第九章_談判動(dòng)作與情感語(yǔ)言

1、第九章第九章 談判動(dòng)作與情感語(yǔ)言談判動(dòng)作與情感語(yǔ)言商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言商務(wù)談判中的行為語(yǔ)言【引例】 據(jù)一位在第二次世界大戰(zhàn)期間服役于德國(guó)情報(bào)局的人講，他當(dāng)時(shí)抓住許多美國(guó)的情報(bào)人員，依據(jù)的線索是：這些人在吃東西時(shí)往往用右手拿叉子，而沒有嚴(yán)格訓(xùn)練成歐洲人吃東西時(shí)用叉子的方式才露了馬腳。此外，他們?cè)谧臅r(shí)候，兩腿交叉的姿勢(shì)是美國(guó)式的而不是歐洲式的。因此，在談判過(guò)程中談判對(duì)手姿勢(shì)和動(dòng)作的觀察、分析，是我們獲得談判信息、了解對(duì)手的一個(gè)極為重要的 方法和手段。一、手勢(shì)語(yǔ)言一、手勢(shì)語(yǔ)言 掌心向下的招手動(dòng)作掌心向下的招手動(dòng)作 翹起大拇指翹起大拇指 OK手勢(shì)手勢(shì) V形手勢(shì)形手勢(shì) 舉手致意舉手致意 與人握手與人握

2、手 雙手抱頭雙手抱頭 擺弄手指擺弄手指 手插口袋手插口袋 握手的“語(yǔ)言” 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是：用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也用同樣的姿勢(shì)用手指稍稍用力回握，用力握手的時(shí)間約在1-3秒鐘之內(nèi)。 如用力回握，用力握手的時(shí)間如果出現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)不符時(shí)，便有除了問候、禮貌以外的附加意義，主要包括以下幾種情況：1.如果感覺對(duì)方手掌出汗，表示對(duì)方處于興如果感覺對(duì)方手掌出汗，表示對(duì)方處于興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。2.如果對(duì)方用力握手，則表明此人具有好動(dòng)如果對(duì)方用力握手，則表明此人具有好動(dòng)、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動(dòng)、熱情的性格，這類人往往做事喜歡主動(dòng)。3

3、.握手前先凝視對(duì)方片刻，再伸手相握，在握手前先凝視對(duì)方片刻，再伸手相握，在某種程度上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝某種程度上，這種人是想在心理上先戰(zhàn)勝對(duì)方，將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位。對(duì)方，將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位。4.掌心向上伸出與對(duì)方握手，往往表現(xiàn)其性掌心向上伸出與對(duì)方握手，往往表現(xiàn)其性格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢(shì)或受人支配的狀格軟弱，處于被動(dòng)、劣勢(shì)或受人支配的狀態(tài)。態(tài)。5.用雙手緊握對(duì)方一只手，并上下擺手，往用雙手緊握對(duì)方一只手，并上下擺手，往往是表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)，也表示真往是表示熱烈歡迎對(duì)方的到來(lái)，也表示真誠(chéng)感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等誠(chéng)感謝，或有求于人，或肯定契約關(guān)系等含義。含義

4、。手勢(shì)宜少不宜多 多余的手勢(shì)，會(huì)給人留下裝腔作勢(shì)、缺乏涵養(yǎng)的感覺。 要避免出現(xiàn)的手勢(shì)在交際活動(dòng)時(shí)，有些手勢(shì)會(huì)讓人反感，嚴(yán)重影響形象。比如當(dāng)眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻子、咬指甲、手指在桌上亂寫亂畫等。 二、眼睛的“語(yǔ)言” 1.在談判中，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說(shuō)明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。 2.交談涉及到關(guān)鍵內(nèi)容如價(jià)格時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說(shuō)來(lái)，對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過(guò)低。 3.對(duì)方的視線時(shí)時(shí)脫離你，眼神閃爍不定，說(shuō)明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒。 4.對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長(zhǎng)于自然眨眼的瞬間時(shí)（正常情

5、況下，一般人每次眨眼一般不超過(guò)一秒鐘,），說(shuō)明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對(duì)方感覺有優(yōu)越感，對(duì)你不屑一顧。 5.傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。 6.眼神閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)。 7.眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無(wú)神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。 8.瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。 9.對(duì)方的視線在說(shuō)話和傾聽時(shí)一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對(duì)生意誠(chéng)意不足或只想占大便宜。 10.下巴內(nèi)收，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下

