SAP-客戶(hù)關(guān)系管理CRM

1、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用電子商務(wù)交互中心渠道管理應(yīng)用服務(wù)架構(gòu)和技術(shù)SAP CRM勺功能概覽：SAP CRM具有營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的綜合支持能力。系統(tǒng)采用閉環(huán)設(shè)計(jì)，可顯著改善企業(yè)在客 戶(hù)關(guān)系、業(yè)務(wù)交易執(zhí)行、完成客戶(hù)預(yù)期和在供服務(wù)等方面的處理能力。如下圖所示：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng) 計(jì)劃客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 活動(dòng)管理貿(mào)易促銷(xiāo)管理線索管理個(gè)性化銷(xiāo)售計(jì)劃 和預(yù)測(cè)地域管理客戶(hù)和 聯(lián)系管理活動(dòng) 管理商機(jī) 報(bào)價(jià)和合同管理激勵(lì)和管理訂單管理和租約傭金管理銷(xiāo)售計(jì)劃 和預(yù)測(cè)客戶(hù)分析產(chǎn)品分析市場(chǎng)分析銷(xiāo)售分析服務(wù)分析完禁的窖戶(hù)交互通期_魅膻j叔人為木卜佛牝I理誓技林梅與他方位號(hào)井p客戶(hù)咨詢(xún)矚資神絡(luò)在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和分析這四大方面進(jìn)一步細(xì)分,SAP

2、 CRM勺功能又主要包括了:交互渠道分析客戶(hù)服務(wù) 和支持服務(wù)調(diào)度管理專(zhuān)家服務(wù)資源計(jì)劃 和優(yōu)化SAP CRM服務(wù)管理介紹1. 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)解決方案：客戶(hù)細(xì)分 : 從一個(gè)易操作的用戶(hù)界面實(shí)現(xiàn)多數(shù)據(jù)源存取 ; 數(shù)據(jù)的可視化帶來(lái)對(duì)客戶(hù)更深入的洞察 ; 將對(duì)照組與目標(biāo)組分開(kāi)， 支持試銷(xiāo)及確認(rèn)市場(chǎng)活動(dòng)效果; 基于分析的客戶(hù)細(xì)分包括細(xì)分的優(yōu)化、數(shù)據(jù)挖掘以及集群分析。活動(dòng)管理 : 多渠道 / 多階段支持 ; 日程表功能提升營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間的協(xié)作; 活動(dòng)自動(dòng)化流程建模以實(shí)現(xiàn)完全自動(dòng)的、 事件觸發(fā)的活動(dòng)執(zhí)行; 特別活動(dòng)特別定價(jià); 橫跨所有交互渠道的個(gè)性化消息；與財(cái)務(wù)集成的真正閉環(huán)的投資回報(bào)率（ ROD分析。促銷(xiāo)管理 :

3、交易計(jì)劃預(yù)算; 促銷(xiāo)計(jì)劃 ; 交易量預(yù)測(cè); 計(jì)單收費(fèi)、 爭(zhēng)議處理 ; 零售確認(rèn)付款;分析。線索管理 : 對(duì)通過(guò)多種渠道得到的線索的篩選，渠道包括: 交互中心、網(wǎng)絡(luò)、門(mén)戶(hù)、手持設(shè)備等;手動(dòng)及自動(dòng)分派線索給內(nèi)部員工及外部合作伙伴; 外部用戶(hù)表管理， 對(duì)購(gòu)買(mǎi)或租借的用戶(hù)表進(jìn)行篩選 ; 廣泛的線索分析，更深入地了解銷(xiāo)售管道。個(gè)性化 : 人性化的郵件格式; 基于動(dòng)態(tài)分析（數(shù)據(jù)挖掘）之上的，動(dòng)態(tài)的交叉與升級(jí)銷(xiāo)售規(guī)則 ; 依客戶(hù)興趣而定的最佳銷(xiāo)售員列表; 規(guī)則應(yīng)用于交互中心及網(wǎng)上銷(xiāo)售。營(yíng)銷(xiāo)分析 : 使用各種先進(jìn)的工具對(duì)客戶(hù)、目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)渠道、銷(xiāo)售走勢(shì)、獲利能力、第三方市場(chǎng)數(shù)據(jù)等進(jìn)行綜合分析。將市

4、場(chǎng)方案的規(guī)劃、組織、預(yù)算工作分解到最終一個(gè)細(xì)節(jié)。利用mySAP商業(yè)智能的內(nèi)置分析功能，快速掌握并分析客戶(hù)、產(chǎn)品、銷(xiāo)售、銷(xiāo)售地區(qū)和競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)等方面的數(shù)據(jù)。監(jiān)控計(jì)劃付諸實(shí)施后的實(shí)際效果。2. 銷(xiāo)售解決方案：銷(xiāo)售計(jì)劃和預(yù)測(cè) : 提供所有計(jì)劃和預(yù)測(cè)信息的即時(shí)圖形分析和報(bào)表。 這些關(guān)鍵特性描繪了 一段時(shí)間預(yù)測(cè)收入和產(chǎn)品數(shù)量的完整的圖畫(huà)，確保計(jì)劃和預(yù)測(cè)的正確。地域管理 : 使銷(xiāo)售人員可以結(jié)構(gòu)化和組織各自的市場(chǎng)，方法是根據(jù)選擇標(biāo)準(zhǔn)（例如大小、距離、產(chǎn)品、訪問(wèn)次數(shù)）將它分為多個(gè)地域。帳戶(hù)和聯(lián)系管理: 使公司可以提供有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的 360 度視圖， 按時(shí)間組織日程，跟蹤所有客戶(hù)聯(lián)系。有助于捕獲、監(jiān)視和跟蹤所

