網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營的六合一模型

1、網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營的六合一模型- 始發(fā)于2000年，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟泡沫破滅，理性回歸開始越來越多的網(wǎng)站經(jīng)營者和網(wǎng)民已意識到網(wǎng)站真正的實用價值與其給網(wǎng)民帶來的經(jīng)濟價值的重要性，并以網(wǎng)站的實用價值與經(jīng)濟價值作為標(biāo)準(zhǔn)來點評各個類型的網(wǎng)站。一個網(wǎng)站如何才能實用？如何才能給網(wǎng)民帶來利益？網(wǎng)站自身如何按照這一社會要求來建設(shè)、推廣并不斷完善？ 一、六合一模型要素組成 六合一模型指由經(jīng)營業(yè)務(wù)、內(nèi)容、場景、技術(shù)、通道和用戶六個要素所組成的一個隨著經(jīng)營性組織業(yè)務(wù)經(jīng)營而進(jìn)行網(wǎng)站建立、推廣并不斷完善,進(jìn)而實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的機制。 1、經(jīng)營業(yè)務(wù) 現(xiàn)實生活中有千百個行業(yè)，數(shù)不清的企事單位等經(jīng)營組織，它們都具備自己的經(jīng)營業(yè)務(wù)、經(jīng)營范圍，

2、并且都有自己的經(jīng)營目標(biāo)。為了實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)，經(jīng)營者會千方百計優(yōu)化組合資源，力求在經(jīng)營過程中降低成本，擴大利潤和影響面，在眾多的方法方式中，通過建立網(wǎng)站來經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)、整合自身資源已成為最為有效的手段和途徑，因此促使了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。譬如常見的網(wǎng)上購物、網(wǎng)上拍賣、網(wǎng)上結(jié)算等都是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的表現(xiàn)。 在六合一的機制中，除了要求經(jīng)營者有明確的經(jīng)營目標(biāo)之外，還對經(jīng)營業(yè)務(wù)提出以下規(guī)范：l 有完整的業(yè)務(wù)模式 即自身的業(yè)務(wù)是有序進(jìn)行的。比如一個生產(chǎn)廠家，其產(chǎn)、供、銷和庫存等經(jīng)營活動是合理有序而并非雜亂無章。l 業(yè)務(wù)所體現(xiàn)的價值能夠令用戶接受。如一家商店賣出的面包是質(zhì)優(yōu)價廉而不是霉

3、變過期的。l 業(yè)務(wù)的發(fā)展是動態(tài)的。即隨著自己的業(yè)務(wù)經(jīng)營狀況不斷適當(dāng)調(diào)整自己的業(yè)務(wù)，如擴大或縮小經(jīng)營范圍和規(guī)模，而不是無視經(jīng)營狀況，不加調(diào)整和隨意亂調(diào)。2、網(wǎng)站內(nèi)容 這里網(wǎng)站內(nèi)容的含義并非僅指網(wǎng)站的文字是什么，而是指經(jīng)營業(yè)務(wù)的實際體現(xiàn)，即由于經(jīng)營業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，在網(wǎng)站中所應(yīng)具備的功能和欄目，以及對這些功能欄目的具體要求。如一家協(xié)會網(wǎng)站要為其會員提供業(yè)內(nèi)信息，那么就要求網(wǎng)站須具備向會員提供業(yè)內(nèi)信息的欄目或功能，比如XX新聞欄目、新聞郵件列表功能、新聞BBS等，并按不同的欄目功能實現(xiàn)不同類型信息的傳遞與交流。我們平時所說的某某網(wǎng)站能買書、能定貨、能轉(zhuǎn)帳，都是指網(wǎng)站具備的功能，這些也同樣都是基于經(jīng)營業(yè)務(wù)

4、的實質(zhì)的網(wǎng)站內(nèi)容。3、網(wǎng)站場景 指網(wǎng)站內(nèi)容的表現(xiàn)形式，也稱為界面。因為不同的行業(yè)，不同的經(jīng)營業(yè)務(wù)產(chǎn)生不同的網(wǎng)站內(nèi)容，同樣因為不同的經(jīng)營業(yè)務(wù)，不同的公眾用戶習(xí)慣，不同的網(wǎng)站經(jīng)營者的經(jīng)營風(fēng)格等產(chǎn)生了不同的人機界面。 比如，一個傳統(tǒng)市場由交易大廳、產(chǎn)品展覽、信息咨詢、投訴舉報箱、交易規(guī)則等組成，如果將這些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為網(wǎng)上業(yè)務(wù)，這些功能如何表現(xiàn)，如何讓用戶消除對機器的畏懼心理，同時他們又能從容的在網(wǎng)上市場的各個地方去進(jìn)行產(chǎn)品參觀，洽談價格，簽定合同等活動，這一切都是需要網(wǎng)站場景解決的問題。4、技術(shù) 技術(shù)是實現(xiàn)網(wǎng)站內(nèi)容和網(wǎng)站場景的手段。這種技術(shù)著重指計算機技術(shù)和現(xiàn)代通訊技術(shù)。 對先進(jìn)技術(shù)的了解和掌握，

