藥店店員服務禮儀

1、Company Logo北京康中福大藥房有限公司2 一、藥店優(yōu)質服務的意義一、藥店優(yōu)質服務的意義 二、如何提升藥店的服務質二、如何提升藥店的服務質量量 三、藥店店員服務禮儀三、藥店店員服務禮儀 1 1、儀容儀表、儀容儀表 2 2、站姿、站姿 3 3、手勢、手勢 4 4、表情、表情 5、當班員工禁止行為、當班員工禁止行為北京康中福大藥房有限公司3四、藥店店員服務用語四、藥店店員服務用語 1 1、招呼用語、招呼用語 2 2、介紹用語、介紹用語 3 3、收款用語、收款用語 4 4、包裝商品用語、包裝商品用語 5 5、道歉用語、道歉用語 6 6、解釋用語、解釋用語 7 7、調解用語、調解用語 8 8、

2、道別用語、道別用語 9 9、忌諱用語、忌諱用語北京康中福大藥房有限公司4一、藥店優(yōu)質服務的意義一、藥店優(yōu)質服務的意義 隨著我國入世后開放腳步的加快和國際資本的進入，優(yōu)質服務將成為零售業(yè)繼價格戰(zhàn)等初層次競爭后的重要競爭手段。北京康中福大藥房有限公司5 當前藥品市場競爭激烈，價格戰(zhàn)此起彼伏，但由于藥品本身的特殊性，市場并沒有認可降價這樣的競爭手段，而是期望價格的繼續(xù)下降。所以必須深層次地分析和思考市場。 加強對消費者的管理和優(yōu)質服務去吸引顧客，怎樣通過專業(yè)化的服務，以全新的健康理念來指導消費？北京康中福大藥房有限公司6 從市場認可的程度看，藥品連鎖企業(yè)含金量最高的管理就是服務，服務是企業(yè)自有品牌，

3、進而創(chuàng)建企業(yè)名牌的有效手段，服務能夠從各個層面，各個角度反映企業(yè)的總體形象、企業(yè)文化、經營理念、價值觀念等。因此服務工作堪稱企業(yè)精神的反光鏡。北京康中福大藥房有限公司7二、如何提升藥店的服務質量二、如何提升藥店的服務質量 服務是服務行業(yè)獨特的一種行為管理。服務質量的好壞，直接影響了該公司的對外形象和品牌。怎樣塑造好一個藥品連鎖企業(yè)的服務呢？我們從以下五個方面來進行認真執(zhí)行：北京康中福大藥房有限公司8 第一：轉變觀念，面對新的市場競爭、新的服務競爭。我們必須更換自己傳統(tǒng)的觀念、思想，樹立全新的服務觀念和思想。 第二：加強服務意識的培訓，給顧客營造一個安全、舒適、衛(wèi)生的購物環(huán)境，使顧客感受到在這里

4、消費，物超所值。 北京康中福大藥房有限公司9 第三：加強各級管理監(jiān)督人員的認識，認識到服務出效益。層層負責、層層落實，通過專門定期和不定期的檢查來進行管理。 第四：加強全體員工的執(zhí)行力度，使培訓效果體現(xiàn)在每個人的言行舉止上。 第五：不斷學習先進的服務管理模式，彌補本身服務的不足。北京康中福大藥房有限公司10三、藥店店員服務禮儀三、藥店店員服務禮儀 員工注重個人儀容儀表，必須經常保持整齊、清潔，給顧客一種專業(yè)服務的感覺。同時，也為門店樹立企業(yè)良好形象作好了準備。北京康中福大藥房有限公司111 1、儀容儀表、儀容儀表 員工頭發(fā)不能染成異色，男員工不留長發(fā)，大鬢角，小胡子，頭發(fā)保持清潔，前不蓋眉、側