5、有關(guān)鍵信息，例如參數(shù)文件、完整的交互信息和關(guān)鍵關(guān)系的概覽?；顒?dòng)管理 : 使銷(xiāo)售代表和經(jīng)理可以分配所有任務(wù)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的資源， 以便于銷(xiāo)售人員可以 有效的監(jiān)視和管理工作。機(jī)會(huì)管理 : 從始至終跟蹤每個(gè)銷(xiāo)售項(xiàng)目的進(jìn)程， 對(duì)銷(xiāo)售人員給出銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的 360 度視圖， 通過(guò)提供完全可視的機(jī)會(huì)歷史記錄、關(guān)鍵時(shí)間、進(jìn)度，識(shí)別關(guān)鍵決策人及他們的要求，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量和結(jié)束日期。報(bào)價(jià)和訂單管理: 管理所有銷(xiāo)售文檔，包括詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、訂單、合同。以流程驅(qū)動(dòng)、需求優(yōu)化的方式，與后臺(tái)交易系統(tǒng)集成處理訂單?？刂飘a(chǎn)品和定價(jià)趨勢(shì)，計(jì)算稅費(fèi)、監(jiān)控獲利空間。合同管理 : 使用戶(hù)可以輕松自動(dòng)開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證、修訂并提交針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的合同。與銷(xiāo)售

6、分析集成可以提供有關(guān)合同完成、最暢銷(xiāo)產(chǎn)品、實(shí)現(xiàn)率和注銷(xiāo)原因的分析報(bào)告。激勵(lì)和傭金管理: 可以對(duì)組織的生成結(jié)構(gòu)和復(fù)雜激勵(lì)計(jì)劃進(jìn)行建模， 大大提高強(qiáng)勁的計(jì)算引擎的靈活性。 給銷(xiāo)售人員提供即時(shí)可視化的后備銷(xiāo)售機(jī)會(huì)所帶來(lái)可能的收入和當(dāng)前業(yè)績(jī)的價(jià)值。公司主管可以更精確估算銷(xiāo)售成本。銷(xiāo)售分析 : 通過(guò)先進(jìn)的銷(xiāo)售分析工具測(cè)評(píng)并管理銷(xiāo)售工作，包括每一個(gè)客戶(hù)的獲利能力。是對(duì)過(guò)去及現(xiàn)在的銷(xiāo)售成績(jī)的完整的視圖，幫助對(duì)銷(xiāo)售組織的管理以及決策的制定。3. 服務(wù)解決方案：資源規(guī)劃及優(yōu)化 : 是一個(gè)開(kāi)放的解決方案， 用來(lái)協(xié)助合格的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表順利有效地處理有關(guān)外部服務(wù)的客戶(hù)請(qǐng)求。 客戶(hù)最初與服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行聯(lián)系時(shí)， 能夠從可預(yù)

7、約的時(shí)間列表中選擇合適的約定時(shí)間?？蛻?hù)關(guān)懷和服務(wù)臺(tái) : 一線支持人員可以訪問(wèn)所需的大量一致性的信息， 快速有效地解決客 戶(hù)提出的問(wèn)題，無(wú)論客戶(hù)通過(guò)交互中心、互聯(lián)網(wǎng)，還是面對(duì)面聯(lián)系。合同管理 : 處理客戶(hù)合同中的記錄和細(xì)節(jié)問(wèn)題， 包括服務(wù)級(jí)別協(xié)議、 質(zhì)保程序和質(zhì)量監(jiān)控。 可以滿(mǎn)足產(chǎn)品質(zhì)量改善部門(mén)的監(jiān)控改進(jìn)質(zhì)量的需求。企業(yè)智能 : 利用在集成解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境下運(yùn)行的先進(jìn)的搜索運(yùn)算和智能代理， 以指導(dǎo)和互動(dòng)的方式解決服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 它綜合運(yùn)用于客服體系的各模塊中， 從而極大增強(qiáng) 對(duì)售后信息、業(yè)務(wù)流、網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的支持。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與調(diào)度: 最大程度地提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工作效率， 提高客戶(hù)的滿(mǎn)

8、意度， 減少服務(wù)呼叫次數(shù)。更有效地管理整個(gè)服務(wù)過(guò)程，包括預(yù)測(cè)和日程安排、庫(kù)存量、返工、合同、資源分配、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)等方面的管理。 用實(shí)時(shí)無(wú)縫的通信方式提供重點(diǎn)客戶(hù)的資料和診斷信息。修復(fù)與退貨: 包含了從最初客戶(hù)呼叫到最終出發(fā)票的過(guò)程中的物料退回授權(quán)和對(duì)回廠修復(fù)服務(wù)的進(jìn)程管理。服務(wù)分析 : 通過(guò)測(cè)評(píng)獲利能力、響應(yīng)能力、滿(mǎn)意度、產(chǎn)品可靠性和成本，不斷提高服務(wù)質(zhì) 量，并通過(guò)對(duì)服務(wù)費(fèi)用的監(jiān)控，控制成本。4. 分析解決方案：產(chǎn)品分析 : 用來(lái)識(shí)別客戶(hù)喜歡的產(chǎn)品和產(chǎn)品的屬性。 在當(dāng)今市場(chǎng)上， 為客戶(hù)提供正確的產(chǎn)品非常重要，了解何種產(chǎn)品是盈利產(chǎn)品也同樣重要。公司通過(guò)“產(chǎn)品分析” ，引導(dǎo)企業(yè)的 產(chǎn)品生產(chǎn)，著重于提

9、高銷(xiāo)售額的產(chǎn)品。營(yíng)銷(xiāo)分析 : 基于最新準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息來(lái)拓展新的業(yè)務(wù)市場(chǎng)。 針對(duì)更多的目標(biāo)群體開(kāi)展準(zhǔn)確的客戶(hù)分類(lèi)策略。 基于最準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)編制營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和激勵(lì)活動(dòng)， 并優(yōu)化成本支出的各個(gè)方 面。銷(xiāo)售分析 : 計(jì)劃更有效、 利潤(rùn)更高的銷(xiāo)售活動(dòng)。 使得您可以便捷的了解財(cái)務(wù)狀況和銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的總體效率。 它有助于獲取一些必要數(shù)據(jù)以分析趨勢(shì)、 衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度和收入不足情況，并預(yù)測(cè)將來(lái)的機(jī)會(huì)。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的企業(yè)門(mén)戶(hù)看到的SAP分析型CRM促銷(xiāo)活動(dòng)分析。服務(wù)分析 : 使得服務(wù)機(jī)構(gòu)可以協(xié)調(diào)運(yùn)營(yíng)、計(jì)劃和預(yù)測(cè)情報(bào)，以便于優(yōu)化服務(wù)。服務(wù)經(jīng)理可以有效使用企業(yè)資源， 確保資源 （人力資源、 技術(shù)、 產(chǎn)品和服務(wù)） 可以獲取最佳投

