X服務解說詞—指揮中心

1、XX物業(yè)XX服務”指揮中心介紹詞尊敬的各位貴賓,大家好！我是XX物業(yè)的XXX,我給大家介紹一下XXX服務”體 系下的指揮中心的設計和運作。與傳統(tǒng)模式的中心相比，XX服務”體系下的指揮中心在硬件、軟件、崗位人員資 質(zhì)與職責、中心的定位方面都發(fā)生了非常大的變化。首先，我們明確了不同規(guī)模的項 目在指揮中心設置數(shù)量、面積、值班人數(shù)、設備設施配置等方面的標準；同時，也對 中心空間布局進行了規(guī)范，包括監(jiān)視器柜、消防控制柜、操作臺、消防應急工具等在 中心的具體位置、高度、寬度、角度、相互的空間距離等，目的就是便于中心值班人 員操作、技術人員對設備進行維護保養(yǎng)。在監(jiān)視系統(tǒng)方面，我們主要從5個方面進行了規(guī)范。1

2、、監(jiān)控中心與北崗亭合并內(nèi)容余家強補充介紹；（XXX完成）2、監(jiān)視器柜配置標準。XXX這個項目有近260個（XXX核實數(shù)量）監(jiān)控鏡頭，按 傳統(tǒng)的管理模式，這個項目在實行XXX服務”體系之前配置了 30個（XXX核實數(shù)量） 監(jiān)視屏，崗位人員的監(jiān)控難度是非常大的。XX服務”根據(jù)一個項目的監(jiān)控鏡頭的具體 數(shù)量，明確了對應的四檔監(jiān)視屏數(shù)量與組合類型 ，從最少的4個監(jiān)視屏到最多的16個 監(jiān)視屏。監(jiān)視屏的數(shù)量少了，崗位人員實時監(jiān)控的難度就大大降低了 ，監(jiān)控的效率和 質(zhì)量反而得到了提升和強化，同時，監(jiān)視屏本身的能耗和后期維護保養(yǎng)的成本也降低了。另外，我們對監(jiān)視器柜的整體高度、寬度、角度也進行了規(guī)范，確保整體監(jiān)

3、視器 柜都在崗位人員的有效監(jiān)控視角范圍內(nèi)，更重要的是，能夠讓崗位人員監(jiān)控視角更舒 適。在XX服務”體系下，肯定不會再出現(xiàn)指揮中心的員工需要仰頭或轉(zhuǎn)身子才能看到 監(jiān)視屏的情況。3、監(jiān)控鏡頭判定標準。要實現(xiàn)監(jiān)視屏數(shù)量的減少，首先就要明確監(jiān)控鏡頭的分類我們都知道，并不是每一個鏡頭都需要實時監(jiān)控的。我們根據(jù)監(jiān)控鏡頭所監(jiān)控的范圍 區(qū)域或者說監(jiān)控的目標，將監(jiān)控鏡頭明確劃分為關鍵鏡頭、一般鏡頭兩類，明確只有 關鍵鏡頭才需要實時監(jiān)控，一般鏡頭的主要作用是事后取證和追溯。另外一個方面， 一個項目不太可能說所有的鏡頭都是關鍵鏡頭、也不可能都是一般鏡頭，所以，從資 源配置效益最大化的角度出發(fā)，我們也對項目關鍵鏡頭、

4、一般鏡頭相應的比例和數(shù)量 進行了規(guī)范，就是要確保項目的所有關鍵鏡頭都能夠得到實時的監(jiān)控。4、鏡頭顯示設計標準。關鍵鏡頭、一般鏡頭明確了，怎么裝入監(jiān)視屏，能夠既保證關鍵鏡頭的實時監(jiān)控，又能實現(xiàn)監(jiān)視屏數(shù)量的減少，就是鏡頭顯示設計標準的問題 了。既然是關鍵鏡頭，若分屏顯示則畫面太小，監(jiān)控的效果肯定不好，所以我們首先 明確，只要是關鍵鏡頭，就必須是全屏顯示的大畫面。其次，關鍵鏡頭和一般鏡頭不 能混在同一個監(jiān)視屏內(nèi)，必須有各自獨立的專用監(jiān)視屏。第三，一個監(jiān)視屏不能裝太 多的關鍵鏡頭，否則循環(huán)一次的時間太長，監(jiān)控效果不好。最后，就是一般鏡頭的問 題了，我們傳統(tǒng)的作法是所有的鏡頭都會在監(jiān)視屏上固定顯示，無非