5、不過耳、后不遮領。女員工發(fā)不過肩，長發(fā)要盤起，發(fā)型要美觀、大方，但不要太夸張。北京康中福大藥房有限公司12 女員工應保持清雅淡妝，不宜濃妝艷抹。 員工除佩戴手表，結婚、訂婚戒指外，不宜佩戴別的飾物。 男女員工的指甲須經常修剪，不留長指甲，保持清潔。 男女員工不可使用刺激味重的摩絲、香水。 員工保持服裝干凈、穿戴工整，按照公司統(tǒng)一要求佩帶好工作牌和微笑牌。北京康中福大藥房有限公司132 2、站姿、站姿 營業(yè)員的站姿、手勢都在有意無意中向周圍的顧客傳遞著某種信號。正確的舉止，不僅是優(yōu)質服務的重要內容，也是構成優(yōu)美服務環(huán)境的重要條件。 所以，要規(guī)范我們的姿態(tài)，消除無意識的不正確舉止。 北京康中福大藥

6、房有限公司14正確的站姿正確的站姿 合上腳跟、腳尖分開30-45度。 合上膝蓋。 雙手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在內；男性：右手在內，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于腳掌。 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。北京康中福大藥房有限公司15禁忌的站相禁忌的站相 雙手叉腰。 雙手抱在胸前。 手插入口袋。 身體東倒西歪或依靠其它物體。北京康中福大藥房有限公司163 3、手勢、手勢 向顧客介紹、引導、指明方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關節(jié)為軸，指向目標。上身稍向前傾。北京康中福大藥房有限公司17 禁忌的手勢禁忌的手勢 雙手托腮或用胳膊支在柜臺面上。 用手指挖耳、摳鼻。 注意

7、站立和行走的禁忌手勢。 打呵欠、伸懶腰。 顧客詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內無此商品，擺手回答。 一個手指方向。北京康中福大藥房有限公司184 4、表情、表情 要微笑服務、自然、誠實。 聲音高低、輕重適度。 情緒飽滿熱情。 精力集中、持久。 興奮適度、謹慎。 姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化。北京康中福大藥房有限公司19 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑。 口吻粗暴、聲音過大。 對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振或愛理不理。 談笑風生，打打鬧鬧。 吸煙，吃零食。北京康中福大藥房有限公司205 5、 當班員工禁止行為當班員工禁止行為 嚴禁在賣場內吸煙、吃零食。 嚴禁在賣場內閑

8、談、打鬧，干私活。 嚴禁在賣場內會客。 不按規(guī)定定位定崗，站姿不端。北京康中福大藥房有限公司21四、藥店店員服務用語四、藥店店員服務用語 熟練掌握并運用文明禮貌用語（您好、請、謝謝、對不起、再見）并注重服務用語的藝術性。北京康中福大藥房有限公司221 1、招呼用語、招呼用語 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要麻木不仁，怠答不理，不主動，不親切。北京康中福大藥房有限公司23 歡迎用語歡迎用語 XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以幫忙的。 請稍等一下，我接待完這位XX，就來。北京康中福大藥房有限公司24 售中用語售中用語 *先生/小姐，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先

9、接待其他顧客。 成交：請拿好收銀小票！請拿好發(fā)票和找零的錢！北京康中福大藥房有限公司252 2、介紹用語、介紹用語 要求熱情，誠懇，實事求是，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不要嘩眾取寵，言過其實，欺騙顧客。 北京康中福大藥房有限公司26 商品介紹商品介紹 這是品牌產品，療效好，價格合理，一向很受歡迎。 這是新產品，它的特點，優(yōu)點 如果你需要的話，我可以幫你參謀一下。 這種商品，幾個品種都不錯，您可以隨便選。北京康中福大藥房有限公司27 商品介紹商品介紹 這商品不耐高溫，使用時請注意。 您回去使用時，請先看一 下說明書。 對不起，您要買的品種剛賣完，但xx與它是同樣性能，我拿給您看。 這

10、種商品雖然便宜，但不適合您，您看呢？北京康中福大藥房有限公司28 缺貨時缺貨時 對不起，您問的藥品我們剛賣完，（用同類性質的藥品怎么樣？）近期不會有。請您到其他商店看看。 這種貨，過兩天會有，請您抽空來看看。 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式，一有貨我們馬上通知您，好嗎？北京康中福大藥房有限公司29 回答問題回答問題 您想買的商品在那邊，請往這邊走（手勢）。 您想去的地方在*，可以乘*車到*站下北京康中福大藥房有限公司303 3、收款用語、收款用語 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞送顧客手中，不允許扔、摔、重放。北京康中福大藥房有限公司31 收您*元錢。 這是找您的*