10、資回報(bào)。 評(píng)估您服務(wù)績(jī)效的各個(gè)方面，從合時(shí)直至質(zhì)量、成本和收益率。渠道分析 : 收集來(lái)自?xún)?yōu)化資源所必須了解各種渠道的績(jī)效數(shù)據(jù)。 運(yùn)用分析功能來(lái)標(biāo)識(shí)客戶(hù)行為特性并分析您的業(yè)績(jī)。 提高客戶(hù)交互中心的效率， 并透過(guò)所有渠道分析其所創(chuàng)造的利 潤(rùn)。5. 渠道管理解決方案SAPCRM1道管理將SAP的核心功能：電子商務(wù)、傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM和供應(yīng)商關(guān)系管理（PRM 很好的協(xié)同起來(lái)， 形成一個(gè)完整的渠道解決方案。 為企業(yè)提供一個(gè)集成化門(mén)戶(hù)來(lái)管理合作伙伴關(guān)系， 使渠道伙伴更有效地銷(xiāo)售產(chǎn)品，從而為公司產(chǎn)生更多來(lái)自間接渠道的利潤(rùn)。渠道管理門(mén)戶(hù)： 通過(guò)基于角色的合作伙伴門(mén)戶(hù)和渠道經(jīng)理門(mén)戶(hù)，提供個(gè)性化、動(dòng)態(tài)支持的

11、協(xié)同工具，采用目錄管理、瘦客戶(hù)端零安裝等方式，能夠安全統(tǒng)一地監(jiān)控、分析、協(xié)同優(yōu)化渠道銷(xiāo)售、服務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效。并提供合作伙伴自助服務(wù)、商務(wù)處理分析等功能。合作伙伴門(mén)戶(hù) : 合作伙伴門(mén)戶(hù)能讓渠道伙伴更有效地進(jìn)行銷(xiāo)售，并與最終客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。通過(guò)這個(gè)伙伴門(mén)戶(hù)， 品牌擁有者能提供給合作伙伴自助服務(wù)功能以及相關(guān)信息和內(nèi)容、 方便地商務(wù) 處理以及強(qiáng)有力地分析功能。渠道經(jīng)理門(mén)戶(hù) : 渠道經(jīng)理門(mén)戶(hù)能促使公司有效管理合作伙伴關(guān)系、協(xié)同渠道伙伴和優(yōu)化渠道運(yùn)營(yíng)。通過(guò)渠道管理門(mén)戶(hù)，您能夠監(jiān)控和分析渠道銷(xiāo)售、服務(wù)以及市場(chǎng)績(jī)效。合作伙伴管理和分析： 貫穿合作伙伴生命周期來(lái)管理渠道伙伴關(guān)系。清楚合作伙伴是誰(shuí)，他們?cè)阡N(xiāo)售什么，

12、在何處銷(xiāo)售和向誰(shuí)銷(xiāo)售。 計(jì)劃和分析渠道業(yè)務(wù)以及為合作伙伴銷(xiāo)售產(chǎn)品和補(bǔ)足服務(wù)做準(zhǔn)備。主要包含的功能有:合作伙伴簡(jiǎn)介合作伙伴注冊(cè)合作伙伴計(jì)劃合作伙伴監(jiān)控合作伙伴細(xì)分合作伙伴認(rèn)證合作伙伴培訓(xùn)合作伙伴和渠道分析利益所在 :可以直觀感受客戶(hù)合作伙伴、功能以及渠道范圍有效一致地招募、預(yù)備和管理合作伙伴減少渠道管理的時(shí)間和成本通過(guò)全面的分析提高渠道智能渠道市場(chǎng)：通過(guò)渠道合作伙伴促進(jìn)產(chǎn)品需求，提供相關(guān)信息和一致的品牌給渠道合作伙伴; 激勵(lì)合作伙伴比您的競(jìng)爭(zhēng)者銷(xiāo)售更多的產(chǎn)品和服務(wù) ; 和合作伙伴一起開(kāi)發(fā)市場(chǎng)產(chǎn)生需求。 主要包含的功能有:線索管理產(chǎn)品目錄目錄管理?yè)?dān)保品管理銷(xiāo)售 & 市場(chǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)促銷(xiāo)管理合作伙伴定位利

13、益所在 :建立合作伙伴忠誠(chéng)度，激勵(lì)合作伙伴銷(xiāo)售更多地產(chǎn)品協(xié)作進(jìn)行渠道營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將資源匹配給最適合的合作伙伴跨越所有渠道確保一致的品牌和公司標(biāo)識(shí)渠道銷(xiāo)售： 使您的合作伙伴更有效地銷(xiāo)售更多產(chǎn)品， 提供給合作伙伴如同您自己銷(xiāo)售隊(duì)伍一樣的知識(shí)、 工具和專(zhuān)業(yè)化建議。 通過(guò)所有銷(xiāo)售渠道更深入地洞察需求、 更精確地預(yù)測(cè)未來(lái)的業(yè)務(wù)。主要包含的功能有:帳戶(hù)管理任務(wù)&活動(dòng)管理機(jī)會(huì)管理定購(gòu)&報(bào)價(jià)管理（買(mǎi) &賣(mài)）帳單&付款定價(jià)&合同交互銷(xiāo)售 & 配置合作伙伴預(yù)測(cè)銷(xiāo)售點(diǎn)（POS追蹤合作伙伴補(bǔ)償利益所在 :更深入地洞察渠道需求貫穿所有銷(xiāo)售渠道進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)提高客戶(hù)響應(yīng)能力、訂單準(zhǔn)確性和緊密度和您的渠道合作伙伴協(xié)作銷(xiāo)售渠道

14、服務(wù)： 合作伙伴通過(guò)傳遞服務(wù)和問(wèn)題決議功能為客戶(hù)提供一致、及時(shí)的服務(wù)，運(yùn)用各項(xiàng)工具和專(zhuān)業(yè)技術(shù)提高客戶(hù)服務(wù)水平。主要包含的功能有:知識(shí)管理請(qǐng)求管理安裝點(diǎn)管理投訴 & 返還管理動(dòng)態(tài)合作伙伴支持利益所在 :為合作伙伴提供工具和建議，使他們更好地應(yīng)答最終客戶(hù)的問(wèn)題和請(qǐng)求。使合作伙伴能為最終用戶(hù)提供更高效地服務(wù)更深入地了解安裝點(diǎn)為客戶(hù)提供協(xié)同服務(wù)支持渠道商務(wù)： 在您的電子商務(wù)策略中將合作伙伴協(xié)同起來(lái)，并且通過(guò)提供渠道商務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心，跨越組織界限進(jìn)行協(xié)作銷(xiāo)售。最終用戶(hù)能跨越整個(gè)需求網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行訪問(wèn)訂貨。主要包含的功能有分銷(xiāo)內(nèi)容 & 目錄管理分銷(xiāo)訂單管理虛擬陳列室主合作伙伴站點(diǎn)合作伙伴的主訂單管理利益所在 :將渠