5、不僅會很好的實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)務(wù)所要求的網(wǎng)站內(nèi)容和網(wǎng)站場景，還會使內(nèi)容和場景更加完美，從而促進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。5、通道 通道指為實現(xiàn)經(jīng)營目的將網(wǎng)站信息傳遞給用戶的傳播渠道，以及用戶的反饋渠道。通過通道，能在網(wǎng)站與用戶之間建立起一個交互機制，能使用戶了解網(wǎng)站的風(fēng)格、特色和作用，能使用戶聚集到網(wǎng)站上來，并且通過用戶反饋，使網(wǎng)站更加完善，從而促進(jìn)經(jīng)營業(yè)務(wù)的發(fā)展。6、用戶 用戶指網(wǎng)站的現(xiàn)有使用者及潛在使用者。不僅包括網(wǎng)站經(jīng)營組織外部的目標(biāo)用戶，還包括組織內(nèi)部通過網(wǎng)站進(jìn)行工作處理和從事網(wǎng)站管理的內(nèi)部用戶。 用戶對網(wǎng)站的建立、推廣和完善，實現(xiàn)經(jīng)營組織的經(jīng)營目標(biāo)起者決定性的作用。 如果一個網(wǎng)站的建立不考慮內(nèi)部用戶對

6、其是否接受和支持，是否適應(yīng)這一相對與傳統(tǒng)方式的改變，那么即使網(wǎng)站建成了，也會陷入無法運做的處境中。同樣，網(wǎng)站的建立如不以目標(biāo)用戶需求為導(dǎo)向來做功能規(guī)劃，進(jìn)行內(nèi)容組織，并使場景界面符合其習(xí)慣，那么不管用多么好的技術(shù)實現(xiàn)的網(wǎng)站也必將成為空中樓閣。二、網(wǎng)站的建設(shè)過程 網(wǎng)站的建設(shè)是網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營的起點。 目前的經(jīng)營性網(wǎng)站一種是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的產(chǎn)物，一種是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟獨有的產(chǎn)物。 不管那一種類型的網(wǎng)站，其建立的過程都是網(wǎng)站經(jīng)營組織為實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)而進(jìn)行以用戶需求為導(dǎo)向的經(jīng)營業(yè)務(wù)分析、網(wǎng)站內(nèi)容規(guī)劃組織、網(wǎng)站場景設(shè)計與技術(shù)分析設(shè)計和最終技術(shù)實現(xiàn)的過程，這一過程又因通道的作用周而復(fù)始不斷循環(huán)。三、網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營及經(jīng)營目

7、標(biāo)的實現(xiàn)網(wǎng)站建成后，網(wǎng)站經(jīng)營者則會向其目標(biāo)用戶大力推廣其網(wǎng)站，并努力以網(wǎng)站所涵蓋的業(yè)務(wù)吸引并留住用戶，在使用戶獲得收益的同時實現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。 在這一過程中網(wǎng)站所涵蓋的業(yè)務(wù)以及用戶被通道聯(lián)系起來，通過通道兩者發(fā)生了諸多的聯(lián)系與關(guān)系，那么通道就成了經(jīng)營者進(jìn)行業(yè)務(wù)運營、與用戶進(jìn)行交互、實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)鍵因素。 1、通道的構(gòu)成通道是網(wǎng)站與用戶之間進(jìn)行交互、相互聯(lián)系的渠道，由在線通道和離線通道構(gòu)成。（1）一般在線通道組成l 導(dǎo)航系統(tǒng) 各大著名門戶網(wǎng)站提供的網(wǎng)站登記注冊及查詢系統(tǒng)。l 電子郵件 經(jīng)營者通過電子郵件向用戶發(fā)送廣告、從事產(chǎn)品與服務(wù)的直銷。用戶通過電子郵件給予反饋。l 電子公告版（BBS）

8、、郵件列表（Mailing list）、新聞組(News group) 這三種方式是互連網(wǎng)中被普遍應(yīng)用的直接交流與溝通的方式。l 留言版、投訴欄、意見箱等自身網(wǎng)站直接反饋渠道。l 基于自身業(yè)務(wù)所組織的在線經(jīng)營活動 如在線會議、在線廣播、有獎銷售、有獎?wù){(diào)查。l 網(wǎng)絡(luò)媒體新聞、BANNER廣告、友情鏈接 這是借助于其它網(wǎng)絡(luò)媒體形成的與用戶之間的溝通渠道。l 在線業(yè)務(wù)同盟 網(wǎng)站經(jīng)營者通過彼此之間相互關(guān)聯(lián)的在線業(yè)務(wù)聯(lián)系互相支持、互相促進(jìn)，擴大對用戶的影響。如一家電腦銷售網(wǎng)站忽然間又增加了打印機的銷售。 l 用戶間的在線傳播。用戶由于對網(wǎng)站的好感或反感而進(jìn)行的相互間在線信息傳播。（2）一般離線通道組成l