6、巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì)，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。眼神三、眉毛的“語(yǔ)言” 1. 人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳。有“喜上眉梢”之說(shuō)。 2.處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎。人們常說(shuō)“劍眉倒豎”，即形容這種氣怒的狀態(tài)。 3. 眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。 4.緊皺眉頭，表示人們處于困窘、不愉快、不贊同的狀態(tài)。 5.眉毛高挑，表示詢問或疑問。 6.眉宇舒展，表示心情舒暢。 7.雙眉下垂，表示難過(guò)和沮喪。四、四、“嘴巴嘴巴”的語(yǔ)言的語(yǔ)言 嘴巴張開，嘴角上翹，表示開心、喜悅嘴巴張開，嘴角上翹，表示開心、喜悅 撅嘴，表示生氣和賭氣，是不滿意的撅嘴，表示生氣

7、和賭氣，是不滿意的 撇嘴，常表示討厭、輕蔑撇嘴，常表示討厭、輕蔑 咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜 嘴角向上或后方拉，表示聽者是比較注意傾聽的嘴角向上或后方拉，表示聽者是比較注意傾聽的 緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決 努嘴，表示暗示或慫恿努嘴，表示暗示或慫恿五、腿部動(dòng)作（下肢）五、腿部動(dòng)作（下肢）“語(yǔ)言語(yǔ)言” (1) (1) “二郎腿二郎腿(2) (2) 架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上）架腿（把一腳架在另一條腿膝蓋或大腿上） (3) 并腿 (4) 分腿 (5) 搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部 (6) 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開

8、（ 3) 并腿(4) 分腿(5) 搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部(6) 雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開架起二郎腿 在下棋的過(guò)程中，如果其中一方或雙方架起二郎在下棋的過(guò)程中，如果其中一方或雙方架起二郎腿，有經(jīng)驗(yàn)的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面腿，有經(jīng)驗(yàn)的觀戰(zhàn)者馬上感應(yīng)到，盤面上的局面風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙風(fēng)云詭譎，已經(jīng)到了比拼內(nèi)力的程度；而一旦雙方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還方放下架起的腿，身子前傾，那么，勝負(fù)立判還是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會(huì)見分曉。商場(chǎng)上，同是和局已定，數(shù)分鐘內(nèi)就會(huì)見分曉。商場(chǎng)上，同樣如此，談判雙方架起腿來(lái)，是互相發(fā)出訊號(hào)：樣如此，談判雙方架

9、起腿來(lái)，是互相發(fā)出訊號(hào)：“放馬過(guò)來(lái)吧！放馬過(guò)來(lái)吧！”，而一旦看到對(duì)方放下了架起，而一旦看到對(duì)方放下了架起的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。的腿，那么，離終局階段就不遠(yuǎn)了。 相反，在相反，在上下級(jí)關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司上下級(jí)關(guān)系中，一旦你提出的方案或建議讓上司不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺(tái)詞，不不由自主地架起二郎腿，那么，他的潛臺(tái)詞，不是要與你爭(zhēng)論，而是是要與你爭(zhēng)論，而是根本對(duì)你的意見沒興趣根本對(duì)你的意見沒興趣，不，不耐煩，這里的二郎腿強(qiáng)化了上司居高臨下和不以耐煩，這里的二郎腿強(qiáng)化了上司居高臨下和不以為然的神情，你為何不趕忙為然的神情，你為何不趕忙“撤退撤退”呢？呢？ 六、腰部

10、動(dòng)作六、腰部動(dòng)作“語(yǔ)言語(yǔ)言” 彎腰，表示謙遜或心理上的服從彎腰，表示謙遜或心理上的服從 挺直腰板，表示情緒高昂、充滿自信挺直腰板，表示情緒高昂、充滿自信 手叉腰間，表示胸有成竹、優(yōu)越感或支配感手叉腰間，表示胸有成竹、優(yōu)越感或支配感七、物體語(yǔ)言技巧七、物體語(yǔ)言技巧 手中玩筆手中玩筆 慢慢打開筆記本慢慢打開筆記本 猛推眼鏡猛推眼鏡 摘下眼鏡摘下眼鏡 輕輕戴帽輕輕戴帽 吸煙吸煙吸煙所傳達(dá)的信息吸煙所傳達(dá)的信息 (1) (1) 剛一見面是否立即掏煙給對(duì)方剛一見面是否立即掏煙給對(duì)方(2) (2) 吸一口煙后，將煙向上吐或向下吐吸一口煙后，將煙向上吐或向下吐 (3) 煙從嘴角緩緩?fù)鲁鰺煆淖旖蔷従復(fù)鲁?(4