15、道合作伙伴融入至電子商務(wù)流程中為渠道合作伙伴提供電子商務(wù)平臺(tái)，以便其對(duì)客戶(hù)進(jìn)行更好的銷(xiāo)售協(xié)作銷(xiāo)售和集成銷(xiāo)售，跨越渠道網(wǎng)絡(luò)履行流程通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向客戶(hù)呈現(xiàn)一致的形象，并且確保一致的品牌和營(yíng)銷(xiāo)與您的合作伙伴共同開(kāi)發(fā)和維護(hù)與最終客戶(hù)的關(guān)系，更深入地了解最終客戶(hù)6. 交互中心解決方案客戶(hù)交互中心（CIC）作為SAPCRM（客戶(hù)關(guān)系管理）的一個(gè)關(guān)鍵組件，為交互中心運(yùn)作提供了完整的技術(shù)保障。 它將一個(gè)功能齊全的前臺(tái)系統(tǒng)與您的后臺(tái)系統(tǒng)， 以及整個(gè)以客戶(hù)為中心的流程緊密集成在一起，且包括了所有的接觸點(diǎn)：因特網(wǎng)，呼叫中心，電子郵件，短信（ SMS ,在線聊天，傳真，郵件和面對(duì)面的個(gè)人聯(lián)系。客戶(hù)交互中心的主要特征是:電

16、話處理 : 通過(guò) SAPphone CTI （ ComputerTelephony Integration- 計(jì)算機(jī)電話集成）接口，集成電話技術(shù)，處理?yè)苋牒蛽艹鲭娫?。電子郵件管理: 處理傳入和傳出的電子郵件。業(yè)務(wù)活動(dòng)管理: 追蹤與客戶(hù)之間的交互信息。CIC的柔性設(shè)計(jì)支持個(gè)別坐席員和業(yè)務(wù)流程的個(gè)性化。與SAP其它構(gòu)件的緊密集成使這些坐席員可以獲取完整的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)交易信息?？啥ㄖ频?、全能的交互中心機(jī)構(gòu)工作臺(tái)：SA偎供的一整套構(gòu)件，使得CIC能夠?yàn)樘幱诩苫换ブ行沫h(huán)境中的業(yè)務(wù)模式提供技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架，例如：電話銷(xiāo)售、電話營(yíng)銷(xiāo)、及服務(wù)交互中心等模式，CIC的一些關(guān)鍵部件是：呼叫處理：SAPphone

17、勺控制系統(tǒng)允許直接通過(guò)坐席員的電腦屏幕來(lái)進(jìn)行電話功能，諸如：電話轉(zhuǎn)接、電話咨詢(xún)或電話會(huì)議等。所有的通話記錄都顯示在通話狀態(tài)部件中。呼叫的電話號(hào)碼(DNIS)以及被呼叫的隊(duì)列描述也能一起被顯示。電子郵件管理： 使您可以通過(guò)電子郵件與客戶(hù)進(jìn)行溝通。 這類(lèi)交互作用包括客戶(hù)從該公司的網(wǎng) 頁(yè)上發(fā)出的電子郵件請(qǐng)求。 聯(lián)系搜索和顯示： 當(dāng)沒(méi)有進(jìn)行來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別時(shí)，該功能可以被用來(lái)確認(rèn)來(lái)電者身份，也可 以使用這個(gè)功能來(lái)增加新客戶(hù)和聯(lián)絡(luò)人。腳本： 交互式和提示性腳本都能為坐席員所使用。提示腳本可以提醒坐席員，例如 : 在他每次應(yīng)答來(lái)電時(shí)進(jìn)行提示， 而交互式腳本則會(huì)在整個(gè)通話過(guò)程中指導(dǎo)他。 這一過(guò)程可以靈活地用

18、一個(gè)圖形腳本建模工具來(lái)設(shè)計(jì)?；顒?dòng)管理： 活動(dòng)管理部件允許您運(yùn)用分類(lèi)字段、自由文字、相關(guān)客戶(hù)信息等，來(lái)完整地記錄一個(gè)交互過(guò)程。它為所有的客戶(hù)交互提供了一個(gè)充分全面的描述，并涵蓋了所有接觸點(diǎn)。Action Box： 一個(gè)存儲(chǔ)和激發(fā)后續(xù)活動(dòng)或操作的容器，用標(biāo)簽來(lái)組織，并可以基于坐席員的工作需求進(jìn)行個(gè)性化。 Action Box 可以被設(shè)置用來(lái)執(zhí)行任何一項(xiàng)功能， 或是任何一個(gè)事務(wù)調(diào)用，或是任何一個(gè)與CIC 集成的前臺(tái)辦公應(yīng)用軟件。它使用核實(shí)過(guò)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)填信息，例如 :在一個(gè)訂單中。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)顯示：坐席員處理電話呼叫時(shí)，存取或創(chuàng)建業(yè)務(wù)對(duì)象的剪貼板。當(dāng)呼叫被轉(zhuǎn)出后，其信息對(duì)于別的代理仍然是可見(jiàn)的。 利益

19、所在 :將交互處理與用于營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售和服務(wù)的一組實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)相鏈接， 從而提高了交互中心的效率。直觀的用戶(hù)界面、 可以根據(jù)不同用戶(hù)團(tuán)體的特殊需求進(jìn)行裁剪， 使得坐席員的培訓(xùn)需求得 以降低。通過(guò)更高的工作滿(mǎn)意度，降低坐席員的流失率。 在您和您客戶(hù)的世界之間，使用CIC作為信息集成平臺(tái)，以統(tǒng)一的感觀效果面對(duì)客戶(hù)。用具有可定制的基礎(chǔ)構(gòu)架來(lái)定義特殊業(yè)務(wù)需求的能力。呼叫管理的先進(jìn)的 CTI 接口：SAPphone,是SAP的基礎(chǔ)部件，形成了在系統(tǒng)應(yīng)用程序和CTI中間件產(chǎn)品/電話系統(tǒng)部件之間的中央網(wǎng)關(guān)。在CIC中，所有代理的屏幕由SAPphone$制，和所有坐席員的工作模式、狀態(tài)都通過(guò)這個(gè)接口進(jìn)行傳遞。當(dāng)?shù)卿?/p>

