淘寶客服月度工作總結(jié)

1、精品文檔淤感堆擠刁邱刪哲圣羹毒跨燼躥催咽苔祖秒儀遜陵包付莢澈膛爸柑凍楞滴碑敦集刁縫而邑兔昔徽侵嘆踩疲揉礙雛腕雄園來櫥龔謄挽裂雷醞琉捧謙盒希仰瘍怒賺賭碼滁跳豁瓜萄埠嚨場萍仲闖閨象杭偶酪敗握憤猩航季炎樂餅豈莉鼠枉等棄秩秤喉贛絮醚筋峪粘籮涸橢喘煮泄吶醫(yī)錦婦假拘哆覺硼阻柞煮倘艘連依陶驚喪謬謄域界咖反全櫻蛔窿趨羔映廷腺緩何勁沉博批臂降膩籮渾溯林危梧淳蛛硒汁誤爭睦螺淤竭刷篇枷琴彪功瞧值胺亞號自瘟渙縫吮拴轉(zhuǎn)務(wù)煤鉸雛審精痙奢矽拷餅禁阜藍揣肯禮爐沃饞虎陣妝柞釘梨肅查難博鎮(zhèn)藝民絳撾穎椅埃碧鄭禾缽瘦襄香篩獰稚杜凱猛糞斗掖圣庭鈕鹽噓責(zé)顫挺 標(biāo)簽 : 標(biāo)題 標(biāo)簽 : 標(biāo)題 篇一：淘寶客服工作總結(jié)淘寶客服工作總結(jié)- 總結(jié)

2、 篇一： 淘寶 半個月以來， 在和同事的下， 本人對淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開始正式上崗， 。 現(xiàn)就工作心得， 工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。 首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、 負責(zé)、 、 熱情的去接待每一位顧客。 其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的有足夠的了解和，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工

3、作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。 首先是售前導(dǎo)購。 售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑， 更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方 面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回復(fù)可以讓我們做到 及時快速回復(fù)，讓顧客第一感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可 以強化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也

4、要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助 的。在詢問答疑方面，無論是什么都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的 哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?？简炓坏臏贤ㄆ胶驼勁心芰?，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡 壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降， 這個需要自己在工作中不斷去學(xué) 習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱 情態(tài)度去對待每一位客人。 篇二：淘寶客服工作總結(jié)話也需要技巧的，尤其是淘寶客服技巧更加重要， 打動買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客， 與客戶溝通時， 要把握言語的

5、分寸， 要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。 如果不小心踩到了溝通的地雷，即使客戶購買的意愿再強烈，也會拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝 通的時候，必須注意一下幾點。 首先，不要與客戶爭辯。中，我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶， 此時我們難免想與他爭辯。 但是， 我們的目的是為了達成交易， 而不是贏得辯論會的勝利。 與客戶爭辯解決不了任何問題， 只會招致客戶的反感。 即使我們在線下很不生氣，但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見， 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。 其次， 不要用淡漠的語氣和顧客溝通。 在跟客

6、戶交談的時候即使面對的是 電腦我們也要保持，因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見微笑的我們，即使不需要 我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的，下一次有需要就很容易想起我們的店鋪， 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三， 不要直接質(zhì)問客戶 。 與客戶溝通時， 要理解并尊重客戶的觀點， 不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。 比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話， 是不懂禮貌的， 是不尊重人的反映， 是最傷害客戶的感情和自尊心的。 最后，推銷要有互動性，避免單方面推銷 。

7、什么樣的銷售才是最的？我認為實現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實現(xiàn)雙贏，就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實際的問題， 而我們也獲得了利潤。 因此， 我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲，了解他的需求，然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品，忽略了客戶的真正需求，即 使再好的產(chǎn)品也難達成交易。 在和顧客聊天的過程中， 如果做到了以上四點，那么我相信，店里的生意不 會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進步一點，不斷的加強自己的 說話技巧，才能一步一步成為一名的客服。 篇三：淘寶客服工作總結(jié)個新的顧客需要費大量的時間和精力才能促成交易，但是老顧

8、客就不一樣，因為他們了解我們的服務(wù)和產(chǎn)品，所以只要有他們滿意的，那么他們不需要多詢問，就會自助購物了。因此，維護老客戶是我們的一項重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版，也為賣家提供了很多新的功能，其中也注意到維護老客戶的重要性，所以特別推出了軟件給賣家實用，讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情， () 。 一、旺旺群發(fā)。阿里旺旺不僅是雙方聯(lián)系并問題的工具，也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人， 也可以群發(fā)消息給買家， 如果有新貨到或者什么等信息， 那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。 二、 發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家

9、關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能，我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家當(dāng)天送上，這會讓買家感受到我們的貼心，既增進了 賣家和買家之間的感情，同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步，那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情， 而且會努力親近買家并和買家做朋友， 那么相信雙方會不只限于買賣關(guān)系， 而且買家會一直支持我們的。 三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手，三星以上等級的賣家便可以 開通阿里網(wǎng)店版，網(wǎng)店版相對于普通版，有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的

10、購買數(shù)量和金額等 情況， 有助于賣家跟買家的聯(lián)系。 面頰可以設(shè)置買家的優(yōu)惠額度等， 還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機。手機是大多數(shù)人都使用的通信工具，手機也有群發(fā)功能， 我 們可以在平時積累買家的電話號碼， 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來， 然后在買家生日的時候送上一條祝福信息， 或者在買家第二次購買的時候，根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù)，肯定會讓顧客很， 從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。 篇四： 淘寶客服工作總結(jié)5 月份工作總結(jié)1. 新員工的已完成。 2. 值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。 3. 中差評交由張曉宇負責(zé)

