2017年東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)滿分答案一二三

1、 一、單選題（共10道試題，共40分。） 1 .客戶關(guān)系發(fā)展的最高階段是（C）。 A.考察期B.形成期C.穩(wěn)定期D.退化期 2 .下列選項中（B）是九階段實施方法中的最后一個階段。 A.切換階段B.新系統(tǒng)支持階段C.會議室導(dǎo)航階段D.二次開發(fā)階段 3 .”從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程”，這說的是（C） A.OLAPB.OLTPC.數(shù)據(jù)挖掘D.數(shù)據(jù)重組 4.第二代的呼叫中心通過打電話即可以查詢，也可以形成交易，從而在當(dāng)時為企業(yè)客戶服務(wù)做出了重大貢獻(xiàn)。這種說法是（A）。 9.在九階段實施方法中（D）階段的主要任務(wù)是通過對現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程的分析及診斷來設(shè)計符合CRM

2、管理理想和目標(biāo)的新的業(yè)務(wù)流程。 A.會議室導(dǎo)航B.二次開發(fā)與確認(rèn)C.CRM流程測試D.業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初 步確定10.本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè)，需要使用（A）實施方法。 A.五階段B.六階段C.七階段D.九階段 二、多選題（共15道試題，共60分。） 1 .會議室導(dǎo)航的主要目的是（ABCD）。 A.驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性B.測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 C.調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報表D.使CRM系統(tǒng)真正運行起來 2 .企業(yè)與客戶交流和互動的方式有（ABCD）。 A.面對面會談B.電話C.電子郵件D.Web 3 .CRM系統(tǒng)的技術(shù)功能主要包括（ABCDEF）。 A.信息分

3、析能力B.對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力C.支持網(wǎng)絡(luò) 應(yīng)用的能力 D.建設(shè)集中的客戶信息倉庫的能力E.對工作流進(jìn)行集成的能力F.與ERP功 能的集成 4 .現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括（ABCDEF）。 A.能提供每周7天,每天24小時的不間斷服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式 客戶關(guān)系管理 在線作業(yè) A.正確的B.錯誤的 C.不能肯定D.看情況而定 5 .商業(yè)銀行CRM的核心是以_A。 A.客戶為中心B.服務(wù)為中心 6 .客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的 A.使用經(jīng)歷B.售后服務(wù) 7 .市場營銷觀念的基本思想是：A A.顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么B. C.站在顧客的角度考慮問題D. 8 .最快速，成

4、本最低的調(diào)查方法是：C A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查 C.產(chǎn)品為中心D.管理為中心 總體評估（A） C.質(zhì)量D.價格 我生產(chǎn)什么，客戶就買什么 提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查 B.能事先了解有關(guān)顧客的各種信息 C.呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 D.呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道 E.呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系F.呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有 好的管理系統(tǒng) 5 .優(yōu)化階段是在對交叉營銷做分析時，具體的數(shù)據(jù)挖掘過程的步驟之一，在這個階段的處理方法有（ABCD）。 A.質(zhì)樸的方法B.平均效

5、益方法C.個人效益方法D.有約束條件的優(yōu)化方法 6 .下列選項中對CRM系統(tǒng)的五階段實施方法描述正確的是_ABD。 A.它適用于本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè) B.它需要委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā)C.企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，然后自 己進(jìn)行實施 D.企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)墓δ軓?qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商幫助實施 7 .CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（ABC）。 A.客戶信息B.客戶行為C.生產(chǎn)系統(tǒng)D.銷售系統(tǒng)E.管理系統(tǒng) 8 .CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)模塊主要功能包括（ABCD）。 A.服務(wù)B.合同C.客戶關(guān)懷D.移動現(xiàn)場服務(wù) 9 .客戶分析所需要的信息一般來自（ABD）