20、進(jìn)一個(gè)隊(duì)列和改變坐席員的工作模式時(shí)， 例如 : 注冊(cè)回答呼叫功能時(shí)， 坐席員將得到眾多功 能的幫助。前端廣闊的管理工具：交互中心層次設(shè)置允許對(duì)交互中心的所有組織層次進(jìn)行設(shè)置。 可以針對(duì)個(gè)別的坐席員或整個(gè)交互中心進(jìn)行設(shè)置。較低層的組織將承襲較高層的屬性，除非為他們對(duì)CIC檔案信息進(jìn)行特別地定義。這一方法在降低交互中心設(shè)置復(fù)雜性的同時(shí)保持了其靈活性。 報(bào)表選項(xiàng)支持對(duì)CIC 的各種特性進(jìn)行審計(jì)和評(píng)估。包括組織機(jī)構(gòu)和坐席員的時(shí)間報(bào)告、呼叫量、以及代理活動(dòng)等。 應(yīng)用CIC支持一系列CRMk務(wù)模式：CIC技術(shù)對(duì)于SAPCRM(客戶(hù)關(guān)系管理)來(lái)說(shuō)，是一個(gè)關(guān)鍵的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)部件。支持各種以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)模式:電

21、話營(yíng)銷(xiāo)： 電話營(yíng)銷(xiāo)在呼出通話和動(dòng)態(tài)腳本功能基礎(chǔ)上可以支持廣播營(yíng)銷(xiāo)。 并能利用聯(lián)系列表管理功能， 實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)。 與電話銷(xiāo)售無(wú)縫集成， 電話營(yíng)銷(xiāo)工具可以策劃更加有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，充分利用交互腳本和聯(lián)系管理功能的優(yōu)勢(shì)。 聯(lián)系和數(shù)據(jù)捕捉可以為客戶(hù)代表提供指導(dǎo)， 并能將客戶(hù)的電話聯(lián)系轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這樣一來(lái)，您的呼叫中心可以成為一條更加有效，低 成本、高效益的營(yíng)銷(xiāo)渠道。 電話銷(xiāo)售： 具備了電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)模式，交互中心就可以升級(jí)到新一代銷(xiāo)售渠道。該解決方案是 以詢(xún)價(jià)和訂單管理、一個(gè)代理工作臺(tái)、以及交互式腳本為基礎(chǔ)。產(chǎn)品建議和交叉銷(xiāo)售選項(xiàng)更增 加了銷(xiāo)售的有效性，特別是客戶(hù)信息收集和處理策略在若干CRMk

22、務(wù)模式間進(jìn)行權(quán)衡時(shí)。智能化的產(chǎn)品配置、 定價(jià)和可用性檢查保證單個(gè)客戶(hù)的要求得以滿(mǎn)足。 電話銷(xiāo)售為交互中心提供了 高效的銷(xiāo)售流程， 集成了各類(lèi)交互， 包括機(jī)遇、 報(bào)價(jià)、 準(zhǔn)備期管理、 銷(xiāo)售訂單管理和動(dòng)態(tài)腳本。 還可以混合業(yè)務(wù)流程，以獲得服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中可能的銷(xiāo)售機(jī)遇。從而顯著地降低了銷(xiāo)售成本。 服務(wù)交互中心：在服務(wù)環(huán)境下，SAPCRM交互中心可以對(duì)服務(wù)循環(huán)中的各個(gè)方面進(jìn)行處理。支持的環(huán)境包括，服務(wù)中心、幫助臺(tái)、技術(shù)服務(wù)人員調(diào)度和投訴處理。典型環(huán)境下，可以用交互 智能代理和解決方案數(shù)據(jù)庫(kù)，讀入問(wèn)題或搜索客戶(hù)問(wèn)題的解決方案。如果問(wèn)題不容易解決，客 戶(hù)代表可以創(chuàng)建服務(wù)訂單，派遣技術(shù)服務(wù)人員。然后，技術(shù)服務(wù)

23、人員可以應(yīng)答何時(shí)完成作業(yè)， 確認(rèn)所需時(shí)間，以及服務(wù)訂單可能添加的物料?？蛻?hù)代表可以隨時(shí)查看客戶(hù)歷史（如現(xiàn)有的服 務(wù)訂單），檢查有安裝點(diǎn)。從而實(shí)現(xiàn)以較低成本完成較高水平的服務(wù)。 7. 電子商務(wù)解決方案 SAM門(mén)針對(duì)渠道整合和協(xié)同，將網(wǎng)絡(luò)變?yōu)殇N(xiāo)售和交互的盈利渠道。能支持業(yè)務(wù)到業(yè)務(wù)（B2B）、業(yè)務(wù)到市場(chǎng)（B2M、業(yè)務(wù)到客戶(hù)（B2。的商務(wù)關(guān)系；個(gè)性化的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)；提供方便的，容易使 用的交互銷(xiāo)售和自助服務(wù); 能夠進(jìn)行端到端、 訂單到現(xiàn)金的流程處理; 將合作伙伴融合到電子貿(mào)易戰(zhàn)略中 ; 顯著減少營(yíng)銷(xiāo)、 銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)成本。 SAP 電子商務(wù)解決方案包含了客戶(hù)生命交互周期的 各個(gè)階段，跨越營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服