11、元錢，請收好。 您買東西共計*元，收您*元錢，找您*元錢，請點一下。 您的錢數(shù)不對，請您重新點一下。 *先生、小姐，您想兌換零錢，我來幫您換。 請您再點一下，看看是否對？北京康中福大藥房有限公司324 4、包裝商品用語、包裝商品用語 要求在包裝過程中關照顧客注意事項，雙手遞交給顧客商品時不要把商品扔給顧客不管，或者放在柜臺上一推，而不幫助包裝。北京康中福大藥房有限公司33 請稍后，我?guī)湍b好。 這是您的東西，請拿好。 這里有禮品袋，我為您裝好。 東西都放進去了，請您帶好。 這東西容易碎，請您小心拿好，注意不要碰撞。北京康中福大藥房有限公司34 這東西易臟，請不要跟其他東西混在一起。 這東西怕

12、擠，乘車時請注意。 東西我已幫您裝好，請不要倒置。 您買的東西已經放在購物袋里了，拿時請注意托底。 請您帶好隨行物品。北京康中福大藥房有限公司355 5、道歉用語、道歉用語 要求態(tài)度誠懇，語氣溫和，特別是接受顧客投訴時，要盡量爭取顧客諒解，不允許做錯了事不向顧客道歉，反而刺激顧客，傷害顧客和戲弄顧客。北京康中福大藥房有限公司36 對不起，讓您久等了。 對不起，因為剛才忙沒聽見您叫我，您需要什么？ 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，這問題我實在不太明白，請原諒。 對不起，我把票開錯了，我為您重開。 剛才的誤會，請您諒解。北京康中福大藥房有限公司37 我會將您的意見反映給領導，以改進我們的工作，謝

13、謝！ 對不起，我工作馬虎了，今后一定努力改正。 真對不起，那位營業(yè)員不在，我一定將您的意見轉達給她。 請原諒，我們工作時間不能長談。 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領導。北京康中福大藥房有限公司386 6、解釋用語、解釋用語 要求委婉，細心，用語恰當，以理服人，使顧客心悅誠服，不要用生硬，刺激過頭的語言傷害顧客，不能漫不經心，對顧客不負責任。北京康中福大藥房有限公司39 對不起，這的確是商品質量問題，我給您退換。 對不起，按國家有關規(guī)定，已出售的化妝品不屬于質量問題，是不能退換的。 對不起，您的商品已經使用過了，又不屬于質量問題，不好再賣給別的顧客了，實在不好跟您退換。北京康

14、中福大藥房有限公司40 對不起，對這個商品的質量問題很難判斷，請您到相關質檢單位鑒定一下，如確屬質量問題，我們承擔相應責任。 商品有問題要處理，我沒有權力，得請示領導。北京康中福大藥房有限公司417 7、調解用語、調解用語 要求和氣待客，站在顧客的角度想問題，看問題，處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。北京康中福大藥房有限公司42 勸解糾紛勸解糾紛 實在對不起，剛才那位XX態(tài)度不好，惹您生氣了，今后我們加強教育。 我是XX，您有什么意見請對我說好嗎？ 有事好商量，我們盡量為您解決。 請您放心，我們一定解決好這件事情。北京康中福大藥房有限公司43 在收、找款發(fā)生糾紛時用語在收

15、、找款發(fā)生糾紛時用語 您別著急，我們大家回憶一下，我記得剛才收您的是X張X元面額的人民幣，找您XX元錢，請您再回憶一下，好嗎？ 實在對不起，由于我們疏忽，造成差錯，這是多收您的X元，請原諒。 對不起，請稍等，我們先核對一下貨款再說，好嗎？北京康中福大藥房有限公司44 有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時 您這樣說就不太禮貌了，我們之間應相互尊重。 有意見可以提，罵人就不對了。 請您理解和支持我們的服務工作。北京康中福大藥房有限公司458 8、道別用語、道別用語 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺愉快和滿意，不要不做聲；北京康中福大藥房有限公司46 這是您的藥，請拿好！ 請慢走！ 請慢走，祝您早日康復！ 不客氣，這是我們應該做的！ 北京康中福大藥房有限公司479 9、忌諱用語、忌諱用語 要求學會說委婉話，避說忌諱話，把話說的合顧客心，隨顧客意，入顧