11、) 吸煙時(shí)不停地磕煙灰吸煙時(shí)不停地磕煙灰 (5) 點(diǎn)上煙后卻很少抽點(diǎn)上煙后卻很少抽 (6) 沒抽幾口即把煙掐掉沒抽幾口即把煙掐掉 (7) 斜仰著頭，煙從鼻孔吐出斜仰著頭，煙從鼻孔吐出八、其他語(yǔ)言技巧八、其他語(yǔ)言技巧猛地摔坐在沙發(fā)上雙臂交叉抱于胸前十指交叉 觸摸鼻子拉松領(lǐng)帶或脫去外套 猛地摔坐在沙發(fā)上 表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的表面上，這是一種不拘小節(jié)、自由松馳的身體語(yǔ)言，其實(shí)它隱藏了身體語(yǔ)言，其實(shí)它隱藏了他內(nèi)心的極度不他內(nèi)心的極度不安和不自信安和不自信。通常，員工到老板那里去對(duì)。通常，員工到老板那里去對(duì)待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙待遇、升遷等發(fā)泄不滿情緒，或者業(yè)務(wù)伙伴到公司來(lái)

12、討要久拖不還的貨款，即會(huì)采伴到公司來(lái)討要久拖不還的貨款，即會(huì)采取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的取此種坐姿，一開始，這種暄賓奪主式的坐姿會(huì)給對(duì)方一定壓力，片刻，這種身體坐姿會(huì)給對(duì)方一定壓力，片刻，這種身體語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)不存在了，對(duì)方開始不斷移動(dòng)語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)不存在了，對(duì)方開始不斷移動(dòng)所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強(qiáng)烈要你認(rèn)所坐的位置前傾向你，表現(xiàn)出強(qiáng)烈要你認(rèn)可的心情來(lái)?？傻男那閬?lái)。 雙臂交叉抱于胸前 這是我們所見過(guò)的最具這是我們所見過(guò)的最具“傳染性傳染性”的身體的身體姿態(tài)。在談判長(zhǎng)桌的兩側(cè)，只要有一個(gè)人姿態(tài)。在談判長(zhǎng)桌的兩側(cè)，只要有一個(gè)人這么做了，其他人也會(huì)不知不覺這么做了，其他人也會(huì)不知不覺 效仿效仿

13、 。雙臂交叉抱于胸前雙臂交叉抱于胸前代表否定與拒絕，也代代表否定與拒絕，也代表袖手旁觀表袖手旁觀。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，。當(dāng)我們的發(fā)言進(jìn)行到一半，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，發(fā)現(xiàn)上司和同事們不自覺雙臂抱胸，那么，說(shuō)明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，說(shuō)明發(fā)言的可信度和可行性已受人質(zhì)疑，就應(yīng)臨時(shí)調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味就應(yīng)臨時(shí)調(diào)整后半段的發(fā)言，不要再一味滔滔不絕下去。滔滔不絕下去。 十指交叉 十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司十指交叉動(dòng)作在談判桌上，或在下屬對(duì)上司提出某種耳目一新而又提出某種耳目一新而又“匪夷所思匪夷所思”的建議時(shí)，的建議時(shí)，對(duì)方往往將十指交叉，兩個(gè)大拇指不自覺

14、地輕對(duì)方往往將十指交叉，兩個(gè)大拇指不自覺地輕輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣輕摩擦或互相繞小圈子，臉上露出沉吟的神氣來(lái)。這個(gè)動(dòng)作并不表示贊同和認(rèn)可，而是來(lái)。這個(gè)動(dòng)作并不表示贊同和認(rèn)可，而是表示表示“有條件地懷疑有條件地懷疑”他雖然頗為稱賞你的異他雖然頗為稱賞你的異想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你想天開，但很明顯感覺你提供的證據(jù)不夠。你怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無(wú)阻？你的依據(jù)在怎么認(rèn)為你的方案一定暢行無(wú)阻？你的依據(jù)在哪里？一旦看到談判對(duì)手或上司做出這個(gè)姿勢(shì)哪里？一旦看到談判對(duì)手或上司做出這個(gè)姿勢(shì)時(shí)，停止鋪陳你的時(shí)，停止鋪陳你的“遠(yuǎn)大前景遠(yuǎn)大前景”，提供有說(shuō)服，提供有說(shuō)服力的調(diào)查數(shù)據(jù)

