如何做好值班站長

1、如何做好值班站長鄺小燕車站崗位設(shè)置 區(qū)域站長 值班站長 行車值班員、扳道員 站臺(tái)站務(wù)員 、售票員 、票款員 值班站長的崗位職責(zé) 主要職責(zé)一、負(fù)責(zé)所在車站安全、行車、客運(yùn)組織、客運(yùn)服務(wù)、票務(wù)、設(shè)施設(shè)備等日常管理工作，貫徹執(zhí)行上級(jí)規(guī)章制度和各項(xiàng)要求。二、負(fù)責(zé)落實(shí)所在車站安全生產(chǎn)責(zé)任制，組織落實(shí)車站預(yù)案演練，突發(fā)情況下，采取應(yīng)急措施，確保車站運(yùn)營安全、有序。三、負(fù)責(zé)落實(shí)所在車站“三化”建設(shè)和全員設(shè)備管理，確保車站管理高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)施設(shè)備完好。四、負(fù)責(zé)所在車站文明創(chuàng)建、綜合治理、對外協(xié)調(diào)等工作，與周邊社區(qū)、公安、消防等開展共建。五、負(fù)責(zé)所在車站員工日常管理，負(fù)責(zé)員工績效考核、星級(jí)評定初審、崗位培訓(xùn)

2、落實(shí)、車站基礎(chǔ)臺(tái)賬管理等相關(guān)工作。 六、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。角色定位從車站崗位設(shè)置和崗位職責(zé)上我們可以認(rèn)識(shí)到值班站長是車站的基層管理者，是車站運(yùn)營的直接組織指揮者。基層管理者的作用 車站值班站長作為車站的基層管理者，是車站運(yùn)營的直接指揮者和組織者，車站值班站長在車站要充分發(fā)揮員工的積極性和主觀能動(dòng)性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理的組織人力，物力，充分的利用各方面信息，使車站安全有序的運(yùn)營。在實(shí)際工作中，如果車站值班站長不做好支持和配合，即使上面的決策制度做的再好，也沒有辦法有效落實(shí)。做好基層者應(yīng)該具備的技能 作為一個(gè)管理者 ，應(yīng)該具備以下幾個(gè)能力。專業(yè)技能。人際協(xié)調(diào)和人際溝通能力。 制定制度和指引方向的

3、能力。專業(yè)能力 在專業(yè)技能上我們經(jīng)過了四個(gè)月的理論加跟崗時(shí)間的學(xué)習(xí) 。下面是每個(gè)階段學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)內(nèi)容和成果一階段.安全理論教育和安排到車站跟崗學(xué)習(xí)，對車站進(jìn)行全方位的了解，熟悉車站環(huán)境，通過實(shí)際工作熟悉客運(yùn)各崗位的作業(yè)流程。根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃到車站后首先是逐步了解車站的環(huán)境，與車站人員加強(qiáng)交流，熟悉車站的員工，了解車站崗位的設(shè)置以及他們每個(gè)崗位的排班方法。做了這些準(zhǔn)備工作之后，。從站務(wù)員，售票員，票款員，扳道員，行車值班員到值班站長每個(gè)崗位跟隨一個(gè)師傅，每天與他們一起工作，經(jīng)過一個(gè)月的跟崗，了解崗位的崗位職責(zé)，具體的工作流程，崗位需要填寫的賬本，每天的交接班內(nèi)容，公司新下發(fā)的新文件和指引，除此之外，還

4、和師傅交流一些崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 專業(yè)技能二階段.到換成車站，在車站實(shí)際運(yùn)營中，學(xué)會(huì)崗位服務(wù)技巧及常見客運(yùn)工作的處理，學(xué)會(huì)票務(wù)處理和票務(wù)報(bào)表的填寫。這一階段的重點(diǎn)學(xué)習(xí)的是崗位服務(wù)和客運(yùn)工作的處理。特別是各類票務(wù)處理和報(bào)表的填寫。與售票員一起售票和處理各類問題票。從中也學(xué)習(xí)如何接待乘車如何乘客解決方面的一些技巧。每天的中午和運(yùn)營結(jié)束后，都要做票務(wù)結(jié)算，在這個(gè)過程中完成票款結(jié)算和報(bào)表填寫的學(xué)習(xí)。還學(xué)習(xí)了車票的分類，車票的日常管理即各種車票的領(lǐng)用，發(fā)售，交接，回收和儲(chǔ)存。致歉信的發(fā)放要求。票款的日常管理，包括現(xiàn)金的流程，自動(dòng)售票機(jī)和半制動(dòng)售票機(jī)的售票前準(zhǔn)備，售票期間的處理，以及售票后的工作，票款的收繳，

5、車票的安全，票務(wù)事務(wù)的處理。專業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)三階段.熟悉車站各類設(shè)備的操作和常見突發(fā)情況的處理。車站各類設(shè)備的操作和應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)。了解車站機(jī)電設(shè)備的分類，F(xiàn)AS,BAS，屏蔽門系統(tǒng)，AFC系統(tǒng)，照明系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，電梯和電扶梯系統(tǒng)，環(huán)控系統(tǒng)。了解車站機(jī)電分類之后，到車站掌握其基本的一些操作，以及在在緊急情況下的一些操作。在應(yīng)急預(yù)案的學(xué)習(xí)上，主要是閱讀各個(gè)車站的應(yīng)急預(yù)案。同時(shí)還觀看車站的一些演練。并向有應(yīng)急處理方面有經(jīng)驗(yàn)的師傅學(xué)習(xí)一些處理經(jīng)驗(yàn)，在車站發(fā)生意外事故時(shí)，到現(xiàn)場觀看車站對意外事故的處理。除了跟崗學(xué)習(xí)，還設(shè)置了應(yīng)急處置方面的理論課。整個(gè)培訓(xùn)，應(yīng)急處置方面和乘客事物處理方面是整個(gè)學(xué)習(xí)中學(xué)習(xí)

