營銷部門年度工作總結(jié)

1、營銷部門年度工作總結(jié)營銷部門年度工作總結(jié)201X年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo) 下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實現(xiàn) 兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團結(jié)奮進，客服 管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司 通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動，進一步整合服務(wù)資源，促進以保 單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造 客戶價值,積極承擔社會責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。客戶 服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時做好服務(wù) 創(chuàng)新

2、，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進一步 完善相關(guān)管理制度1、主要從內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象著手，通過狠抓公司各崗位人員素 質(zhì)，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。2、一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，今年以 來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù) 考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問 題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從 加強服務(wù)意識、強化服務(wù)執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些 強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)

3、，并予以第1頁共13頁相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服 務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平 奠定了很好的基礎(chǔ)作用。201X年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全 體人員 1 3人參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人 員考試，加強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的 服務(wù)質(zhì)量。二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有 效開展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā) 展提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強 學(xué)習(xí)的文件和制度，進行了認真梳理及匯集

4、，并制定了業(yè)務(wù)管理強化 制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過 集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)，要 求所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測 試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了 強化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制 度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本 , 促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽 1+N服務(wù)計 劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動 , 不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進一步 提高客戶滿意度 , 樹立公司良好的對外形

5、象。為切實有效的開展活動 , 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照 活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品 質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶 權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理 單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增 進了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注 入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)，一切為了客戶著想，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容1、積極配合分公司做好 VIP 客戶工作。為了進一步構(gòu)建公司 VI

6、P 客戶服務(wù)體系，為 VIP 客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向 全區(qū) VIP 客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展， 為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升 了公司的知名度。2、公司理賠部把上門送賠款工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓 展工作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程 度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。 繁忙的工作，有成績也有不 足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合201X年的工作如何進行改進做如下安排 :、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實及執(zhí)行工作，繼 續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的

7、培訓(xùn) , 提高服務(wù) 人員的整體綜合素質(zhì)。 針對客戶服務(wù)部今年以來人員調(diào)整的客觀原 因，客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，201X年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑 ,對所轄員工進行定期與不定期的培訓(xùn) , 從 本職工作做起 , 對于相關(guān)崗位技能進行專門培訓(xùn) , 加強所轄人員的職業(yè) 道德教育 , 有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn) , 對于分公 司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其 運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶 服務(wù)。、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動 的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強有力的業(yè)務(wù)支持及后援保

8、障。積極 配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全 力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。3、以服務(wù)為本 , 促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋國壽1+N服務(wù)內(nèi)涵 、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、 轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。 、保證兩鴻滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費工作 的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量 ,挖掘積累客戶 ,有效整合 客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為201X年開門紅奠定 基礎(chǔ), 以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì) , 增強客戶對公司的滿意度?？傊蛻舴?wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍建

9、設(shè)為根 本，以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教 育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標準化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完 善、嚴格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制，提高客戶滿意度，提升 柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務(wù)形 象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任?？蛻舴?wù)工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于 不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做好、做永久、做到深入人心，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人 都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，我們只有把客戶服務(wù)各項工作 及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來 ,

10、 全員服務(wù)，營造良 好的服務(wù)氛圍，國壽1+N服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人員去全面詮釋, 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的 滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責(zé)任 與驕傲!記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過，簡單的事情重復(fù)做，你就是專 家; 重復(fù)的事情快樂做，你就是羸家?？蛻舴?wù)工作是一項長期的、較 為復(fù)雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提 高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單的工作做成不簡單 的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。營銷部門年度工作總結(jié)【二】201X年已經(jīng)過去，在這一年的時間中銷售部通過努力的工作，也 取得了一點收獲，

11、臨近年終，對銷售部的工作做一下總結(jié)。目的在于 吸取教訓(xùn)，提高銷量，以至于把工作做的更好，以至于有信心也有決 心把明年的工作做的更好。下面我對一年來的工作進行簡的的總結(jié)。 在201X年當中，我們相比201X年銷售量大幅增長，貨款回籠率很 高，基本沒有壞賬死賬，客戶異議很少，顧客對我們產(chǎn)品的評價很 好，這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面工作中我們做 的還有很大的差距。一、從銷量上看，我們的工作做的是不好的，銷售業(yè)績的確很不 理想客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大 的問題，目前發(fā)現(xiàn)銷售部有待解決有主要問題有以下幾點：1.銷售人員工作的積極性不高，缺乏主動性，懶散，也就

12、是常說 的主動性不強，沒有自動自發(fā)的去開發(fā)客戶，只在那里守株待兔。對客戶關(guān)系維護很差，終端用戶很少。從數(shù)據(jù)上看銷售，我們現(xiàn) 有穩(wěn)定大客戶和終端客戶是非常少的，由于在銷售時銷售人員沒有及 時跟進，導(dǎo)致有些客戶只打一個電話就再沒有聯(lián)系過?；蛘哂行┛蛻?只合作了一次就結(jié)束了。3. 溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我 們公司產(chǎn)品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意 圖; 對客戶提出的一些問題和要求不能做出迅速的反應(yīng)和正確的處理。 在和客戶溝通時不知道客戶對我們的產(chǎn)品有幾分了解或接受到什么程 度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。4. 工作沒有一個明確的目標和詳細