15、，才能搏得對(duì)方的認(rèn)可。力的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能搏得對(duì)方的認(rèn)可。 觸摸鼻子 如果你讀過(guò)如果你讀過(guò)木偶匹諾曹木偶匹諾曹的故事，你就會(huì)明的故事，你就會(huì)明白忽然長(zhǎng)長(zhǎng)的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到白忽然長(zhǎng)長(zhǎng)的鼻子，意味著撒謊。談判中，看到對(duì)方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對(duì)手對(duì)方頻繁地摸鼻子，你就要當(dāng)心了：現(xiàn)在，對(duì)手的一系列言談都在布置一個(gè)開花的陷阱，的一系列言談都在布置一個(gè)開花的陷阱，他在努他在努力地隱瞞他的真實(shí)意圖力地隱瞞他的真實(shí)意圖；如果談判從漫長(zhǎng)的；如果談判從漫長(zhǎng)的 兜圈兜圈子子 階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動(dòng)作就減少了。階段進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段，觸摸鼻子的動(dòng)作就減少了。從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長(zhǎng)

16、的談判究竟從這一身體姿態(tài)，我們可以判斷冗長(zhǎng)的談判究竟有無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。有無(wú)實(shí)質(zhì)進(jìn)展。 與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動(dòng)作相反，與輕輕、飛快地觸摸鼻子的動(dòng)作相反，比較比較持久地捏弄鼻梁的動(dòng)作持久地捏弄鼻梁的動(dòng)作，是在會(huì)議中爭(zhēng)取，是在會(huì)議中爭(zhēng)取“發(fā)言發(fā)言權(quán)權(quán)”的一個(gè)潛意識(shí)姿態(tài)。的一個(gè)潛意識(shí)姿態(tài)。大約三五秒鐘之后，眾大約三五秒鐘之后，眾人的視線會(huì)集中到你臉上來(lái)，注意到你的若有所人的視線會(huì)集中到你臉上來(lái)，注意到你的若有所思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機(jī)會(huì)。思，集體地為你創(chuàng)造了開口發(fā)言的機(jī)會(huì)。 拉松領(lǐng)帶或脫去外套 祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談祝賀你！在談判桌上，當(dāng)鋒芒畢露的談判對(duì)手開始以判對(duì)手開始以“太熱太

17、熱”為由脫去外套，拉為由脫去外套，拉松領(lǐng)帶，可能是個(gè)好兆頭，松領(lǐng)帶，可能是個(gè)好兆頭，說(shuō)明他們已失說(shuō)明他們已失去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議去耐心，準(zhǔn)備以某種程度的讓步促使協(xié)議的達(dá)成的達(dá)成。當(dāng)一名談判骨干拒不接受對(duì)方的。當(dāng)一名談判骨干拒不接受對(duì)方的要求，準(zhǔn)備以要求，準(zhǔn)備以“戰(zhàn)士戰(zhàn)士”的姿態(tài)耗到底時(shí)，的姿態(tài)耗到底時(shí)，他是不會(huì)脫去自己的他是不會(huì)脫去自己的“戰(zhàn)袍戰(zhàn)袍”的的在這在這里，外套的意義相當(dāng)于一層心理鎧甲，而里，外套的意義相當(dāng)于一層心理鎧甲，而領(lǐng)帶扼緊咽喉，相當(dāng)于保護(hù)自己的的要害領(lǐng)帶扼緊咽喉，相當(dāng)于保護(hù)自己的的要害不被對(duì)方攻擊。不被對(duì)方攻擊。 九、類語(yǔ)言九、類語(yǔ)言 類語(yǔ)言是指一種有聲而無(wú)固定類語(yǔ)言是指一種有聲而無(wú)固定語(yǔ)義的語(yǔ)言，其形式主要有語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)義的語(yǔ)言，其形式主要有語(yǔ)調(diào)、重音、笑聲和微笑等。重音、笑聲和微笑等。憤怒微笑微笑微笑的貓貓狗狗十、空間語(yǔ)言十、空間語(yǔ)言 空間語(yǔ)言是指空間本身給談判者帶來(lái)空間語(yǔ)言是指空間本身給談判者帶來(lái)的信息?？煞譃榇罂臻g（社會(huì)空間）、的信息。可分為大空間（社會(huì)空間）、小空間（談判所在的具體地點(diǎn)）和個(gè)體空小空間（談判所在的具體地點(diǎn)）和個(gè)體空間（談