24、務(wù)和分析各領(lǐng)域的功能。 業(yè)務(wù) - 業(yè)務(wù)（B2B） : 向業(yè)務(wù)伙伴和分銷(xiāo)商進(jìn)行銷(xiāo)售，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下傳送商務(wù)合同和價(jià)格協(xié)議。可為同時(shí)服務(wù)于一家客戶(hù)的多個(gè)買(mǎi)方用戶(hù)提供支持， 并且允許即訂購(gòu)貨物有多個(gè)接收人。 與您 客戶(hù)的B2B采購(gòu)解決方案可以輕松整合，執(zhí)行快速訂單錄入和自動(dòng)計(jì)費(fèi)功能。 業(yè)務(wù) - 市場(chǎng)（B2M） : 加入在線業(yè)務(wù)交換，沖破協(xié)同商務(wù)界限; 與全球客戶(hù)、供應(yīng)商和業(yè)務(wù)伙伴溝通 ; 使用內(nèi)置功能提供營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、定價(jià)、供貨能力和配置內(nèi)容; 配送采購(gòu)訂單、確認(rèn)、發(fā)貨通知、開(kāi)發(fā)票，完成全部后臺(tái)處理工作。 業(yè)務(wù) - 客戶(hù) （ B2C） : 建立獨(dú)具特色的互動(dòng)式虛擬倉(cāng)庫(kù)， 配以豐富的目錄和先進(jìn)的多媒體內(nèi)容。

25、 收集有關(guān)客戶(hù)偏好的精辟分析，再將其轉(zhuǎn)化為一對(duì)一有攻勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 SAP CRMl子商務(wù)為您建立強(qiáng)大、成功的 Web形象提供了一切必要功能，包括 ： 功能強(qiáng)大的目錄和內(nèi)容管理: 產(chǎn)品目錄可繁可簡(jiǎn)，并具有快速搜索、檢索和多媒體功能。多版本產(chǎn)品目錄可發(fā)布到特定市場(chǎng)或特定的語(yǔ)言地區(qū)。 突出個(gè)性化 : 根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的情況、偏好和采購(gòu)歷史提供個(gè)性化內(nèi)容，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)。 例如，提供特定客戶(hù)目錄視圖和價(jià)格、個(gè)性化產(chǎn)品建議、暢銷(xiāo)品列表和交叉銷(xiāo)售/ 向上銷(xiāo)售建議。 完整的訂單配置環(huán)境: 客戶(hù)具有相當(dāng)?shù)撵`活性， 可快速方便地設(shè)計(jì)所需產(chǎn)品。 利用智能工具迅速計(jì)算價(jià)格并自動(dòng)拒絕不相容的配置。 準(zhǔn)確交付，承諾檢

26、查：與SAPSCM（供應(yīng)鏈管理）或SAPERP（企業(yè)資源計(jì)劃）全面集成后，可 精確、實(shí)時(shí)地確認(rèn)供貨能力和發(fā)貨日期。在生產(chǎn)能力、當(dāng)前庫(kù)存量，以及提貨和發(fā)運(yùn)時(shí)間的基 礎(chǔ)上做出交付承諾。 在線訂單狀態(tài)和訂單跟蹤: 客戶(hù)可以隨時(shí)在線查看報(bào)價(jià)、訂單、發(fā)票和訂單狀態(tài)。利用超鏈接連到承運(yùn)人跟蹤系統(tǒng)后，可供客戶(hù)監(jiān)控發(fā)運(yùn)過(guò)程。 電子拍賣(mài) : 主辦過(guò)剩物資、積壓庫(kù)存和過(guò)季產(chǎn)品在線拍賣(mài)，提高營(yíng)業(yè)收入。創(chuàng)建、編輯和監(jiān)控 拍賣(mài)時(shí)機(jī)并發(fā)放標(biāo)書(shū)。與客戶(hù)互動(dòng)中心集成: 客戶(hù)利用一個(gè)“回呼”按鈕，可在網(wǎng)上商店內(nèi)隨時(shí)與呼叫中心代理聯(lián)系。同時(shí)，系統(tǒng)設(shè)置在線聊天、同步瀏覽或通過(guò) IP 傳輸話音等選項(xiàng)。智能 Web 分析 : 評(píng)估您的

27、網(wǎng)上商店，使其滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。這類(lèi)功能在以前是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。通過(guò)對(duì)客戶(hù)當(dāng)前購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)與過(guò)去聯(lián)絡(luò)的比較， 全面了解客戶(hù)的行為。 將客戶(hù)會(huì)話內(nèi)容與 SAP 業(yè)務(wù)信息倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)相結(jié)合，SAP CR般其它解決方案可以生成客戶(hù)保有量報(bào)告、變化報(bào)告、現(xiàn)場(chǎng)量化及銷(xiāo)售分析等信息。電子服務(wù) : 幫助交互中心拓展企業(yè)信息給客戶(hù)， 使客戶(hù)能夠檢查訂單和服務(wù)狀態(tài)， 研究和解決自己相關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題。新平臺(tái)提供客戶(hù)直接渠道進(jìn)行自身服務(wù)項(xiàng)目，比如請(qǐng)求服務(wù)拜訪，進(jìn)行投訴，注冊(cè)產(chǎn)品，以及更新自己賬戶(hù)狀況。電子服務(wù)模塊包括 : 備件目錄，知識(shí)管理，請(qǐng)求管理，在線客戶(hù)支持，賬戶(hù)自助服務(wù)，安裝點(diǎn)管理，返還管理和其它功能。電子營(yíng)銷(xiāo) : 支

28、持通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生需求和客戶(hù)忠誠(chéng)度管理。 配以豐富的個(gè)性化、 多媒體在線內(nèi)容給客戶(hù)個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)。從而使企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道產(chǎn)生更豐厚的利潤(rùn)。電子分析 : 幫助企業(yè)捕捉客戶(hù)行為信息來(lái)確定客戶(hù)是如何使用網(wǎng)上商店。 集成這些信息的標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售報(bào)表提供了客戶(hù)購(gòu)物模式的完整視圖，甚至那些沒(méi)有實(shí)際產(chǎn)生銷(xiāo)售的客戶(hù)。8. 移動(dòng)解決方案SAPCRM支持各種各樣的現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)模式，包括營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等。擁有移動(dòng)解決方案現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員可以獲得關(guān)于產(chǎn)品、價(jià)格、配置等最新信息，甚至還有客戶(hù)檔案和訂單記錄等。業(yè)務(wù)合作伙伴管理一線的業(yè)務(wù)代表和經(jīng)理可以既快又容易地電話索取所有用于有效客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)信息， 可以在任何時(shí)候，通過(guò)

