增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)水平的方案

1、世紀(jì)城物業(yè)合肥分公司服務(wù)上存在的問題及解決方案物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管 理都是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)，物業(yè)管理公司只有持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量 才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求，任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的 團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每個(gè)部門的“服務(wù)意識(shí)”上。現(xiàn)將 我公司基本情況總結(jié)如下：一、目前存在的問題：1、人員綜合素質(zhì)未能達(dá)到要求，專業(yè)知識(shí)不夠全面，如物業(yè)知識(shí)、遇事反 應(yīng)、團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性有待加強(qiáng)。2、崗位責(zé)任制沒有落到實(shí)處，管理比較粗放，個(gè)別工作進(jìn)度均比計(jì)劃拖延 滯后；3、工作流程中，規(guī)范操作的統(tǒng)一性不強(qiáng)，監(jiān)督檢查工作做得不夠細(xì)致

2、；4、小區(qū)業(yè)主二次裝修的巡查制度和管理仍有待加強(qiáng)力度；5、維修工作的效率和維修質(zhì)量有待提高；6、各園區(qū)安全問題以及車輛出入管理的巡查力度不夠。二、針對(duì)以上提到的問題和薄弱環(huán)節(jié)，應(yīng)主要圍繞“調(diào)整、完善、規(guī)范、落實(shí)” 幾個(gè)方面來開展。1、調(diào)整：主要是規(guī)范服務(wù)流程，調(diào)整目前的管理方式，修改完善相關(guān)管理 制度；2、完善：根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)提出的“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的方針，對(duì)本部工作進(jìn)行細(xì)化，將管理制度深入到日常工作的所有階段和環(huán)節(jié)， 形成一套完整的工作考 評(píng)管理流程；3、規(guī)范：結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)上述工作管理流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范，細(xì)化和 落實(shí)到個(gè)人，做到各環(huán)節(jié)有計(jì)劃、有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相 關(guān)記

3、錄；4、落實(shí)：加大檢查監(jiān)督力度，結(jié)合績(jī)效考核制度和檢查考評(píng)制度，加強(qiáng)執(zhí) 行力，強(qiáng)化獎(jiǎng)罰的及時(shí)性和有效性，提高本部員工的責(zé)任心，使各項(xiàng)規(guī)章制度落 到實(shí)處。三、人事行政部1 、完善各項(xiàng)管理制度；人事行政部積極推進(jìn)人事管理制度的建設(shè)， 基本確立公司人力資源管理的制 度體系，形成較為規(guī)范的人事管理流程。 對(duì)工作中容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)進(jìn)行制度 化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激勵(lì)考評(píng)制度、突發(fā)事件處理規(guī)范、 等。為充分調(diào)動(dòng)員工的積極性， 改變做好做壞工資一樣的狀況。 目前， 員工薪酬 福利與績(jī)效考核掛鉤的管理制度已正式開始試行。2、加強(qiáng)人事流程的規(guī)范管理； 嚴(yán)格執(zhí)行公司審定的人員編制， 根據(jù)精干、高

4、效的原則， 結(jié)合業(yè)務(wù)部門工作 開展情況進(jìn)行定崗定員。 對(duì)業(yè)務(wù)部門的人員任職條件重新制訂了任職標(biāo)準(zhǔn)， 如客 服部客服管理員， 從原來的高中學(xué)歷提升為全部物業(yè)管理大專畢業(yè)， 工程技術(shù)崗 位全部要求持證上崗，根據(jù)各崗位的新任職標(biāo)準(zhǔn)，完成人員招聘工作。3、員工培訓(xùn)；針對(duì)公司業(yè)務(wù)開展過程中， 提出的員工素質(zhì)直接影響服務(wù)水平的問題， 認(rèn)真 做好各類培訓(xùn)工作。 定期對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行上崗的制度和業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 新入職員工的 入職培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 95%以上。根據(jù)業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)需求， 可定期進(jìn)行禮貌禮儀 的培訓(xùn)， 提高人員服務(wù)意識(shí)和整體形象。 針對(duì)部門骨干、 領(lǐng)班也要定期進(jìn)行管理 基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，提高基層管理人員對(duì)執(zhí)行

5、力的認(rèn)識(shí)和重視。4 、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；（1）關(guān)心員工，改善員工福利。對(duì)員工意見最集中的伙食問題，進(jìn)行調(diào)查， 及時(shí)反饋和調(diào)整；（2）定期組織集體活動(dòng)以及舉辦員工生日會(huì)， 豐富員工的業(yè)余 生活，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力；（3）加強(qiáng)與員工的溝通，定時(shí)進(jìn)行員工意見調(diào)查，對(duì) 離職員工進(jìn)行滿意度調(diào)查， 了解目前存在的員工生活上、 管理上的問題， 并切實(shí) 把存在的問題反饋和解決。 （4）加強(qiáng)與各業(yè)務(wù)部門的溝通力度， 真正起到協(xié)調(diào)潤(rùn) 滑的作用， 必須做好業(yè)務(wù)部門工作開展的強(qiáng)而有力的后緩； （5）加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制的 建設(shè)，推廣評(píng)優(yōu)活動(dòng)， 以精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法， 調(diào)動(dòng)大部分員工的 積極性、做好隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。四、財(cái)