6、。 A.企業(yè)與其客戶的主要“接觸點”B.關(guān)鍵收益點C.內(nèi)部數(shù)據(jù)D.外部 數(shù)據(jù) 10 .下列選項中，（ABCDE）屬于六階段實施方法的環(huán)節(jié)。 A.定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)B.定義CRM實施的目標(biāo)C.根據(jù)需求來定 義CRM產(chǎn)品 D.與客戶一起制定CRM的旅程E.要和客戶一起討論商業(yè)模型 11 .數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成（ACD） E.客戶的地域分布數(shù)據(jù)及生活方式數(shù)據(jù) 15.九階段實施方法中項目啟動階段的主要內(nèi)容有（ABCD）0 A.確定項目標(biāo)B.建立項目組織C.制定培訓(xùn)計劃D.確定項目止標(biāo)和 評價方法 東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)二 一、單選題（共10道試題，共40分。） 1 .在生產(chǎn)

7、觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是_A A.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 精 C.站在顧客的角度考慮問題 B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求 A.客戶數(shù)據(jù)B.市場數(shù)據(jù)C.銷售數(shù)據(jù) 12 .數(shù)據(jù)倉庫是在企業(yè)管理和決策中（A）、（B） A.面向主題的B.集成的C.不可更新的 13 .CRM的核心管理思想包括（ABD）。 A.客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 C.將科學(xué)管理理念通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段集成在軟件上進(jìn)行全面管理 E.數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘是CRM成功的關(guān)鍵 14 .分析型CRM的客戶分析階段所需的關(guān)鍵信息包括 A.客戶服務(wù)歷史信息B.客戶市場歷史信息 D.服務(wù)數(shù)據(jù) 與時間相關(guān)的、不可修改的數(shù)據(jù)集合。

8、 D.分散的 B.進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 D.對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系 ABCDE） C.銷售信息 D.收益信息 D.顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么2 .數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)中的（C）階段是保證系統(tǒng)可靠性的重要手段。 A.開發(fā)B.分析C.測試D.設(shè)計 3 .客戶識別就是通過一系列B_,根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障 A.科技手段B.技術(shù)手段C.信息手段D.傳統(tǒng)手段 4 .最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是（B）o A.英國B.美國C.德國D.法國 5 .關(guān)系營銷

9、的出發(fā)點和歸宿都是為了追求_D A.利潤最大化B.成本最小化C.客戶價值最大化D.雙贏 6 .（B）的集成運行才真正解決了企業(yè)供應(yīng)鏈中的上下游供應(yīng)的鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商以及企業(yè)銷售全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速響應(yīng)。 A.CRM與ERPB.CRM與SCMC.SCM與ERPD.ERP與SFA 7 .客戶的總體滿意度水平是客戶對產(chǎn)品的總體評估（A） A.使用經(jīng)歷B.售后服務(wù)C.質(zhì)量D.價格 8 .A是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個生產(chǎn)過程有機(jī)地結(jié)合在一起，使得企業(yè)能夠有效地降低庫存，提高效率，其主要功能集中在計劃和制造控制方面。 A.生產(chǎn)控制管理模塊B.物流管理模塊C.財務(wù)

10、管理模塊D.人力資源 管理模塊 9 .（B）是信息按項目的元素組織，最小的元素。 A.工作組B.工作部件C.工作源 10 .電子供應(yīng)鏈?zhǔn)且訠為平臺 A.數(shù)據(jù)庫B.互聯(lián)網(wǎng)C.計算機(jī) 二、多選題（共15道試題，共60分。） 1 .CRM系統(tǒng)的特征：（ABCDE?）。 A.整體性B.層次性C.相關(guān)性D.目的性 2 .實施數(shù)據(jù)挖掘的人員大體可以分為（ABCDE）。 A.業(yè)務(wù)分析人員B.數(shù)據(jù)分析人員C.領(lǐng)域?qū)＜?據(jù)管理人員 3 .數(shù)據(jù)挖掘一般可以分為哪幾個階段？（ABCD） 評估 4 .六階段實施方法的第二階段，CRM實施的目標(biāo)是（ABCD）。 A.提高銷售額B.增加利潤率C.提高客戶滿意程度D.降低市