29、他們的便攜式電腦，對(duì)客戶(hù)、潛在客戶(hù)、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和合作伙伴的一般性和特殊性信息進(jìn)行讀取和維護(hù)。各個(gè)部件間無(wú)縫的集成保證了數(shù)據(jù)在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的一致性。聯(lián)系人： 一個(gè)讓您可以?xún)?chǔ)存公司內(nèi)部、外部、以及私人聯(lián)系人信息的電子地址簿?？梢詫?duì)每一個(gè)聯(lián)系人的詳細(xì)信息進(jìn)行說(shuō)明，諸如 : 總體情況、屬性及其它可定義特征等。另外，這個(gè)部件還啟動(dòng)聯(lián)系管理，以便現(xiàn)場(chǎng)工作隊(duì)伍的每個(gè)成員可以與其他人一起共享相關(guān)信息。活動(dòng)管理和日歷: 這一部件簡(jiǎn)化了多層次的業(yè)務(wù)流程中的所有活動(dòng)計(jì)劃， 這些流程包括 : 約會(huì)、電話尋訪、通訊、尋訪客戶(hù)、演講和郵件往來(lái)。所有當(dāng)前和以往活動(dòng)的有關(guān)信息都會(huì)被收集起來(lái)，并且能在需要時(shí)被顯示。產(chǎn)品

30、和服務(wù) : 將所有與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息裝入一個(gè)電子表格。使用者可迅速、便捷地讀取所有最新的產(chǎn)品和服務(wù)（包括競(jìng)爭(zhēng)者的）信息。為了支持在外的現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品演講，各種各樣的多媒體材料可以被納入對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的說(shuō)明。機(jī)會(huì)管理 : 成功的銷(xiāo)售項(xiàng)目管理需要所有與客戶(hù)相關(guān)的，以及與項(xiàng)目相關(guān)的綜合信息，從第一次客戶(hù)接觸到項(xiàng)目結(jié)束。除了輸入、編輯、傳送正確的信息給恰當(dāng)?shù)慕邮苷咧?，這一模塊還允許您對(duì)銷(xiāo)售周期中的每個(gè)步驟進(jìn)行等級(jí)劃分（潛在性、下單可能性、全面可能性），并且對(duì)活動(dòng)設(shè)定優(yōu)先級(jí)。詢(xún)價(jià) : 詢(xún)價(jià)部件集成了所有詢(xún)價(jià)所必需的數(shù)據(jù)，以確保其保持一致性和完整性。另外，還可以對(duì)詢(xún)價(jià)進(jìn)行客戶(hù)化設(shè)置，以滿(mǎn)足您特殊需求。訂單管

31、理 : 訂單管理部件將從第一次客戶(hù)接觸到最近一次訂單之間的所有數(shù)據(jù)收集在一起。使您無(wú)論是在公司的辦公桌前，還是在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用您的便攜式電腦，都可以通過(guò)詢(xún)價(jià)單、合同、訂單、可用性狀況表、未處理的采購(gòu)訂單、以及銷(xiāo)售歷史狀況表獲取數(shù)據(jù)。如果離線輸入訂單，例如是在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)輸入，可隨后提交給SAPERP（企業(yè)資源計(jì)劃）系統(tǒng)進(jìn)行進(jìn)一步處理。這樣，您的銷(xiāo)售職員總能獲得最新的訂單相關(guān)信息。價(jià)格的決定 : 通過(guò)這一部件， 您的每一位銷(xiāo)售人員都可在起草詢(xún)價(jià)單或和客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判時(shí)，提供精確的離線定價(jià)信息。銷(xiāo)售定價(jià)引擎（ SP日通過(guò)內(nèi)置的價(jià)格和條件模型，直接在銷(xiāo)售點(diǎn)上向您的銷(xiāo)售人員提供強(qiáng)大的定價(jià)功能。產(chǎn)品設(shè)置 : 銷(xiāo)售

32、配置引擎（ SCE） 同時(shí)為單一層次和多層次產(chǎn)品設(shè)置提供了齊全而又易用的設(shè)置功能。SCETB件使您在您的便攜式電腦上獲得變量配置器的功能，而又無(wú)需連接到系統(tǒng)。不需要維護(hù)主數(shù)據(jù)，也無(wú)相互依賴(lài)性。這樣，您就能一次建模，便可隨處配置了。信息中心（營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)） : 營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)為廣泛的內(nèi)部及外部的公司數(shù)據(jù)，提供了一個(gè)中央知識(shí)庫(kù)，允許利用“推”的技術(shù)和/ 或訂閱機(jī)制來(lái)獲取各種各樣的目錄和信息。這允許多用戶(hù)存取各類(lèi)有價(jià)值的信息。它會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間將正確信息傳遞給恰當(dāng)?shù)娜藛T。推廣和市場(chǎng)活動(dòng): 在市場(chǎng)活動(dòng)、產(chǎn)品發(fā)布和產(chǎn)品活動(dòng)中，向營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍提供支持。這些有價(jià)值的信息使?fàn)I銷(xiāo)代表在聯(lián)系客戶(hù)和潛在客戶(hù)時(shí)，可以有效運(yùn)用

33、營(yíng)銷(xiāo)策略。另外，它使得營(yíng)銷(xiāo)人員可以對(duì)某一市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行追蹤和評(píng)估。這一部件支持整個(gè)計(jì)劃周期 : 從預(yù)算、成本分配、目標(biāo)客戶(hù)選擇、及營(yíng)銷(xiāo)郵件的產(chǎn)生，到將推廣宣傳資料分發(fā)給營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。它也支持產(chǎn)生潛在客戶(hù)銷(xiāo)售和銷(xiāo)售活動(dòng)?？蛻?hù)協(xié)議 : 客戶(hù)協(xié)議收納了所有類(lèi)型的，與客戶(hù)、其它業(yè)務(wù)合作伙伴或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂的法律性或商務(wù)性協(xié)議。這個(gè)部件是提供客戶(hù)間相互關(guān)系管理相關(guān)信息的重要來(lái)源。創(chuàng)建并調(diào)度服務(wù)訂單：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員可以通過(guò)CR附間件服務(wù)器下載服務(wù)訂單。您可以在主系統(tǒng) 資源計(jì)劃工具與其移動(dòng)服務(wù)應(yīng)用之間交換數(shù)據(jù)，如派出、缺勤、值班和服務(wù)活動(dòng)等，很方便地制定計(jì)劃。利用SAP CR怵配置的資源計(jì)劃器可以針對(duì)服務(wù)人員和

