗或睡崗；3.13、誠實守信：忠誠老實，信守諾言，有錯就改，不顛倒是非，陰奉陽違，誣陷他人。3.14、團結合作：各部門之間，員工之間互相配合，不得相互扯皮推諉，應同心協(xié)力解決疑難，維護公司聲譽。3.15、講究效率：敢于創(chuàng)新、改進工作上的技術細節(jié)、流程、提高工作效率，提高高效的服務，急客戶所急，為客戶排憂解難。 4、行為舉止4.1 時刻

5、提醒自己個人的一切行為都代表公司的形象和素質(zhì)，坐、立、言、行都要注重自身形象；4.2 在遇到住戶、同事、來訪客人時，應主動問候，不得裝著視而不見或害羞躲閃。常用問候語是：早上好、中午好、下午好、晚上好?？吹綄Ψ绞痔嶂匚飼r應主動上前幫忙；4.3. 上級領導或客人來訪時，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送；4.4 進入他人的辦公室前，應先立在門外輕輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關上的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；4.5 進出門口時，應主動上前一步先拉開門，請同行的人員先行；4.6 舉止應大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，不要左顧右盼；不

6、要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不應隨意打斷對方的講話，不許講粗話，必須使用禮貌語言，根據(jù)場合或距離的遠近，適當控制音量，不要影響到其他人；4.7 公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰；當眾不應耳語或指指點點；4.8 工作時不吃零食和口香糖，不要偷聽客人談話和偷看5、個人儀表在服務行業(yè)，個人儀表是尤其重要的，我們所服務的住戶會觀察我們的一舉一動，因此每位員工的儀容儀表應按以下要求：5.1面容干凈，精神飽滿，男員工每日須剃胡須、勤洗頭理發(fā)，不留怪異發(fā)型；女員工不得濃妝艷抹，可適當化淡妝，不可使用有強烈氣味的化妝品；5.2、 頭發(fā)應梳理整齊，男員工頭發(fā)不應遮住耳朵，長過衣

7、領（男秩序維護員須留平頭），女員工須梳利落整齊的短發(fā)，過肩長發(fā)須束起或盤起，只許配戴黑色發(fā)夾或發(fā)帶；5.3 上班時間著裝統(tǒng)一，一律要求穿工作服，工作服須干凈、平整、無污漬、鈕扣齊全，無開線處；佩工作牌于左胸前。任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心和拖鞋；5.4 領帶、皮帶、襪子要搭配自然，皮鞋要保持干凈、光亮；5.5 手部必須保持干爽清潔，不得留長指甲，女員工不得涂有色的指甲油；5.6 勤洗臉涮牙，保持口腔清新和眼、耳、鼻、牙齒清潔衛(wèi)生；勤洗澡、勤換衣服，無體味；不吃蔥蒜、韭菜等帶異味的食品；5.7 無論男女員工上班均不允許佩戴首飾（手表、結婚戒指除外），女員工可允許佩戴輕巧、非垂掛式的耳環(huán)）

8、。二 十 字 方 針儀表：衣履整齊潔凈，發(fā)型規(guī)范，胸牌端正完好，遵守公司儀容儀表，修飾標準展示自己最佳儀容儀表。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切聲音適中，并盡可能尊稱客人姓氏。讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩，言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽電話，通話結束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。關注：目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。盡責：永遠不對客人說“不”按“首問負責”制度和程序。遇有自己不能解答的問題或不屬于本

9、崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的顧客立即得到安撫，及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。保潔：維護公司環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當?shù)奈锲芬鲃踊謴汀７斩Y貌用語培訓一、 基本服務用語1、應用場景：咨客、營銷、接待、服務員迎客時說：“您好，歡迎光臨，里面請。”并行鞠躬禮：基本要領：行鞠躬禮的方法：按標準的站姿，以腰為軸心，上身自然向前彎曲15 30度，同時說： 晚上好，歡迎光臨金葉劇場。 在行鞠躬禮時，眼神要保持自然，不可盯著客人（并非不看客人）

10、。請的手勢：手心向上，五指并攏，大臂與上體夾角成30度，手肘夾角901120度，目光親切柔和注視客人。2、遇客來訪：“您好，有什么可以幫助您或您好，您今天購買的是xx票，價錢是xx元，座位時xx排xx座。請問您是否有會員卡、貴賓卡、代金劵或兌換劵?！?、指引客人說：您這邊請，并做好服務手勢：3.1、要向賓客作向右“請”的手勢時，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方擺去，擺到距身體5厘米，并不超過軀干的位置時停止。目視來賓，面帶微笑。3.2、也可采用“直臂式”手勢，五指伸直并攏，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向應到的方向擺去，擺

11、到肩的高度時停止，肘關節(jié)基本伸直。應注意在指引方向時，身體要側(cè)向來賓，眼睛要兼顧所指方向和來賓。4、引領客人至所到座位時：“您好，這是您的座位，請坐?！笔謩荩航哟齺碣e并請其入座時采用“斜擺式”手勢，即要用雙手扶椅背將椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘關節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，表示請來賓入座。5、 接受客人吩咐時說：“好的清楚了，請您放心。”6、 不能立即接待客人時說：“請您稍等一下，麻煩您等一下，我馬上來?！?、 打擾或給客人帶來麻煩時說：“實在對不起，麻煩您了或給您添麻煩了?！?、 當客人向你致謝時說：“不客氣，這是我應該做的?！?、 當客人需要幫助時說：“您好

12、，有什么可以幫助您？”10、 當聽不清客人問話時說：“不好意思我沒聽清，請您再重復一遍?！?1、 當要打斷客人說話時說：“對不起打擾一下。”12、送客時說：“您好，先生/女士您慢走，歡迎您下次光臨。”注意事項：注意說話時的儀態(tài)，要注意選擇詞語，注意語言要簡練，中心要突出，注意語音、語調(diào)和語速，面對客人說話時，首先要面帶微笑注意傾聽，并通過關注的目光進行交流，或通過點頭或間斷的提問、插話表示你對客人談話的注意和興趣，為了表示對客人的尊重，站立與客人交流。13、購買物品時：“請問您需要點什么。”“是這個嗎？請您看一下?！薄澳氖莤x杯，xx袋。”“收您xx錢，找您xx錢，請您收好?！薄皩Σ黄穑c的xx已經(jīng)售完，您看xx可以嗎？”14、解釋對不起，請您不要帶寵物進劇場。對不起，已出售的食品，沒有質(zhì)量問題，是不能退換的。對不起，請您稍后，我們馬上結賬，盡快將結果告訴您。今天人多，大家互相照顧一下，很快就能輪到了。您別著急，請按順序來，很快就能買到了。15、道歉：對不起，讓您久等了。對不起，今天人多，我一時忙不過來，不能及時接待您，請您諒解。對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價錢，親您諒解。由于我