11、場 銷售成本 5 .九階段實施方法的第三階段中，在新流程設(shè)計時應(yīng)注意（ABCD）o A.挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)行再設(shè)計B.必須根據(jù)企業(yè)本身的情況和行業(yè)的特點 C.改進(jìn)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時，對新流程運作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度有所考慮 D.必須考慮信息技術(shù)的可支持程度 6 .”會議室導(dǎo)航”階段必須建立在（AD）的基礎(chǔ)上，以驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性。 A.流程測試B.業(yè)務(wù)藍(lán)圖確定C.新業(yè)務(wù)流程設(shè)計D.二次開發(fā)和確認(rèn)E.適當(dāng) CRM軟件系統(tǒng)選擇 7 .數(shù)據(jù)挖掘模型建立之前的最后一步數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作包括（ABCD）。 D.基本部件 D.電子商務(wù) E.環(huán)境適應(yīng)性 D.決策制定人員E.數(shù) A.確定目標(biāo) B.

12、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 C.實施數(shù)據(jù)挖掘 D.結(jié)果的解釋與 A.選擇變量B.選擇記錄C.創(chuàng)建新變量D.轉(zhuǎn)換變量 8 .下列選項中，屬于數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)的基本步驟的有（ABCDE）。 A.確定范圍B.環(huán)境評估C.分析D.設(shè)計E.測試 9 .下列選項中對CRM系統(tǒng)的五階段實施方法描述正確的是_ABD_0 A.它適用于本身沒有開發(fā)一個信息系統(tǒng)的人才儲備的企業(yè) B.它需要委托企業(yè)外部軟件公司承包開發(fā) C.企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，然后自己進(jìn)行實施 D.企業(yè)選擇一個適當(dāng)?shù)墓δ軓?qiáng)大的軟件產(chǎn)品，并挑選一個合適的軟件供應(yīng)商幫助實施 10 .企業(yè)要利用CRM獲得核心競爭力，就必須具有（ABD）。 A.客戶跟蹤B.互動對話C.個

13、性化的反饋服務(wù)D.大量客戶定制化能力 11 .數(shù)據(jù)挖掘的方法有（ABCD）。 A.決策樹B.集合論C.遺傳算法D.神經(jīng)網(wǎng)絡(luò) 12 .影響客戶終生價值的因素有（ABCDEF）。 A.計算的時間長度B.貼現(xiàn)率C.客戶的維系率D.客戶的收入變化 E.營銷費用F.其他 13 .管理控制系統(tǒng)在控制過程中應(yīng)強(qiáng)調(diào)相對新的工具和過程，這些新的工具包括（ABCD）。 A.全面質(zhì)量管理B.目標(biāo)成本技巧C.排序比較技巧D.及時生產(chǎn)技術(shù) 14 .在一般情況下，數(shù)據(jù)挖掘項目要經(jīng)歷的過程包括（ABCD）。 A.問題和數(shù)據(jù)的理解B.收集和準(zhǔn)備C.建立數(shù)據(jù)挖掘模型D.評價和應(yīng)用 所建的模型15.（ACDE）屬于計劃階段進(jìn)行的

14、其他活動。 A.訂購原材料B.進(jìn)行預(yù)算C.獲得準(zhǔn)許D.進(jìn)行前期調(diào)查E. 選擇人工 東財客戶關(guān)系管理在線作業(yè)三 一、單選題（共10道試題，共40分。） 1. 其好處是企業(yè)可以直接傾聽顧客的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果較好；不利之處在于可能干擾顧客工作或生活，造成反感，這種調(diào)查方法是：（A） A.電話調(diào)查B.郵寄調(diào)查C.網(wǎng)上問卷調(diào)查D.手機(jī)短信調(diào)查 2. 一家生產(chǎn)日用化妝品的企業(yè)同大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會建立一種_D的客戶關(guān)系。 A.能動型B.被動型C.負(fù)責(zé)型D.伙伴型 3. ”從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程”，這說的是（C）。 A.OLA

15、PB.OLTPC.數(shù)據(jù)挖掘D.數(shù)據(jù)重組 4. “貨物售出，概不負(fù)責(zé)，就是_C的典型說辭 A.社會營銷B.市場營銷C.交易營銷D.關(guān)系營銷 5. （C）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。 A.客戶滿意度B.客戶價值C.客戶忠誠度D.客戶利潤率 6. 在九階段實施方法中，（C）階段要根據(jù)流程測試的結(jié)果對軟件或業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行更改。 A.CRM流程測試階段B.選才?CRM軟件系統(tǒng)階段C.二次開發(fā)與確認(rèn)階段D.新 系統(tǒng)支持階段 7. （B）是分析型CRM數(shù)據(jù)的主要來源。 A.ERPB.運營型CRMC.現(xiàn)有系統(tǒng)D.待建系統(tǒng)8. （A）是CRM系統(tǒng)的“軀體”，它是整