13、的計劃。銷售人員沒有養(yǎng)成一個工作總結(jié)和計劃的習(xí)慣，銷售工作處于放 任自流的狀態(tài)，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良 的后果。5. 銷售人員的素質(zhì)形象、業(yè)務(wù)知識不高。 個別業(yè)務(wù)員的自身素質(zhì)低下、頑固不化惡習(xí)很多、工作責(zé)任心和 工作計劃性不強，業(yè)務(wù)能力和形象、素質(zhì)還有待提高。二、201X年工作計劃在明年的工作計劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：1) 建立一支熟悉業(yè)務(wù)，高素質(zhì)高效率而相對穩(wěn)定的銷售團隊。人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切的銷售業(yè)績都起源于有一個好的 銷售人員，建立一支具有凝聚力，戰(zhàn)斗力、高素質(zhì)的銷售團隊是企業(yè) 的根本。只有通過高素質(zhì)高效率的銷售人員才能能提高產(chǎn)品的銷量。 在

14、明年的工作中組建一支和諧，高效率的銷售團隊作為一項主要的工 作來抓，讓 201X 年的銷售量在 201X 年基礎(chǔ)上增加至少 50%。2) 完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法。 銷售管理是企業(yè)的老大難問題，銷售人員的薪酬制度、獎懲制 度，績效考核等，完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā) 揮主觀能動性，對工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意 識。強化銷售人員的執(zhí)行力，從而提高工作效率。3) 提高人員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素 質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù) 能力提高到一個新的檔次。4) 建立新的銷售模

15、式與渠道。把握好制定好產(chǎn)品的銷售模式，做好完善的計劃。同時開拓新的 銷售渠道，利用好公司現(xiàn)有資源，做好上門拜訪銷售與電話銷售、網(wǎng) 絡(luò)銷售等之間的配合。大力開發(fā)終端客戶數(shù)量，增加市場占有率，擴 大公司及產(chǎn)品知名度。根據(jù)公司下達的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情 況分解到各個銷售人員身上，再分解到每月，每周，每日 ; 并在完成銷 售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績。我將帶領(lǐng)銷售部全體人員竭盡全力完 成目標。5) 顧全大局 服從公司戰(zhàn)略。今后，在做出每一項決定前，應(yīng)先更多的考慮公司領(lǐng)導(dǎo)的看法和 決策，遵守領(lǐng)導(dǎo)對各項業(yè)務(wù)的處理決斷。工作中出現(xiàn)分歧時，要靜下 心來互相協(xié)商解決，只要能經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、發(fā)揮特長、改正缺

16、 點，自覺把自己置于公司和客戶的監(jiān)督之下，勤奮工作，以身作則。 我相信，就一定能有一個更高、更新的發(fā)展，我認為公司明年的發(fā)展是與整個公司的員工綜合素質(zhì)、公司的戰(zhàn) 略方針、個人的努力是分不開的。提高執(zhí)行力的標準，建立一支有戰(zhàn) 斗力的銷售團隊與一個好的工作習(xí)慣是我們工作的關(guān)鍵。我們銷售部 在201X年有信心，有決心為公司再創(chuàng)新的輝煌！附送:營銷隊伍口號營銷隊伍口號更多資訊盡在！1.風(fēng)起云涌，人人出動，翻箱倒柜，拜訪積極 時不我待，努力舉績，一鼓作氣，挑戰(zhàn)佳績3. 永不言退，我們是最好的團隊！4. 風(fēng)起云涌，人人出動，翻箱倒柜，拜訪積極。5. 成功靠朋友，成長靠對手，成就靠團隊。目標明確，堅定不移，

17、天道酬勤，永續(xù)經(jīng)營。7. 金九月，多累積，我出單，我快樂，哦耶。8. 創(chuàng)意是金錢，策劃顯業(yè)績，思考才致富。9. 三心二意，揚鞭奮蹄，四面出擊，勇爭第一。第8頁共13頁10. 因為有緣我們相聚，成功靠大家努力 !11. 吃得苦中苦，受得氣中氣，方為人上人。1 落實拜訪，本周破零，活動管理，行銷真諦13. 技巧提升，業(yè)績攀升，持之以恒，業(yè)績驕人14. 只要生命不息，就要堅持到底15. 我不是為失敗而來到這個世界上1在我的血管里，也沒有失敗的血液在流動17. 我不愿意聽失敗者的哭泣，埋怨者的牢騷，這是羊群中的瘟疫18. 在我的字典里，沒有不可能行不通辦不到?jīng)]希望失敗放棄等愚 蠢的字眼19. 我要把每

18、一天的奮斗，就像沖洗高山的雨滴，侵吞猛虎的螞 蟻，普照大地的星辰20. 建蓋金字塔的奴隸，我也要一磚一瓦構(gòu)筑自己成功的殿堂21. 我相信，滴水穿石的道理，我相信古老成功的法則，每失敗一 次，就等于走向成功一次2這一次的拒絕，就是下一次的成功23. 這一次皺起的眉頭，就是下一次舒展的笑容，今天的不幸，往 往預(yù)示著明天的好運24. 全員齊動，風(fēng)起云涌，每日拜訪，銘記心中25. 快樂工作，心中有夢，齊心協(xié)力，再振雄風(fēng)2一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底27. 三心二意，揚鞭奮蹄，四面出擊，勇爭第一28. 主動出擊，搶得先機，活動有序，提高效率29. 業(yè)務(wù)規(guī)劃，重在管理，堅持不懈，永葆佳績30. 全員實動，開張大吉，銷售創(chuàng)意，呼喚奇跡31. 市場練兵 ; 心里有底，團結(jié)拼搏，勇爭第一3 本周舉績，皆大歡喜，職域行銷，劃片經(jīng)營3. 目標明確，堅定不移，天道酬勤，永