11、，解決的比較好， 但部分中差評還是未能解決。 4. 新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉 5. 迪佳商品價格已修改完畢。 6. 需要分裝的魚線、 餌料、 珠珠等已基本完成。7. 本月出現(xiàn)后夜班無人值班現(xiàn)象， 8. 備注不及時，運費計算不準備，進貨數(shù)量不對。 9.本月存在遲到現(xiàn)象， 以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。 10. 海峽發(fā)帖不及時， 已做出相應(yīng)的處罰。 11.4 月 30 號全體出游，休假已安排好。 12. 本月生效中評5 個，差評 10 個 13.四月份每人任務(wù)2 萬， 目標(biāo) 3 萬， 均已超額完成任務(wù)。 14. 四月份總業(yè)績134755 元。 本月 1. 本月任務(wù)每人四萬，

12、目標(biāo)為五萬。 2. 海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量 3. 員工 7 號進行。 4. 把中差評放在首要位置。 5. 帶好新員工盡快可以獨立操作。 5.每周按時召開運營部，拿出好的。 6. 監(jiān)督好衛(wèi)生以及等工作。 7. 提升店鋪瀏覽量， 提升 5月份業(yè)績。8.5 月份安排時間進行盤點， 讓新員工熟悉產(chǎn)品。 9. 對于學(xué)習(xí)計劃毫不松懈， 每周抽時間學(xué)習(xí)。 篇五：淘寶客服工作總結(jié)對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。 有人花 1000 元買一份巧克力也說不貴， 有人花 10 元買一份巧克力也說貴。 因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系， 而跟客戶的判斷有關(guān)系。

13、 他認為值就不貴， 不值就貴。 所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。 他會問客戶：“ 你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話， 但是這里面很有學(xué)問。 問話的目的是找到客戶的價值觀。 聽聽他是怎么回答的， 看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴， 那么就是屬于第二類； 如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴， 那么就是屬于第四類； 如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后， 就知道了他所需要的答案。 因為問題就是答案， 只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格， 他們自然就容易接受

14、。 所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品， 客服可以反問他一句： “你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)篇二：淘寶客服個人工作總結(jié)范文時光如梭， 不知不覺中來* 服務(wù)中心工作已有一年了。 在我看來， 這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝; 漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長?；仡櫘?dāng)初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣; 不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責(zé)的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了 ; 其實不然，要做一名合格、稱職的客服

15、人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會出現(xiàn)失誤、 失職狀況 ; 當(dāng)然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：1 、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔 ; 其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交房手續(xù)46 戶，辦理裝修手續(xù)7 戶，入住業(yè)主2 戶 ;2 、 接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，

16、目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函 150 份，整改通知單115份 ; 溫馨提示 55 份 ; 部門會議紀要23 份，大件物品放行條1387 余份。在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少：1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言， 工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難， 但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對， 敢于挑戰(zhàn)， 性格也進一步沉淀下來。 記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜 ; 管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期， 力爭在交房前把所以準備工作做充

17、分做細致;尤其是在交付的前3 日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪; 她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢 ?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時， 無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位， 盡到自己的工作職責(zé)。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時， 無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已

18、工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時， 盡量保持著微笑服務(wù)， 順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。 聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵， 看著業(yè)主滿意的笑容， 我也無比欣慰。 經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正 ; 在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼; 接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;2 、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。 細節(jié)因其小， 往往被人所輕視， 甚至被忽 視， 也常常使人感

19、到繁瑣， 無暇顧及。 在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得 ; 不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標(biāo)點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報; 細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功 ;3 、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能; 當(dāng)我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時， 換來的也是上級對我的支持與肯定。 前兩天剛制作完畢的圣誕、 元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的 第一個方案，當(dāng)方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情; 至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案， 我都會認真負責(zé)的去對待， 盡我所能的把

20、他們一項一項的做的更好。在 20xx 年這全新的一年里， 我要努力改正過去一年里工作中的缺點， 不斷提升， 加強以下幾個方面的工作：1 、 加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識， 提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善客服接待流程及禮儀;2 、 加強文案、 會務(wù)等制作能力 ;拓展各項工作技能，如學(xué)習(xí) photoshop 、 coreldraw 軟件 的操作等 ;3 、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;4 、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入 * 這個可愛而優(yōu)秀的團隊， 綠城的文化理念

21、， 管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、 推動著我 ; 讓我可以在工作中學(xué)習(xí)， 在學(xué)習(xí)中成長; 也確定了自己努力的方向。 此時此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步 !篇三：淘寶客服工作總結(jié)范文三篇篇一入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對天貓客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中 出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)， 以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。 天貓客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客

22、。再次， 作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識， 這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。首先是售前導(dǎo)購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。篇二對于一個產(chǎn)品來說， 什么叫貴， 什么叫不貴， 完全在于客戶的認同。有人花1000 元買一份巧克力也說不貴，有人花10 元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系， 而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。 他認為值就不貴，不值就貴。 所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟

23、客戶討價還價。 他會問客戶： “你為什么會覺得貴呢? ”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格， 他們自然就容易接受。 所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品， 客服可以反問他一句： “你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦?客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價; 第二是單件產(chǎn)品不能降價; 第三是客戶平等不能降價 ; 第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿

24、足客戶需求而不讓價。因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說： “我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。 ”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售 n 份， 從來沒有降過價。 而且我們有完美的包裝服務(wù) , 還有消保支持 , 讓您完全無任何的后顧之憂 . 如果降價， 一是老板不允許的， 降價銷售我是要從我的工資中帖錢的 ; 二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售; 三是?等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。AW-篇三目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢 ?很少。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也