16、個CRM系統(tǒng)的基礎(chǔ)，可以分析客戶和服務(wù)提供支 持依據(jù)。 9. 關(guān)系營銷的核心是_B. C.清除CRM產(chǎn)品的功能困惑，確定只買最后的一部分還是全部都買 D.考慮系統(tǒng)的投資保護(hù)，打消快速回收的念頭 3 .ACD方案是呼叫中心解決方案之一，以下關(guān)于它的描述正確的有（BCD）。 A.以微型計算機(jī)話音處理技術(shù)為基礎(chǔ)B.在專用交換機(jī)+ACD的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路 由和統(tǒng)計功能 C.用CTI技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機(jī)的功能結(jié)合D.在結(jié)構(gòu)上清晰地區(qū)分開計算機(jī)系統(tǒng)和 通信系統(tǒng) 4 .客戶的忠誠體現(xiàn)在（ABC）。 A.客戶關(guān)系的持久性B.客戶花在企業(yè)的消費金額提高 C.客戶對企業(yè)有很深的感情D.傾向于有獎勵活動的公司 5 .運

17、營型CRM的銷售套件的功能主要包括（ABCDE）。 A.銷售信息管理B.銷售過程定制C.銷售過程監(jiān)控D.銷售預(yù)測E. 銷售信息分析 6 .下列選項中，屬于CRM數(shù)據(jù)挖掘的基本步驟的有（ABCDE）。 A.定義商業(yè)問題B.探索數(shù)據(jù)C.為建模準(zhǔn)備數(shù)據(jù)D.評價模型E.建 立營銷數(shù)據(jù)庫7.現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能包括（ABCDEF）。 A.能提供每周7天，每天24小時的不間斷服務(wù)，多媒體聯(lián)絡(luò)方式 B.能事先了解有關(guān)顧客的各種信息 C.呼叫中心不是“支出中心”而是“收入中心”，有良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益 D.呼叫中心是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，是企業(yè)接觸客戶的主要渠道 E.呼叫中心對外面向用戶，對內(nèi)與整

18、個企業(yè)相聯(lián)系 F.呼叫中心采用最現(xiàn)代的技術(shù)，有好的管理系統(tǒng) 8 .數(shù)據(jù)倉庫的要素包括（ABD）。 A.ETLB.數(shù)據(jù)倉庫的存儲C.數(shù)據(jù)倉庫的更新與合并D.數(shù)據(jù)倉 庫的管理和維護(hù) 9 .客戶維系策略可以給企業(yè)帶來如下益處：（ABCD）。 A.從現(xiàn)有客戶中獲得更多市場份額B.減少銷售成本C.贏得口碑宣傳D.提高員 工的忠誠度 10 .會議室導(dǎo)航的主要目的是（ABCD）。 A.運營型CRM B.生產(chǎn)型CRM C.分析型CRM D.企業(yè)型CRM A.發(fā)展客戶B.保持客戶C.客戶保留 10.在生產(chǎn)觀念中，企業(yè)的核心任務(wù)是A A.提高產(chǎn)品數(shù)量，降低成本，擴(kuò)大銷量 精 C.站在顧客的角度考慮問題 二、多選題（共15道試題，共60分。） 1 .（AC）是項目業(yè)績評價的主要方面。 A.成本超支B.市場占有C. 生廠里 2 .如何正確選取CRM系統(tǒng)？（ABCD） A.目標(biāo)明確B.列出期望CRM的功能清單 D.倉I造禾I潤 B.致力于生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并不斷精益求 D.顧客需要什么，我就生產(chǎn)什么 事后認(rèn)識D.銷售份額E A.驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性B.測試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān) 制度 C.調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報表D.使CRM系統(tǒng)真正運行起來 11 .CRM中的數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源主要有（