9、 離線經(jīng)營活動，如廣告、公關(guān)、宣傳、促銷等，將網(wǎng)站信息傳遞給用戶。l 用戶通過面談、信件、電話、電報、傳真、電傳等進(jìn)行反饋。l 專門交流活動，如研討會、聯(lián)誼會、培訓(xùn)班等。 l 用戶間的離線傳播。用戶由于對網(wǎng)站的好感或反感而進(jìn)行的相互間離線信息傳播。2、經(jīng)營者通道利用的概念l 推（PUSH） 將網(wǎng)站業(yè)務(wù)信息主動直接傳遞給受眾。如廣告、宣傳、電子郵件直銷等。l 拉（PULL） 組織事件形成對受眾的吸引，如免費、折扣、有獎、娛樂消遣等活動。l 用戶間耳目相傳 指用戶之間對網(wǎng)站信息的互相傳播。3、如何留住網(wǎng)站用戶網(wǎng)站經(jīng)營者通過對通道的利用，將網(wǎng)站與用戶密切聯(lián)系起來，如果希望在留住用戶方面產(chǎn)生突出的績效

10、，除了繼續(xù)加強與用戶的關(guān)系之外，還要根據(jù)各種用戶的反饋不斷完善網(wǎng)站，使網(wǎng)站不但能夠滿足用戶現(xiàn)有需求，還能夠引導(dǎo)用戶需求。（1）加深與用戶的關(guān)系在加深與用戶的關(guān)系方面，目前所流行的CRM（客戶關(guān)系管理）概念所形成的方式方法已產(chǎn)生了卓越的成效，因市面上有很多書籍對其做了詳細(xì)解說，此處就不在長篇贅述，只簡單對其要點進(jìn)行總結(jié)：l 了解用戶需求及其變化。 建立客戶數(shù)據(jù)庫，對不同需求用戶提供有針對性的服務(wù)。l 建立反饋跟蹤系統(tǒng)。 隨時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，加強與用戶的溝通關(guān)系。l 增強與用戶的互動交流機制。采用多種通道方式與用戶交流，互相影響，加強鞏固相互關(guān)系。（2） 網(wǎng)站發(fā)展完善的目標(biāo)l 業(yè)務(wù)經(jīng)營的獨具特

11、色 網(wǎng)站經(jīng)營的特色化是留住用戶的一大資本。特色經(jīng)營涉及到網(wǎng)站建設(shè)前的定位問題、發(fā)展策略問 題、如何樹立網(wǎng)站品牌問題等。市場領(lǐng)先、針對性服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等都是特色經(jīng)營的體現(xiàn)。l 網(wǎng)站內(nèi)容的高質(zhì)量及其真實服務(wù)的敏捷提供內(nèi)容的質(zhì)量指網(wǎng)站欄目功能的及時性、準(zhǔn)確性、可用性。內(nèi)容應(yīng)隨著業(yè)務(wù)的動態(tài)調(diào)整在現(xiàn)有的基礎(chǔ) 上向縱身發(fā)展。如經(jīng)營者擴大業(yè)務(wù)服務(wù)范圍，則網(wǎng)站隨之提供更深入更廣泛的內(nèi)容服務(wù)。 服務(wù)提供的敏捷程度指經(jīng)營者向用戶提供網(wǎng)站內(nèi)容所涵蓋業(yè)務(wù)包括的實質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的速度。比如幾家網(wǎng)上書城都提供同樣地書目查詢，當(dāng)用戶真正購書時，有的書城一天就能送貨，有的卻需要三天、五天或一周，那一家網(wǎng)站能留住用戶？不用解釋就

12、可想而知了。關(guān)于敏捷性，目前流行時間不長的SCM（供應(yīng)鏈管理）概念有很好的解釋，這里就不做更多敘述，僅提一點，不管是對有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，網(wǎng)站經(jīng)營者都可用SCM概念形成的方法方式來提高其服務(wù)提供的速度。l 場景界面的友好 簡捷易用的界面劃分，提供多種使用工具和信息查詢，提供交互性空間增強用戶參與，模擬現(xiàn)實場景使用戶消除對機器的畏懼心理同時增強用戶的娛樂感。l 技術(shù)創(chuàng)新 技術(shù)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)、內(nèi)容、場景三要素組合的唯一工具，同時也是在線通道的實現(xiàn)手段。技術(shù)的創(chuàng)新不僅使業(yè)務(wù)特色更好的體現(xiàn)出來，也使網(wǎng)站信息的傳播渠道更加暢通。如各種應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、編程語言等技術(shù)方面的推陳出新。四、六合一模型下網(wǎng)站