6、到最多的，整個(gè)過程有理論有實(shí)踐。四階段.學(xué)習(xí)車站管理技巧。 1 在崗位之間交接的處理上，車站崗位交接需做到明確責(zé)任的主次，分工明確，零空白，不能出現(xiàn)有人有事做，有人沒事做。再是班次交接時(shí)上一班次和下一班次的交接必須有原始臺(tái)賬 2 在執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度上， 車站要正常的運(yùn)作，就必須有完善的規(guī)章制度，而如何讓這些規(guī)章制度有效實(shí)施，我認(rèn)為此時(shí)車站管理站者應(yīng)該明確自己手中的權(quán)利，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，對于遵守規(guī)章制度的人予以肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，對違反規(guī)章制度的人員予以批評和懲罰。執(zhí)行規(guī)章制度需要有原則：做到先嚴(yán)后寬，對事不對人。3.車站管理中隨著時(shí)間的推移，很多規(guī)定和方法都不在適合，這是要做到的對完全不合適的需

7、要清除，對于多余的要進(jìn)行簡化，對重復(fù)事項(xiàng)和多余人力進(jìn)行整合四階段.學(xué)習(xí)車站管理技巧 4 在車站遇到問題是應(yīng)如何決斷，如何處理車站下級(jí)請示的問題：對于車站下級(jí)人員請示的問題，首先要做到的是判斷是否在自己的權(quán)限范圍，如果不在自己權(quán)限范圍內(nèi)的，應(yīng)該向上級(jí)請示，他如果在自己的權(quán)限范圍內(nèi)，可以其發(fā)表自己的意見，充分調(diào)動(dòng)其積極性，如果下級(jí)沒有解決辦法，則根據(jù)自己經(jīng)驗(yàn)作出決斷。對于重復(fù)出現(xiàn)的新問題就需指定新的規(guī)范。 5. 在人員的使用上，車站工作人雖然很多，但是性格各異，需求各有不同。在人員的使用上需要做到揚(yáng)長避短，既能容短又能容長。四階段.學(xué)習(xí)車站管理技巧 6. 業(yè)績考核，給車站員工做好業(yè)績考核，個(gè)人業(yè)績

8、檔案管理，這是做到管理公平公正的有效方法之一，也是車站員工以后升職的重要依據(jù)。人際協(xié)調(diào)和人際溝通能力作為一個(gè)值班站長，面對性格各異，需求不同，甚至目標(biāo)各有不同而走到一起，如何讓他們一起團(tuán)結(jié)協(xié)作有效地完成工作？溝通協(xié)調(diào)是關(guān)鍵。下面是我認(rèn)為在人際協(xié)調(diào)和人際溝通能力方面比較簡單常用的幾點(diǎn)技巧。 1.了解個(gè)人個(gè)性的差異，情緒，由于個(gè)人先天或后天的影響性格會(huì)相差比較大，情緒每個(gè)時(shí)間段也會(huì)有不同。 2. 群體心理是指群體圍繞共同目標(biāo)進(jìn)行活動(dòng)時(shí)一些共性的心理特征。群體心理的具有、顯示器功能，警示器功能，影響士氣的功能。根據(jù)群眾心理特點(diǎn)，建立相關(guān)反饋機(jī)制，及時(shí)作出調(diào)整，建立宣泄機(jī)制，做好誘導(dǎo)。 3. 導(dǎo)致溝通

9、障礙的原因，語言障礙，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)的不同，溝通方式選擇不當(dāng)產(chǎn)生的障礙。為了與其他人做到良好的溝通，需要做到以下幾點(diǎn)，首先是要對人做到了解，了解之后才能對此理解，理解之后才能諒解，諒解后才能和解。和解才能處理好關(guān)系。 4.再是要做好溝通首先要做到的是傾聽。 5.掌握表揚(yáng)和批評的技巧，在車站工作中，一定要學(xué)會(huì)表揚(yáng)和批評，表揚(yáng)要做到以下原則，公開表揚(yáng)，真誠表揚(yáng)，恰如其份的表揚(yáng)，及時(shí)表揚(yáng)，及時(shí)表揚(yáng)，迂回表揚(yáng)，賞是表揚(yáng)。批評的時(shí)候也許注意方法，既要達(dá)到批評的目的，又要保護(hù)工作的積極性。 6 由于雙方觀點(diǎn)，利益要求的不相容而引起的矛盾，對待員工之間的沖突，作為值班站長不能視而不見，也不能貿(mào)然行事。首先要

10、正確看待沖突，有些沖突可能會(huì)帶來有力的結(jié)果，比如暴露出了以前隱藏的矛盾和問題，在爭論中進(jìn)一步深化。當(dāng)然沖突更會(huì)給人帶來害的一些結(jié)果比如給雙方帶來壓力，帶來身心健康并嚴(yán)重影響工作，因此要采取妥善的方法來來控制和解決。一般可使用的方法有： 批評教育，教育當(dāng)事人以道德規(guī)范和語速自己顧全大局，嚴(yán)于律己，寬以待人。對于利益沖突，應(yīng)以雙方自我批評為主，各自作出一些讓步，以緩和對立情緒：對于工作關(guān)系造成的原因，提倡換位思考，求同存異。 協(xié)商解決，面對沖突可以雙方用協(xié)商的辦法解決，協(xié)商要有誠意，如雙方對是在氣頭上，可以先做冷處理，等雙方都平靜后再協(xié)商解決。 由第三方或者更高領(lǐng)導(dǎo)出面仲裁，仲裁者必須秉公辦事。 目標(biāo)引導(dǎo)，如