6、務(wù)部1、公司管理臺(tái)賬體系的建立； 根據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一要求， 結(jié)合公司的實(shí)際情況， 在以前的會(huì)計(jì)核算基 礎(chǔ)之上， 從管理的角度， 制定了公司的管理臺(tái)賬體系。 包括管理臺(tái)賬、 管理臺(tái)賬 的匯總、管理報(bào)表、財(cái)務(wù)分析、 資金計(jì)劃、 資金計(jì)劃執(zhí)行情況匯總表等等一系列的工作的開展和圓滿完成，與整個(gè)集團(tuán)達(dá)成一致，使財(cái)務(wù)工作真正走上集團(tuán)的財(cái) 務(wù)工作軌道，真正發(fā)揮了財(cái)務(wù)管理的作用。2、公司財(cái)務(wù)制度的制定；在集團(tuán)財(cái)務(wù)中心的統(tǒng)一指導(dǎo)下，制定了公司的財(cái)務(wù)制度體系。規(guī)范了整個(gè)公 司的財(cái)務(wù)運(yùn)作流程，使公司的財(cái)務(wù)工作得到了全面的提升和改善。 特別是在付款 的審批流程上有了明確的規(guī)定，從根本上進(jìn)行了一次大的提升。五、客服

7、部1、改革創(chuàng)新管理機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部控制體系；進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī) 章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件、視文件為工 作指南的意識(shí)。檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動(dòng)和強(qiáng)化：（1 ）工作沒有完成；（2 ）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；（3 ）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況 ；（4 ）雖然真實(shí)填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī) 定要求的不一致；（5 ）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述 不準(zhǔn)確；（6 ）記錄雖然全面、準(zhǔn)確，

8、但沒有按文件要求及時(shí)傳遞使用及歸檔。對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理追究， 只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí) 性、準(zhǔn)確性、有效性；才能使記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和 反映；才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段；才能使員工們養(yǎng)成按文件 辦事、尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣 ；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量 服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合 格項(xiàng)目，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通 后，進(jìn)而提出糾正和預(yù)防措施，并跟進(jìn)糾正和預(yù)防措施的落實(shí)效果， 這樣，將監(jiān) 視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的第一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的

9、循環(huán) 提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。六、工程部1、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施各水、電氣、消防系統(tǒng)的管線走向，分布狀況以及管線主控制位置， 以及設(shè)備的性 能和使用狀況。2、嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條列和操作規(guī)程。佩戴工作牌、穿工作服，上門維修 佩戴工作牌，態(tài)度熱情、服務(wù)周到，具備熟練的施工技能。在熟練自己專業(yè)的基 礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)水、電、土建等基本知識(shí)和規(guī)范操作，適應(yīng)住宅維修工作的需要。3、經(jīng)常巡視住宅區(qū)，掌握公用設(shè)施的運(yùn)行和完好狀況， 以確保公共設(shè)施完 好，設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。在工作中準(zhǔn)確的找到維修的真正原因， 做到一次修好，少返 修或不返修。4、愛護(hù)工具，在每次使

10、用之后，對(duì)領(lǐng)出的工具的性能、機(jī)具配件等進(jìn)行檢 查，是否完好無損。七、安保部1 、明確和細(xì)化各級(jí)職責(zé)，重點(diǎn)抓好各級(jí)工作的檢查與落實(shí)；（1）每周組織一次骨干隊(duì)伍專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，相互探討和學(xué)習(xí)交流，從而鍛煉 口才和組織能力（2）由部門主管領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)骨干隊(duì)伍每半月對(duì)小區(qū)安全和崗位工 作大檢查，并做隨機(jī)教育工作。（3）利用各班開班務(wù)會(huì)時(shí)組織骨干相互參加其它 班的班務(wù)會(huì)，學(xué)習(xí)和總結(jié)存在不足之處及揚(yáng)長(zhǎng)避短。（4）結(jié)合保安的職業(yè)特性本 部在選人、用人、育人、留人方面始終慎重，從多方面渠道考慮決定。2、以安全和服務(wù)為中心，做好“傳幫帶”工作，確保本職工作不放松；（1）定期開展了百日安全無事故評(píng)比活動(dòng)，主要針對(duì)公司和業(yè)主的人、財(cái)、 物、車的安全和部門內(nèi)部的安全，利用和辦好保安部?jī)?nèi)部的黑板報(bào)， 做好百日 安全無事故評(píng)比活動(dòng)警鐘長(zhǎng)鳴倒計(jì)時(shí)牌及每月工作重點(diǎn)和基礎(chǔ)的物業(yè)常識(shí)宣傳 等；（2）做好小區(qū)內(nèi)突發(fā)事件工作（如夜間停電等），主管領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)落實(shí)值班 制度；（3）要求各崗位責(zé)任區(qū)域安保員，在不影響履行保安職責(zé)的同時(shí)，力所能 及為業(yè)主或客人提供服務(wù)。同時(shí)要求各責(zé)任區(qū)域保安員必須清楚了解各位業(yè)主的 基本情況，并讓業(yè)主熟悉當(dāng)值的保安員，建立和諧關(guān)系和溝通渠道，這一點(diǎn)作為 合格保安員的依據(jù)之一。3 、