13、業(yè)務(wù)運營應(yīng)注意的問題1、 對網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營的構(gòu)思應(yīng)從網(wǎng)站建立前開始網(wǎng)站是經(jīng)營者為實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行業(yè)務(wù)運營的手段和工具，網(wǎng)站運營應(yīng)歸附與經(jīng)營者整體經(jīng)營活動之下。因此在網(wǎng)站建立前經(jīng)營者就應(yīng)考慮清楚，建立網(wǎng)站的目的是什么，用網(wǎng)站實現(xiàn)什么業(yè)務(wù)，網(wǎng)站在整體經(jīng)營活動中處于什么位置，建立網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)運營的條件是否已成熟，網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營要達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以及將來網(wǎng)站建成后采取何種方式去運營等。只有在網(wǎng)站建立前對網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營做了充分的考慮，經(jīng)營者才能全面客觀的認(rèn)識網(wǎng)站所涵蓋的業(yè)務(wù)是什么，才能建立一個符合整體經(jīng)營活動的網(wǎng)站，并在網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營過程中使六種要素優(yōu)化組合在一起，進(jìn)而實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。2、 對業(yè)務(wù)要素的重視占

14、首要地位六要素中的業(yè)務(wù)要素是網(wǎng)站的真實內(nèi)涵。業(yè)務(wù)即是其它要素組合的起點，也是其它要素組合運營所追求的目標(biāo)。經(jīng)營者如果沒有按其業(yè)務(wù)要求去組合其它要素進(jìn)行業(yè)務(wù)運營，那么網(wǎng)站就失去了其存在的意義，經(jīng)營者的經(jīng)營目標(biāo)也將最終成為海市蜃樓。3、 通道要素的作用不應(yīng)夸大通道做為網(wǎng)站與用戶進(jìn)行交互的唯一渠道，對通道的利用是經(jīng)營者在網(wǎng)站業(yè)務(wù)運營中經(jīng)常采用的手段和方式。盡管通道因素會在宣傳網(wǎng)站品牌、促進(jìn)網(wǎng)站業(yè)務(wù)發(fā)展、滿足和引導(dǎo)用戶需求方面產(chǎn)生卓越的功效，但在實際經(jīng)營過程中，經(jīng)營者卻容易陷入將通道要素與其它要素割裂運營的誤區(qū)，只談網(wǎng)站推廣，不看網(wǎng)站缺陷，只重網(wǎng)站品牌，不重業(yè)務(wù)完善，只求招徠用戶，不求留住用戶，因此在

15、通道利用上盡管投入了大量人力、物力和財力，卻遭到了目標(biāo)用戶和整個社會的非議。 只有將通道要素與其它要素聯(lián)系在一起，按網(wǎng)站實際情況和用戶需求狀況加以利用，才能促進(jìn)網(wǎng)站業(yè)務(wù)的發(fā)展，另用戶滿意和社會認(rèn)可，同時促使經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。4、 六種要素組合形成了各具特色的網(wǎng)站 網(wǎng)站實質(zhì)上是經(jīng)營的工具和手段，因為行業(yè)的不同、經(jīng)營業(yè)務(wù)的不同產(chǎn)生了不同的網(wǎng)站業(yè)務(wù)，又因經(jīng)營者掌握技術(shù)、網(wǎng)站利用方式、對人機界面理解以及其目標(biāo)用戶的不同形成了各種各樣的網(wǎng)站風(fēng)格。 網(wǎng)站經(jīng)營者在觀察其它網(wǎng)站優(yōu)劣事態(tài)和網(wǎng)站競爭狀況的發(fā)展時，大可不必束縛自己的思想，如認(rèn)為別的網(wǎng)站沒有的，自己的網(wǎng)站沒有也無所謂，或者是別人有的，自己也應(yīng)該有等等，應(yīng)立足于自身的經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營條件，放開手腳，不斷創(chuàng)新，克服實際困難，優(yōu)化組合資源，積極促使經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。5、 對網(wǎng)站經(jīng)營者的要求 因網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟帶來了整個現(xiàn)實世界的改變，網(wǎng)站的業(yè)務(wù)運營自然不同于傳統(tǒng)經(jīng)濟下的經(jīng)營活動，這對經(jīng)營者來說機會和挑戰(zhàn)是并存的。為使經(jīng)營者能適應(yīng)已經(jīng)發(fā)生的改變并能很好的迎接這些挑戰(zhàn)，六合一模型對經(jīng)營者提出嚴(yán)格的要求，其包括但不限于以下內(nèi)容：l 網(wǎng)站的經(jīng)營