客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)

1、希望幫助，感謝戴與閱讀！客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)導(dǎo)讀：2017客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文1沒想到自己能拿到q2季度之星，好開心，也很意外。q2是在忙 碌與壓力中度過，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie 被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。一開始所面臨的問題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉 ；后期又 面臨著新的問題：老員工流失，新人招聘與培訓(xùn)；客戶投訴等等。特 別是客戶投訴問題，對(duì)我來說是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是 maggie處理?，F(xiàn)在終于體會(huì)到 maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。面臨著這些種種問題首先是自己思考， 再通過網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些 相關(guān)資料參考，回

2、想當(dāng)初 maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教 領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中 得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。客戶投訴問題整體可以分為四個(gè)步驟：一、傾聽客戶訴說，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣客戶來電投訴，一開始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方 位傾聽是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺和感覺來聽，比較 自己所聽到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽懂弦外 之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說的話全說出來。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我 們除了傾聽外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒?？傊畧?jiān)持一項(xiàng)原則：

3、可希望幫助，感謝戴與閱讀！以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)， 消除了怨氣，心理平衡后事 情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)， 一定要先傾聽，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對(duì)癥下藥，有 效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的 原因。千萬不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見能得到對(duì)方的認(rèn)同， 自己能 被別人尊重。我們聽完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因， 描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感

4、受 到的情緒說出來。以換位來思考：“如果我是顧客，碰到這種情況， 我會(huì)怎么樣呢？”。取得客戶的、信任，也就是建立與客戶共鳴，得到 對(duì)方的信任。三、道歉，向客戶表示歉意真誠(chéng)的說聲“是我們的錯(cuò)，2您造成了損失，對(duì)不起！”語氣一 定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是 主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉 人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投 訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任， 而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。四、正確及時(shí)地解決客戶問題對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理， 若拖延時(shí)間

5、，只會(huì)使客戶 的怨氣變得越來越強(qiáng)烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問題提出應(yīng)急方案；同時(shí)，提出杜絕類似 事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭 的問題就萬事大吉。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我 們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策，給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán) 隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。2017客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文2由于大客

6、戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤(rùn)的主 要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或 服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān) 重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下 四方面的內(nèi)容：一、樹立以服務(wù)為主題的觀念服務(wù)是一個(gè)全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對(duì)用戶來 說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方 希望對(duì)您有所幫助，感謝F戴與閱讀!案。對(duì)于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì) 量及服務(wù)。用戶愿意多花10%勺價(jià)錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對(duì)公 司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益， 也

7、能為公司贏得更好的 口碑、更大的市場(chǎng)份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要 客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識(shí)，和客戶先成為朋 友，再成為利益的雙贏者。二、從多個(gè)角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動(dòng)因素使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對(duì)他們來說是重要的， 并且盡 力滿足他們的期望。然而在很多時(shí)候，客戶并不知道他真正需要的是 什么，或者說客戶還沒有意識(shí)到對(duì)他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會(huì)聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營(yíng)銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常 會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”，客戶在乎的真的是價(jià)格嗎 ？其實(shí)很多情況下 是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因?yàn)閮r(jià)格差異給他帶來的增 加價(jià)值，而

8、客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、 專業(yè)的角度去分析這些 問題。于是客戶就把他最容易感受到的價(jià)格作為一個(gè)抱怨點(diǎn)。 事實(shí)上, 大部分集團(tuán)客戶對(duì)價(jià)格的敏感度是比較低的。 換句話說，如果解決方 案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價(jià)格差異。因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價(jià)值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)， 讓客戶認(rèn)識(shí)到使用我們 公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品 價(jià)格，他們反而往往會(huì)疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會(huì)認(rèn)為我們贊同了他們最初對(duì)價(jià)格的觀點(diǎn)。三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把 握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別

9、， 客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從 紛繁蕪雜的事情中把握有價(jià)值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價(jià)比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回 報(bào)。四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間 的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因?yàn)榭?戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值， 就能獲得客戶的滿意?？蛻?的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提 高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶 期望值會(huì)隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。 該過程應(yīng)是在充 分考慮成本投入的同時(shí)，盡可能通過產(chǎn)品、

10、服務(wù)附加價(jià)值的發(fā)掘來實(shí) 現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越 難得到的便會(huì)越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭(zhēng)取客戶的參 與，一方面對(duì)客戶需求的把握能夠更為清晰明確， 另一方面客戶由于 付出了努力，其滿意度會(huì)更高。2017客戶服務(wù)培訓(xùn)心得體會(huì)范文3一個(gè)人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的 尊貴體驗(yàn)。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為 客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、 免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容 量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。結(jié)合xxxx移動(dòng)公司的

11、各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨 從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度， 實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客 戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理 耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問、 圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電 話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián) 絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持 聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間， 要求上門服務(wù)。 上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、 解決投訴問題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世 界 做信息社會(huì)棟梁的企業(yè)使命，

12、不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、 使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建 設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。二中高端客戶保有率在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一 步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率戰(zhàn)爭(zhēng)中，只有不斷深化 人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被 眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。三全球通客戶目標(biāo)市場(chǎng)占有率四外呼人員的管理外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。 電話營(yíng)銷的目 標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共 同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推

13、動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增 收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查 .社會(huì)調(diào)查、服 務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù) 形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī) 范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能 在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接 影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù) 管理、服務(wù)人員管理。五投訴處理為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在 XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴 快速響應(yīng)機(jī)制。

14、首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投 訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制, 縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶*。再次，重要和重復(fù) 投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐， 處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù) 水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%六日常工作客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象 和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在 XX年的日常工作 中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體 系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改 進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo) .xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)