5、有的是9畫面或16畫面顯示，但是這樣一來，監(jiān)視屏的數(shù)量就一定很多，所以璞悅山原來260個（XXX核實數(shù)量）監(jiān)控鏡頭，就算大多數(shù)16畫面顯示，30個監(jiān)視屏也很正常了 。剛才 說了，一般鏡頭的主要作用是事后取證和追溯，那么我們就把所有的一般鏡頭全部裝 入一個監(jiān)視屏，以16畫面分屏、循環(huán)顯示即可，每天對一般鏡頭進行一次查看，確保 這些鏡頭處于正常的工作狀態(tài)就可以了 。這樣一來，就能夠?qū)崿F(xiàn)監(jiān)視屏數(shù)量的減少 了。5、報警聯(lián)動設計標準。除了關鍵鏡頭、一般鏡頭的專用監(jiān)視屏，還有一個就是報 警聯(lián)動的專用監(jiān)視屏。一但現(xiàn)場如周界、設備房等區(qū)域發(fā)生報警，報警信號通過軟件 觸發(fā)關聯(lián)的監(jiān)控鏡頭，自動在這個報警聯(lián)動的專用

6、監(jiān)視屏上彈屏顯示 ，同時配合聲光 報警（物資安裝完善，責任人：XXX）,確保崗位人員第一時間進行工作調(diào)度。通過以上的改造，我們把崗位人員從巨大的視頻監(jiān)控工作中解放出來 ，讓他們能 夠有時間、有精力去承擔指揮中心新的職責，但是同時又能保證監(jiān)控的效率和質(zhì)量。在崗位人員的操作方面，我們對所有需要員工操作或使用的設備設施也進行了研 究和改良，更符合人體工程學的設計使得員工的操作更為簡單便捷、更為人性化，這也是我們企業(yè)對于員工關愛的責任和體現(xiàn)。我們先來看一下這個操作臺，我們對XX進行合并（XXX完善）。大家看，員工坐 在位置上，無論是門禁對講、電梯對講、消防對講，還是電話、電腦，還有防區(qū)報警、 云臺控制

7、器等，操作臺上所有的設備都在員工兩只手的控制范圍內(nèi) ，身子都不需要移 動或轉(zhuǎn)動，就可以操作或使用。這樣的設計，員工的操作比原來傳統(tǒng)的平面式操作臺 要簡單、便捷得多。接下來，就是剛才說的指揮中心定位的問題了 。在XX服務”體系中，指揮中心是 項目上最為重要的一個崗位，他就如同我們?nèi)说拇竽X，項目上所有工作的下發(fā)、開展、 進度管控、工作調(diào)整、關閉，都是由指揮中心完成的。大家看那邊的投影，這就是我 們的CRM任務系統(tǒng)（邊介紹、邊操作系統(tǒng)），項目上所有的工作，包括客戶通過各種 渠道傳遞的報事/投訴或建議、日常工作、計劃性工作、領導安排的臨時性工作等，都 會進入我們的CRM任務系統(tǒng)進行管控，而指揮中心是一

8、個24小時崗位，所有進入 CRM任務系統(tǒng)的工作在事先設定的相關時間節(jié)點時 ，系統(tǒng)均會自動觸發(fā)聲、光預警信 號，而指揮中心就根據(jù)預警信號和級別，對相關人員進行提醒、督促和警報，以確保 項目上所有工作均能按時、有效的落實或完成（介紹時，簡單展示CRM任務系統(tǒng)中的 任務/工單錄入、下發(fā)、查詢、預警界面）。同時，指揮中心也是我們項目 值班經(jīng)理的辦公室，除了在項目現(xiàn)場巡視的時間外 值班經(jīng)理都會在指揮中心辦公（相關物資準備），來掌控整個項目的運作。所以說，指揮中心就是項目的作戰(zhàn)指揮部，而值班經(jīng)理就是指揮官，這位同事叫*，他就是璞 悅山今天的指揮官/值班經(jīng)理。最后，我們來看一下這張椅子。以前，我們?yōu)榱朔乐怪?/p>

9、心員工打瞌睡或睡覺，中 心的椅子都是硬板凳，甚至還專門挑選沒有靠背的，其實仔細想想，這是非常不人性 的，中心的員工長期一個人待在這樣一個密閉的空間，每天不斷重復操作這些設備，本來就枯燥乏味，如果連坐都坐得不舒坦，怎么讓員工安心工作。所以，我們專門為 指揮中心設計、定制了這張椅子上，這張椅子有護頸、護腰的設計，護頸可轉(zhuǎn)向并調(diào) 節(jié)高度，護腰可上下調(diào)節(jié)，能夠滿足不向身高員工的需求；扶手也可以上下并轉(zhuǎn)向調(diào) 節(jié)；坐墊、靠背貼合人體工程學設計，坐感舒適并采用透氣材質(zhì)。還有，這張椅子是 24小時、365天不間斷使用，所以相關受力部件均采用強化金屬材質(zhì)，結(jié)實耐用。至于我們原來擔心員工晚上打瞌睡或睡覺的問題，其實這只是工作流程設計的問題，可以有很多種辦法來避免的。比如，在夜間，中心員工每半小時與現(xiàn)場崗位呼叫 互動一次；助這兒”系統(tǒng)從后臺每半小時推送一則簡單但有趣或有意義的問題（中國的首都在哪個城市？ XX物業(yè)的核心價值觀？ XX物業(yè)哪一年成立的？），以選擇或判斷的 形式讓員工快速回答；這些方法都是可行也很有實效的。其實，椅子本身的設計和功能還不是最重要的，重要的是，作