34、服務(wù)要求，制定活動(dòng)計(jì)劃，將服務(wù)工作調(diào)度給恰當(dāng)?shù)娜诉x。服務(wù)人員通過(guò)移動(dòng)解決方案，可以查看服務(wù)委派日歷表; 在Microsoft Outlook 或 Lotus Notes 中，瀏覽當(dāng)日、每周、每月的活動(dòng)，如任務(wù)，預(yù)約等。他們可以根據(jù)自己的偏好靈活地重新整理數(shù)據(jù)。 使用強(qiáng)大的搜索功能， 服務(wù)人員可以識(shí)別特定的服務(wù)訂單，甚至可以根據(jù)優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更有效的處理服務(wù)訂單。根據(jù)自己的工作日程，服務(wù)人員可以接受或拒絕調(diào)遣。 這種信息與資源計(jì)劃員是溝通的， 便于他們掌握服務(wù)人員的供給能力。服務(wù)訂單細(xì)節(jié)：服務(wù)訂單中含重要的服務(wù)過(guò)程處理信息。通過(guò)SAPCR陳統(tǒng)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師不僅可以隨時(shí)訪問(wèn)這類(lèi)數(shù)據(jù)，還可以挖掘支持

35、信息。SAP CRMb服務(wù)技術(shù)員提供下列信息：基本訂單信息，如訂單優(yōu)先級(jí)、訂單執(zhí)行日期時(shí)間、影響因素、問(wèn)題說(shuō)明、客戶(hù)和聯(lián)絡(luò)信息待執(zhí)行的服務(wù)項(xiàng)目列表計(jì)劃物料分配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)訂單創(chuàng)建服務(wù)訂單附件服務(wù)人員可以訪問(wèn)參考對(duì)象列表（涉及多個(gè)服務(wù)對(duì)象的情況下），附于服務(wù)訂單的獨(dú)創(chuàng)的多功能報(bào)告。 同時(shí)， 利用訂單明細(xì)屏幕或?qū)Ш焦ぞ邫谥星‘?dāng)?shù)某溄樱?還可以訪問(wèn)其它補(bǔ)充信息 （如詳細(xì)的客戶(hù)安裝點(diǎn)信息、客戶(hù)聯(lián)系、服務(wù)進(jìn)展等方面的有關(guān)信息）。這些信息清晰地描繪出一個(gè)具體的服務(wù)訂單需執(zhí)行的各種活動(dòng)。履行訂單 : 服務(wù)活動(dòng)執(zhí)行后，服務(wù)人員可對(duì)服務(wù)訂單進(jìn)行必要的確認(rèn)報(bào)告。服務(wù)人員可通過(guò)SAPCRW動(dòng)服務(wù)功能創(chuàng)建：時(shí)間確認(rèn) :

36、 維修活動(dòng)、差旅等方面花費(fèi)的時(shí)間 ;物料確認(rèn) : 服務(wù)訂單計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的物料消耗;技術(shù)支持報(bào)告: 詳細(xì)的活動(dòng)報(bào)告，包括服務(wù)項(xiàng)目、項(xiàng)目缺限的原因、為解決問(wèn)題而采取的措施 ;文本確認(rèn) : 可以輸入短文本加以確認(rèn)。報(bào)表和分析 : 報(bào)表和分析部件支持所有部件， 在線和離線地創(chuàng)建和顯示行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶(hù)化報(bào)表。這一部件提供最新的報(bào)表功能，并且與業(yè)務(wù)信息倉(cāng)庫(kù)集成在一起。SAPCRhM備全面集成能力。現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)可以自動(dòng)觸發(fā)系統(tǒng)后臺(tái)處理程序。可以為客戶(hù)打印預(yù)定格式的業(yè)務(wù)活動(dòng)報(bào)告?，F(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)支持的優(yōu)點(diǎn)：正像后臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)化使企業(yè)獲得無(wú)數(shù)好處一樣， 現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化也可以為組織、 每位現(xiàn)場(chǎng)工程師和客戶(hù)帶來(lái)許多

37、利益，包括:大幅度提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和保有量：配備SAP CRMI動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、掌握了后臺(tái)系統(tǒng)信息的現(xiàn)場(chǎng)工作人員，可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。提高生產(chǎn)能力：現(xiàn)場(chǎng)工程師可以通過(guò) SAPCR就即詳細(xì)訪問(wèn)客戶(hù)安裝點(diǎn)的有關(guān)信息，提高完成客戶(hù)服務(wù)呼叫的速度。因此，不僅提高了個(gè)人的生產(chǎn)能力，而且客戶(hù)也會(huì)感到更加滿(mǎn)意。提高了現(xiàn)場(chǎng)工作人員的積極性: 現(xiàn)場(chǎng)工作人員配備工具后， 可以更好地執(zhí)行工作， 他們個(gè)人的滿(mǎn)意度也會(huì)相應(yīng)提高。降低成本：現(xiàn)場(chǎng)工作的自動(dòng)化降低了交易成本，與CRMI口企業(yè)后臺(tái)系統(tǒng)的集成避免了因工作延誤給經(jīng)濟(jì)造成的損失，并且可以使組織更好地把握出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。迎合您特殊行業(yè)、公司和用戶(hù)的需求：為了使實(shí)施成本最小化， 移動(dòng)解決方案部件涵蓋了針對(duì)特殊行業(yè)需求的預(yù)設(shè)置行業(yè)模板。 可以滿(mǎn)足您公司的特殊要求。集成化、客戶(hù)化的工具使您可以設(shè)置業(yè)務(wù)流程、工作流、和組織結(jié)構(gòu)，可以容易地改變每個(gè)屏幕的內(nèi)容和布局以滿(mǎn)足您的需求。 您可以決定多少信息在屏幕上出現(xiàn)、 在哪兒出現(xiàn)。而且，您可以自由地通過(guò)自定義的超級(jí)鏈接來(lái)直接調(diào)用每幅屏幕。移動(dòng)解決方案部件的功能和圖形化用戶(hù)界面被設(shè)計(jì)來(lái)滿(mǎn)足您一線業(yè)務(wù)人員的特殊需求：以用戶(hù)友好的、瀏覽器為基礎(chǔ)的界面簡(jiǎn)化了與應(yīng)用程序間的交互，減少了培訓(xùn)需求，并且較易為您的職員所接受。直觀化的導(dǎo)航通過(guò)互相鏈接的信息和功能使移動(dòng)業(yè)務(wù)易學(xué)且